吴涛  常熟理工学院

陈益  上海铁路局苏州站团委

摘要：本文以上海铁路局苏州站志愿服务为例，结合近年来春运基本特征，阐述铁路志愿服务的必要性，分析铁路志愿服务的现状及存在的问题，尝试构建铁路志愿服务的长效机制。

关键字：铁路春运 志愿者服务 长效机制

一、铁路春运的基本特征

春运，即春节运输，是中国在农历春节前后发生的一种大规模的高交通运输压力的现象。以2015年春运为例，国家发改委发布的春运时间为2月4日至3月15日，交通运输部预计在这40天里全国旅客发送量将达到28.07亿人次,比2014年增长3.4%。根据中国铁路总公司公布的数据，2015年春运期间选择铁路出行的旅客为2.89亿人，其余大部分则选择中短途运输。尽管铁路运输人数在春运总客流量中所占比例很小，但春运期间各铁路站点短时间大量人员聚集，一旦出现问题就很容易引发群体性事件，严重影响社会稳定，且关系到社会公平等一系列问题，所以铁路春运历年来始终是社会关注的焦点，每年的春运都成为了各级政府及铁路部门一项艰巨的任务，在春运期间即使200万铁路职工超负荷工作，也难以应对短时间出现的运力不足、服务人员不够等问题。组建和培养一支专业化、法制化、稳定化、高素质的志愿者队伍，构建铁路春运志愿服务长效机制成为解决问题的有效手段。

二.铁路春运志愿服务的现状与问题

1.队伍不够稳定，人员素质参差不齐。目前我国春运铁路志愿者的招募主要是由各个社会志愿团体、社区街道、高校等渠道完成，多元的招募主体导致前期缺乏统一的统筹规划，队伍流动性大。以苏州站为例，根据苏州站团委提供的历年记录，参与铁路志愿服务以年为次数来计算，仅有少量能够连续两年及以上。社会团体招募的志愿者来自各行各业，参与志愿服务的动机未知，甚至出现“借志愿服务之名、行商业宣传经营之实”等行为，而当实际目的无法达到或效果不佳时，部分志愿者毫不犹豫的选择离开，造成的后果势必严重破坏志愿者的良好声誉和形象。高校大学生志愿者则普遍缺乏社会历练，缺少成年人的自控能力和坚强毅力，在服务过程中遇到困难挫折、感到单调无趣时，就不能再坚持提供服务。

2.管理培训薄弱。铁路志愿者的组织机构尚不健全，日常管理和培训制度尚未出台具体细则，加上队伍不稳定等多重因素，导致每次新一批的志愿者都要重新招募和重复培训。然而从完成招募工作到志愿者正式上岗，没有充足的时间、没有特定的机构去组织充分有效的岗前培训，严重影响后期服务的质量与效果。在培训时间得不到保障，人员队伍不稳定的情况下，铁路志愿者的培训内容基本上只能涉及礼仪、安全、岗位内容等方面。美国进行志愿者培训的内容，主要包括通识培训、技能培训和理念培训三个部分。^[1]而目前，我国铁路志愿服务精神的培养、服务动机的优化、服务境界的提升等理念培训被忽略，以致志愿者更多关注如何做好自己的志愿服务活动，较少思考自身在服务过程的提升与发展。

3.缺乏有效的激励机制。我国公众一方面认为志愿服务就是公益劳动，不计任何报酬，另一方面则认为志愿者动机复杂，有功利目的^[2]。研究表明，激励对动机导向有着十分重要的影响，同时对吸引、安置以及留存志愿者有很大的帮助，激励所产生的效果也直接决定志愿服务的质量。^[3]目前铁路春运志愿服务的激励制度过于简单、滞后，仅有的激励的形式基本都是纯粹的精神激励，经费投入不足等问题导致物质激励被忽视，而事实上志愿者提供服务时，产生的交通餐饮费用、付出的时间成本却是越来越高。高校与地方对于评奖评优缺乏沟通渠道，大学生在物质和精神均得不到奖励的情况下，很难获得期许的归属感、成就感。

4.缺少有效的政策法律保障。我国的志愿者立法起步晚，目前全国已有十余个省份出台了相关志愿服务的地方性法规，但全国层面的志愿者立法尚无，以至于志愿者的权益不能得到相应的保障，对于铁路志愿者，最缺乏的是人身和财产的保障机制。无论社会志愿团体或是高校，作为服务活动的发起者、组织者，都很少会给志愿者办理人身意外伤害等保险，更别提其他商业险，而一旦出现志愿者在服务中被伤害甚至意外伤亡，都将无法提供及时、合理、有效的权益保障，也会严重打击组织者再次发起志愿活动的积极性。

三、铁路春运志愿者服务长效机制的构建

1.完善的招募机制和固定的招募渠道是队伍稳定的基础，也是构建长效机制的必然要求。一是依托地方共青团、有影响力的志愿服务团体，由团组织牵线提供在籍注册的志愿者。共青团组织作为志愿活动的领导主体，有历史的传承性，有成熟的工作体系和特有的优势资源，有严格规范的志愿者资质评判与准入条件。如苏州站与“流水琴川”义工团（常熟团市委主管）的联合；二是与地方高校志愿者团体的联合，由高校选拔站点所在地生源的优秀大学生。如苏州站与常熟理工学院的联合，自2010年至今的6年时间，该校选拔了近200名优秀大学生参与服务。

     2.有效的培训和管理机制是志愿服务得以正常、长期、高质量开展的基本保证，也是构建长效机制的重要内容。

《关于深入推进学生志愿服务活动的意见》明确要求：建立健全学生志愿服务培训体系，加强对志愿者的培训，以提高志愿者服务水平和服务能力，最大限度发挥大学生志愿服务的积极作用。^[4]志愿者的培训模式包括培训准备、培训内容、培训方式三个方面。^[5]铁路承运能力的估判、志愿者的需求前期调研、志愿者队伍的选拔、经费投入预算、培训计划的制定等均属于培训准备。培训内容则包括通识培训、技能培训和理念培训三个部分，志愿服务的基本理论、服务原则和意义，志愿者的权利和义务、礼仪常识、安全常识等属于通识培训范畴；技能培训则主要包括服务技巧常识以及服务岗位基本要求内容等，例如服务对象预判、车次快速查询、紧急情况处理，进站口自动检票的监控等。理念培训则强调铁路志愿精神与社会主义核心价值观的有效融合，它是社会主义核心价值观体系要求的重要组成部分,是践行社会主义核心价值观的重要途径。志愿者的培训方式应该是多样化的，培训的客体应该是多元化的，合适的培训方式对培训效果有着至关重要的作用。铁路志愿者的培训方式主要采取分阶段多样化培训：由高校强化通识培训，铁路部门完成服务技能培训，理念培训贯穿其中；以动员讲座、老带新示范交流、实习预演等形式为主。在管理过程中，应指定带队组长，做到工作前点名、工作后小结、工作中动态巡视，加强对志愿者的管理。

3.有效的激励机制和政策保障是志愿行动能否久持续开展的关键因素，也是构建长效机制的关键组成。

激励的主要目的就是要在志愿者心中建立长期有效的内驱系统，作用于人的内心。志愿者的激励应当贯穿整个志愿活动的流程，政府、志愿者团体、社会、高校，尤其是铁路部门首先应当积极创建一个安全和有意义的环境。精神激励是志愿者激励的主要方式之一。志愿服强调基于自由意志，不以获取报酬为目的，利用业余时间帮助他人和服务社会。但是，过于强调无私奉献也不容易维持参与热情，在条件允许的情况下，适当的物质奖励也可以考虑。例如：铁路部门给予志愿者往返路费、餐费的补贴，给予特殊纪念品等；活动组织部门可以根据志愿者工作业绩、服务时间、服务态度等方面的情况，在活动结束后，召开志愿者答谢会，评选优秀志愿者，颁发证书并给予适当的物质（学分）奖励。

政策保障主要包括两个方面，一是法规及条例对志愿者的保护。确立志愿者行动的法律地位，规定志愿服务活动选拔招募的门槛、培训管理的规则，明确志愿者组织的权利义务等事项，同时应以法律形式明确规定志愿者保险制度，构建完整的志愿者保险体系，分层次建立完整的保险体系。二是通过政府政策扶持、社会赞助、铁道部门专项支出等形式，为志愿者提供资金保障和物质支持。铁路部门为志愿者提供工作服、工作餐、饮水等后勤保障，提供医疗急救等安全保障用品。

铁路志愿者由来已久，探讨铁路志愿者服务的现状及问题，提出有针对性的深化措施，构建志愿服务长效机制，使铁路志愿者组织最大限度地发挥功能，提升铁路服务能力，提高旅客的满意度，找出符合我国特殊国情和铁路志愿服务的道路，具有十分重要的意义。

参考文献：

[1]曾雅丽.比较视角下的大学生志愿服务制度化与专业化[J].高等教育研究,2012(33).

[2]张萍，朱凌云，杨中英.公益功利与激励——我国志愿行动研究与实践中的几个问题[J].学习与实践,2013(5).

[3]陆海燕.国外关于志愿者激励的研究及其启示[J].武汉理工大学,2014(27).

[4]教育部网站.教育部印发《关于深入推进学生志愿服务活动的意见》[J].教育发展研究,2009(Z2).

[5]刘伟.大学生志愿者培训模式初探[J].理论界,2011(10).