曾繁斌 福州职业技术学院

本文系福州职业技术学院政校企合作项目（项目编号：ZYKYZXQB13001）阶段成果

摘要：6S管理是一种行之有效的管理活动体系。呼叫中心是营销与综合服务机构，应从场地、物品、设备、制度、人员、信息系统等角度进行整理、整顿、清扫、清洁、安全与素养等6个方面的统筹规划，通过培训与激励、制定6S管理规范、加强控制与反馈、构建企业文化、强化自我管理等措施，实现提高工作成效、降低经营成本、提升员工综合素质的管理目标。

关键词：呼叫中心  6S  管理

6S管理源于日本企业的5S管理，包括整理、整顿、清扫、清洁和素养5个方面。国内外许多知名公司的生产现场管理引入5S管理后取得了令人瞩目的成效。我国企业界在5S管理基础上增加了一项——安全，成为6S管理。近年来， 许多企事业单位都在开展6S管理的探索实践。

一、呼叫中心与6S管理

（一）呼叫中心的含义

呼叫中心是以先进的通信及计算机技术为载体，应用呼叫自动分配技术、呼叫管理系统等技术与客户交流互动，推广商品或服务、获取市场与客户信息、提供客户咨询及投诉服务并反馈处理结果的营销与综合服务机构。

按照呼叫类型的不同可以将呼叫中心分为呼入型、呼出型和呼入/呼出混合型三种，按使用性质的不同，可以将呼叫中心分为自建自用型、外包服务型和应用服务提供商（ASP）型三种。还可以按照人工座席数量的多少分为大型、中型和小型三类。

（二）6S管理的含义

6S管理是对人员、设施设备、物料、方法、环境等要素实行规范管理，打造清洁、清爽、整齐、适用、舒心、向上的环境氛围，提高工作效率和效果的管理活动体系。通过从小事做起、从细节做起、事事有人管、人人有事做等机制，培养员工的责任心等职业意识和良好的职业行为习惯以及执行能力，提高工作的有效性。

（三）呼叫中心生产性实训基地实施6S管理的价值分析

1、有助于提高工作绩效

可以提高呼出业务的成功率。通过6S管理，能为所进行的呼出业务做好所需物品、设施设备、环境、脚本、行为举止、语音语调、心态、客户分析等方面的充分准备，能够围绕客户的特点、进行有针对性的、富有成效的沟通，增加业务产出。

可以提高客户满意度。通过6S管理，完成呼入业务所需的人员、物料设施、信息资料等软硬件系统准备齐全，可以提高服务的响应速度和质量，赢得客户的认同。

2、有助于降低经营成本

6S管理可以提高保养维护效果，延长物料设施设备的使用寿命，降低物料用品的消耗；还以减少库存物料的资金占用，在不影响呼叫中心正常运营的前提下，减少必须物料用品的库存数量和非必须品的采购。

3、有助于提升员工的个人素养

实施6S管理，能营造干净、整洁、有序、合作的环境氛围，有利于促进员工养成守时、守纪、严谨、条理、耐心、细致、热情、周到、日清日毕、及时处理问题的良好习惯，树立安全、合作、责任等职业意识，保持阳光的心理状态和规范的言行举止，提高抗压、自我管理、时间管理和执行能力。懂得自己的长短期目标，了解自己的优缺点和差距，明确该做什么、不该做什么。有明确的方向和目标，能分清轻重主次。

4、有助于增强凝聚力

通过制度和实施6S管理制度，列开展6S管理活动的，能提高员工的团队意识、责任意识，使参与者不断成长，能帮助员工实现自我价值，提高员工的满意度和忠诚度，增强凝聚力和向心力，促进呼叫中心的发展。

二、呼叫中心6S管理的内容

（一）整理

整理是指为了腾出更多的工作空间、创造一个清爽的工作环境而将各类物品和数据信息划分为必要和不必要，留下必要的，清理不必要的。呼叫中心的整理主要包括物理空间的整理、制度空间的整理、信息空间的整理、心理空间的整理等方面。物理空间的整理主要是分清电话呼叫过程中哪些物品、设施、设备是必须要留下的，哪些应该清理出去，其中清理出去的实物根据实际情况或报废或移到仓库或移交给其他机构；制度空间的整理则是确定哪些制度、哪些条款是必要的，哪些是不必要的，对于必要的制度和具体的条款要保留、补充和完善，对于不必要的制度和条款要删除；信息空间的整理则是确定哪些信息内容是必要的，哪些内容应该清理，对于必要的信息要妥善保存、不能损害和丢失，对于不必要的信息视情况予以归档、删除等处理；心理空间的整理是要清除各种私心杂念，专心致志地做好本职工作，围绕自己职业发展方向和各阶段的目标而持续努力。

（二）整顿

整顿是为了确保工作的有序性、节省时间、提高工作效率而对留下来的必要的物品、信息等进行的分类管理。呼叫中心的整顿包括对物理空间、信息空间的区域设置和分配，以便分门别类的地进行物品和信息的存放、整理。物理空间的区域设置和分配，包括整个工作空间的划分与标识及各个台席上的空间划分与标识，使大家都清楚明确各类物品存放的位置，便于寻找和取用；信息空间的区域设置和分配主要是对数字资料和纸质资料分类存放和整理，计算机存储空间要合理设计数字资料的目录结构，文件柜、文件夹也要做好分类、目录和标识工作。

（三）清扫

清扫是为了维持工作环境的干净整洁、心情的舒畅而对工作场所、信息空间和个人形象与情绪进行的打扫、清理和维护。呼叫中心的清扫包括了地板、台席等的清扫，电脑数据信息的清理和个人着装、仪容仪表的维护以及负面消极心理情绪的调整、不良言行举止的纠正等方面内容。清扫要及时处理环境和工作中存在的各种问题与不足，及时完成各项计划任务，及时清除负面的信息等，做到不留死角、不留包袱、日清日结。

（四）清洁

清洁是为了保持整洁有序的物理和心理环境而养成的整理、整顿、清扫的习惯，即整理、整顿、清扫的日常化,养成整洁、规范、有序的职业习惯。

（五）安全

安全是指保证运行过程中的人身安全、物品安全和信息安全。人身安全注意要树立防雷、防触电等意识；物品安全是要养成良好的物品、设施、设备的使用习惯，延长其使用寿命，杜绝浪费、丢失；信息安全要注意资料的及时备份，养成良好的电脑和网络使用习惯，防止误操作、病毒、黑客攻击带来的信息资料的丢失、损坏或泄露。

（六）素养

素养是指通过6S管理的实施使呼叫中心的管理人员及员工养成自我管理、自我约束、自我激励、自我控制的习惯和理念，树立敬业、爱岗、团结、服务、爱心、守时、守纪的职业意识，能更有效地管理好自己的时间。

三、呼叫中心生产性实训基地实施6S管理的策略

（一）统筹规划

在呼叫中心建设之初，就要按照6S管理的要求，综合考虑功能设计、功能分区、场地装修布局、设施设备及物料采购、软件系统、网络运营服务商及网络建设、运营管理制度编制、人员招聘与培训、文化氛围布置、组织架构、运营管理流程等方面的规划，进行呼叫中心的整体设计。

（二）制定并实施6S管理规范

1、要与不要

依据呼叫中心开展业务活动的需要及使用周期为基准区分必需品与非必需品。必需品是日常呼叫工作中经常使用、不可或缺的物品，包括电脑、桌椅、电话、呼叫耳麦、软件系统、管理制度、呼叫脚本、水杯、工作服及工牌、便利贴、纸笔、文件柜、文件夹、白板、音响、清洁工具、消防器材等，这些物料、设施要保留；而长期不用的、用不上的、不能用的物品设施属于非必需品，应及时转移到现场之外或报废处理。符合呼叫职业工作规范要求的言行举止也是必须保留的，而不符合规范要求的言行举止则要清理。员工还要明确自己的理想、目标，认识自己的优缺点与差距，发现自己的行为习惯有哪些不好、需要剔除改进的地方，能够分清哪些事情是重要的、该做的，哪些事情是不要做、要清除的。

2、秩序与行为准则

根据各类软硬件要素的使用频率，划分不同的区域，实行分类存放。对于马上要用的应放在工作位附近，便于取用；对于暂时不用的应放在离工作位稍远一些的地点，以免影响呼叫操作。还要确定合理的存放数量、摆放方法并用不同颜色、标签进行标识，要按照电话营销和客户服务的服务规范制定员工的行为准则，明确言行举止的具体要求。员工要明确职业发展的方向、各阶段具体目标与工作重点。

3、清爽环境与积极心态

工作现场要设置并分配责任区域，制定地面、墙壁、天花板、门窗玻璃、物料等的定期清扫制度及工作位、电脑系统等的随时清扫制度和相应的清扫标准，明确清扫的对象、方法、重点、周期和工具，及时清除垃圾、污物和电脑及网络故障，处理污染源，维持清爽的环境；还要及时进行消极情绪的自我调整，清除思想垃圾，以轻松、自信、积极向上的阳光心态面对日常工作。

4、坚持与深入

整理、整顿和清扫的工作要做到标准化、制度化、常态化，使呼叫中心全体成员养成干净、整洁、规范的良好习惯，并成为日常工作中不可分割的一部分。建立激励机制，鼓励员工提出改进方案，让更多的员工自发参与，从更广的视角、更大的范围审视现状、发现问题、提出建议，督促6S管理不断深入。员工们也要经常自我反省，使自己的思想、行动与目标保持一致，保持阳光的心态用心做事，成就个人与企业。

5、设计安全管理制度

制定和实施呼叫中心设备使用与维护规程、紧急情况处置预案等安全操作规范、呼叫中心设备与物料管理制度、电脑及网络使用规定，确实保障人身、财物和信息的安全。还要建立减压和心理疏导机制，关注心理健康。

6、合作与执行

呼叫中心要倡导团队合作、执行力、文明礼貌、遵章守纪、严谨细致、责任意识等精神理念和社会公德意识。

（三）强化6S管理认识

首先，呼叫中心的所有管理人员都要深入学习6S管理的理论，深刻领会6S管理的内涵，认识实施6S管理对于树立敬业、爱岗等职业意识，培养整洁、规范、有序等职业习惯，提升自我管理等方面的能力，以及增强呼叫中心可持续发展能力所起的重要作用。其次，员工要认识到6S管理的对提升自身职业综合素养、提高职业竞争能力的价值，要深入学习6S管理的基本理论、领会6S管理的核心理念，还要了解呼叫中心6S管理的具体内容要求，才能积极主动地融入6S管理过程之中，为6S管理的改进提出合理化建议。

（四）检查评估反馈；

加强对6s管理实施过程的控制与反馈是实现预期目标的关键。要形成人人有责的氛围，要加强日常的巡查、考核与反馈，要通过奖惩措施激励员工自觉主动参与，要及时发现和解决存在的问题。要将6S管理执行情况与结果纳入绩效考核的指标体系。要制定相应的检查表，定期组织检查，大力实行奖惩机制，推动}S活动深入持久地开展。构建全方位、全过程、多主体的评价体系，全方位评价、过程考核、奖惩分明的考评机制，及时跟踪反馈。

（五）逐步推进，持久改进

6S管理不能一蹴而就，是一个长期、持续渐进的过程，重点在于养成良好的习惯。要从易到难，先开展整理、整顿、清扫并巩固成果，再推进清洁、安全，最后提升员工的综合素养。使员工从有意识的进行整理、整顿、清扫，到从思想源头上杜绝、消除脏乱现象，再到主动参与业务操作方法、运营管理流程与制度的改进，最后形成全员无意识参与，实现持久改善。

（六）加强企业文化建设

结合呼叫中心的业务特点，构建互助合作的团队文化，耐心、细致、热情、周到、真诚、微笑的服务文化，整洁、规范、有序、文明、守纪、安全、节约、有责任感的职业文化。

总之，呼叫中心6S管理要从小事做起、从细节做起，需要整体规划和全员参与，要不断坚持与深化，要渗透到运营和管理的方方面面，才能提高企业经营管理水平、提升企业形象、提升员工职业综合素养，提升企业的竞争力。

参考文献

[1]姚水洪，邹满群．现场6S精益管理实务[M]．北京：化学工业出版社，2013．

[2]张满志著．6s+C管理[M]．北京：机械工业出版社，2013．

[3]高伟．精益5S现场管理的理论与实践研究[J]．科技资讯，2014（35）．

[4]韩冬梅．浅析我公司现场管理现状及5S管理法的应用[J]．东方企业文化，2015（04）．

[5]许英鹏．推进“6S”研究[J]．企业科技与发展，2014（01）．