余诗吟 西南财经大学公共管理学院

摘要：只有筛选出与组织需求相契合的人才，并建立起完善的培训与开发体系，才能提升组织人才的工作技能与核心竞争力，进而为组织带来最大效益。本文主要是从笔者参与“中国劳动学会劳动科学教育分会2014年年会”秘书组志愿者工作的亲身经历出发，讲述年会秘书组志愿者的素质要求，结合志愿者选拔、培训的过程和方法，旨在从胜任特征的角度出发设计出一套较为完善的、适用于相关年会秘书组志愿者的选拔与培训方案。

关键词：选拔培训胜任特征秘书组志愿者

一、方案实施背景

中国劳动学会是中国专门从事劳动科学研究、培训咨询、宣传和信息交流的群众性学术团体。于2014年10月召开的以“新型城镇化：中国劳动力市场的挑战与对策”为主题的分会年会，由西南财经大学公共管理学院承办。学院为此召集了近百名志愿者，而笔者所在的秘书组对整个年会的作用不可小觑。

从年会秘书组志愿者的招募选拔到工作培训再到实战，笔者结合自己在其中的经历设计了一套基于胜任特征的选拔与培训方案，希望能对相关会议在选拔和培训志愿者时有一定的借鉴作用。

二、方案目标

（一）胜任特征——确定匹配的志愿者素质要素

1.内涵

“胜任特征是能够将工作中表现优异者与表现平平者区别开来的个人潜在的、深层次特征，它可以是特质、某领域的知识、认知或行为技能。”

2.作用

（1）选拔角度

组织的人员选拔要能使组织与个人达到一致性，从而提高选拔质量，降低人力成本，促进组织和个人的共同发展。

（2）培训角度

基于胜任特征进行培训可以培养特定职位上的员工的核心胜任特征，可以增加员工绩效，提高员工的环境适应力和发展潜能。

（二）选拔——确定匹配的志愿者

选拔是指为了满足组织需求而从应试者中选出最合适的人才的过程。成功的选拔有助于组织找到最适合自身需求的人才，实现长远发展。

（三）培训——强化志愿者专业性

培训是指组织向员工提供工作所必需的理论知识与实践技能的过程。培训可以提高员工的专业技能，增强员工的灵活性和适应性，从而使之能适应不断更替的客户需求以及组织的迅速发展。此外，培训还可激发员工的工作积极性，增强组织的凝聚力。

三、秘书组基于胜任特征的选拔计划

（一）秘书组职务

秘书组工作时间为年会前，负责年会的所有文字材料的整理与印制，具体为：论文收集和回执收集；光盘制作，学者专家前期联系，准备会议标识制作；制作会议资料；编辑出版论文集；协调开幕式议程，开幕词或致辞稿，代拟稿；编印会议指南；准备会议纪要和通讯录等。

（二）所需胜任特征

结合笔者所参加的年会志愿者工作，秘书组志愿者具体所需的胜任特征运用四级描述如下：

1.抗压能力

定义：面对外界压力时处理工作事务的能力，是在外界压力和挫折压迫下时生理和心理承受能力。

 

图1抗压能力胜任特征行为描述

2.组织协调能力

定义：根据工作目标，能合理有效地配置资源，协调多方关系，调动个人和团队的积极性，并及时处理和解决问题的能力。

 

图2组织协调能力胜任特征行为描述

    3.细致严谨

定义：一种工作态度和作风。能认真负责地完成工作任务，注重细节，严谨求实。

图3细致严谨胜任特征行为描述

    4.沟通表达能力

定义：在与他人相处和交流时，甚至是在冲突中也能用恰当的言语和适当的方式来表达自己的意见，从而获得他人的理解，最终完成目标。

 

图4沟通表达能力胜任特征行为描述

（三）选拔方式

根据时间和任务性质，秘书组的选拔可以采用面试的方法，这也是志愿者选拔最常用的方式。

在此是讨论基于胜任特征的选拔。面试官可以从负责老师和参与年会组织过程的学生工作者中选出合适的人数（如5 ~ 7人）委任，这样既有组织领导者的引导，又有学生干部的参与，整个面试过程兼具专业性和针对性，毕竟老师们大多是从综合素质等方面来观察，而学生干部则会多从自身的需求角度以及亲身经历出发去考察志愿者——如此才能相辅相成做好选拔工作，不至于发生一名志愿者虽倍受老师们的喜爱、却无法融入团队中的情形。

面试可结合行为面试法和情景面试法，尤其可侧重行为面试法，多通过提问来了解面试者的真实能力。基于秘书组对志愿者胜任力的要求，在面试时应对面试者在抗压能力、细致严谨、组织协调以及沟通表达能力等方面进行评估，若符合则可列入候选名单。

四、秘书组基于胜任特征的培训方案

（一）培训类型的确定

基于胜任特征选拔出年会秘书组的志愿者后，应当采取不同类别的培训项目以提高组织成员的胜任力。

1.新成员入职培训

企业里会有新员工入职培训：有计划、有系统地向新员工介绍工作职责、组织期望和政策、组织流程及组织文化。

秘书组的入职培训主要是传达组织的信息及要求：

（1）   介绍年会的背景和主旨，让成员们了解会议的主题、规模及议程等重要信息；

（2）   简述志愿者的组织机构及对志愿者的要求；

（3）   重点介绍秘书组的工作内容及职责。

2.管理技能培训

“管理技能培训与开发，主要用于开发领导能力，增强管理人员对他人的敏感性，激发下属的工作热情，增加下属的人力资本付出和改善工作绩效，减少部门之间的冲突。”

以本次年会为例，秘书组中有本科生、研究生和负责老师。鉴于研究生们在时间管理、相关经验以及通用技能上胜于本科生，所以可以和老师共同担当管理者的角色，一起培训和管理本科生。为使工作更好地进行，同样应加强对管理者的管理技能培训：

（1）   领导者匹配培训

秘书组应当培训管理者，使其具有支持作用，耐心地引导下属人员一起工作。

（2）   人际关系分析培训

由于秘书组的工作常常需要交接与合作，所以管理者和下属之间的沟通与理解十分重要。因此应通过培训使管理者以理性、积极明智的方式解决工作中出现的人际关系问题。

（3）   敏感性训练

秘书组长时间且复杂繁忙的工作会让组员感到疲惫烦躁。这时要求管理者有足够的人际敏感性去感受组员的情绪反应并能及时解决以减少冲突。

（4）   团队协作培训

秘书组的大多数工作都需要合作，所以管理者首先需要接受团队协作培训——管理者间需要协调合作，不应当为了突出个人工作表现而引起冲突；其次管理者需要向下属传达团队意识的重要性，且指导下属分工协作。

（5）   有效激励培训

管理者可以通过物质与精神激励来鼓舞成员，以提高其积极性和绩效。如北京奥运会志愿者培训中就有奖励机制：以精神鼓励为主，物质激励为辅。“北京奥组委为志愿者提供统一的服装、餐饮及一些福利待遇，对于突出贡献和表现优异的志愿者还给予特殊的奖励。”

3.业务技能培训

除对新成员进行入职培训外，组织中更多的是开展与本职工作相关的业务技能培训。

北京奥运会期间的志愿者培训工作正是如此——紧密结合实际需求，重视综合素质的培养，进行了服务技能的强化培训、处理突发事件的技能培训、团队协作能力培训以及社会化培训等。

为了让工作能顺利地进行，志愿者还需要接受针对工作职责的相关业务技能强化培训。在此结合笔者在年会中的工作任务、要求来进行分析：

（1）   基础技能

秘书组的工作任务之一是核对修订论文集和摘要集的格式，所以要求成员在培训后能清楚地了解规定的统一格式和具体操作。

（2）   团队建设培训

秘书组的工作是大家合作完成并交替进行重复审查。在此过程中则需要成员相互支持、相互配合、沟通交流、协调合作，如此才能够高效地完成组织任务并且及时发现并解决问题。

（3）   与管理者的关系培训

工作中也许会产生矛盾，但要让组员了解到，大家都是为了更好地完成志愿者服务，即便有冲突也应以大局为重，相互理解相互支持，共同协商解决，而不是一味地抱怨和闹情绪。

（二）培训手段的确定

在秘书组的整体培训中，应使用通用培训和专业培训手段。

通用培训即学院应召集全体志愿者进行培训，运用讲座手段请院领导就年会文化背景、组织结构及职责进行简述，使志愿者对工作有整体的了解。

而专业培训则指秘书组的针对性培训：应使组员熟悉秘书组的职责，保证其有能力独立完成工作。而根据秘书组的职责与人员规模，可以运用学徒培训和以经历为中心的学习这两项手段：

1.学徒培训

学徒培训主要是指师傅带徒弟。秘书组可分成几个小组，各由一位老师带领。对于老师与组长，前者是师傅，后者为徒弟。师傅要将所需软件技术以及沟通技巧（用于与专家学者前期联系）教授给徒弟。而组长与组员之间也构成了师傅与徒弟的关系，进行技能、服务精神以及团队意识的培训。

2.以经历为中心的学习

因秘书组的任务重且时间短，因此还需要引入“以经历为中心的学习”手段。“这一手段强调工作行为的重要性，认为工作能够引发持续性的学习和进步，并认为工作本身的挑战能刺激人们学习。”

以经历为中心的培训主要有两种，其一为工作的委派和挑战，但在秘书组中，工作指导这种方法则更为适用。它强调的是组员之间相互学习，具有经验的组员指导他人，减少工作过程中的错误尝试而高效完成工作。有研究指出，在美国，规模小于500人的公司大约有20%也进行指导程序，可见指导的意义非常重大。

（三）培训的注意事项

选择有效的培训技术还需注意以下几个原则：

1.培训技术要符合组织文化；

2.培训技术不可脱离实际，应与内容相适应；

3.选择时应结合培训对象的自身特点；

4.选择的前提是组织具备相应的培训资源和条件；

5.充分考虑培训者自身的水平及熟练程度；

6.培训后进行评估和反馈。

五、方案评估

该方案一定程度上可以阐述胜任特征对选拔和培训的重要性，以及基于胜任特征的选拔和培训的合理性与科学性。

从更深层次看，基于胜任特征的选拔与培训方案虽仅以年会秘书组的志愿者为例，但亦可引申到竞争日趋激烈的现代企业中。后者同样需要在最短的时间内寻找到最匹配的人力资源，让每个员工在团队中都能最大化地发挥出力量。而对管理者来说，基于胜任特征的选拔和培训无疑是达到快速匹配和达成目标的好方法。整体而言此份方案具有较强的可行性与使用价值。

参考文献

[1]刘远我.人员测评方法与应用[M].北京：电子工业出版社，2014：48.

[2]彭剑锋.人力资源管理概论[M].上海：复旦大学出版社，2012:271.

[3]徐芳.培训与开发理论及技术[M].上海：复旦大学出版社，2005:183-189.