姚瑶 中国农业银行郑州自贸区分行

摘要：国内商业银行转型发展已经成为必然趋势，而这一过程中零售业务的转型也成为必然选择。互联网时代的来临带动人民结算方式的转变为商业银行零售业务带来了巨大的冲击，同时也带来了巨大的推动。基于此，本文运用理论联系实际的方式，探讨了商业银行零售业务转型的相关方案，提出了相应的见解与思考。

关键词：商业银行零售业务；业务转型；策略

商业银行业务主要涉及零售业务与公司业务两类，其中的公司业务服务对象大多为政府机关以及大型、中型企事业单位，而零售业务的服务对象大多为个人，同时也不同程度的涉及小微企业及个人企业等。从20世纪80年代至今，我国的公司业务一直以来都是国内银行的重要利润来源，而随着融资脱媒现象的不断显现，使得银行公司业务开展环节面临着极大的竞争压力。除此之外，随着人们物质生活水平的不断提高，零售业务除了服务个体，同时将小微企业以及个人企业的服务对象，展现了良好的发展前景。值得一提的是，零售业务的开展过程中主要体现了单笔交易额小、客户分散、业务数量庞大等特征，在业务开展环节，客户对于银行服务及产品的应用需求相对较多，体现了规模效应。从银行自身的发展来讲，零售业务风险权重低，同时资本消耗量也相对较少。以往的几年间国内零售银行业务发展取得了显著成就，自然的增加了零售业务发展转型的信念。特别是最近几年来我国的市场经济迅猛发展，互联网时代的深入到来，客户的资金结算、理财及融资需求都发生了重大的变化，这样的发展形势，无疑为商业银行零售业务转型带来了注入了源源不断的动力。

一、零售银行转型的思路

银行零售业务转型可谓是相对系统化的工程，零售业务与公司业务两者协作式的发展，其中零售业务转型将涉及服务体系建设、业务单元资源整合、组织架构建设、分支机构建设等多方面的工作，这一过程中必须首先具有转型规划的相关思路，这样方可为日后零售业务转型工作的开展打下良好铺垫。

银行零售业务的发展过程中体现了单笔金额小、客户数量众多、客户需求多元化、交易笔数多等特征，基于以上的业务特点，这就要求零售业务必须在发展过程中逐步转向专业化的方向，加强专业化建设，有效参考事业部制所形成的零售银行业务条线，严谨参照扁平化的管理要求，从而对前中后台职能有效统筹，而后进行合理规划、整合，加强内部专业化管理，做好对外的综合化经营工作。业务发展层面还应当紧紧结合商业银行的发展需求，根据实际发展现状，尽可能从提高服务质量、拓宽业务渠道以及提升产品生产水平等多个方面入手，强化客户积累，将客户积累与产品营销两者有效结合，最终实现量与质两者间的共同发展。

二、商业银行零售银行业务转型策略

（一）构建以客户为中心的完善的服务体系，增强核心竞争力

    近几年来，商业银行的发展过程中，普遍面临着产品同质化的问题，此问题十分显著，客户在不同银行间的流动性也有所加强，流动过程中所涉及的资金投入相对较低，所以，客户自然而然的提高了银行服务的要求，重视所获得的服务体验，这就一定程度的表明客户为中心服务体系建设的重要性及必要性，通过提高服务质量，提高客户的渗透率，以吸引客户目光，留住客户，降低客户的流动率。构建以客户为中心的服务体系，可以提高零售业务的核心竞争力，为其日后的发展注入动力源泉，经笔者分析，建议若想构建以客户为中心的服务体系，就应当从以下两个方面入手。

一方面提供客户分层服务。另一方面结合客户的需求进行全面识别。

1.客户分层服务。要求对客户群体的特征进行归类，而后针对客户所能给银行带来的效益进行分析，不仅要确保银行社会服务功能、提高服务质量，还要保证大众化服务。以此为基础，对银行资源有效分配，结合客户分层方案，提供差异化的服务，为不同的客户提供针对性的服务措施，以强化客户的满意度。值得一提的是，对客户进行分层的过程中，大多银行都会通过客户在银行所拥有的资产数额，以此为基础，完成客户分层，这一经营方式十分普遍，不同类型的客户群体在银行竞争程度、客户数量以及客户平均资产等各方面都体现了极大的差异。

2.客户需求整体识别。现阶段我国的商业银行大多均是部门银行，并不属于流程银行的范围，不同种类的银行产品及服务都会有不同的部门进行管理或是经营，这样极易使银行内部各自为政，同时对银行结构进行了纵向分割，无疑会给客户的业务办理带来诸多的阻碍及不必要的麻烦。对客户的业务办理需求进行分析，他们大多均认为在业务办理过程中尽可能在同一部门解决自己的问题，而将银行纵向分割的运营方式，对于客户来讲无疑是在与多家银行打交道，并非在一家银行办理业务，这样的发展模式必然会降低客户的满意度，同时一定程度的提高了客户流失率。此外，银行的服务与销售更加强调将银行作为中心，而非将客户作为中心。但是，对客户需求整体识别却是将客户作为有机整体，更加强调以客户为中心，并对客户进行全面识别，针对其实际需求，明确其价值主张，对其价值理念进行归类，再通过不同产品的组合，为客户提供高质量、专业化的服务，从而使客户获得更好的服务体验，使得客户满意度有所提升，为商业银行零售业务转型奠定坚实基础，实现持续性、长远化的发展。

（二）拓宽业务渠道，推动商业银行业务转型

    若想促使商业银行零售业务转型，就应当首先重视渠道建设，此项工作将直接影响零售业务的发展前景，值得一提的是，渠道建设中主要涉及电子渠道建设、分支机构布局、物理渠道建设与网点功能重组等多项内容。

    第一，电子自助服务渠道建设。需要对传统的营业网点服务模式进行改革，突破桎梏，尽可能对业务流程进行简化，同时提高柜面小额现金数额，逐步形成以营业网点为中心，辅助自助服务的模式，保证渠道建设的规模化，拓展服务渠道，其中涉及离行自助银行与自助设备等。除此之外，在开展电子银行业务的过程中，也要秉承着外部引进与自主创新的原则，发掘银行的潜在优势即内部动能，对有效的社会资源加以整合、统筹，力求建设系统化、人性化、安全化的电子银行服务平台，创建智能超级柜台、掌上银行与网上银行等多个电子银行品牌。

    第二，网点标准化建设。对网点进行改造与优化，使之更具标准化与专业化的特征，要求打造良好的网点内VIP视觉形象，在营业厅堂功能建设环节需要严格本着客户分层、功能分区以及业务分流的原则，完成厅堂功能的设计规划工作，窗口区域的设计则要严格遵循模块化及客流动线的设计原则，解决现阶段网点外部视觉形象不统一的问题，加强对于封闭式柜台的建设，为客户展现良好的视觉效果，从而提升营业网点的外部形象，将以客户为中心的发展理念践行到实处。

第三，完善营业网点厅堂功能。在改造建设、网点新设以及迁址设立的过程中，尽可能突出网点的优势，而后做好营销渠道的有效定位，实现客户分流的目标，最大程度的提高网点资源利用率，提高信息传递速度，发掘网点的市场潜力，最终力求打造交易型、全能型及营销型网点，或者针对性的增加VIP绿色通道、理财中心以及理财区域等等，对网点内部功能进行优化、完善。

（三）打造零售业务品牌

    近年来银行间的业务竞争力不断增加，这一过程中有必要重视品牌竞争，树立良好的品牌形象，为客户带来高质量的业务服务，使得客户获得良好的服务体验，从而增强对于品牌的信任度，提高品牌价值，将品牌作为银行零售业务发展的软实力。商业银行零售业务品牌建设应当重视市场宣传，结合银行卡、个人消费贷款、零售特色业务三大模块，针对性的设计品牌形象，使得品牌宣传工作统一化、规范化与标准化，加强内部控制，实现两者间的有机结合，形成强而有力的品牌合力。

结束语：

    综上所述，本文首先提出了商业银行零售业务转型的思路，而后结合现阶段我国银行零售业务发展形势，提出了业务转型的策略，以期为相关的业内人士提供借鉴与参考。

参考文献：

[1]吴文剑.论我国商业银行之零售银行业务的发展策略[J].东方企业文化,2015,24(18).

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