——基于晋商银行L分行营业厅

李晓军 陈荔 上海理工大学管理学院

摘要：论文通过探究不断深化发展的6S现场管理理论，以6S现场管理发展内容为基本脉络，重点分析晋商银行L分行营业厅现场管理的基本现状，并在对营业厅现状分析的基础上，在6S 管理的相关文献基础上进行论述总结，深入研究6S现场管理在晋商银行L分行营业厅的设计情况，合理设计促进L分行营业厅发展的6S现场管理方案，并通过预想的实施步骤，重点考察方案实施过后的效果情况，分析在实施6S现场管理前后对该行工作效率的提高、服务质量的提升、企业文化的建设等方面有促进作用。

关键词：营业厅 6S现场管理 管理实施计划

随着经济全球化的不断深入，来自国内和国际上的双重竞争和挑战冲击了我国各行各业。银行业，这个与人们生活息息相关的行业，在经历了早期的快速发展之后，也不得不面临着“管理差距”与“管理落后”的发展瓶颈，表现最为突出的是国内商业银行，因此国内各大商业银行为了在竞争中处于赢得薄弱的优势，在冲击中寻求发展的机会，不断向国外先进生产与管理经验学习，努力将国外先进的管理经验引入并为我所用，希望采用更为先进的管理技术指导我国商业银行的发展。

一、6S现场管理的发展

从20世纪20年代至20世纪末，陆续出现了以各种学科为基础的一系列行之有效的科学管理方法。现场管理发展成综合运用管理学、生理学、心理学、社会学等多学科的研究成果，成为一种行之有效科学管理手段。其中以“5S”运用最为广泛，“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)这5个词的缩写。

而随着企业的不断改制，经济结构的不断优化发展，原有的5S现场管理已经不能适应现有的企业发展，必须寻找新型的发展路径以满足企业现场管理的发展需要，因此，6S在原有5S的基础上增加了一个“S”，并在不断的晚上发展中形成了较为完备的6S现场管理体系，主要内容包含整理(seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke)、安全(Safety)，6S现场管理的出现，主要就是为了改善生产车间的工具和方法，达到改善作业环境、改变员工思想、提升员工素质,营造企业文化的目的,从而达到职工意识改革和企业经营效率化,最终达到提升企业整体管理水平和综合实力。

随着产业发展的不断推进，各个行业间的界限变得模糊不定，各种行业趋于融合发展，急需对现场管理体系的外延进行延伸。于是，在“6S现场管理”不断发展与延伸的大背景下，金融行业6S现场管理的缺位现象变得十分明显，在金融业生存日渐困难的前提下，针对银行业发展的探讨就尤为重要，而“6S现场管理”的出现给金融银行业的发展带来的改革发展上的契机。因此，对银行业现场管理的研究具有十分重要的现实价值。

二、晋商银行L分行在发展中存在的问题

晋商银行于2009年成立，是以太原市商业银行为基础组建而来的，确立了政府控股的地位。按照山西省政府部署，晋商银行是一家总行设在山西的股份制商业银行，为省属大型金融企业。晋商银行将完成省内网点布局、逐步向省外拓展辐射、择机在境内外资本市场公开上市的"三步走"发展战略。立足晋商精神设立的晋商银行是服务地方经济发展的地方性银行，具有较强的金融意识与金融服务精神。但由于改组时间短、业务拓展快，特别是国家对金融行业政策的放开，外资银行的进入，导致晋商银行L分行在管理理念、管理方法上显现出了“短板”，注重了抓市场份额，忽略了现场的改善和服务质量的提高，管理重心外移，而不是下沉。

（一）管理方式单一。目前来讲，L分行营业厅重点在看板管理、目标管理、绩效管理、三种管理方式上重点管理，但这三种方式中最后落脚点都在企业的绩效或者利润上，从本质上并没有考虑到员工的个人发展等内容。因此，必须承认的是L分行营业厅的管理方式还是存在很大的单一现象，这种过度注重绩效与利润的管理方式容易忽略一些重要的发展内容，这就是工作环境、工作态度、工作意识等各种“软实力”。

（二）柜员对现场管理认识不足。晋商银行L分行成立时间尚短，总体柜员都处于年轻化的趋势，造成新员工对厅堂管理工作认识不足，而老员工则认为对厅堂管理没有足够的重视，认为这是一种浪费时间的管理模式，致使一些管理工作处于“上不行，下不效”的状态。因而在L分行营业厅推行各种现场管理工作时，操作柜员对现场管理现场落实工作的态度较为冷淡，相互观望，对现场管理工作的实施缺乏积极性和主动性。

（三）业务办理低效率。对银行来讲一个客户进入银行办理业务首先感受到的就是厅堂的现场环境，包括装修氛围、物料摆放、配套设施的人性化等。而在各种银行日趋同质化的情形下，依靠网点的美观来吸引客户的作用已日趋降低，在这种情况下，我们更需要的是一个人性化的沟通与交流来实现网点竞争力的提高。但在实际的营业过程中，运营仍出现一些问题导致柜员、大堂经理等在业务办理中的操作不规范、低效率。

（四）银行员工基础性培训缺失。不难发现的是，在银行业工作中，经常性的一个活动就是向优秀网点进行走访学习，积极向标杆网点学习其先进管理经验与成熟管理模式，这种模式固然没有错，但我们更应该看到的是员工在本身接受程度与工作能力方面的不足，缺少必要的基础性培训。L分行营业厅正是缺乏对现场管理的统一性认识，更未形成较高的、统一的管理素养与工作素养。

三、6S现场管理在晋商银行L分行的设计与实施

为进一步深化6S管理在L分行营业厅的实施建设,全面开展晋商银行L分行营业厅形象建设、效率建设、环境建设,以良好的业务办理环境及工作环境充分展示晋商银行的风貌,建设高素养的领导、员工队伍,以工作质量保证金融服务质量,提高工作效率,进而全面提升企业全面管理和竞争力,促进企业效益的提高。在全行开展6S现场管理活动，将活动科学化、标准化、常态化，明确6S的内容与管理外延，达到该项目人人知、人人支持的一个状态，通过循环及规范化、制度化,形成激励机制,不断巩固和推进管理成果，进而实现L分行营业厅的改革与发展。

（一）6S方案的设计

1.整理（SEIRI）。将工作场所的所有物品区分为必要物品和非必要物品，将必要物品留下，其余全部撤除。

2.整顿（SEITON）。将工作场所有必要的物品按照规定定位、定量摆放，做到整齐、明确标识。

3.清扫（SEISO）。办公场所无垃圾，设备无灰尘、干净整洁。执行的要点在于人人参与，落实到责任人。

4.清洁（SEIKETSU）。将前3S实施的做法制度化、规范化，并坚持贯彻执行。执行要点是检查，制定卫生标准；形成检查制度；完善激励机制。

5.安全（SELF-CRITICISM）。每日下班前作自我检查，应随时注意所负责的区域是否有不符合6S原则的现象，在服务过程中留意个人的仪容仪表、服务规范。

6.素养（SHITSUKE）。通过前4S的活动，养成良好习惯，遵守各项规章制度。执行要点在于开展活动，使员工积极参与执行6S工作。

（二）6S方案的实施

6S现场管理的实现必经过一个由准备—导入—验收—固化—评比五个阶段组成的完整流程来保证该管理项目的顺利实现与准确实施。

1.准备阶段。该阶段的实际作用是进行全行通报实现，进行规范的制定与阅读，保证总行6S管理精神的顺利实施；成立执行组、项目启动会、制定管理标准；

2.导入阶段。是实现上行下达的有力保证，为实现6S在L分行营业厅乃至各网点的持续推广，准确的导入必不可少，主要内容包括：项目组及职责、步骤及要求、导入推广期（试验期、推广期、普及期）；

3.验收阶段。该阶段将成为保障6S管理正确实现的有效保证，是督促各家机构实现的有力助推，主要内容包括：制定验收目标、确立验收依据、梳理验收顺序（负责人验收—支行验收—分行验收，施行层层验收、层层自检的验收方式，保证验收工作的顺利实现）；

4.固化阶段。为避免该管理规范的长久实现，不断助推银行的金融服务的提升，必须将该管理规范长久的稳定下来，使6S管理成为一种常态，主要内容包括：确定固化时间及标准 、明确固化组织及职责、实施固化考核；

5.评比阶段。该阶段是各机构积极开展金融服务的兴奋剂，通过对6S现场管理的绩效考核、6S现场管理考核、考核内容说明情况的最终的评比，将6S管理纳入到绩效考核中去，成为实现金融服务不断完善的催化剂。

四、晋商银行L分行营业厅6S实施效果

通过6S现场管理的实现，晋商银行L分行将继续完善和提高6S现场管理项目实施标准，打造金融领域精英团队与优美环境，改善和提高网点形象，为晋商银行的发展，注入持续不断的动力与活力！把晋商银行打造成资本充足、内控严密、运营安全、服务高效、指标优良、具有较强竞争力和影响力的现代化股份制银行，成为商业银行中现场管理的标杆企业。

提高了工作效率、降低了成本。通过6S管理工作的不断实现，一方面解决了人员工作效率的问题，另一方面重点关注了设备工具的摆放及使用情况。形成了对L分行各员工使用及维护设备工具的基本要求，正确使用各种计算机设备，强化重要设备的维护，注意重要凭证的摆放，熟知安全设备的使用方式，使设备工具在银行工作中始终保持完好状态。这对于营业厅正常营业和提高L分行的经济效益都有着重要的意义。

提高了网点人员素养。通过6S现场管理的不断实现，员工的思想得到高度统一，陈旧的观念得到更新，员工在工作中扮演的角色得到转换，工作热情和积极性被充分调动，网点岗位设置、工作流程得到进一步完善，工作效率得到明显提高，初步形成了以厅堂一体化带动软实力提升，以软实力提升推动厅堂一体化的良性循环，有效促进了营业厅业务经营发展。

提高了业务水平。6S现场管理将通过针对每个人的考核，通过考核与考察进行配对，对业务操作柜员与后台柜员进行技能、性格以及职责的对接，产生优化组合，减少各种无效劳动及时间消耗，使业务操作与中后台办公更加合理化，劳动效率得到提高。通过横向对比晋商银行L分行营业厅自实施6S现场管理以来，新增客户数、个人业务办理时间等一系列指标比较发现，新增客户数取得了明显的增长，并且个人业务办理时间也在实施6S现场管理之后有了明显的缩短。

五、总结

6S现场管理贯穿于金融企业现场管理的全过程中，持续的挖掘与改善是现场管理水平是不断提升商业银行竞争力的前提和条件。通过对晋商银行L分行营业厅的现场存在问题的研究发现，必须建立规范的现场管理改善体系，以提高晋商银行L分行在同行业中的竞争力，突出L分行的竞争优势，凸显出晋商银行L分行的地域化特色，保证优秀金融产品与良好金融服务的顺利实现。

本文在不断分析L分行中6S现场管理的理论与方案设计的基础上，更加清晰的认识到银行业发展中软实力的重要性，合适的管理模式是不断提升企业本身的竞争力的关键，可见，6S现场管理的出现将成为银行业不断完善管理与金融服务的契机。

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