谢祥 项超 北京交通大学经济管理学院

资助项目：N2018Z008-中国铁路集团公司科技研究开发计划重点课题-财会信息系统整合优化研究；2019YFB1405201-国家重点研发计划-基于人工智能技术的创新创业服务技术集成研发与应用示范。

摘要：在当前“后疫情时代”的背景下，企业内部管理水平遭遇前所未有的变革，受到因疫情所带来的由外而内的业务和管理因素驱动、以及由内而外的新技术力量驱动。而作为技术因素代表之一的RPA自动化技术在近年来的发展极为迅猛，并且已被证实在各个行业领域能帮助企业更好的提升管理效率，减少人工操作成本。本文将从企业实施RPA相关的机器人自动化战略角度上,分析RPA相关战略的实施步骤及其特点并就企业RPA战略的实施提出了相关措施和建议。

关键词：RPA；流程自动化；企业信息化；软件优化与实施

一、引言

2020年初始，一场疫情席卷全球，受各种“居家隔离”政策的影响，远距离办公成为了企业应对疫情的主要举措之一。但是，随着企业所面临正常业务复工复产压力的与日俱增，远程办公的效率低下、人手不足、沟通不畅等问题也越来越显著。

为了解决上述问题，机器人流程自动化（RPA）作为一种完整且先进的自动化办公解决方案开始逐步被越来越多的企业所采用。在疫情期间采用RPA流程处理机器人来替代基础人工，一方面，通过实现办公自动化，减少人员直接接触或聚集、阻断病毒传播渠道，保障企业员工安全。另一方面，能够降本增效，大幅缓解企业运行的人力成本压力，维持企业健康发展状态。根据国际知名信息技术咨询公司Gartner的研究预测，2020年将有超过40%的组织机构引入RPA技术来实施企业办公自动化战略。

本文聚焦RPA机器人流程自动化战略的实施，基于对实际应用案例的考察研究，总结企业引入RPA流程自动化技术实施的步骤以及相关要点。

二、RPA技术概述

机器人流程自动化（Robotic Process Automation，简称RPA）是指在不改变用户原有界面层的前提下，采用用户原有界面层中的技术手段，通过模拟并增强人与计算机交互过程的方式，执行基于一定固定规则的可重复任务的软件解决方案。

 不同于传统的信息软件处理业务流程方式，RPA对于业务流程的处理方式特征呈现以下三个特点：

（一）模拟用户交互：通过脚本语言的执行，在电脑桌面上实现与业务系统的交互，重复执行的原有人工操作。依据脚本语言的设定，机器人可以模拟人在系统上的诸如复制、粘贴、删除、录入等基本操作。

（二）基于明确的业务规则：RPA同其他脚本语言一样，其执行的业务处理必须基于明确的业务处理规则，并且对业务处理的整个过程需要预先定义。

（三）非侵入式模式：RPA是以外挂的形式部署在所使用的业务系统之上，基于明确的业务处理规则在原有的系统界面进行自动化操作，原有系统架构不会因为RPA的受影响，所以RPA技术能以不增加接口的方式实现各个业务系统之间的集成。

对于整体运用而言，当前的RPA平台技术具备基于业务流程的自动化处理能力具备各类业务机器人的调度能力，同时也具备一定的基于固定规整的分析能力，能够在不同的业务系统之间建立信息交流与沟通。

三、RPA实施分析

企业实施RPA，来优化业务流程的基本步骤如图1所示。

图1 RPA实施步骤流程图

（一）RPA战略确认

在确定实施RPA项目时候，首先企业必须确认流程自动化的实施最终目标，通过对下列问题的探讨，来确定RPA战略的定位和目标。1.企业实施流程自动化是来解决哪些问题的？2.对于不同业务流程活动开展自动化革新是否存在业务流程的优先级排序？3.企业现有的哪些组织架构必须涉及流程自动化？

（二）企业自动化场景挖掘

在确认了RPA的相关战略目标后，企业要充分挖掘自身RPA应用场景。面对不同的应用场景，企业要明确找出当前业务流程中所存在的数字化痛点以及流程自动化的切入点。一般将那些重复性工作、耗时长且占用大量人力资源的流程作为RPA的切入点。而制约业务创新，但能规模化的瓶颈流程，也可以尝试运用RPA解决问题。

随着RPA技术的不断发展，RPA应用范围越来越广，涉及企业业务的方方面面，例如信息技术、人力资源、采购、财务、税务、供应链和客户服务等，以国内某公司RPA产品为例，其可应用场景如图1所示。

图2 某公司RPA应用场景图

对图2中各类应用场景相关特点进行梳理，可见现阶段RPA在企业的通用型应用场景有：

1．跨系统对接：跨越多个系统之间做完成对流程的处理工作，在引入RPA流程自动化机器人前，该类业务只能通过人工在多个系统中切换来检查比对以及完成数据转换的工作，如金融行业的日终清算、网上银行对账、跨系统报表等。

2．系统内部操作自动化： 原系统内部无法批量化来完成的操作，基于手工来逐条处理。引入RPA流程自动化机器人后，就可以通过RPA实现批量审批、批量入账、批量回退等批量操作。

3．邮件、OA处理：RPA自动化机器人通过爬虫功能实现对线上邮件的扫描或对OA待办事项列表进行相关读取工作，根据文字内容的主题识别并自动收取附件，再根据附件内容自动完成内容的转录并联系企业生产相关系统，报备到第三方网站、完成对附件的合并等。

4．线上数据获取以及监控：从指定系统界面通过对数据爬取或定期发起查询动作，并在满足预先所设定的条件后触发后续的相关自动操作，如账户余额监控预警、交易量监控、系统运维监控等相关业务。

5．外部系统登录检测：在业务处理过程中必须从第三方系统/网站获取数据的业务，并且该系统只有客户端没有接口，如人民银行的征信检查、发票防伪查询等。

6．数据报备：自动登录第三方系统，录入表单数据，完成数据报备的，如国税局报税、劳动与社会保障人员报备、人民银行对公账户异动报备、中登机构异动报备等。

而企业应该结合企业的自身特点，从上述场景中选择适合的自动化场景，且这些场景应该具备以下特点：（1）发起频率较高且具备重复性；（2）基于明确规则，无需主观判断；（3）基于标准流程，规则变化较小；（4）结构化的数据，频繁导入导出；（5）涉及系统较多，人工交互复杂。

（三）RPA开发

有业务系统之上而不影响其系统架构，RPA在现有系统界面按照原本的业务处理规则进行自动化操作，即企业能够在不对现有系统平台增加任何接口的情况下通过引入成熟的RPA解决方案来实现业务流程优化。

不同于传统的标准软件繁杂的开发流程，RPA开发流程更加简便。RPA开发无需更改后台，直接引入RPA功能模块，通过机器人适配来实现RPA机器人对现有流程的替代。RPA开发与标准软件开发的流程差异如表所示。

表   RPA开发与标准软件开发的流程差异对比表

除了能避免标准软件开发带来的复杂性，RPA开发的优势还有：①专注解决业务流程中存在的“痛点”，解决因低效率、人员繁多所带来的浪费，真正做到“有的放矢”。②减少研发经费支出，缩短整体开发周期，能够在短时间内完成从定义，部署到上线的全过程。③用户能够延用原来的操作习惯，免去培训带来的成本开支和时间浪费。④业务系统能够随时回退至不外挂RPA的原始状态，重新执行原有的操作环节和流程，从而大幅度降低企业的试错成本。

（四）RPA试运行

RPA的试运行可以分为两个阶段，第一个阶段，可以选择简单且具有代表性的实际业务应用场景进行RPA优化，即帮助企业来判断RPA与该企业自身实际操作流程的适配和契合程度，验证RPA技术和管理的可行性。同时，也能够了解到企业内部RPA的各个利益相关者对RPA应用的反馈意见。第二个阶段，通常选择某些投资回报率较高的应用场景进行RPA的试运营，通过在企业内部做出令人信服的自动化成功案例，为RPA的大规模推广打下坚实基础。

RPA试运行还有利于磨合RPA团队以及搭建RPA相关的组织架构。在整个试运行过程中，应该充分考虑以下问题：1.在RPA试运行的整个过程中，存在哪些风险？2.如何防范和控制这些风险？3.RPA试运行是否达到了预先制定的目标？4.如何保持和推广RPA的优势？

（五）RPA规模化应用

该阶段通过对RPA的规模化应用来解决企业的业务流程痛点。基于成功的试运行场景，通过规模化治理，在企业内部建立跨职能的RPA团队，创建RPA平台，同时挖掘更多的应用场景来扩大RPA协作范围，不断提升RPA利用率和RPA平台的治理能力。规模化应用阶段需要特别关注自动化优先思维和自动化管理人才的培养。

（六）反馈优化

对现有的自动化流程持续进行优化，不断进化。持续优化RPA的成效，利用RPA平台的开放性和可定制性不断导入更多新的业务场景。本阶段需要建立RPA治理的角色和责任，专注于自动为先的价值链以及RPA平台架构拓展和优化。

四、RPA应用的存在问题及解决策略

RPA实施的是一个周期短且见效快的过程，但仍有不少企业没有成功实施RPA战略或者是实施RPA后未能达到企业预先制定的目标，主要原因是：

（一）盲目追求高速度和高频次

就当前RPA的应用来说，基本仍然出于对人类桌面操作的模仿以及替代上。处理速度可以覆盖秒级以及分钟级的切换操作，但仍然无法完成如系统本身一般完成毫秒级的操作。同时，在处理业务的频次上，也是根据系统的处理效率来实现，无法在个人PC上应对上千万、上亿的交易需求。盲目的追求速度与频次会直接导致RPA战略的实施失败。

（二）忽视RPA带来的新的信息安全问题

由于RPA具有摆脱人工自动化操作的特性，RPA常被应用于保密信息管理的业务场景。此外，由于RPA需要高频次地直接访问公司内部数据库，RPA必然需要储存权限级别较高的账户名称和密码等信息。因此，RPA会给企业带来新的访问安全风险，即存在未经授权许可的用户通过访问RPA的数据处理服务，对其后台关联的企业内部机密数据进行非法获取或操作的风险，这会对企业的生产运营活动造成重大威胁。

（三）缺乏对系统或业务流程变更的预见性

面对不确定性的外部经济与政策环境，企业需要不断对内部业务流程和系统进行调整，但这些变更可能会导致RPA流程的失效或者增加RPA错误操作的风险。

（四）员工技能退步

在实施RPA后，RPA技术必然替代部分人工操作，容易造成企业业务处理人员对RPA的依赖性，实际业务操作人员的运营、运维等专业技能退步，出现技不对岗的情况。

因此，为了更好地应用RPA来服务于企业的业务流程管理，提升RPA应用的成功率，企业在应用RPA的过程中应该在做到以下几点：

（一）重视RPA应用场景的选择和试运行

基于RPA具有灵活适配的技术特征，因此，对于轻量级的业务可以直接采用RPA替代手工操作，而对于高频次无法判断是否能够采用RPA的情况，可以先进行试运行进行试错，在见效后再使用其对现有的业务流程进行优化。

（二）从制度、技术和管理方面，加强RPA信息安全管理

企业RPA战略确认的初级阶段，就必须制定一套基于企业自身发展状况的RPA规范，并对相关安全标准进行详细说明。在技术上，一方面通过配置防火墙和杀毒软件，加强网络安全管理，杜绝黑客远程入侵RPA平台可能性。另一方面，确定RPA对业务数据库操作的基线控制原则，并合理设置业务数据库的备份策略，确保企业业务数据的安全。此外，加强业务流程权限管理，是确保RPA信息安全的关键环节，对需要自动化的流程明晰权责，对PRA进行功能和数据授权， 确保只有授权流程才能访问授权资源，同时，加强用户信息和权限信息的管理，规避对这些敏感数据的非法访问。

（三）调整业务变更管理制度

企业在业务变更管理中应该固化对RPA影响的风险评估，通过对风险的分析及判断来确定流程或系统的调整变更是否会对RPA产生影响。同时规范应急流程应对措施，将应急流程的切换演练工作常规化，减少因业务变更造成的RPA失效给企业带来的损失。

（四）及时调整员工考核体系，并加强员工培训

在RPA应用后，要对员工考核体系进行及时调整，去除与RPA自动化操作相关业务流程的一些绩效考核指标，增加对RPA设置、灾备切换等新工作的考核。加强对员工的培训，重点是从业务流程培训转换到RPA关键流程的人工核查以及RPA失效时的应急处置等。

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