戴军 苏州工业园区服务外包职业学院服务贸易研究中心

基金项目：江苏高校哲学社会科学研究基金项目“中国制造2025背景下制造业实施反向服务外包的现状、问题及对策研究”（2018SJA1926）。

摘要：企业通过服务外包可以降低自身的风险与成本，还可集中资源提升核心竞争力。但不同国家间及不同企业间的文化差异成为影响服务外包竞争力的一个重要因素。本文分析了服务外包文化存在的几种差异，并指出了相关解决路径。

关键词：服务外包；文化差异；竞争力

文化是影响服务外包竞争力的重要因素之一。服务外包文化一般指接发包企业所属源地文化，包括其所在国文化与服务外包企业的自身文化等。企业文化是企业认同并共同遵守的价值观、服务外包理念和运营精神^[1]。国家文化为服务外包宏观文化，企业文化为服务外包微观文化。服务外包特别是离岸外包若要合作成功尤其要注重这两个文化的整体融合。

一、服务外包文化存在的差异

接包商与发包商之间的服务外包文化差异由于国家、地区、种族、信仰、习惯、历史、风俗等等因素影响而表现出诸多不同，主要可以分为4类：文化背景的差异、法律制度的差异、管理理念的差异、社会背景的差异。

（一）文化背景的差异包括文化区域性差异、服务外包理念差异、服务外包战略差异、各种语言沟通差异等。不同的国家与地区由于种族的不同、信仰的相左、历史的变迁、时代的繁衍而烙印着不同的属于自己的特色文化。不同的国家与地区其服务外包观念有所不同，在服务外包交易过程中会运用不同的服务外包战略。国际服务外包一般用通用的英语语言发包与接包，但是在语言运用的过程中会产生各种误解与错解，造成信息表达、传达以及信息接收的不匹配。

（二）法律制度的差异包括各种立法差异、规章制度差异、外包监管差异等。接发包双方所在国家或者地区的立法不同导致双方服务外包商必须遵守不同的法律。双方制订了不同的规章制度，但对于对方可能不适用。外包的监管对对方严厉而对自身放任，导致双方在管多与管少、监管与反监管等方面始终在不断博弈。

（三）管理理念的差异包括服务外包合同管理差异、从业人员差异、知识产权保护差异、信息不对等差异、市场资源差异等。接发包双方对于服务外包合同某些条款的理解产生分歧，导致在合同的执行方面造成不必要的麻烦。在人力资源方面，管理者与员工的业务综合素质、服务外包从业人员的道德心、服务外包行业薪酬福利待遇、从业人员的稳定性等都影响着服务外包业务的成败。服务外包双方所在国家对知识产权保护的力度与体系是否完善，对服务外包信息安全管理的重视程度等影响着双方的合作能否建立长远的信任。接发包双方信息不对等会造成双方互相埋怨与指责，认为一切都属于对方犯下的错误，导致合同执行的多次偏差，发生不必要的冲突。接发商对市场资源的控制与配置会影响着自己在交易合作中的谈判实力与话语权，进而影响着双方战略伙伴关系的建立。

（四）社会背景的差异包括双方所在国家与社会的稳定性差异、社会责任差异等。国家与社会的稳定有利于服务外包商进行服务外包业务交易，不论是接包商还是发包商所在的国家与社会不稳定会造成对方不愿意跟自己合作，因为对于对方来说可能造成的损失更大。不同的国家文化导致服务外包提供商对于社会责任的理解不尽相同，假若一方承担了更多的社会责任，而另一方对此却无法理解，会导致某一方退出服务外包交易而造成交易成本的损失。

二、服务外包文化差异的解决路径分析

（一）建立全球化的合作意识，克服文化交流沟通障碍

全球化时代的到来，地球在服务外包的方式下逐渐成为了“村庄”。大型发包与接包企业的从业人员来自五湖四海已经不足为奇。长着不同的肤色，却说着同样的语言，在电脑旁处理着公司的各种外包业务。这种全球化的现象正在国际服务外包领域涌现。即使是从事在岸外包的企业，也存在着同一国家不同区域的亚文化现象。因此，服务外包文化差异解决与优化的首要一点就是建立全球化的合作意识。缩小国家文化背景与区域文化背景，建立统一的企业文化认知，在企业使命与愿景的蓝图下开展工作。可通过企业的长期教育，建立合作的氛围，让员工形成全球化的意识。也可通过多次企业非正式的活动，建立各种兴趣合作小组，让员工感受团队的力量。还可通过组织变革，传达给员工企业方面的正能量信息，自觉形成习惯与规则。接发包商双方受各自文化背景、语言等差异的影响，在商务沟通上经常出现一定的误解，所以克服文化交流沟通障碍尤为重要。从事国际服务外包的企业在实际运营中可加大对英语的要求，先从企业员工招聘、培训入手进行强化。从事国内服务外包的企业在实际运营中可加大对普通话的要求，也要先从企业员工招聘、培训入手。

（二）进行针对性的跨文化人力资源培训，建立多元文化理念

离岸与近岸外包更多涉及宏观服务外包文化差异，在岸外包更多涉及微观服务外包文化差异。无论哪种文化差异都需要服务外包从业人员建立多元文化理念，这可以通过针对性的人力资源培训以实现目标^[2]。有效的跨文化培训可以使员工换位思考接发包双方所在国家与地区的宏观文化以及公司微观文化，求同存异，强化沟通技巧、敬业精神、全局观念，从大局上进行人力资源培训，使他们避免只站在自己文化的立场对别人的文化从表层上说三道四、指手画脚，减少偏见和歧视。例如通过针对性培训，帮助从业人员了解文化差异，提高多元文化交融的适应性和包容性。再例如与国际接发包商双方开展针对性的合作培训，双方互派员工到彼此单位进行调研与学习培训，使员工在真实的工作环境中提升不同文化交流的能力。还有在高校与培训机构设置跨文化交流与商务礼仪的相关课程，让学员系统学习各个国家的文化习俗、商务礼仪、商业惯例及相关法律法规等。

（三）完善服务外包合同，建立灵活合理的契约文化

服务外包合同是以文字语言形式控制接发包商减少或避免文化冲突的重要工具。实际上，无论合同多么详尽、条款多么完善，外包合同都无法预估发生的所有相关变化，更甭谈国际服务外包的环境是多么地复杂与不确定，因此签订一个可操作性强、尽可能完备、灵活合理的合同文化至关重要。服务外包合同前主要包括考察与选择接发包商；服务外包合同中主要包括制定、签署与执行合同；服务外包合同后主要包括监控、更新、终止与评估外包合同等事项。服务外包合同要准确、清楚地表述接发包商的权利、义务、各方预期和责任等所有实质性要素，对服务外包的价格以及服务的范围、等级、标准等内容，要做出明确的规定，例如国际通行的服务水平协议就对服务质量度量、报告机制、惩罚和奖励机制、争议解决和合作结束机制等做出了详细的描述。接发包商在服务外包合同生效后往往自觉不自觉地偏向关系局部优化并企图获得更多利益，这会导致对方利益受损，影响双方合作伙伴关系建立。降低与纠正这种偏向的方法就是制定一个有利于双方长久合作的外包合同文化，通过完善服务外包合同，建立灵活合理的合同，实现双方的双赢合同文化。

（四）完善服务外包文化管理机制与考核体系

根据目标与问题导向完善服务外包文化管理机制，灵活性与公正性兼备，合理性配置服务外包文化资源，打造服务外包文化秩序。文化管理以人为本，弹性工作制富有人性，加大文化管理幅度做到管理层级扁平化。做到事前风险甄别、事中实时监管、事后总结分析的接发包应急响应机制。提升服务外包从业人员文化综合素养，对接发包工作做到自我管理文化机制^[3]。建立突发状况及时处理程序，做到事事对应责任人。建立360⁰的考核体系，做到公平、公正、公开原则，并结合考核结果建立服务外包竞争力激励体系。

（五）建立长远合作关系，实现“业务包”向“价值包”转变

服务外包双方往往对外包的认识停留在物质层面，发包商希望通过外包获得低成本的竞争优势，接包商希望通过承包提供服务盈利，这种简单的物质利益文化背景难以保持长久的双赢合作关系。为促进合作，接发包双方应从合作的总目标进行考虑，实现总成本最低、风险最小、生产力最大、效率最高、合作关系最紧密的价值增值过程。接发包双方通过不断沟通，提供被对方认可的基于价值增值文化的“价值包”，而不是基于简单物质利益文化的“业务包”。服务外包流程复杂、业务繁琐，在接发包过程中，只有反复沟通协调，才能达成双方都满意的合作形式，这个过程需要双方建立信任的文化，建立放弃成见、转变敌视态度、敢于冒险、诚信行动、深入交流、扩大合作的服务外包文化。

（六）发展第三方外包文化，加强第三方监管

第三方外包是相对于发包商和接包商而言的第三方，还可以称其为外包的外包，或者叫做再包，指接包商把一些自己不擅长的业务再转包给业务精通与擅长的第三方接包商完成。第三方外包商是通过合同形式来规范与发包商和接包商之间关系。第三方外包商具有服务定制化、功能专业化、管理系统化的文化特征。发展第三方外包需要政府部门的宏观政策、银行部门的信贷、金融支持、行业协会的指导建议等，大力扶持和指导企业整合资源优势，促进第三方外包发展，以服务外包需求为导向，迅速有效地拉动第三方外包的发展。第三方监管可以帮助服务外包企业进行外包可行性分析、制定外包计划、协调发包商和接包商的关系、监督评估外包项目等。复杂的国际服务外包环境下，通过第三方外包与第三方监管可有效降低外包风险，提高资源合理配置。

参考文献：

[1]李毅,陈忠杰.如何开展企业文化的有效变革[J].中国劳动,2016(3).

[2]靳宝生,张隽,刘江雨.浅议提高企业培训针对性的措施[J].人力资源管理,2014(5).

[3]戴军,武红阵,严世清,等.中国21城市承接国际服务外包的竞争力实证研究[J].亚太经济,2015(5).