------以丽思卡尔顿酒店为例

华春燕 中国人民大学书报资料中心

摘要：美国酒店业最初兴起是沿海的港口城市，最早可以追溯到17世纪初，比如最具有典型代表费城的蓝锚酒店。因为工业革命发展18世纪末至19世纪中社会经济财富不断增长，以奢华型酒店为代表的特雷蒙特酒店以1829年在波士顿开业，随着铁路运输网的形成和发展，酒店业在经济发展方面占据了重要的地位；到19 世纪末，掌握了新材料、新技术、新设计理论和新施工工艺等技术，随后高层酒店建筑大量出现，如在纽约建立高17层的华尔道夫酒店。19世纪的美国酒店无论在建筑结构、设施和外形等方面都有很大创新和突破，服务内容更加多样，服务质量更加全面，为20世纪美国酒店业的现代化奠定了基础。本文以1927年在波士顿建立的丽思卡尔顿酒店为例，分析其如何通过价值观组织成功管理酒店发展，为全球酒店业管理战略提供了经典案例。

关键词：价值观组织；酒店管理；战略；丽思卡尔顿酒店

一、引言

共享经济是全球新业态、新模式创生的前沿领域，将成为现代化预约模式与线上评价、大数据与个性化服务、人工智能技术与科技服务创新应用的重要场景。共享经济的发展逐渐从生活领域转向产业领域延伸，从简单的模式转向创新高层次资源配置。出行、住宿、餐饮等领域的共享经济新业态将拉动全球酒店行业的发展，助力现代化、全球化的酒店发展新高度。在激烈的行业竞争下，酒店管理随着现代化经济发展，行业竞争越发激烈，酒店品牌建设和管理运营显得尤为关键。丽思卡尔顿酒店通过其独特的价值观组织管理理念，高质量的服务品质在酒店业独树一帜，成为全球化酒店管理学习的重要标杆。其酒店体现了最佳的奢华体验、洋基的独创性和波士顿的社会情感，波士顿标志性建筑的服务、餐饮和设施标准是未来丽思卡尔顿酒店和度假村在全球范围内的标杆。

二、价值观组织的构成要素

价值观组织主要包括基础价值观、战略计划、决策、人力资源管理、组织体系和组织结构、顾客满意、员工满意、社会责任以及与各组成要素等。价值观组织是组织要遵循不同人的本性及发展要求，从科学、客观的角度强调组织成员的需求和发展。认识、掌握人的实质，了解人的需要、思想、心理和行为，充分尊重人、理解人、关心人，使个人目标和酒店目标相协调。丽思卡尔顿成功蕴藏一套非常简单、明确的框架。其黄金标准就是“我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女”；服务三步骤包括热情诚挚的问候，预见和满足每一位客人的需要，愉快地告别。

三、美国酒店业历史发展及管理体系

（一）美国酒店业发展历程

自2008年国际金融危机爆发以来，美国经济发展所面临的环境均发生了重大变化。酒店等经济体发展策略和结构调整包括：提升硬实力和加强软实力两方面。组织文化是经济体提升软实力的核心内容之一。加强酒店管理是经济新常态背景下酒店进行战略调整的关键要素之一。美国酒店业只是继承了石油酒店的传统文化，没有及时在酒店管理中注入体系、责任等适应市场环境变化的新元素，致使酒店管理不能适应酒店发展的需要。

（二）美国酒店业管理体系

1.价值观体系

基于价值观组织的酒店管理是近代才出现的一个关于酒店管理方面的概念，最早出现在日本，然后传入美国得到逐渐的完善，并且运用到实际管理中，主要指的是员工在岗位工作中会形成自己的价值观和职业观，最初是为了薪酬就业，而后随着知识技能的积攒和工作经验的累计，就会对酒店提出更多的职业发展规划要求。

2.酒店文化体系

文化体系可以作为社会实践的动力，使其不断进步。但是文化的源头还是社会实践，虽然起源于社会实践，但是社会实践的发展以及前进的道路都需要文化的帮助。在社会实践发展方面拥有着重要的作用，文化在人的发展方面也有着推动作用，使人进行全面发展，而文化体系存在的意义，就是对文化体系的标准进行检测校核。

3.经营管理体系

美国美国酒店业已经进入成熟期，美国酒店业以授权加盟为主。美国管理费用比例相对固定(中端及经济型)，美国管理费用比例分为基础管理费(相对固定)与激励管理费(与业绩挂钩)。美国酒店业成熟酒店品牌以授权加盟为主，单体酒店管理人员的任免权利在业主，酒店集团负责培训与持续督导，这种模式相较管理加盟更轻，净利率更高。

四、丽思卡尔顿酒店的酒店管理模式

（一）丽思卡尔顿酒店历史发展

丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店酒店，酒店提供免费的有线和无线宽带上网，以及设施完备的健身中心，其中包括拥有全套进口知名品牌设备的健身房、恒温室内游泳池、桑拿房和水疗中心，无疑是您在旅途中放松身心、重焕活力的理想场所，酒店设有一个大堂酒廊。

（二）丽思卡尔顿酒店价值观组织管理

丽思卡尔顿酒店的基于价值观组织的酒店管理通过二十多年的发展，可以分为三个下述阶段：

1.萌芽阶段（1995年～2000年）：在这一阶段，丽思卡尔顿酒店在行业中刚刚露头，在这一阶段中丽思卡尔顿酒店不断的努力发展，过程艰难，但顽强的生存了下去。在酒店创始人正确的领导下，酒店得到不断的发展，人才逐渐聚集。在最初阶段，人员不多，所以管理、工作方面相对的轻松自由，而且与员工拥有良好的关系，所以使得团队拥有较高的凝聚性，拥有共同的前进目标，酒店在工作条件方面有些简陋，但是员工工作的积极性并没有受到打击。

2.发展阶段（2000年～2010年）：在这一阶段，丽思卡尔顿酒店拥有过硬的技术以及过硬的信誉，使得酒店的收益逐渐增加，酒店的规模方面也得到了巨大的提升，在发展过程中，外界的很多因素阻碍了酒店的发展，在发展过程中经过了种种波折，使得酒店的管理体系逐渐完善合理，使得酒店以“诚信、拼搏、奋斗、奉献”为精神上的基础，拥有了“诚信、良心、创新、奋斗”等正确的价值观、奋斗目标，在其价值观中着重增加了“良心”这个关键词，而这一点的出现，和酒店在发展的经历有着巨大的关系。而且酒店将“质量过硬、信誉优良、服务贴心”作为最终经营目标。

3.创新阶段（2010～至今），在这一阶段的过程当中，酒店的规模得到了进一步的扩大，酒店自从2010年开始，发展的重点也放在了技术创新之上，同时酒店还十分重视提高客户的服务水平。丽思卡尔顿酒店与西班牙维戈造船厂 (Astillero Hijos de J.Barreras)合作并在西班牙举行了丽思卡尔顿邮轮的龙骨铺设仪式,首批建造的 3 艘邮轮将于 2018 年 5 月接受预定，并宣布丽思卡尔顿邮轮将于2019年第四季度开启首航。

（三）丽思卡尔顿酒店管理特点

第一，员工具有较强服务意识。卢茨指出丽思卡尔顿酒店重视选择和招聘世界级的绅士淑女（以践行其“我们是服务于绅士、 淑女之绅士、淑女”的座右铭)。“我们或许可以传授给员工胜任某个职位或角色的技能，但无法培养他们对人真诚、关怀他人的服务意识与态度。尤其是面向客户的工作人员和一线员工，我们希望塑造的是一种服务意识。“我们的客人能够感知到员工是否真的具备服务他人的意愿。

第二，培养员工技能。丽思卡尔顿酒店在管理过程中十分重视员工的行为规范以及其他行为的养成，并且重视对员工进行培训，使得员工的素养能够得到有效的提高，在这一过程当中，对于酒店员工的集体意识也能够进行有效的培养。使得员工对于酒店的认同度能够提高，酒店的规章制度也能够得到严格地落实，从而确保基于价值观组织的酒店管理能够在建设过程当中不断地进行完善。

第三，全方位满足顾客需求。对用户信息进行全面的了解，不只包括用户的性别、年龄、居住地等等，区域营销的数据采集内容与传统媒体收视率的信息数据采集内容相同，每款商品都会有适合的目标消费群。万豪酒店为增加顾客粘性，让顾客多次到店消费，让客户预存储较高的金额在餐厅，从而提高餐厅的现金储备和现金流量。

（四）丽思卡尔顿酒店市场响应

第一、精准定位，丽思卡尔顿酒店这个“五星体验、二星消费”的商业模式，对商旅人士非常吸引。第二、强大的运营团队和完备的人才培养体系。丽思卡尔顿酒店在选址、运营、人才培养方面的能力非常强大。第三、丽思卡尔顿酒店有一套操作十几年的标准化规范。第四、丽思卡尔顿酒店有一个庞大的会员系统，拥有近600多万的会员，据统计，丽思卡尔顿酒店的92%的综合入住率都来自于丽思卡尔顿酒店的会员，这说明会员们对丽思卡尔顿酒店酒店的认可度和忠诚度都是蛮高的。

五、基于价值观组织的酒店管理战略发展方向

（一）关注产品和服务来提升客户满意度    

客户是否会选择一个酒店的酒店，主要取决于客户对于该酒店的评价良好程度，这就依赖于酒店自身所具备的品牌知名度以及客户对于品牌的忠诚度以及品牌自身的美誉度，这些都影响着消费对于酒店的满意度。对于丽思卡尔顿酒店而言，要提高客户对于酒店的满意度首先就要注重酒店核心产品以及服务水平的质量提升。时刻关注客户需求的变化，根据市场不断变化的需求来满足客户对于酒店不断变化的要求。

（二）以战略为引领建设酒店酒店管理    

在对酒店行业发展特点、宏观经济环境进行评估的前提下，从酒店自身现有的经营状况出发，找准酒店发展最佳的定位，制定具有战略前瞻性的长远发展战略目标，并在实施过程中根据酒店自身发展状况不断进行调整与变化，细化战略方案。但酒店必须在整体发展过程当中遵循一个具有远景指导意义的战略目标，并且不断地根据这个目标来进行各方面的发展创新，才能最终实现酒店的战略目标。所以，基于价值观组织的酒店管理建设应当以战略为先导， 分阶段、有计划的逐渐提升酒店核心竞争力，从而有力的服务于酒店战略规划。

（三）完善组织及内控流程来实现战略管理   

对酒店来说，酒店内部控制工作的创新以及管理方式的创新是非常重要的。一个先进的管理理念能够为酒店注入更多新鲜的活力。丽思卡尔顿酒店必须要完善与客户服务相关的一系列管理制度，包括售前、售后信息、服务问题处理等等在内的一系列管理制度，通过CRM系统（顾客关系管理系统）来为客户提供更具专业性，更加满足客户需求的服务，从而提升客户对酒店的信赖度，提高酒店的品牌美誉度。

（四）不断体系组织价值载体及落地措施

对于丽思卡尔顿酒店而言，其奉行的“市场导向、敏捷高效、创业创新、追求卓越、团队合作”表现了其在产品创新与追求行业领先的发展目标与发展战略。一些对基于价值观组织的酒店管理了解不深或者不恰当的员工就不能很好地践行酒店的文化价值观。丽思卡尔顿去年宣布进军邮轮行业，这是酒店业进军邮轮市场的首例。丽思卡尔顿游轮不仅开创了奢华酒店运营商提供此类服务的先河，同时，海上定制游轮体验也进一步拓展了丽思卡尔顿酒店品牌的传奇服务。

六、结论 

综上所述，随着酒店竞争层次也在不断提升，基于价值观组织的酒店管理越来越成为酒店竞争的核心。因此，酒店必须形成自己独特的价值意识形态，用基于价值观组织的酒店管理来赢得未来竞争的胜利，针对目前存在的这些问题，有针对性的提出一些改进的措施和优化的路径，丽思卡尔顿酒店管理理念为未来酒店业管理和发展提供一定的参考与借鉴。

参考文献：

[1]Si Yu Peng. A Total Quality Management Research on the Portman Ritz Carlton Shanghai[J]. Applied Mechanics and Materials,2014,3634(687).

[2]Khaleel Ibrahim Alsabbagh,Syed Zamberi Ahmad. Values-based organization – Ritz Carlton Abu Dhabi Hotel[J]. Emerald Emerging Markets Case Studies,2013,3(6).

[3]Alfonso Vargas-Sánchez. The unavoidable disruption of the circular economy in tourism[J]. Worldwide Hospitality and Tourism Themes,2018,10(6).

[4]Ivica Batinić. TOTAL QUALITY MANAGEMENT AND CONTEMPORARY HOTEL INDUSTRY[J]. Journal of Process Management. New Technologies,2013,1(2).

[5]Maryam Ostovare,Mohammad Reza Shahraki. Evaluation of hotel websites using the multicriteria analysis of PROMETHEE and GAIA: Evidence from the five-star hotels of Mashhad[J]. Tourism Management Perspectives,2019,30.