田晶晶  齐鲁交通发展集团聊城分公司

摘要：高速公路是我国主要的交通运输途径，对于区域经济发展起到重要作用。我国拥有世界最发达的高速公路网，但高速公路服务质量不高、服务模式单一、服务效能不足等问题，暴露出我国高速公路发展中的不足。本文立足高速公路服务问题的分析，从创新服务模式、转变服务理念、加快队伍建设等方面，论述了新时期高速公路服务质量的提升策略，推动高速公路事业发展。

关键词：新时期；高速公路；服务质量；策略

一、前言

近年来，我国加快高速公路网建设，形成了高速公路大动脉。高速公路在“量”的发展之下，如何实现“质”的提升，成为新时期高速公路发展的重要基础。在传统服务理念之下，高速公路服务侧重了交通运输能力的保障，对于交通安全、行驶质量等的服务保障落实不到位，影响现代服务体系的构建。当前，高速公路正向“量”与“质”的方向发展，注重服务质量的提升，建立完善的高速公路服务体系。因此，本文立足高速公路服务问题与不足的分析，就新时期如何提升高速公路服务质量，做了如下具体阐述。

二、新时期高速公路服务建设的重要性

当前，我国加快高速公路网建设，为区域经济发展注入活力。高速公路作为重要的交通运输途径，构建高质量服务体系，对于提升高速公路社会经济价值，具有十分重要的意义。因此，新时期高速公路服务建设是转变服务理念、提高社会经济价值、保障交通运输安全的重要保障。具体而言，高速公路服务建设的重要性，主要表现在以下几个方面：

（一）服务质量建设是转变高速公路服务理念的重要载体

随着社会的不断发展，高速公路网的形成，为区域经济发展提供了道路交通保障。在传统服务理念的影响之下，高速公路服务侧重于“运输能力”的构建，对于运输安全、道路行驶质量的控制缺乏有效落实。为此，在服务质量建设的大背景之下，转变传统高速公路服务理念，建立以人为本的服务体系。高速公路服务质量的提升，关键在于拓展服务范畴，在交通运输能力的保障中，提升交通运输安全服务、道路行驶质量服务等内容，全面保障高速公路服务需求。从高速公路发展而言，服务理念的转变是提升服务质量的内在需求，对于构建高速公路现代化服务体系起到重要作用。

（二）服务建设是保障高速公路交通运输安全的重要保障

我国拥有全球最发达的高速公路网，对区域经济发展起到了重要作用。但我国高速公路安全事故发生率远高于欧美发达国家，构建交通运输安全服务保障，是新时期高速公路服务质量提升的重要内容。首先，交通运输安全服务是高速公路服务的重要内容，也是保障高速公路运输能力，体现以人为本服务理念的重要保障；其次，交通运输安全是保障人民群众生命财产安全的重要工作，通过构建交通运输安全服务机制，为高速车辆提供安全服务保障，保障高速交通的运行安全；再次，服务质量建设旨在提升服务效能，将交通运输安全放在核心地位，符合新时期高速公路的发展要求。

（三）服务建设是提升高速公路社会经济价值的重要途径

高速公路作为我国重要的交通运输途径，在服务社会经济发展中，发挥了至关重要的作用。也就是说，在高速公路服务经济发展建设中，通过服务建设提升高速公路的服务效能，为区域经济链的构建提供良好的交通运输条件。从社会经济发展的角度而言，高速公路服务要建立现代化的服务体系，通过服务质量的提升，更好地提升高速公路在区域经济发展中的作用。为此，高速公路服务建设是提升高速公路社会经济价值的重要途径，是保障高速公路社会功能属性的重要基础，应在现代化服务体系的构建中充分体现。

三、高速公路服务中存在的主要问题

    近年来，高速公路服务质量建设不断推进，服务质量得到了显著提升。但在实际当中，服务模式单一、服务效能不足等问题，影响到高速公路的发展建设。新时期的高速公路发展，应注重服务质量的提升，为高速公路发展提供有力保障。因此，基于问题的分析，为高速公路发展提供了优惠支撑。具体而言，高速公路服务中存在以下几个方面的问题：

（一）服务模式单一，服务质量欠缺

    高速公路服务涉及面广，要求服务工作的开展，应注重服务模式的构建，提升服务质量。但是，高速公路在服务建设中，服务模式单一，难以适应新时期的服务发展需求。首先，高速公路服务建设不到位，服务模式单一、僵化等问题，弱化了服务工作在高速公路发展中的重要作用。高速公路服务侧重了运输秩序、道路通畅性等的服务，对于公路运输安全、行驶质量的服务欠缺，尚未形成系统化服务机制；其次，服务质量欠缺，服务工作还是老思想、老方法，表现出较大的不适应性。高速公路服务体系不完善，服务质量建设标准不统一，服务工作难以满足当前高速公路的发展需求。

（二）服务效能不足，服务思想未转变

    服务思想理念的转变，是提升服务效能的重要保障。高速公路在服务质量建设中，服务思想侧重，以“管”为导向的服务机制，难以从服务质量的保障出发，为车辆提供优质的服务保障。首先，高速公路服务建设不到位，服务思想陈旧，对于新时期服务体系的构建不到位，影响高速公路服务效能；其次，高速公路服务在“安全需求”“社会需求”等方面，尚未形成完善的服务需求保障，服务效能的不足问题，对于高速公路服务质量建设形成较大影响；再次，服务制度不完善，在服务考核管理等方面，尚未形成完善的评价体系，导致服务建设标准不统一，缺乏规范化建设。因此，高速公路在服务质量的提升中，应着力于服务效能的构建，通过服务需求的保障，更好地发挥高速公路的社会价值。

（三）人员素质偏低，业务水平较差

在高速公路服务中，工作人员综合素质偏低，且业务水平较差，对于新时期的岗位工作表现出较大的不适应性。一是工作人员思想观念尚未转变，传统僵硬性服务模式，难以适应当前的服务要求；二是工作人员业务水平较差，在信息化服务等方面，表现出较大不适应性；三是职工思想懈怠，在工作中责任心不强，服务意识淡薄，服务工作缺乏主观能动性。因此，在高速公路服务中，如何建设一支高素质的服务队伍，对于全面提升高速公路鼓舞质量至关重要。

四、新时期提升高速公路服务质量的策略

    当前，高速公路事业的发展，步入了新的阶段，在“数”的发展之下，更加注重高速公路的“质”，即提升高速公路的服务质量，为高速公路事业发展提供有力保障。因此，在笔者俺来，新时期提升高速公路服务质量的关键，在于从服务模式视角出发，通过服务效能及质量的提升，保障高速公路现代服务体系的生成。具体而言，提升高速公路服务质量的措施，主要在于落实以下几个方面的工作：

（一）创新服务模式，提升服务质量

    高速公路服务质量建设，应着力于服务模式的创新，盘活服务内容，以更好的适应新时期的发展需求。面对高速公里日益增长的服务需求，一是要创新传统单一、滞后的服务模式，通过信息化服务体系的构建，为高速公路发展提供服务保障；二是坚持目标导向，在构建高质、高效的服务模式中，落实以人为本的服务理念，有效提升服务质量。特别是在信息化的今天，高速公路服务建设应搭建“互联网+”平台，通过信息化服务保障，更好地提高服务水平。如开通在线服务平台，通过在先服务渠道，更好地保障服务需求；三是在现有服务模式的基础之上，构建多元化服务空间，通过双向互动的服务模式，以更好的满足服务要求。因此，新时期的高速公路服务建设，要从实际出发，建设特色化服务体系，以更好的保障服务工作的全面落实。

（二）增强服务效能，转变服务理念

    高速公路建设应转变传统服务理念，在以人为本的服务理念之下，增强高速公路的服务效能。首先，要转变传统单一的服务理念，在现代化服务体系的构建中，形成多元化服务机制，以更好的提升服务效能；其次，高速公路服务形成社会需求、功能需求等的服务体系，通过构建完善的服务体系，以更好的发挥高速公路的服务效能；再次，面对日益增长的服务需求，高速公路服务要立足实际需求，通过创设特色服务保障，形成多元化的服务机制。如，通过微笑行动，为车辆提供服务保障，以更好的满足公路的服务需求。因此，高速公路服务工作的推进，应从服务理念的转变出发，通过服务效能的增强，适应新时期高速公路的发展要求。

（三）加快队伍建设，提高服务水平

高速公路服务质量的提升，应注重人的重要作用。通过加快队伍建设，建设一支业务能力强的专业化队伍，对于提升服务质量至关重要。一是强化职工的职业能力培训，提高职工的服务水平。在日常服务工作中，职工要树立以人为本的服务理念，提高服务意识，提高服务业务水平，以更好的满足工作需求；二是要转变服务思想，在服务工作中主动开展服务，保障服务工作的全面落实；三是建立完善的激励考核机制，并将考核结果职工的职务晋升、薪酬待遇、职称评定等挂钩，提高职工的工作积极性，转变工作懈怠等情形；四是建立完善的工作机制，通过建立完善的服务管理制度，实现高速公路服务管理制度化、规范化，满足实际需求。如，在服务管理中，建立责任制，对服务岗位工作负责，提高服务工作效能，以更好的适应新时期高速公路发展要求。

五、结束语

    综上所述，高速公路在新的历史时期，要转变传统单一服务功能，逐步建立现代化的服务体系。在本文探讨中，高速公路服务质量面临诸多问题，服务质量体系的构建，应着力于“质”的提升，以更好的适应新的时代需求。在笔者看来，新时期高速公路服务质量的提升，关键在于创新服务模式，提升服务质量，在加快队伍建设中，转变服务理念、提高服务水平，以更好地适应新时期高速公路的发展需求。

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