薛飞   路静秋  李怡芳  上海海洋大学

基金项目：上海海洋大学大学生创新活动计划项目（项目编号：X20171026412）“中国民营快递企业服务创新研究”。

摘要：基于网络的电子商务的迅速发展促使了电子物流（E－Logistics）的兴起，物流业的速度和精准集中体现在快递业中。民营快递企业的异军突起加快了我国快递业的发展，与此同时，由于部分快递企业对电商用户的高度依赖性，以及同质化服务坏境下的恶性竞争，快递行业陷入了价格战的窘境。基于此，文章旨在了解快递企业当前的运营现状及运营中出现的服务问题，同时通过调查问卷，进一步分析影响消费者对快递服务满意度的不同因素、初步提出民营快递企业的服务改进建议。

关键词：民营快递企业；运营现状；服务问题；服务改进建议

物流行业正在极大地改变着目前的商务模式和生产模式，快递作为物流的一种形式，是一项快速、精确的点对点递送服务，随着电子商务平台的发展，我国快递行业迅速壮大，其为广大消费者的网上购物及快件投递等消费需求提供便利的同时也促进了我国国民经济稳定发展。快递业在我国经济转型中有着重要的作用和不可或缺的战略地位，具有普遍影响力。

一、数据来源及样本特征

问卷调研采取主观抽样法。调研对象为上海市市民。本次问卷调研部分共计发放问卷438份，回收428份，回收率97.7%，剔除无效问卷13份，有效问卷数为415份，问卷有效率96.9%，本次调查结果有效。

数据显示，被调查者女性占调查样本的56.39%，男性占43.61%，从年龄分布看，10岁－19岁占6.62%，20－29岁占31.74%，30—39岁28.77%，40－49岁占21.46%，50岁以上年龄段占11.42%。样本主体的主要年龄分布在20-49岁年龄段的人群，此年龄段也是网络购物相对频繁的人群，平时使用快递服务的次数较多，具有代表性。

二、快递业运营现状

（一）“同质化”的市场竞争环境

我国民营快递企业普遍存在“同质化竞争”的问题，其主要体现在“四通一达”等民营快递公司的增值服务产品较为类似。同质化的服务竞争使得企业面对着巨大压力，对于处在“同质化”的市场竞争环境中的快递行业来说，快递企业需要通过服务的改善与创新为自己找到一条独特的差异化竞争道路。

（二）“价格战”的竞争压力

目前，我国民营快递企业主要采取加盟的运作模式，面对数量庞大的电商客户群，企业为了牢牢抓住这根“命脉”，只能通过控制服务价格来达到夺取市场份额的目的。根据国家邮政局的统计数据，近年来，快递业务平均单价持续走低。“价格战”持续的结果，就是留给末端的“蛋糕”越来越小。同时，同质化的服务加剧了“价格战”的影响效应，这样的恶性竞争使得快递企业处于整个产业链的中的弱势地位。

（三）人员流失问题

快递员大量流失，招工难问题显现。消费者网购频率大，快递员的工作繁重；加上企业间的同质化服务导致快递业务单价持续降低，末端利润减少，企业不得不牺牲员工的工资与福利来降低日常运营成本。劳动强度大、收入水平低、福利待遇差，这些原因的叠加使得快递行业人员流动性大，招到快递员、留住快递员成为了令快递企业头疼的难题。尤其是在春节“用工荒”前后,部分快递网点因劳动力短缺甚至面临着倒闭的危险。

三、快递业存在的服务问题

（一）服务质量低

由于部分民营快递公司的入行门槛低，又缺乏严格的监管制度，行业内普遍存在快递服务人员服务水平低、服务意识差等问题。加之由于末端利润少，企业对于连接快件与消费者的“最后一公里”内所出现的服务问题，经常未能采取妥善、有效、及时、系统的解决方案来应对，导致消费者服务体验差，降低了企业的品牌形象、顾客忠诚度与企业竞争力，使消费者流失。

（二）个性化增值服务单一

快递产品服务的差异化处理能够保证快递公司经营的个性化，在目前“同质化”的市场竞争背景下，“同质化”具体体现在个性化的增值服务单一，这在一定程度上制约了我国快递业的高速发展。同时，随着社会的进步, 消费者对快递服务的需求不再拘泥于传统的递送服务, 而是在基础服务上衍生出了许多个性化需求，例如部分用消费者对于快件的时效的性有着精确要求。特殊的个性化需求为快递企业改善服务和提供个性化服务提供了一定参考。

四、消费者服务满意度分析

（一）对于快递员服务态度的满意度

快递员作为直接与消费者接触的群体，一定程度上代表了快递公司的形象，其服务态度也影响着快递企业的整体品牌形象，良莠不齐的员工素质，一定程度上影响了客户体验。通过五分量表，考察消费者对快递员服务态度的满意度，平均得分为3.48，由此可见，消费者对于快递员的服务态度不是很满意。目前，快递行业从业人员缺乏系统性、专业化的培训，所以在工作中缺乏高效、高质、专业性强的业务能力。

（二）对于企业投诉处理工作的满意度

消费者的投诉能够帮助企业了解服务中所存在的缺陷，以此来改善服务质量。通过五分量表，消费者对于企业投诉处理的满意度为3.28，消费者对于企业投诉处理并不是很满意。由此可见，快递企业在处理投诉的态度和方式上，距离达到消费者满意的水平还有待提高。

（三）对于末端服务和环境的满意度

在题设多选的前提下，48.86%的消费者平时会通过快递中心取件，34.25%的消费者日常通过企业设置的快递柜取件。如今，快递中心和快递柜的设立作为一种提升派件效率的新型末端服务，在日常生活中越来越普及。根据五分量表分析可知，消费者对于取件终端的服务及坏境平均分为3.35分，消费者对于末端服务和环境不是很满意。由此可见，企业在提高派件效率的同时，也应当注重末端服务质量与服务环境的同步跟进。

（四）对于个人信息保密性的满意度

在五分量表中，消费者对于个人信息保密性的满意度平均得分为3.24。36.79%的消费者认为目前快递企业对于个人信息的保密工作做得较为一般。快递单作为派送环节中重要的信息来源，易于暴露在公共环境中，用户个人信息无法得到有效保障，不仅如此，快递企业倒卖消费者个人信息的事件更是被频频曝光。由此可见，企业需要从更多角度加强消费者信息安全保护。

五、对策与建议

（一）提供多元的个性化增值服务

快递企业为消费者提供更多元的个性化增值服务, 针对有特殊需求的消费者提供灵活的个性化服务，迎合不同的消费者在时效、服务保障等方面的多层次需求，有助于为企业扩大目标消费者群体，建立独特的竞争优势, 增强企业的竞争力，跳出快递行业价格战的格局。同时，不断加强企业的创新管理，开展产品和业务的优化变革，用科技创新的手段来改变原有的服务模式，制定独特的营销计划，进而促进企业在行业市场中占据有利的地位。

（二）改善末端服务质量与环境

由于快递业务量的迅速增长，给人工派件带来了挑战，各种新型末端派件方式如快递柜，快递代取中心等随之出现并迅速发展。但是快递取件终端的服务质量与环境目前距离达到消费者满意的程度还有差距。通过在一些快递代收点，加强快件摆放的有序性，一方面可以提高取件效率，另一方面便于快件的管理。其次，快递柜的发展速度虽然较快，但其发展速度较晚，国家邮政局数据显示，目前全国快递柜数量大约为20 万个，在一些三线及以下城市仍有这较大的市场需求，增加快递柜在这些地区的普及，并加强管理，提高资源整合能力，提升消费者的取件效率，以此来推动快递末端服务向集约化、普遍化、社会化发展。

（三）完善投诉机制

面对消费者的投诉时，其处理投诉的方式方法、时效性、完整的投诉反馈机制是一个快递企业成熟与否的重要标志。面对消费者投诉时，企业应当出台成熟的申诉体系，同时加强对加盟网店的监管，做到维护顾客利益，站在顾客角度，依据法律法规，处理合情合理并能够及时地解决消费者的问题。

（四）提高快递员职业素养

快递员的职业素养代表着快递公司的公司形象, 更是关乎着服务质量。随着快递业的高速发展，行业所需要的劳动力急剧增加，而目前，企业为了应对劳动力供给紧张的压力，选择让业务人员仓促上岗，一些快递员往往是未受过培训的“临时工”，这导致当前快递员业务操作不规范，整体服务质量较低。作为服务行业，快递业对人员的服务意识、素质要求程度较高。企业通过对快递员进行岗前培训，提高快递员的服务意识、安全意识和法律意识，一定程度上可以提高从业员的职业素养。

（五）提升待遇保障权益

企业想要跳出价格战的窘境，一方面要通过差异化竞争来发掘竞争优势，另一方面，减少从业人员流动性，也十分关键。快递业属于劳动密集型产业，通过保障快递员的薪资水平和福利待遇，完善绩效工资制度，在一定程度上能够较为有效地减轻快递行业从业人员流动性大的问题，也能激励快递员认真对待工作，从而在一定程度上提高服务质量。

（六）加强个人信息保护

《中华人民共和国邮政法》将快递企业非法出售消费者个人信息的行为纳入了监管范围，但在实际问题发生时，由于取证难度大，可操作性低，导致执行效果不佳。个人信息的泄露，是一种对个人信息权的侵害行为。面对行业现状，国家应当完善相关法律法规，同时加强对行业的监管。企业也应当加强内部管理，打击泄露个人信息的“黑色产业链”，加强对加盟网点的管理、约束，完善网点的个人信息安全保护机制，减少个人信息泄漏的几率。

六、结语

电子商务平台的崛起与快递行业的快速发展相辅相成，然而快递企业对于电商客户的依赖性以及行业内同质化的竞争带来了“价格战”、企业末端利润降低、服务质量差等一系列问题。面对问题，企业应当先从内部入手，对从业人员加强岗前培训，保障从业人员待遇，完善投诉机制；另一方面，针对消费者，企业应当着手改善末端服务质量与坏境，提供多元化的个性服务，加强对消费者的个人信息保护，以此来提高消费者对于快递行业服务的整体满意度。服务内容与质量，是快递企业在市场竞争中的重要影响因素，提升快递服务质量，对于企业提升竞争力，促进我国民营快递企业更高质量的发展十分重要。

参考文献：

[1]刘祥云.民营快递公司差异化竞争战略研究——以顺丰为例[J].内蒙古科技与经济，2018，（03）

[2]龙青.快递业招工“抢人”说明了什么?——从快递业“招工难”说起[J].工会信息，2018，（19）