金婧 浙江金融职业学院

摘要：伴随着智能化设备的研发及网点转型升级的推进，银行物理网点的撤并背后是网点客户经理的大量需求。文章通过对网点客户经理工作职责、职业素养、业务能力的梳理及研究，提出网点客户经理培养机制的建议。

关键词：商业银行；客户经理；培养机制；职业素养

随着互联网金融的发展，轻型化、智能化网点建设成为各家银行转型升级的主战场。伴随着转型的推进以及互联网金融、智能化设备的研发和创新，银行物理网点的撤并和银行人员的转型分流成为常态。物理网点的撤并并不意味着银行业务的萎缩，恰恰相反，它反映了银行业务高速发展的迫切需求。因此，网点柜员裁减的背后，是网点客户经理的大量需求。

在人才培养规划及职业要求上，柜员的培养路径、职业素养要求和客户经理有较大差异，在此背景下，如何最快速度培养具有基本职业素养和业务能力，能够胜任网点客户经理岗位的员工将成为银行人力资源队伍建设的重要课题。

一、网点客户经理的工作职责

网点客户经理的主要供职责包含以下三个方面。一是管理和维护客户关系。负责保持与管理维护客户的长期合作关系，定期拜访客户，主动发现和挖掘客户需求并推荐合适的业务产品；为客户的账务往来、存贷款业务提供基础管理服务工作。二是新客户拓展。负责拓展负债业务、资产业务及中间业务，做好市场调研，建立客户档案等工作。发现、创造商机，推进深度营销。三是信贷投放及管理工作。负责受理借款人申请，核查借款人提供资料的真实性、合法性；做好贷前调查工作，实地调查借款人的资产负债状况、经营情况、欢快能力等，并核查实现抵押权、质押权的可行性合法性；负责贷款的发放以及贷后管理工作；

二、网点客户经理应具备的基本职业素养及业务要求

一个客户经理在完成客户营销服务工作中，不再是单纯为客户提供保姆式服务，而是需要能够通过自己的业务素养、综合知识储备与客户平等对话，为客户提供合理化建议，为客户解决实际投、融资需求。因此，客户经理需要具备如下基本素养和业务知识储备。

（一）业务知识储备要求

1.熟知行内所有业务产品

要求网点客户经理对行内所有的业务产品了如执掌。尤其是对于理财产品、信贷产品的准入条件和注意事项。客户提出需求，能够迅速与行内产品相匹配。涉及负债业务的，客户经理需要了解客户资金是否达到负债业务最低要求；涉及资产业务的，客户经理需要理清客户具备的条件，具有高度的业务敏感性，是客户需求、条件与银行相关业务准入条件相匹配，为客户推荐适合的融资产品。业务产品及相应准入条件的熟识，是客户经理敲开客户之门的第一把钥匙，为后续的合作创造了可能。

2.深入了解客户所属行业以及分级区域内相关行业的形势

对目标客户所属行业或拟发展行业熟识，对该行业政策层面、业务区域发展等方面形势深入了解，同时对行业内竞争企业的情况有所研究。以房地产客户为例，需了解国家及地区房地产宏观政策；区域内重要楼盘所处地理位置、销售均价、精装修程度；各区域楼盘销售均价对比；区域内新出让土地楼面价；等详细信息。同时，还需要了解重要竞争对手的拿地、开发、客户群等情况。了解区域内行业资讯是客户经理与客户进一步交流的蓄电池，为后续的合作打下扎实基础。

3.掌握风险识别的要点

风险管理是银行业务发展的极为重要的一环，也是客户经理工作中的重点环节。客户一般银行业务风险包括信用风险，操作风险，还款来源的风险等。经理需要掌握客户拟合作的业务其风险关键点是什么。在各个风险点上，客户经理需要掌握客户所处的风险水平如何，并知道如何通过业务流程的把握以及贷前、贷中、贷后环节的风险，如何使此类风险降低。掌握风险识别要点是信贷业务合作中的压路机，提前识别风险，为后续合作铺平道路。

4.了解审批人在业务审批中的审批要点

客户在与银行业务拓展及谈判过程中，往往需要落实一些业务条件方能完成业务合作。作为客户经理，需要对审批过程中的关注关键点有所了解，尤其对某些新客户或者新业务品种的风险点，必须知道审批人关注点在哪里，审批人会要求客户在申报中达到某些条件。在谈判前就对行内可能需要客户落实的条件做到心里有数，在业务洽谈或谈判过程中及时提出可能需要客户达到的条件及提供相应的落实证明。工作预判将提高整个客户的营销、对公业务拓展、审批将环节的工作效率，起到事半功倍的作用。

5.熟悉个人、柜面业务，满足客户日常结算的需求。

除了有公司业务的需求外，客户往往还有一些柜面业务、个人业务的日常需求，需要客户经理提供服务工作。这是客户经理工作的基础，这需要客户经理熟悉柜面业务、个人业务的处理流程，高效率的为客户提供基础性服务。满足客户日常结算的需求是客户营销服务工作中的食量，为长期的合作提供有力支撑。

（二）客户经理应具有的职业素养

1.较强的责任感和职业道德

客户经理岗位是高风险岗位，需要客户经理具有较强的责任感和职业道德才能胜任该岗位工作。例如，在房地产项目贷后管理工作中，是否将房地产项目的预售资金监管账户资金封闭管理做到位对于控制项目实质性风险尤为重要。需要客户经理具有较强的责任感，除了合规上要求的与客户签订资金监管唯一账户协议之外，还需通过各渠道查询项目实际销售情况并估算资金回笼情况，与监管账户资金回笼比对。这就需要客户经理有责任心来把这项工作做好。

2.快速学习能力

客户经理岗位会碰到各行各业的客户，需要具有相关行业的知识背景才能高效地开展工作。这就需要客户经理在客户营销服务过程中，具有快速学习、吸收相关业务知识的能力。一旦碰到不熟悉的，新兴行业，快速学习相关知识，补充自己的知识体系，才能够更好地开展工作，有效控制风险。

3.综合的市场分析和风险识别能力

市场信息千变万化，需要通过对市场的综合分析才能够了解、掌握市场，判断客户的经营风险。同时，基于通过对市场及客户的调研，对客户的偿债能力、盈利能力做好全面的综合分析，有效识别信用风险、操作风险、项目的风险、业务风险。

4.良好的公关协调能力

客户经理在为客户服务营销的过程中，涉及到不同业务与行内各部门的协调公关工作。在柜面业务服务中，需要协调柜面业务关系；在贷款业务中，需要协调风险管理、评估、审批等各条线的关系。除了以诚信的态度待人接物以外，需要有良好的公关协调能力来处理各部门之间业务合作。

5.营销能力和谈判能力

客户经理的营销拓展能力是必须具备的基本素养。在同行竞争中，要做到心中有数，能够让客户明白所在行优势，理解所在行劣势，并提高所在行谈判条件。

三、网点客户经理培养机制建议

智能化背景下，银行对客户经理的需求进一步增大，一般可采用内部转岗和外部招聘两种方式对客户经理队伍进行补充。其中，因通过柜面等岗位锻炼，内部岗位人员本身已具备了基本的业务素质及业务基础，这种方式是目前大部分银行采取的主要方式。此外，因金融类高职院校毕业生应用能力较强，从高职院校中选拔也是较多商业银行选择的人员扩充路径。在培养过程中需要注意一下方面：

（一）建立完善的培训体系

首先需要分轻重缓急开展新客户经理的培训。重点加强关于业务产品、风险管理的培训。提高业务能力及风险识别能力。理论培训应按照必要性从高到低顺序进行培训。例如，在业务培训中，要重点培训业务的准入条件、注意事项。其次，对于客户、市场瞬息万变的高速发展，做好客户经理的政策解读、行业讯息和业务产品培训。从银行层面给客户经理知识储备上的有效支持。

（二）有效践行导师制跟岗学习

实践证明，“导师制”是帮助新客户经理快速进入角色的有效方式，同时它是客户经理提高业务能力及团队协作能力的重要手段。通过导师的传帮带，给新客户经理创造更多的实践机会，给客户经理创造更多实践的机会，提高协调能力及业务敏感性。

（三）采用差别考核激励制度。

考核中，对不同资历、工作年限的客户经理，采用差别化的考核制度。可根据各银行客户结构、考核任务对不同工作年限的客户经理做有效区分。在考核制度的制定时，适度差别化，有效保护新客户经理的工作积极性及工作热情。同时对于资历较深的老客户经理，尤其是作为导师负责培养新客户经理的资深客户经理，重点提高激励制度，保持资深客户经理的工作积极性。

（四）优化选拔机制，注重岗位成长性

从银行层面执行用人唯贤的选拔机制，为客户经理做好职业生涯规划，注重其岗位成长性。对于长期从事信贷工作的客户经理，做好岗位晋升通道的设置，同时打通信贷部门、风险管理部门、后台部门以及审批部门之间的转换渠道，建立横、纵两条线的岗位流动机制，保持客户经理队伍的活力和战斗力。

参考文献：

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[4]杨红.构建科学的农商行储备客户经理培育机制[D].决策与信息，2016(3).