周居易   北京大学汇丰商学院

摘要：伴随全球经济的加速，中国企业也正处在一个蓬勃发展的大趋势当中。经济加速会带来企业销售规模的增长，但与此同时也会带来一系列连锁反应。本文主要想探讨赊销规模增长所带来的企业应收账款管理中存在的客户信用管理的问题。

关键词：平衡计分卡；应收账款管理；信用等级管理；信用等级评价系统

随着商业活动的日益复杂以及商业竞争的日益加剧，企业为了增加销售量，提升企业的竞争能力，加速资金循环，从而把库存商品转化为应收账款。但是随着应收账款规模的变大，自然会出现账期越变越长，甚至坏账的可能。简单总结一下，应收账款主要存在以下几种潜在风险。（一）内部风险:1.客户信用资料缺失。2.商品质量风险。3.结算方式风险。（二）外部风险：1.激烈的市场竞争。2.供应商的强势。本文主要想从客户信用资料缺失这个维度略述己见。

针对客户信用资料缺失，本文主要介绍如何借助平衡计分卡的原理对客户信用等级进行一个综合评价管理。平衡计分卡主要从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度对应企业的绩效作出了一个综合评判。结合赊销模式的实际情况，我们在四个维度的基础上增加一个新的维度即与客户的合作关系。因此，基本确定了客户信用等级评价系统的五个大的一级指标。

一、财务层面

财务指标主要用来判断客户的财务状况。从股东层面对其盈利能力、偿债能力、现金流量、资金周转、股权质押情况等多个维度进行一个综合地审视，客观评价其财务状况。

二、客户层面

客户层面的出色表现是创造出色财务回报的前提条件。为了更好地确定被评估客户在市场当中的地位以及所占份额，为了更好地与其进行合作，客户层面地评估是必要的。

三、内部运营层面

在制定财务层面以及客户层面的指标之后，才制定企业内部流程层面指标，这样容易让企业抓住重点。专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。内部运营指标既包括短期现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部运营指标涉及客户企业的改良、创新过程、经营过程和售后服务过程。

四、学习与成长层面

学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。学习和成长指标涉及员工的能力、信息系统的能力与激励、授权相互配合。

五、客户关系层面

在商业活动中，有很多东西可以定量、定性地进行分析和衡量，但是也有一些因素是基于情感为纽带的。在客户关系这个层面，主要会从总欠款金额、逾期款金额、到期欠款金额、信用额度、沟通顺畅程度以及退货频率等维度去进行一个综合地评判。

选定了五个大的一级指标，接下来就是要为它们赋权。由于每个环节都是相辅相成的，考核指标的权重直接界定了考核内容各部分的相对重要性，在确定考核指标权重的时候，需要注意一下五项基本原则：

（一）对客户战略重要性高的指标，对应的赋权要高。

（二）对客户影响直接且显著的指标赋权要高。

（三）综合性强的指标权重高。

（四）权重分配在同级别、同类型的指标之间应该具有一致性，但同时又能兼顾到每个指标的独特性，因此具有一定的浮动范围。

（五）每一项的权重一般不要太小，否则对综合评价的影响太微弱；为体现各指标的轻重缓急不同，指标之间的权重差异最好也控制在一定幅度以上。

综合考虑以上五个原则，结合所选定的五个一级指标的特殊性，将100%的权重均分，每个一级指标所占的比重均为20%。意味着五个一级指标对于最后评价结果的影响是相对一致的。接下来要开始选定二级指标。二级指标的选定，主要要与一级指标保持一致性，同时要确保操作性比较强容易落地。总体来说需要遵循SMART原则，SMART原则(S=Specific（目标具体化，可落地）、M=Measurable（可衡量，能用事实和数据来表示）、A=Attainable（可达到的）、R=Relevant（和一级指标的相关性，体现指标从上到下的传导）、T=Time-bound（以时间为基础，在一定时间限制内的指标）)能使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公正、公开与公平。

六、财务类二级指标选择

选择有限的典型的财务类指标，并突出客户稳健运营相关的指标。例如，我们选择资产负债率（破产风险率）、所有者权益报酬率（投资回报率）、毛利率（产品边际盈利能力）、库存周转率（存货风险）、以及股权质押比例（股东稳定性）。对于每个指标，设定数值范围，以及对应的分数。五项指标中，所有者权益报酬率、毛利率、库存周转率为正向指标（即越大财务状况越好），资产负债率、股权质押比例为反向指标（即越小财务状况越好）。对于正向指标，分别设定<=0%、0%-10%、10%-20%、20%-30%、30%-40%、40%-50%、50%-60%、60%-70%、70%-80%、80%-90%、90%-100%十个分值区间，实际分值对应的得分情况分别为0分、10分、20分、30分、40分、50分、60分、70分、80分、90分、100分。反之，对于反向指标分别设定<=0%、0%-10%、10%-20%、20%-30%、30%-40%、40%-50%、50%-60%、60%-70%、70%-80%、80%-90%、90%-100%十个分值区间，实际分值对应的得分情况分别对应100分到0分的递减分数。其中要注意的具体指标的特性不一样，需要灵活调整实际分值，例如存货周转率，就要按照0-10来设定而不是0%-100%。

七、客户类二级指标选择

主要选择能建立良好企业形象和品牌形象的指标。例如选择市场份额、销售费占销售额的比重、品牌认同度、年均推广活动的次数、客户交易额增长率等。所有指标均为正向指标：分别设定类似财务指标的实际分值及对应的得分分数，其中推广活动的次数应该为具体的次数，品牌认同度为定性指标，可以设置成好中差或者5级定性评分比较好。

八、内部运营类二级指标选择

内部运营类的指标相对其他几个来说往往是比较难获取数据或者比较难衡量。因此选择运营类指标要特别考虑指标的难易程度以及可实施性。例如选择正向的媒体报道、新产品比重、计划的准确性、缺货情况、研发投入比例。同样根据指标的具体性质，按照前面给定的实际分值与得分的对应情况设定分值区间并匹配实际得分。

九、学习与成长类二级指标选择

学习与成长类指标是学习和发展能力的重要组成部分，因此在选择时，要重点选择和学习以及未来成长相关联的指标。例如选择员工平均服务年限、员工满意度、员工接受培训的年均次数、健康保健次数、高等学历员工的比例、工作环境质量等。同样再根据具体的指标性质，设定对应的实际分值并匹配实际的得分情况。

十、客户关系类二级指标选择

客户关系作为一个情感化的指标，作为商业关系中的情感为纽带，从合作层面表述了合作关系。在日趋繁荣和发达的商业活动中，合作关系也具备很重要的作用。在客户关系这个层面，选择欠款金额、逾期款金额、到期欠款金额、信用额度、沟通顺畅程度等维度进行评判。分别按照每个指标的具体性质，按照前面给定的实际分值与得分的对应情况进行适当匹配。

最后根据以上五个维度的综合考量，输出对客户地客观评价。输出信息主要包括总评分、信用等级、上月信用等级、信用变化预警、可授信额度、已授信额度、信用额度预警。

表一.客户信用评价输出信息表

介绍完整个客户信用等级评价系统，为了更直观地呈现以及演示一下整个评价系统，下面以客户公司--国内某上市公司的数据作为基础，进行一个简单的演示。

实际应用：A公司是国内制造行业的知名企业。根据披露的2018年第一季度财报，我们分别填入相应的财务指标数据，得到对应财务模块得分4.67分。

表二.财务层面指标评分表

再分别根据前端业务人员反馈的信息得到顾客模块的信息，填入数据得分12.80分。

表三.客户层面指标评分表

同样根据前端业务人员提供的客户内部流程相关的信息，填入得分11.43分。

表四.内部流程层面指标评分表

通过业务人员从客户处获取的信息，填入学习与成长模块，得分10.33分。

表五.学习与成长指标评分表

根据财务交易数据，填入客户关系对应的二级指标数据，得到客户关系模块得分0分。

表六.客户关系指标评分表

总计39.23分，根据设定的信用等级，属于G级。信用情况比较糟糕，自动启动信用红色预警提示。方便我们的管理人员提前采取必要的应对措施，以防客户因为自身情况的不断恶化，导致最终违背契约精神，导致企业自身的应收账款坏账，避免企业经营当中的应收账款风险，提前减少或者终止合作。

表七.客户信用等级评价系统

整个客户信用等级评价系统，能够根据历史信息评价一个客户公司的整体信用状况，能够及时为自身的应收账款管理提供一个砝码，这个砝码让以后地销售合作策略更加明确，从而为企业降低坏账风险，提高应收账款质量形成了有理有据地支撑，更利于企业地稳健运营与管理。

参考文献：

[1]唐雪莲.民营企业绩效考核管理体系研究——基于平衡计分卡的分析[J].中国商贸，2011(35)

[2]侯玉炜.制造业应收账款风险管理和控制[J].财会学习，2018(07)

[3]雷震.企业应收账款风险的衡量与防范[J].财会学习，2018(21)

[4]李尧.论企业应收账款风险的成因及控制[J].现代营销(下旬刊)，2018(03)

[5]岳金燕,金水英. 基于平衡计分卡的企业绩效评价体系的构建[J].黑龙江对外经贸，2011(09)