张慧  中石化销售公司常州石油分公司

摘要：加油站作为石化销售企业的对外窗口，正在进行角色的快速转变。由原来单一的提供加油服务，转变为综合服务型的购物消费、餐饮享用、车辆洗护、各类充值、快递存取、甚至向小型4S店方向发展等等。伴随着多角色的出现，原先单一的加油服务模式已很难满足各方需要。因此加油站的 “家文化”建设就显得尤为重要。

中国人素以“血缘”为纽带，以“家”为安身立命之所。”“家和万事兴”。“家”有的是一个实体，有的时候则是一种感觉。“家文化”则是由“家”衍生而来。而当石化销售企业进入改革快车道后，我们对这种能鼓舞人心、沁人心脾的文化则是尤为需要。伴随着油站功能的变化，如何让加油站员工迅速适应这种变化，让客户感受这种变化，充分发挥综合服务体的新功能是我们石化销售企业管理者的一个新课题。本文结合中石化销售公司常州石油分公司加油站家文化建设的实践，对油站“家文化”建設进行一些有益的探索与思考。

关键词：加油站 家文化

一、构建加油站“家文化”的必要性

如果把企业当做一个人，那么企业文化就是这个人的灵魂。随着现代企业管理理念的逐步深入，企业文化建设已经成为企业核心竞争力的重要元素。在一个企业中，企业文化必须为广大员工所认同、所确认、所信奉、所实践，而“家文化”就具有这样的特性。

（一）推行加油站“家文化”建设是员工自身的需要

增强员工安全感和归属感的需要。当前加油站的员工均为劳务派遣工。就身份来讲，绝大多数的员工始终认为我仅仅只是打工的而非中石化的正式工，缺乏一定的归属感，不能全力以赴地投入到工作中。而通过“家文化”的建设，有了油站这个“小家”进而进入中石化这个“大家”，有了这个“大家”，员工自然就有了归属感。个人有了归属感，就会有奋发向上的勇气和坚忍不拔的决心；队伍有了归属感，就能产生集体认同感和团队向心力。

提升员工“主人翁”意识的需要。加油站是服务性行业，事多且杂，只有员工具备强烈的“主人翁”意识，才会对工作投入更大的热情，充分发挥积极性、主动性、创造性，全力以赴地开展工作。而增强员工“主人翁”意识最有效的方法就是让员工真正把企业当成自己的“家”，让他们感受到自己是“家”的一份子，工作都是为了自己的“家”，这样员工自然就会主动的想主人事、尽主人责、干主人活。变“要我干”为“我要干”。而“家文化”建设，则正是“主人翁”意识的再提高与再升华，并且是不再局限于一个人的“主人翁”意识，而是一个团队的“主人翁”意识的具体体现。

降低员工职业倦怠的需要。加油站工作相对单一和枯燥，员工的日常工作均为重复性的行为，很容易产生职业倦怠感。而一旦出现职业倦怠就会对职业充满了厌倦情绪，工作绩效明显降低，身体疲惫。而通过在“家文化”建设，员工在建“家”、当“家”的过程中，通过互动能促进干部与员工之间、员工与员工之间的相互信任，增进彼此感情，进而能够有效降低职业倦怠，提升工作效率。

（二）推行加油站“家文化”建设是企业发展的需要

在一个企业中，企业文化必须为广大员工所认同、所确认、所信奉、所实践。卓越的企业文化，都有这样一个特性。企业文化如果变成少数几个人的文化，甚至一个人的文化，那这样的企业文化肯定是没有生命力的，肯定是不能长久的。事实一再说明，企业文化要做好，要体现在企业运作的各个方面，要表现在经营业绩上，就必须有广大员工的积极参与和实践。企业文化实质上是全体员工的理想信念、价值取向、工作效率、道德作风等与企业价值观互相融合共生的过程。企业文化只有深深植根于广大员工的土壤中，由员工来培植、浇灌，才能茁壮成长并结出丰硕成果。

当前中石化改革进入了快车道，同时受国民经济发展下行的影响和新能源的产生，在经营和管理上均存在着极大的压力挑战，亟需改变固有思想，提振员工士气，构造命运共同体。而通过“家文化”的建设，能够使员工、企业两者在愿景、使命、宗旨上达成高度的统一，形成真正的合力。在危机时可以力挽狂澜，风险时可以共同分担，收获时可以共同分享。

二、构建加油站“家文化”的方法

加油站属于营业性场所，在构建“家文化”时，不仅需要把“建家”的思想融于员工的心中，贯穿于企业管理的每一个环节，而且同时要兼顾到服务对象，也就是客户的感受。因此，要力求在物质层面上构建温馨家园，在情感层面上构建心灵家园，实现“情有所寄”。

（一）“家文化”必须以人为本

人才是企业发展的第一资源，员工靠企业生存，企业靠员工发展。“家文化”要以员工需求为立足点，关爱员工，尊重员工，不仅要提供“有尊严”的物质基础，更要为员工提供自我价值实现的平台。“家文化” 建设的最高境界就是要搭建成长舞台。使职工在员工在“建家”、“当家”的过程中，汲取经验， 不断成长，使 “家”中的每一位成员收益。

（二）“家文化” 必须围绕中心工作

文化建设要充分发挥激励、导向、教育、约束作用，关键是找准与经营、管理等中心工作的结合点， 在确保安全生产、 提升经营效益上收到实实在在的效果。坚持将“家”文化建设与日常工作融合，鼓励创先争优，与“比学赶帮超”活动、“金牌示范站创建”、提高日常工作执行力等深度融合，达到扩量增效的最终目标。

（三）“家文化” 必须坚持因地制宜

文化建设既要体现企业文化的共性，又要凸现各自的特点。每个加油站受所处地理位置、站室布局等不同，在文化建设的要求也不尽相同。只有充分听取的员工的想法和建议，并能因地制宜、因时制宜，准确把握加油站文化建设的特点， 才能创建出符合每座油站实际、又有自身特色、又能取得实效的“家文化”。

三、加油站“家文化”建设的途径

文化建设，理念先行。目前常州石油分公司在常州地区拥有186座加油站。2012年4月，以《中国石化集团公司企业文化建设纲要》为指导，将中华民族传统文化中的“家文化”与企业人文管理相融合，通过开展“家文化”建设，使“企业是我家，发展靠大家”的思想根植于心，逐步建立起“温馨、平安、奋进、和谐”的具有中国石化销售企业特色的油站文化，提高员工满意度，增强员工的主人翁责任感，提高企业的核心竞争力。通过近五年的打造，在外观形象、员工面貌、服务质量上都发生巨大变化，2016年已成功跻身于百万吨级分公司行列。

要打造“家文化”，关键在让员工、客户感受到家的温暖，享受到家人呵护。而员工和客户又是在加油站扮演着不同的角色，员工要为客户做好服务，因此常州石油分公司在“家文化”建设中根据不同的角色打造各自的特色，从“员工休息区、客户体验区和公共服务区”分区打造入手，营造起家的环境和氛围。

（一）   打造 “温馨之家”，突出亲情文化，提高员工的归属感

要让客户满意，首先要让员工满意。油站作为窗口行业，你的一言一行就代表的公司的形象。既然要把加油站打造成为员工的“温馨之家”，那么就必须由家的主人来设计家。我们在“家文化”的打造过程中充分尊重员工的意愿，调动员工的积极性，先由员工集体讨论和设计员工休息区的打造方案，公司再由政工部门牵头会同零售、基建等部门做好人财物支持，因此常州石油加油站的员工休息区不是千篇一律而是各有特色，这样的“家文化”才是员工喜欢和想要的“家文化”。

不断提高员工生活质量。在油站“原五小”——小食堂、小浴室、小活动室、小学习园地、小药箱的基础上有条件进一步发展“新五小”——小菜（花）园、小图书角、小影院、小健身房、小网吧。投入资金对加油站厨房、宿舍设施进行全面检查更换，为油站配备电视机、洗衣机等生活必需品，同时美化环境，在保持宿舍清洁、整齐的前提下鼓励员工对宿舍及周边生活区进行个性化装饰，突出视觉、感官效果，通过桌椅、饰品、字画等实物，布置成看得见、摸得着、用得上的温馨环境，营造出“家”的气息，增加“家”的温馨感。员工每天都可以在干净卫生的小食堂里享受自己烹饪出来的健康可口的饭菜，可以在设备齐全的小浴室里洗去工作的疲劳，更有内容丰富的小活动室让员工充实业余生活，享受轻松愉悦。三井站占地比较大，员工利用站房边较大的空地自建了菜园，现在基本蔬菜都能自给自足；常嘉站青年员工多，在公司帮助下自建了图书室，闲暇时间里员工们可以一起分享学习的乐趣；城区站是公司目前最大的年销售2万吨级站，员工工作强度大，公司特为他们建起了一个小健身房，员工在这里获得了更多的健身乐趣。每逢站内有员工生日，大家都会齐聚一堂，共同祝贺，并邀请员工家属走进油站，了解亲人工作生活情况，增进员工之间的感情，逐步形成一个有情有义的集体。

同时通过推广自助加油、提高信息自动化水平、优化排班等措施，减轻油站员工的劳动强度。尊重和关爱员工。目前常州地区自助油站已达42 座。并在公司、片区、油站层面建立起了三级微信群，通过多种渠道和方式，倾听基层员工心声，了解员工思想动态，及时解决基层员工的合理需求，对暂时不能解决的及时做好解释工作。鼓励员工为企业管理建言献策，深入开展改善经营管理合理化建议活动，对有益建议及时给予奖励。让员工真真切切感觉到自己对推动企业发展的作用，激发员工“主人翁”意识，将思想统一到为企业发展做贡献中。

（二）打造客户之家，突出服务文化，提供便捷服务

“今天的现场就是明天的市场”。加油站不仅是我们员工的“家”还要是客户的“家”，要让客户一进站就能体验到舒心、便捷、高效的服务文化，把油站打造成为客户之家。

全力改善服务环境。油站每天一小扫，每周一大扫，物品定置化管理，严格执行6S管理要求。在油站专门辟出客户体验区让客户享受整洁、舒适和便捷的服务环境，车辆加水、手机充电、轮胎充气、小工具箱、方便油桶、小地图、小药箱、提供休息区、WIFI覆盖、积分兑奖、免费道路救援、彩票服务和充值缴费业务等服务内容一应俱全。让顾客不但对石化加油站有了全新的认识，更从心底里感受加油站“家”的氛围。常嘉站是常州市青年文明号，但在“家文化”建设前，时常会发生因长时间排队和所处的环境不好而心存的怨气，与员工之间的关系也不算很融洽，进而影响该站的客户进站率。后来，公司在该站分区打造家文化，将充值网点改建成银行式的服务大厅，增设一排软席坐椅，还配备了空调、电视机、叫号机、书报杂志，客户再也不用站着排队，他们可以坐在空调房里一边看着电视或报纸一边耐心等待，整洁敞亮的环境、便捷温馨的服务吸引了很多新老客户。南宅站位置偏远周边配套不全，员工专门腾出一间房布置成司机驿站，免费提供茶水，让过路司机休息消除疲劳。湖塘站为国道站，听取过路司机意见专门增设快餐供应过往司机。现在的油站不仅为员工、客户提供生活工作的便利条件，就连油站周边的社区居民也能够享受公共服务区为他们创造的良好环境。夏天经常有周边的大爷大妈买完菜、接送小孩路过油站时进去吹吹空调休息一下。劳动路站外面专设小花园和遮阳伞、座椅，为过路的居民和加油的客户提供了一个休息的好去处。公共服务区在为客户、员工乃至周边的居民提供生活、工作、休息的舒适环境的同时，也展示了我们中国石化良好的企业形象和特有的企业文化。

努力提升服务水平。打造客户之家，不断要为客户提供整洁舒适和便捷的服务环境，还要在提高服务水平上下功夫。通过教育引导、技能培训、技术比武等不断提高员工的服务水平和能力。城区站是常州最大的纯汽油站，公司在为员工打造了员工之家后，员工的工作积极性不断提高，员工们自觉提高服务标准，将现场汽车的喇叭声作为衡量自身服务质量的标尺，提出“现场无声服务”的理念，他们看来，只要加油现场有汽车喇叭声就代表服务不到位。按照这个高标准，他们苦练服务技能，严格要求，在员工们共同努力下，该站加油现场即使时刻都车水马龙也很少听到喇叭声和抱怨声。

客户之家的打造，让客户在加油站少了抱怨，多了笑容；也让员工在加油站少了压力，多了朋友，员工与客户之间能够保持良好的沟通和融洽的关系。有些老客户来加油站时就像来看亲朋一样。便捷舒适的客户体验区成为了客户之家，同时也营造了和谐融洽的员工客户关系，实现了客户、员工双满意。

（三）打造“奋进之家”，突出制度文化，增强责任担当

在日常油站“家文化”建设中注重培养员工责任意识，发挥员工主观能动性，树立“家之荣辱，人人有责”的理念，大力宣传企业的战略目标，让员工在潜移默化中接受共同价值观，在工作中“心往一处想，劲往一处使”。

通过在油站设立“比学赶帮超”的展板，通过每月片区、油站、员工的红黄旗的评选，引导员工爱岗敬业、积极奉献，尽心尽力做好本职工作。同时，通过开好每日晨会，周点评会。不断创新学习形式，分层次、有区别地帮助查漏补缺，提高员工业务技能，并积极鼓励员工参见技能鉴定和公司组织的销售竞赛，通过“以考促培”、“以赛促训”等形式，促进员工成长。并开展“师带徒”，一对一帮扶。

做好典型选树。开展每周一星评选。利用微信平台广泛宣传。激发创造一流工作业绩的积极性和创新性。发挥榜样在“家文化”建设中的示范引领作用。

营造安定有序的工作氛围。完善规章制度，加强制度执行，有效规范员工行为，形成遵章守纪的良好“家风”，确保每个家庭成员在“干成事”的同时“不出事”。加强廉洁文化建设，筑牢廉洁从业的思想道德防线。加强对“家长”决策的监督，推进站务公开工作，强化对关键岗位权力的有效制约。在加油现场，突出安全文化培育，将“注意安全”、“请勿打手机”和“请勿吸烟”等标语粘贴在显目位置。在卫生间里，贴有“小心地滑，注意安全”、等标语，提醒员工和客户注意安全；在油站的走廊，贴有“加油十步法”、“七想七不干”、“四定四要”“这些事不能干”等一些关于安全和制度的漫画，通过简单易记、琅琅上口又不失涵义深刻的语言、漫画将共享价值观表达出来，并形象化展示出来，已在员工当中形成一个明确的印象。员工走来走去每天都在看，时刻提醒自己按照规章制度从严工作。相对某些通过开会布置教育生动有效得多。

四、油站“家文化”建设的几点体会和思考

通过多年的摸索和实践，在打造“家文化”的过程中，有以下几点体会：

（一）需进一步提高对油站“家文化”重要性的认识

在实际操作过程中，我们也发现一些加油站对“家文化”建设的重要性认识还不够，有的油站在具体落实上措施还不够有力，有的油站责任分工没有到位，有的油站员工参与度不高。“家文化”建设是油站健康发展的内生需求，也是关爱油站员工的重要举措，更是企业给予客户优质服务的具体体现。油站“家文化”建设不仅在形象上旧貌换新颜，也让员工工作和生活上更添新滋味，更让广大消费者在干净、整洁、优美的环境中享受到了安全、便捷、温馨的服务，使加油站真正成为汽车之家、生活驿站。使企业、员工、客户亲如一家，从而实现企业、员工、客户三满意。

（二）要在认知、认同油站家文化的深刻内涵上下功夫

家文化建设的关键，不在于提出了怎样先进的理念，而在于员工的行为是否发生了根本的改变、潜能是否得到了最大限度的发挥、先进的理念是否得到贯彻和落实。因此，要巩固无形的企业共享价值观，不能单纯停留在口号上，必须把它渗透到每一项规章制度、工作规范、标准和要求当中，提高经营管理水平，提高服务质量，塑造品牌形象；使员工从事每一项经营管理活动，都能够感受到文化在其中的引导和控制作用。

（三）要坚持不懈，循序渐进，赋予油站“家文化”新的内容

“家文化”建设是一个长期过程，也是一项系统工程。要有规划、有步骤、有重点的稳步推进，既不能急功近利、操之过急，又不能等靠攀比、因噎废食，要表里如一，切忌形式主义。要坚持不懈，循序渐进，不能一阵风，搞突击。要在现有基础上，不断探索新模式，拓展新领域，通过实施“家文化”建设，进一步巩固核心价值体系，推动运营管理的动态发展，积极探索油站文化建设的新路子、新途径。包括建立完善业绩考评、激励约束机制等，不断丰富和创新家文化内涵和功能，不断提高油站经营管理水平。并可通过定期组织回头看，来巩固家文化成果。如我们在创建过程中不断开展油站最美员工、最美司机驿站、最美微笑、最美小书桌等系列评选 。

（四）要落实员工在油站“家文化”建设中的主体地位

在油站“家文化”建设中要做到全员参与，全程管理。“家文化”不只是领导和管理层的事，要依靠广大员工建家、管家、兴家、爱家。充分发挥油站每名员工的积极性，坚持源头参与、全过程参与、全方位参与，使“家文化”理念真正在油站落地生根，取得实效。

（五）“家文化”建设要有稳定的物质基础作保障   

文化建设，理论作支撑，物质作保障，必须做到形实兼顾。油站文化建设可与油站“两微”改造相结合，要统筹安排好各类资源，保证必要的投入。硬件与软件完美统一，员工和客户既有视觉冲击，又有发自内心对油站的满意。

（六）因地制宜，要注意差异化打造

常州石油有186座加油站，但并不是每一座加油站都能够有崭新的工作设施和场所，更不可能在所有加油站都建设小花园、小健身房、小网吧、小影院等，必须要因地制宜，差异化打造。位于城市里的大型加油站，我们基本做到了分区打造和新五小建设，但位于偏远农村的小站，我们则更多地注重改善员工工作生活环境，为员工更换更舒适的床，装修小食堂，安装新空调，配备新电脑等，逐步改变员工工作生活的环境。

总之，油站“家文化”建设任重道远，加油站“家文化”建设是一项系统而长久的工程，我们不但要有宏远的战略眼光，更要从点滴做起，从每一个细节做起，如此，才能将“家文化”宣传好，油站建设好。加油站构建“家文化”，不是纯粹的，而是通过建“家”来服务于公司的中核心发展。在当前新常态下，只有结合加油站实际，大力倡导“家文化”建设，才能充分调动员工主人翁意识，帮助员工成长，实现企业发展的最终目的。