——以广东联通公司为例

王小红 中国联合网络通信有限公司广州市分公司

摘要：对于联通公司而言，提升新老客户对企业的满意度、忠诚度，已经成为企业经营发展的重要课题，树立企业的良好的品牌形象，提供快捷高效的客户服务，已成为大多数企业的战略手段之一。 本文分析了联通公司在客户需求研究和快捷精准服务维系方面存在的主要问题，并针对联通公司如何依托体系化、IT化的智能支撑手段，在客户致电前就智能预判客户需求，快速找出客户问题的真正原因并高效解决客户问题，提升客户满意度这一课题，在智能快捷服务创新方面提出了具体的措施。

关键词：客户维度；智能预判；精准快捷；协同服务；研究

前言

近年来，广东联通热线在客户需求研究、快捷服务和精准维系面临巨大压力，“系统割接频繁经常影响用户”、“用户精准画像难，无法进行服务预判”、“渠道信息不共享，不能有效落实来话维系”等问题凸显，如何通过客服中心的客户问题牵引，依托体系化、IT化的智能支撑手段，快速响应并有效解决客户问题呢？广东联通在集团公司服务领先工程指引下，探索创建基于客户统一维度的智能预判平台，研究把需派发多个部门事后处理的问题通过IT集成变为系统的自动化预处理，并建立以客户为统一维度的数据库，支持将用户的关键信息推送到前台界面，即重点在突破提前发现和解决问题的瓶颈、突破渠道间信息无法共享的瓶颈，在智能预判用户需求，提前发现和解决问题的能力方面进行了一些研究。

一、广东联通公司在客户需求研究和快捷服务方面存在的不足

中国联通客服中心由于系统支撑不足、渠道间信息不能共享等原因，无法及时获取足够的资讯、无法协同高效地解决客户问题，主要表现在：

（一）由于系统整合割接和升级频繁、业务规则复杂等原因，导致网元之间数据信息同步存在差异，产生各类影响用户使用的问题，往往需要多部门协作核查原因，解决用户问题耗时长、成本高。

（二）由于保障服务能力的系统支撑不足，客服一线对客户咨询投诉无法快速判断、快速响应，更多的是解释、记录与派单，没有很好地解决客户问题。

（三）由于客服中心与维系团队的维系任务信息无法同步展现，无法在热线来话时有效落实精准维系。

（四）由于客服中心与互联网中心的服务接触信息无法共享，用户往往需要重复反应之前的问题，影响用户感知和服务营销协同。

如何通过客服中心的客户问题牵引，依托体系化、IT化的智能支撑手段，快速响应并有效解决客户问题呢？广东联通在集团公司服务领先工程指引下，结合推动从问题解释到问题解决的大服务机制要求，探索创建基于客户统一维度的智能预判平台实施精准快捷、一体化协同服务，是近年来服务工作研究的重点。

二、智能预判客户需求、实现快捷服务的相关措施

智能预判平台需要建设四大功能模块，分别为稽核预处理预判断、一键综合查询、来话同步维系和服务渠道协同，主要实现四大方面的服务创新：

1.实现问题解决能力前移：依系统设定的网元信息稽核点自动发现问题、自动预先处理，将问题消灭在萌芽状态，避免对用户产生影响引起投诉。

2.实现服务需求预先判断：通过预判平台的信息推送功能，在来话时弹窗显示单个用户的关键信息和服务机会，同时应用新建的一键综合查询界面辅助客服代表快速判断、快速处理用户问题。

3.实现热线来话同步维系：以客户为统一维度，在用户来电提示窗中，同步展现维挽系统的维系产品、任务要求，提高精准来话维系的针对性。

4.实现渠道服务信息共享：建立互联网服务与客服系统互通接口，将互联网服务接触记录信息同步给客服热线，辅助网上商城营销和协同服务。

（一）建设稽核预处理系统，实现问题解决能力前移

1、稽核预处理系统的运作机制

智能预判平台上建立稽核预处理系统，该系统主要根据用户行为变化、用户状态变更来触发开展各生产系统间网元信息的稽查和分析，并用短信预警方式提示技术人员关注异常和修复数据差异，同时推送异常信息到客服系统（“用户服务提醒”模块），客服前台根据解释口径和处理指引快速回复解决用户的问题。

下图是智能预处理运作机制示意图

2、各稽核模块及时发现问题预先处理

智能预判平台设立稽核模块，由系统自动对开户、激活、扣费、赠送、业务订购、SACP网别签约、通话、网络接通率、短信到达率等状态是否正常进行稽核，并发送预警信息给技术人员，同时在智能预判平台的界面流程图中高亮颜色告知风险并关联显示技术处理指引。

预计智能预判平台实现稽核预处理功能后，有关数据信息错误类的工单量能实现大幅下降，达到高效解决用户问题的目的。

3、稽核发现问题向客服界面进行主动推送

稽核预处理系统侦测到影响用户使用的问题，通过接口把问题原因、解释口径、解决进度等关键内容推送到客服系统，在客户致电热线时，客服系统“用户服务提醒”模块突显，客服代表点击按其提示的处理指引回复客户，快速解决客户问题。

4、利用稽核预处理系统接口表扩展服务推送

稽核预处理系统和客服系统之间建立信息推送的“接口表”，可倒入各类需要关注的号码，并添加服务指引实施用户精准服务。如春节期间国际漫游话单影响的用户、即将停机的用户、已停机/半停机用户、余额不足抵扣下月月租的用户、新入网且第一次致电10010的用户、新入网尚未修改服务密码的用户，以及拨打人工频率较高的用户的等等，均可成为每月固定“服务推送对象”，只要这部分用户来电，系统自动提醒，客服人员针对用户的问题其首问解决率可达100%。

（二）建设一键综合查询系统，辅助前台精准快捷服务

自全国统一的BSS上线后，从系统提供的功能来看，不能较好满足客服一线的使用需求。如有些信息分布在不同的窗口，往往需要多次切换系统甚至需要手工计算话费，影响客服代表服务效率和工作心情。为更好地支撑一线，需重新搭建适应客服中心的“一键综合查询系统”，内容有客户基本资料、客户消费行为、服务行为、HLR状态、充值支付查询以及投诉过滤定位等信息模块，解决服务人员“多界面查询”和“难以准确判断”两大难点问题。

（三）搭建维挽同步系统，实现来话精准维系协同

为充分打造广东联通客服中心作为最大服务窗口的能力价值，需研究在智能预判平台上搭建来话同步维系功能模块，打通维挽系统与客服系统双向接口，一方面将维挽系统的维系名单及任务要求传送到客服系统，一方面将热线实施维系后的完成情况回写到维挽系统，实现热线与维系的任务同步、接触信息共享，并避免服务经理与客服代表重复维系。。

来话维系应用场景：名单制定向维系用户拔打10010时，客服系统来电弹窗推送维系任务政策、营销脚本等提示信息，客服代表对用户推荐营销产品或维系服务，并记录“在线维系接触内容、用户意向、服务维系结果、其他补充说明等”，该信息同步到维挽模块展示给服务经理。

（四）打通服务渠道接口，实现互联网渠道与热线渠道服务接触信息共享

前期由于呼叫中心与互联网渠道服务信息缺乏联动，往往出现用户咨询客服热线了解网上商城订单进度而热线“一无所知”的被动情况。为强化渠道协同提升客户体验，必须打造“一点接触、全网服务”的渠道协同体系，如实现QQ、微信客服的服务信息向客服热线同步传递、网上商城订单信息与客服热线共享，打破热线与互联网服务“信息孤岛”现象。

三、总结与思考

智能预判平台以快速解决用户问题、提升客户满意度价值为宗旨的，并且在服务维系领域工作中占据着一个至关重要的地位。通过智能预判平台和保障机制的双管齐下，促进“事先预防-事中预警—事后监督考核—分析改进”的大服务体系机制的良性循环，彻底改变广东联通大服务运营管理的格局，促进联通大服务协同效果更加显著，深层次的问题得到全面而有效的推进解决，从而为客户带来更便捷、更高效的一流服务。

参考文献

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