李琴  青岛职业技术学院商学院

摘要：随着助听器市场竞争的日趋激烈，助听器验配中心的客户分级管理愈发重要，本文在分析助听器验配中心客户的构成与特点、助听器验配中心客户管理存在的问题及原因的基础上，提出了助听器验配中心客户分级管理的实施路径。

关键词：助听器验配中心  客户分级管理

世界卫生组织（WHO）的调查数据显示，全世界有轻度听力损失者近6亿，中度以上听力损失者近2.5亿。^[1]近几年，随着助听器市场竞争的日趋激烈, 验配中心作为服务终端通过对客户进行分级管理也逐渐引起助听器企业的重视。  

一、助听器验配中心客户的构成与特点

    （一）助听器验配中心客户的构成

    助听器验配中心的客户是各个年龄段的听障者，其借助助听器可有效改善自身的听力状况。从年龄上看，主要客户是有听力障碍的老年人和儿童。

（二）助听器验配中心客户的特点

1.客户数量少。助听器是一种有效的听力辅助工具，能够有效改善听障者的听力状况，因此该产品所面对的客户群体是存在听力障碍并且能够通过助听器改善听力状况的人，这部分人在所有消费者中只占一小部分。这就决定了助听器产品所面向的是小众市场，相对其他消费类电子产品而言，助听器客户具有客户数量少的特点。

2.客户群体相对稳定。助听器客户由于客户本身的特点和助听器使用的特殊性，具有客户群体相对稳定的特点。一方面，助听器的客户是听障者，而听障者的听力损失往往是不可逆转的，一旦客户需要借助助听器改善听力状况，则助听器就会成为客户生活中的必需品；另一方面，购买助听器的客户为了获得良好的聆听效果，必须依赖于专业验配机构提供的长期而稳定的产品验配、调试、保养等服务，因此大多会选择一家值得信赖的专业验配中心购买产品，并与之建立长期的合作关系。

3.使用者和购买者相分离。大多数的消费品，使用者和购买者是同一个人，但助听器市场不一样，使用者和购买者往往不是同一个人。因为助听器的使用者主要是儿童和老人，但购买的决策权往往是儿童的父母或老人的儿女。

二、助听器验配中心客户管理存在的问题及原因分析

（一）助听器验配中心客户管理存在的问题

     1.缺乏完善的客户信息数据库。大多数的助听器验配中心未能建立一套完善的客户关系管理体系，最基本的客户信息数据库都是欠缺的，往往只有助听器产品的销售记录和维修记录，甚至有时候这样的记录也是不全面、不准确的。在此种情况下，根本无法对客户信息进行深层次的挖掘，完全不具备对客户进行进一步分析的能力。

     2.客户信息收集整理能力差。无论是对助听器的现有客户，还是潜在客户，大多数的助听器验配中心习惯性地忽视对客户信息的收集和整理。企业缺乏对客户信息收集整理工作的整体规划和管理，客户信息的收集往往取决于验配师的工作自觉，也不具备对客户进行分级管理的能力。

     3.客户信息的共享性差。目前比较成熟的助听器验配中心往往是以连锁经营的形式存在，一家企业管理若干个集助听器验配、调试、保养、维修等服务于一体的验配中心，每个验配中心又拥有若干名验配师。在实际工作中，往往是每个验配师直接服务于若干客户，该客户的相关信息也只有该验配师比较了解。不同验配师之间与不同验配中心之间信息未能形成共享，从而客户在其他验配师和其他验配中心的服务体验存在比较大的差别。

（二）助听器验配中心客户管理存在问题的原因分析

     1.助听器验配中心的客户管理意识薄弱。当前，大多数助听器验配中心还是采取传统的客户关系管理，一般以加强销售管理，提升销售效率为导向，客户服务的意识比较薄弱。单纯抓销售服务，肯定能提高效益，但不能达到效益最大化。

2.验配中心客户管理专门人才匮乏。一个成功的客户关系管理项目团队必须包括出色的销售人员、 客户代表、知识渊博的客户、数据分析师和客户关系管理产品专家。（参考文献：魏明，浅谈中小企业客户关系管理实施策略）当前，大多数验配中心没有专人负责客户关系管理。客户管理专门人才的匮乏，极大地制约着验配中心客户关系管理的实施质量。

     3.助听器验配中心的员工信息化水平低。当前，助听器验配中心的员工入职时重点考察敬业精神和沟通能力，对于office、excel等基本的办公软件一般不作考察，导致员工信息化水平较低，他们大多数只能做些基本信息的搜集，不会利用办公软件进行数据统计和分析。

三、助听器验配中心客户分级管理的实施路径

客户分级管理，就是指根据不同的客户对企业的贡献度，通过对不同类别、不同级别进行细分，将客户划分为不同的等级，对客户分类进行规范化、系统化管理，针对不同等级的客户提供不同的服务，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。^[2]助听器验配中心通过实施客户分级，可以准确把握不同客户的需求，从而将有限的资源优化配置于不同客户身上，实现效益最大。具体的实施路径如下：

（一）建立有效的客户资料数据库

现阶段，助听器验配中心必须高度重视客户信息的管理，建立有效的客户资料数据库。首先，需要在公司层面高度重视客户信息的采集和管理，构建全面的客户资料数据库。首先，明确需要采集在客户资料数据库中的客户信息不仅包括客户的姓名、电话、购机机型、销售价格等与助听器销售密切相关的资料，还包括客户的生日、住址、家庭状况、兴趣爱好等个人信息和客户的测听资料、消费偏好、服务偏好等需求信息。其次，构建网络化的客户资料数据库，在同一连锁体系内的助听器验配中心可以充分共享体系内的客户信息，从而提高客户信息采集和使用的效率，方便不同验配中心对客户信息的维护和管理。再次，确立客户资料数据化、动态化的客户信息管理意识，对新客户资料进行严格把关，杜绝虚假资料的产生，然后不断对客户资料进行丰富，实施动态管理。最后，建立客户信息采集和动态管理的工作机制，由客服部主导，市场部协同完成。一方面，公司通过会议、培训等形式帮助验配师树立客户信息管理的意识，提升验配师对该项工作的支持和配合；另一方面，在助听器连锁中心内制定明确的客户信息采集、管理工作的管理制度，将此项工作纳入验配师的日常工作范畴内，与验配师日常工作绩效考核相结合，从制度上为验配师积极开展此项工作提供保障。

（二）确定科学的客户分级依据和合适的方法

助听器验配中心通常会根据客户消费行为、服务需求等因素对客户进行多元化分类。例如，可以根据客户的消费金额分为高端客户、中端客户和一般客户；根据客户对服务的需求可分为咨询客户、配机客户和维修客户等。但是这种分类法往往是各项指标相互独立使用，指标之间的相关性、重要程度等无法确定，从而分出来的客户群存在交叉严重的情况，往往在实际工作中让一线验配师觉得无所适从，反而影响了服务质量，降低了工作效率。因此，在对客户进行分级时，必须确定科学的分级依据和合适的客户分级方法。对助听器验配中心的客户进行分级，主要的依据就是客户对于验配中心的价值。助听器客户对验配中心带来的价值主要可分为当前价值和潜在价值两个方面。当前价值主要指的是客户为助听器验配中心带来的利润的净现值，其净现值越大，验配中心获得的利润率就越高，就会给验配中心带来更多的现金流，有助于验配中心在助听器产品和听觉服务方面的进一步发展。潜在价值则主要是指助听器验配中心在和客户接触交流的过程中所传递的各方面信息对验配中心带来的利益，一般情况下很难量化，包括市场效应、销售创新、服务创新等。故而对客户价值的衡量，不能单纯依据消费金额和消费频率来确定，而是需要综合考虑其他各方面因素，采用多元化的标准和相关指标进行科学测算来确定。

（三）根据客户的差异性，实施客户分级管理

差异化的客户群具有差异化的产品需求，同时也会具有差异化的服务需求，如果不能很好地发现并满足这些差异化的需求，将直接导致客户感知度受损。为此，助听器验配中心需要根据客户价值将客户分为高端、中端和普通三层，并分别设置标识，对不同层级客户针对性提供有区别的、符合客户需求差异的产品和服务。首先，根据客户级别，做好与改善听力相关的各项听觉服务工作。助听器验配中心的服务功能主要包括助听器咨询、听力测试、助听器验配、维修保养、客户回访等，通过对分级之后的客户群进行仔细分析、准确把握，使助听器验配中心的操作细节、服务管理、业务流程等更适合客户的不同服务需求。例如，在基础服务之外，针对高端客户增设首席专家验配、上门服务等服务项目；对中端客户提供听力保健、助听器保养等服务项目；针对普通客户则是提供听力科普、免费测听、免费检测等公益性服务项目。此外，还可以根据客户类别合理配备客服专员，提高服务有效性，加强客户情感连结。其次，根据客户级别，做好助听器产品及其相关耗材的销售工作。助听器验配中心提供的助听器产品从几百元到几万元不等，通过对分级之后的客户群进行仔细分析，准确把握客户的消费需求，根据客户的听力状况和经济能力，合理推荐合适的助听器产品。

参考文献：

[1]王永华、陈小燕.国民营助听器验配机构现状及存在的问题与发展对策[J].听力学及言语疾病杂志，2013年7月

[2]郭红伟、陈鹏、黄璐.烟草行业工业企业客户分级理论研究[J].商，2016年5月