黄翔龙  北京林业大学经济管理学院

摘要：近几年互联网的发展，给物业管理行业带来巨大的变革。互联网金融、大数据、云计算等给物业管理各个方面甚至是商业模式带来前所未有的变化。只有抢占互联网环境下物业管理的高地，才能使物业公司走下信息化和现代化。但是这个过程却是曲折和艰难的，将面临着方方面面的问题和挑战。旨在探讨物业管理在互联网环境下所面临的机遇与挑战，为互联网环境下的物业管理公司变革提供基本思路。

关键词：互联网；物业管理；O2O；互联网金融

2015年3月5日第十二次全国人民代表大会第三次会议，李克强总理的政府工作报告中提到“制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展。”李克强总理的政府报告正反映了这个时代的潮流。在这样的潮流下,物业行业由于它所蕴含的巨大市场以及它相较于其他行业难以颠覆的特殊性，使得它成为互联网旗帜下所有物业公司都想“跑赢的最后一公里”。许多物业管理公司已在谋篇布局，抢占高地。本文将探寻互联网在物业管理的哪些方面带来颠覆以及物业管理与互联网的结合过程中将伴随怎样的问题和困难。

一、物业管理与互联网结合带来的变革

（一）互联网金融对业主购房贷款方式的变革

互联网金融是互联网与传统金融基于支付、云计算等互联网平台，实现安全、移动等网络技术水平上结合产生的新兴领域。近期一些互联网金融领域的公司与方房地产公司的联姻，将互联网金融与房产电商打通，为潜在购房客户提供更加广阔的选择空间和解决方案，提升客户的购买力，进一步提高开放商意向客户转化率，从而达到物业销售及盈利目标。

1、P2P网贷买房

例如平安好房的“好房贷”、新浪与易居旗下的“一宝六贷”、搜狐旗下的“首付贷”等等，传统的房地产行业接受着来自互联网的翻天覆地的改造。如搜狐的“首付贷”，在无抵押贷款的条件下，如购房人看中的房源价格为100万，按首付款最低30万，通过搜狐焦点的“首付贷”最高能贷款20万，12个月的贷款期限，年利率6.5%。也就是说购房者只需利用一成房价即可完成首付。

2、众筹买房和众筹建房

不管是以“众筹平台+开发商+投资人”的理财为主的模式或者是” 众筹平台+开发商+购房者”的以营销为主的模式。无疑使得购房者有机会参与到从最初的土地项目众筹，获得最大购房优惠，极大地降低购房成本。众筹买房使得开放商减轻资金压力，今早确定购房者，降低开放商的运营风险。也使得投资者又机会通过售房获取溢价，降低投资门槛。

（二）互联网云服务对物业管理服务方式和服务水平的变革

物业行业即将被革命的显著特征是：在传统的物业管理行业中，业主与物业公司的矛盾背后所体现的深层次的原因是物业公司的服务无法及时有效地满足业主全方位多角度的需求。当互联网技术发展到可以使传统物业管理公司为业主提供更便捷更多样化的服务时，新旧迭代就产生了。互联网在物业公司的日常管理中的变革可以简单概括为打造三个生态圈: 物业管理生态圈、社区人际关系生态圈和社区商务生态圈。

物业管理生态圈是指在互联网为物业管理公司提供云社区和大数据的技术调节按支持下，物业管理公司一应式的生活服务为业主提供业主可以利用物业公司开发的APP查看电子账单以及账单明细，利用APP完成一键缴费；业主可以通过APP及时反映物业问题和在线报修，例如万科在2013年底开开发的“住这儿”APP支持随手拍功能，通过直接发送图片向物业管理中心反映问题；业主可以不用到公告栏就能掌握物业社区通知公告、文化活动、失物招领等信息，而移动端的物业企业资讯和形象展示也将推动物业公司日常工作的透明化和公正化；解决“最后一公里”快递智能存储配送，及“最后一公里”点餐送餐的问题。

社区人际关系圈旨在为广大业主邻里社交提供解决方案。根据马斯洛需求理论可以了解到每个除了有基本的生理需求和安全需求之外，还有更高层次的社交需求和尊重需求。互联网与物业社区相结合，形成基于共同地理位置和共同兴趣聚合而成的社交圈。在这个圈子中线上通过话题讨论及交流形成基于兴趣的社区，线下通过举办相应的线下活动形成基于地理位置的社区，打破传统邻里关系，解决业主潜在的社交需求。

社区商务生态圈及指物业管理公司通过与一些商家和物业服务企业合作或者加盟构建一个线上和线下相结合的社区电子商务，通过线上的传统电商与线下的实体店为广大业主提供社区生态服务。

（三）互联网大数据对物业客户关系管理和管理技术的变革

中国的物业管理公司服务着全世界最大规模的物业资产，其日常的物业管理工作中即蕴含着海量的信息和数据。大数据推动着物业管理CRM发展，物业公司通过掌握业主生活方方面面的数据。从而挖掘用户需求以提供个性化的服务和信息推送，在商业社区中搭建起涵盖衣食住行的服务平台。其次，大数据提供ERP管理信息系统支持，ERP系统是建立在信息技术基础上的新一代集成化管理信息系统。ERP系统可以整合工程、秩序、保洁和园艺等多个方面，能对社区所有工作对象设定日常计划、服务流程、执行标准，并实现自动化全生命周期管理。

（四）互联网O2O对传统物业公司商业模式的变革

在传统的物业管理盈利模式和服务水平下物业公司由于受到企业资源以及能力的限制，主要还是通过为业主提供基本服务，收取物业管理费和通过一部分增值服务收取劳务费。物业管理费的设置需在国家政策指导下并与业主收入水平相适应，涉及广大业主的利益，因此这部分收入利润微薄。虽然有通过一部份增值服务获取收入，但由于自身资源，员工素质以及劳动密集型的发展方式难以充分挖掘利润空间。总体而言经营思路狭窄，盈利渠道缺乏，利润空间小。而现在行业内正酝酿着新的物业管理商业模式。

1、B2F（Business to Family）模式

在B2F模式下，物业公司利用互联网打造直接面向小区家庭的平台。削弱物业管理费用在整个营业收入中的重要性，更加重视通过资源整合向业主提供增值服务（家政服务，文化旅游，家庭理财，房屋租售）使业主转变为消费者，通过消费来弥补物业管理费用上的不足。彩生活运用B2F模式使得其营业利润远远高于传统物业管理模式下的物业公司。B2F商业模式使得物业公司走出了物业基础服务提供商的定位，以及走出传统物业公司的困境。

2、O2O（Online to Offline）模式

O2O模式已然不是什么新鲜的模式，它对于各行各业已经产生了翻天覆地的变化。但与其他行业不同，对于物业管理公司，这个模式仍有必要深究。不管是物业公司还是各大互联网公司所重视的“最后一公里”问题仍未得到最终解决。所谓的O2O指线上与线下相结合。例如“银湾社区O2O”超市，业主通过线上下单和支付，物业公司完成最后几百米的配送。类似于银湾社区超市，整合物业覆盖一公里内的餐饮店，快递公司，理发店，干洗店等，整合一些列的服务，建立完整的在社区生态。

二、结论

互联网金融、大数据、云计算、020将改变传统的物业管理行业。但过程是曲折的，将面临人才和技术缺乏，法律法规不完善，风险尚存等问题。但无论如何互联网改变的是物业公司服务的方式，不变的是服务的本质。

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