杨晓伟 宁波市城市职业技术学院

基金项目：2014年宁波市体育科学研究课题：顾客满意度视角下宁波社区体育服务质量评价及其优化策略（编号：673SS446）的成果。

摘要：本次调研采取问卷调查和实地访谈相结合的方式，就宁波市的社区体育公共服务现状以及满意度进行调查，从中得到以下结论：（1）宁波市的居民对于社区体育公共服务的了解及参与意识都较强、社区体育公共服务的项目具有多样性、居民的社区体育活动的参与度也较高；（2）居民对于社区体育公共服务满意度评价结果接近于“比较满意”；（3）社区体育公共服务在其发展与建设的过程中，也存在着一些不足。比如部分社区工作人员的服务态度欠佳、社区体育服务设施供给不足等。这位下一步改进宁波社会体育的服务工作指明了方向。

关键词：社区体育；服务满意度；宁波

一、引言

构建完善的社区体育公共服务体系不仅能促进社区体育事业的发展，同时也有利于丰富人民群众的体育文化生活。当前，不同地域的社区体育服务水平差别较大，评价结果也各不相同（王凯珍和赵立，2005）。张建新等（2006）针对长株潭三市社区居民的调查发现人们对作为社区体育服务基础的体育活动场地设施的满意度偏低。黄波和李微（2007）针对广州市荔湾区社区体育服务的调查发现，体育组织管理较好的社区居民对社区体育活动组织的满意程度也高。王开民（2008）针对山东省社区居民开展的体育锻炼环境的调查发现，居民对社区体育服务的满意度有待提高。潘峰（2013）针对南京社区体育公共服务的调查发现，人们更看重体育服务服务质量，而不是服务项目是否收费。进一步查阅很难找到以宁波为例的研究。随着宁波人民物质文化生活水平的不断提高，人们对社区体育公共服务的要求也越来越高。因此，对宁波社区体育服务满意度开展调查有助于了解社区居民关心的重点和热点，合理优化配置紧缺的社区体育资源，使之能够最大限度地满足社区居民的体育服务需求，确定未来社区体育服务供给的重点。

二、宁波社区体育公共服务满意度评价与分析

我们于2014年7-8月针对宁波市的6大辖区（包括海曙区、江东区、江北区、鄞州区、镇海区、北仑区）的部分社区居民及社区体育管理者就宁波社区体育服务的满意度开展调查。本次调查共发放问卷480份，收回有效问卷469份，有效率为97.71%。下面就调查结果进行简要分析。

1、居民参与社区体育公共服务的基本情况分析

（1）居民对本社区体育服务的了解程度

调查发现，比较了解且自己经常参与社区体育活动的只占了38%，绝大多数的居民还是处于不了解或是有所了解但很少参与的状态。这说明社区居民对于自身所在社区的体育服务了解程度并不高。这也提醒社区体育服务工作者，需要加大宣传力度，使越来越多的居民知悉并参与到其中。

（2）每周使用社区体育服务的次数

在被查居民中，每周未参加社区提供的体育服务人数占14.07%，参与比例最高的是每周参2～4次体育锻炼，占33.50%，每周参与4次以上居民占到20.52%。而总体来看，宁波市民对社区体育公共服务的参与积极性还是比较高的。

（3）平时习惯进行体育服务的场所

调查发现，被调查者选择在单位接收体育服务的占23%，选择家里体育锻炼的占到27%，而社区居民选择社区提供的体育公共服务的比重占到34%，选择其他收费体育场所的人占到16%，这说明社区体育服务已成为社区居民参与体育锻炼的最重要的场所。

（4）经常参加的社区体育项目

调查发现，当前宁波市社区体育公共服务项目中，居民较多的是选择健美操、广场舞、球类运动以及跑步等项目。这与其居民的年龄层次分布也有一定的关系。本次问卷调查的对象年龄较46—55岁的社区居民为多。他们大多是结伴而行，且具有一定的社会经验，多倾向于选择一些团队成员较多的活动。数据统计发现，居民对于健身器械的使用率仅达到14%，这在一个侧面反映了社区体育硬件服务设施可能存在的供给不足。

（5）选择社区体育公共服务的原因分析

调查发现，宁波市居民选择社区体育公共服务的主要原因是社区体育服务相对较方便快捷。也有相当多的人选择社区体育公共服务是因为他们觉得社区提供的体育服务项目中，各种设施较完善，又有专人指导，并且可以和朋友们在一起。

2、宁波市社区体育公共服务质量满意度的评价

（1）对社区工作人员的服务态度的评价

调查统计发现，居民认为社区工作人员服务态度很好的有22%，认为其服务态度好的有25%，认为其服务态度一般的则有40%。同时，也有13%的居民认为社区工作人员的服务态度较差及很差。尽管存在着部分居民认为其社区工作者服务态度不够好的评价，但给出好评的被调查者还是大多数的。

（2）社区体育设施满足居民需求程度的评价

调查发现，仅有10%的居民认为社区体育设施能满足他们需求的程度较低或是很低，37%的居民为其社区体育设施满足其需求程度打分为一般，34%的居民为其社区体育设施满足其需求程度打分为高，而19%的居民为其社区体育设施满足其需求程度打分为很高，打分为一般及以上的占了90%。这也反映了宁波市社区居委会在社区体育设施方面做得较好，在较大程度上能够满足居民的需求。

（3）居民对社区体育公共服务的总体满意度的评价

统计结果表明，没有居民认为社区体育公共服务的总体满意度是很差的。从社区居民对该总体满意度打分情况来看，一般及很好的满意度打分约为94%，远远大于较差的满意度打分率。这意味着居民对社区体育公共服务总体满意度是不错的。具体来看，居民对于社区体育公共服务的总体满意度比较低的人数仅占5.54%，居民社区体育服务满意度评价为一般水平占21.32%，居民社区体育服务满意度评价为一般水平占38.38%，居民社区体育服务满意度评价为一般水平占34.75%。

3、存在的主要问题

调查发现社区体育公共服务质量存在的问题主要体现在二个方面：一是部分社区工作人员服务态度不佳，二是社区体育硬件设施供给不足。调查数据显示，反映最多的还是部分社区工作人员的服务态度不佳，出现频数为61次，频率为13%；其次是硬件设施的供给不足的问题，共出现47次，频率为10%。

三、结论及对策建议

本次调研采取问卷调查和实地访谈相结合的方式，就宁波市社区体育公共服务的满意度进行调查，从中得到以下几点结论：（1）宁波市的居民对于社区体育公共服务的了解及参与意识都较强、社区体育公共服务的项目具有多样性、居民的社区体育活动的参与度也较高；（2）居民对于社区体育公共服务满意度评价结果接近于“比较满意”；（3）社区体育公共服务在其发展与建设的过程中，也存在着一些不足。比如部分社区工作人员的服务态度欠佳、社区体育服务设施供给不足等。

为了更好地发展宁波社区体育，作为社区管理方面，首先加强对各社区硬件设施的投入和社区体育管理人员的投入，充分发挥体育社团组织的作用，支持他们参与社会服务和管理，并通过定期开展体育健康讲座，提高居民的健康意识，进而促进社区体育服务的开展。此外，作为社区体育的管理者还要耐心听取社区居民的抱怨与建议，从居民的抱怨声中反思社区体育服务工作的不足；而作为社区居民，在接受社区体育公共服务时，要爱惜社区体育公共设施，如果觉得社区体育有需要改进的地方，可及时与管理人员加以沟通，以利其改进工作。

参考文献

[1]王凯珍、赵立.社区体育[M].北京:高等教育出版社，2004.

[2]张建新、段爱明、屈辉.长株潭三市社区居民参加体育锻炼情况的调查与分析[J].体育世界，2006(7):34-35.

[3]黄波、李薇. 广州市荔湾区社区体育服务的调查与分析[J].体育学刊，2007(4):39-42.

[4]王开明. 山东省社区居民体育锻炼现状的调查分析[J].科技信息(学术研究)，2008(2)247-249.