徐超群 河北省承德市旅游和文化广电局

摘要：随着智能化程度的持续提升，承德市旅游业逐步向智慧化方向发展。近年来，承德旅游业发展持续推进，单纯的信息化管理及基础设建设已难以满足需求的增长，致使检验票效率较低、监控管理缺乏，信息不对称等问题逐步暴露出来，制约着承德旅游业的高质量发展。承德市旅游业需充分利用物联网技术为手段，构建基于物联网技术“智慧旅游”综合管控平台，全面提升承德旅游业的整体效能和管理水平，加快推动承德旅游业提质增效、转型升级，实现高质量可持续发展。

关键词：智慧旅游；物联网技术；“互联网+”

一、引言

“互联网+”技术的普及为旅游业的升级发展奠定了强有力基础和发展动力，形成新形势下中国全域旅游新格局^[1]。国家旅游局积极促进“互联网+旅游”发展，推动旅游业由传统向现代，由粗放向集约，由简约向智能的产业升级之路，实现旅游业跨越式发展^[2]。承德市作为文化旅游业的主导产业^[3]，抓住“互联网+”的时代契机，谋划以发展全域旅游为方向，形成承德旅游业多样化、智能化的新格局，不断丰富旅游新业态，着力延伸旅游产业链，努力营造健康、安全、文明的旅游环境。

目前，随着旅游景点人流量的大幅度提升，单纯的配套设施建设和简单的信息化管理已难以应对需求的增长，致使检票难、对接难、监控难、决策难以及管理难等问题逐步暴露出来，日益成为阻碍新形势下承德旅游业发展的瓶颈。面对这一问题，承德旅游局需认真分析新形势下发展特征，紧密结合相关领域的发展规律，汲取国家、省旅游业的成功经验，抓住“互联网+”建设，充分利用大数据技术手段，有效整合当地旅游资源，构建基于物联网技术智慧旅游综合管控平台，优化旅游活动整个过程，促进承德旅游产业信息化与数字化发展，探索出具有区域旅游业推广价值的示范经验。

二、旅游管理存在的主要问题

目前，承德旅游业发展持续推进，信息化管理和基础设施建设均有明显提升。同时，承德旅游业发展面临着问题和挑战，主要表现在：一是承德旅游业发展方式较粗放，基础设施较为薄弱，服务特色不明显，旅游产品单一，综合效益较低；二是管理仍停留在人工售票，办公与管理繁琐，致使整体通行效率低下，且无法满足游客的多样化消费需求；三是景区景点人流量增多，无法做到实时监控，事故潜在的危险性很大，并难以控制；四是数据管理与营销决策缺乏科学有效的渠道分析。

三、构建“智慧旅游”综合管控平台

（一）“智慧旅游”内涵

“智慧旅游”是按照业务流程管理思想为指导，充分利用物联网、数据挖掘、大数据等技术，以游客互动体验为中心，以安全管理保障为支撑，以产业创新驱动为引领，以促进产业结构深度融合为目标，大力推进旅游物理资源和信息资源的高度整合和深度开发，形成面向公众、政府及未来领域的旅游新局面^[4]，加快构建承德旅游业多样化、智能化的新格局。

近年来，旅游业发展持续推进，市场规模不断扩大，广大游客对旅游业服务品质提出了更高层次的要求，不仅要将信息化、精细化管理贯穿整个旅游过程中，还要实现管理品质的提升，追求个性化需求，而信息技术成为推动旅游业由传统服务业向现代化升级转型的关键。通过充分运用现代化信息技术，实现对旅游信息及各类资源的实时收集、分析、传输与处理，从而更好地满足游客个性化需求，随时随地的根据旅游信息来做出相应调整和改变。

（二）建立“智慧旅游”管控平台必要性

旅游业作为承德市的主导产业，对社会经济的发展至关重要^[5]。通过“智慧旅游”管控平台建设，能够将政府职能、景区管理、社会服务、景区经济相互融合起来。另外，以物联网技术为支撑，依托大数据技术，整合景区所涉及的景区建设、旅游服务、综合管理等方面资源，全面提升景区管理水平和服务能力。与此同时，“智慧旅游”管控平台建设加快推动智慧城市发展的步伐，且有助于将旅游竞争转变为旅游信息资源的竞争。通过“智慧旅游”管控平台建设，一是提供具有特色的个性化服务，弥补游客信息不对称的问题；二是细分市场，开展精准营销。以大数据技术为依托，针对不同的游客做出不同的旅游项目与产品，有效提升服务质量和营销能力；三是实现旅游业精益化管理，加强对旅游企业的监督管理，更深入了解景区的生态链，并做好对游客的文明引导；四是实现旅游公司间的信息共享，为构建和谐的市场秩序奠定基础。

（三）总体设计

“智慧旅游”综合管控平台借助大数据技术及数据挖掘技术整合旅游产业链，其涵盖数据层、业务层、服务层以及决策层等方面。“智慧旅游”综合管控平台下设电子票务管理、大数据分析管理、报表分析决策管理、财务结算管理、在线信息服务管理、用户评价管理、电子预警管理及微商城管理等系统，并且可无缝对接线上电商平台及微信平台等系统。系统还结合网络支付平台，为游客提供更为可靠的技术支持，依托智能化管控平台强化内管，实现承德旅游业高效管控及可持续增值。“智慧旅游”综合管控平台总体设计如图所示。

图  “智慧旅游”综合管控平台总体设计

1.数据层是整个平台的物质基础。主要是充分利用二维码、智能终端、RFID等技术为手段，实现基础设施、环境、安全等信息的动态识别和采集，并且将其进行资源整合，保证基础数据的准确性与完整性，为应用和服务系统提供安全可靠保障。

2.业务层是以基层数据为依托，划分出不同的业务需求，为系统集成提供支撑。

3.服务层是整个系统架构的重要组成部分^[6],基于数据层的基础数据，以业务功能为支撑，对信息系统进行应用开发。根据不同的业务需求，对上传的各类信息进行加工和分析，同时还提供统计、预测等技术支持，加快实现智能化、个性化服务。

4.决策层是整个系统平台的核心，主要是运用数学模型及算法对数据进行清洗、分析和挖掘，为高层管理员提供决策支持，更好地推动旅游业高质量发展。

（四）网络规划与设计

承德旅游点采用光纤互联网技术以及三大运营商4G网络等信息设备接入，构建符合公安部要求的旅游景区免费Wi-Fi点，通过实名认证后方可使用，最大限度的为游客提供更优质的服务，同时保障游客信息安全。

（五）主要功能设计

1.电子票务管理系统：游客采用电子二维码、IC卡类票、指纹识别等方式进行验票，不仅缩短验票时间，而且票务流程整个环节实现无纸化管理。同时，通过游客移动设备和电子门票相互绑定，更好地为游客提供多样化、个性化服务需求，全面提升在旅游过程中的满意度和体验度。

2.报表分析决策管理系统：主要负责整理、统计和分析门票销售、游客流量等信息。系统支持从不同的角度展示景区运营情况，并自动生成运营分析报表，为领导决策提供有力的数据支持。

3.大数据分析管理系统：主要负责数据的统计、分析与管理，景区管理人员可动态掌握门票销售、订单销售、客源分析等情况，形成自动化、可视化、准确化的数据图表，真正了解游客的需求，设计和规划相应的旅游产品。与此同时，通过精准营销进行产品推广，针对不同的游客提供特色的个性化需求，从而提升游客满意度。另外，充分利用AR和VR技术为手段，结合游客的个性偏好，制定旅游计划与行程路线，从而实现对旅游信息的个性化获取。

4.财务结算管理系统：主要是记录和管理票务资金的关键信息，详细做好景区财务统计、结算、提现等业务，实现信息化全覆盖，有效避免人工处理带来的差错，降低劳动力，全面提升工作效率。

5.电子预警管理系统：通过各系统之间数据汇集交互，自动识别事故潜在的危险性人群，告警主动提示，管理人员采用新媒体信息技术将数据传送至每一位游客的终端，可对景区游客进行快速引导与疏散，保证景区游客在安全范围内，努力做到事前预防，事中管理，事后及时取证，实现对旅游景区监控管理全覆盖。此外，管理人员利用红外感应、全球定位等技术手段，实时监测景区遗产资源、文物、建筑景观、博物馆收藏、自然景观等资源，以便更好地保护旅游资源。

6.在线信息服务管理系统：主要负责记录和管理游客的资讯信息。游客可以利用移动设备，依托旅游信息中央数据库，向使用不同终端的游客提供数据、音频、视频等优质服务，进而帮助游客更好地了解旅游景区中的文化背景等信息，并为游客在景区中的游览提供全方位的技术支持，有效减轻了导游的工作量。

7.游客评价管理系统：主要是接受游客对景区的评价、投诉和建议，为景区管理服务人员和游客之间提供有效的互动平台，全面提高景区旅游的服务质量。系统还支持记录游客旅游中的心得与感悟，与其他人进行实时分享，更加智能的规划自己的行程路线，从而有效丰富自己的旅游体验，满足自身的个性化旅游需求。

8.微商城管理系统：主要是借助微信公账号模式，构建自营微商城系统，随时可以根据游客变换的需求进行个性化定制服务，并且提供多样化的旅游产品，有效拓宽景区精准直销和分销渠道。

四、保障措施

（一）创新发展机制

一是推动文化业和旅游业管理机制的改革，着力破解长期以来的分割管理，建立协调统一、高效共享的管理体制。二是推动文化业和旅游业高度融合，发挥市场主体作用，加强产业环境发展，积极推进创新产品和营销推广，努力形成科学的融合发展新局面。

（二）凸显品牌效应，增强品牌影响力

文化旅游以地域历史文化特色为基础，充分采用现代信息技术，促进旅游深度融合，基于市场需求开发出精品旅游产品体系，着力打造承德旅游品牌，全面提升承德旅游业竞争力。旅游与现代技术高度融合发展的同时，继续做好“诗韵承德，山水天堂”文化品牌建设，整合文化资源，统一品牌形象，努力推进承德旅游业健康可持续发展。

（三）注重人才培养，推动旅游业发展

人才是旅游业发展的灵魂。制定和完善智慧旅游人才的培养，激励和引导旅游学院建立智慧旅游课程，培养打造一支道德素质良好、专业知识精通、综合能力强的人才队伍。积极推动以政府为主导，融合市场资源，科学规划制定专业人员队伍建设，推动旅游业由粗放型发展向集约化发展转变，促进承德旅游业转型升级，实现高质量绿色永续发展^[7]。

参考文献：

[1]李蔓.基于“互联网+”的旅游业智慧化模式研究——以黄山市古村落旅游开发为例[J].商场现代化,2019(06).

[2]王颖,胡燏,张仕海,赵艳玲.基于互联网+的乡村智慧旅游系统设计[J].电子技术与软件工程,2019(13).

[3]赵云营,张静超.河北省生态旅游品牌定位研究——以承德市为例[J].才智,2016(29).

[4]黄立焕.物联网技术下的智慧旅游平台创新研究[J].物联网技术,2019,9(03).

[5]盖陆祎,张维志.借助旅游产业发展大会,促进承德市旅游业发展[J].度假旅游，2018(09).

[6]王晓琳.物联网技术下的秦皇岛智慧旅游系统平台创新研究[J].中国市场，2018(24).

[7]胡湘菊.长沙乡村智慧旅游发展瓶颈及对策分析[J].长沙大学学报，2019，33(03).