孟蕾  中国邮政储蓄银行天津分行

摘要：当下，金融行业深受科技发展带动的颠覆性变革影响。金融领域本身就与民生的各个方面紧密联系。而日新月异的改变，又确实影响着每个人生活的每个细节。金融与生活前所未有的互相渗透，既体现了新时代下金融发展的新趋势、新思路；同时也对商业银行的零售业务转型和持续创造收入提出了新要求和新挑战。

关键词：零售银行；增加收入；网点转型

一、新时代科技进步带来新挑战

近几十年来，商业银行的发展可谓是我国经济发展和金融领域完善的最佳代表。我国改革开放后，经济上的长足发展使得各行各业受益，其中金融领域既是发展的排头兵，又是受益的先锋队。其中商业银行，是金融领域的最重要的缩影。不可否认，商业银行不论是规模上的跑马圈地、迅速扩张，还是盈利能力的指数级增长，都使其他行业羡慕不已。短短几十年，行业扩张和利润积累都呈现出一股不容置疑的领先气势。

时代的发展总是给我们猝不及防的惊喜，不管我们是否愿意接受。甚至，当时代要抛弃我们的时候，都不会打一声招呼。随着科技的发展，传统金融行业受到相当猛烈和迅速的冲击。当人们的消费观念、支付方式、交流沟通媒介都在经受颠覆性改变的时候，商业银行的传统优势基本上已经被蚕食殆尽了。人们毫无感情地选择新时代。

二、商业银行转型势在必行

不论是主动的还是被动的，商业银行的转型都呈现出迫在眉睫之势。营业网点的数量在逐年递减，网点柜员的人数也在逐步减少。取而代之的，是银行更多地会引导客户使用互联网、智能手机等线上渠道办理业务。即使只有少部分客户到网点现场办理业务了，在网点迎接他们的，也是越来越多的自助设备。这种趋势已经说明商业银行在管理和发展方向上的取舍。毫无疑问传统网点的经营成本过高，已经不能满足新时代下银行获得收入、维持经营的要求了。

银行零售业务，逐步转型为“大零售”业务，越来越受到商业银行的重视。相应的，零售业务带来的收入占银行总体收入的比重，也是逐年上升的。有数据显示，中国银行业的零售业务收入贡献占比，从2015年的不足30%，到2019年已经上升到超过了三分之一，并且在2025年可能达到四成之多。可见，零售领域仍然具有巨大的挖潜能力。

相比某些新兴的从事金融业务的互联网公司，传统银行能否转危为安，其劣势是否可以转变为优势，很大程度上要看商业银行变革的决心和勇气有多大。

三、技术变革倒逼商业银行转型

（一）市场的飞速变化要求商业银行改变思路

让我们具体看一下，为什么说，商业银行传统的盈利模式，不再赚钱了。

商业银行一直以来运用存贷差来获得利息收入，为了获得更多的存款，曾经银行网点的主要任务就是尽量吸收更多的居民储蓄。其实存款是商业银行的负债业务，是要付出资金成本的。所以储蓄存款多了之后，银行为的是将存款通过贷款业务借贷出去，赚取贷款利息。贷款利息减去存款成本之后的剩余，就成为主要利润。

大家已经能够感觉到，人们已经不再习惯去银行网点办理业务了。很多关于资金的操作，通过互联网终端和智能手机就可以轻松了。银行的客户们再处理大部分金融业务时，已经彻底的从冗长的排队时间和复杂的业务流程中解脱出来了。相应的，银行网点人员的营销职能就会大受影响，因为柜员们根本就见不到什么客户了。商业银行的另一个利润增长点-中间业务，是不体现在资产负债表中的业务。即使是最紧跟时代的商业银行，拥有再多的与时俱进的头脑，也都受到了新兴金融机构和支付渠道的严重冲击。人们渐渐地更习惯于使用手机支付、更爱在支付宝和微信上理财，不停地接受各种新“方式”的诱惑。不得不承认，人们可以将自己的钱放在更多渠道，有了更过选择。商业银行已经失去了从前的金融垄断地位，相应的，“卖方市场”的时代一去不复返了。

（二）银行为客户提供场景化长周期服务

俗话说得好，穷则思变，曾经的红利不再的时候，就是商业银行奋起变革的最佳时机。那么，银行应该如何转型？

首先，应该承认的是技术已经产生颠覆性革命，互联网技术和大数据时代已经到来。

前几十年商业银行的粗放式经营已经不再适应时代的要求，一味地追求“量的增长”，既是不现实的，也是不可行的。这就对商业银行的发展思路提出了更高的要求，也就是将单一量化指标转变为更复杂的考核体系和更全面的衡量标准。曾经商业银行面对客户时的“高大权威”感再也不会存在了。那么，如何吸引客户、维护客户、服务客户，并为客户提供全方位的金融服务，就是现阶段银行获得发展的核心任务。在落实这个目标的过程中，不可避免的，运用科技的手段和挖掘数据的能力，是体现各家商业银行适应能力、转变能力的非常重要的方面。

转型应该怎么转？有几个明显的特点。

一是曾经银行主要服务客户的领域是金融方面，呈现的产品较为单一。现如今，金融服务不再像以前那样有明显的界限感，金融场景其实渗透在居民生活的多个领域。营销中常被提及的一个词，是“搭建场景”。就是希望通过场景建设，从金融产品出发、将客户所能涉及到的各个方面，都拉拢到一个“金融生态圈”里面来，让客户无感的享受一条龙服务，借此来留住客户，提升客户忠实度。

除了“场景”这个空间上的概念，还有一个不能忽视的时间概念——“生命周期”。这个概念既表现的时间上的过渡，又具有金融客户的特点。生命周期既可以理解为对客户的财务规划的建议，涉及客户不同生命阶段的理财需求，比如单身阶段，组建家庭，培养孩子、退休养老等等。另一方面，对每一为客户，又涉及到其与银行“交往的”生命周期：从一位新客户，到成为活跃客户，直至成为忠实客户，这些阶段都是商业银行需要深度挖掘的。

（三）商业银行树立综合营销意识

既然客户的需求是全方位多方面的，那么银行曾经各个“单打独斗”的业务条线如今也不再划分得“泾渭分明”。毕竟交叉营销、部门协同是为客户提供服务、增强客户粘性的行之有效的方法。

综合营销考验的是一家商业银行如何收集数据、管理数据、整合数据的能力。运用好数据，可以带来多重好处。有效的数据运用，不仅可以实现客群分类、精准定位目标客户、为其匹配合适的产品，同时也能借助大数据的优势，提前做好风险管理，并随时进行风险防控。实际上，银行获取的客户数据不能说不多或不全，只是目前是否能有效整合，是各家商业银行面临的真正挑战。

银行应重新审视中枢机构和分支机构的职能划分，将处理和整合的职责集中到中枢部门，这样可以使作为分支机构的“网点”的经营目标更为单纯，也更有效率。信息在网络中的传递，其花费的时间和金钱成本几乎可以忽略不计。当作为后台的数据库足够广泛并且功能强大时，网点的设计和定位就不需要赋予更多的目的，而是只体现“专一和专业”即可。

从数据出发，能给银行带来的益处很多。首先，科技开发、系统接口等方面应加大投入力度。其次是提升科技信息人员占比。有些转型意识好的大型国有银行，科技人员数量能达到两万人以上。再次，数据信息应该不再有业务条线之间的壁垒，而是将“交叉营销”真正落实到发展过程中。在打好数据基础的同时，把对数据的管理提升到战略高度。银行不仅要看重信息的数量，更要看重信息的质量，同时严格按照监管的要求，保护数据安全。最后，加强数据分析和数据挖掘的能力非常重要。商业银行应建立高科技、智能化的平台，提升基础设备的智能性，强调互联网、物联网和云计算的综合应用，在推动业务发展和完善风险管控方面将数据信息的作用发挥充分，挖掘充分。以上提几点，是构成商业银行核心竞争力的重要组成部分。

四、摒弃单向传递思维、重视信息交互性

经营观念的转变只是第一步，作为商业银行，真正要做的是将改革的观念从上至下地落实到每一层级，每个环节。对于普通客户来说，与银行打交道的大部分时间，是在银行网点实现的。那么网点作为商业银行的“门面”，或者更确切地说，作为“触点”，面临的现状和亟待解决的问题是什么呢？

（一）单一方向的信息传输不再适应发展要求

原先，网点作为一家银行最末端的分支机构、作为直接接触客户的对外营业场所，其地位和重要性没有得到真正的挖掘。一直起来，网点在整个银行运作中的能发挥的作用是比较“尴尬”的。一方面，网点承载着多项经营任务指标，在银行众多部门中是压力较大的岗位。另一方面，网点面临着风险监控、服务考核等多项严格的管理要求，不仅劳力而且还劳心。这样造成的结果是，作为网点这个层级的机构，其职能并没有很好的定位并发挥出来。

过去的网点在职能上，单向地接受上级的管理，信息的流动方向大部分时候是单纯的从上到下。同一个区域内的网点基本上都是简单地接收上一级支行或分行的命令传输和任务摊派，其经营发展是缺乏特色和主观能动性的。这种被动发展、模式化的银行网点，显然不再适应现今快速变化、需求多样的金融市场了。传统的自上而下、单一模式管理的方式只能带来被取代、被淘汰的结果。可以想象，当网点在同业中不再具有竞争力，其赚取得收入不再能覆盖场地租金、水电管理费、员工工资等经营固定支出时，就是成本大于收入、不再盈利了。此时，这类网点的命运就不言而喻了。

（二）科技发展使得数据的交互性更加便捷

要想有突破性发展，商业银行面临的首要问题，是重新网点的定位。首先要挖掘网点的优势。网点直接面对客户，是触点，也是结点。网点接触到的客户信息是第一手的，是广泛的。网点虽然不具备整合、优化数据资源的能力，但是能成为提供、上传数据信息的最有力单元。网点作为银行的触角，一旦向上传递数据的通道是畅通的，那么加上原先自上而下传输信息的便利，就能够实现信息的多重传递。当信息流动起来的时候，可挖掘的点就产生了。

这些年，有个词常被提起——“赋能”，特别适合应用在网点转型中。如果将银行发展追求利润的大目标转化为网点经营追求的小目标，就体现为网点的经营效率。新时代的便利，是银行可以依靠科技赋能，通过数据管理和信息解决方案等的应用，逐步淡化网点作为操作平台的职能。银行应进一步将网点转变成为客户提供服务的体验场所，客户的金融行为及所表现出来的偏好都可以通过网点来收集。诚然，我们已经身处于大数据时代，每个客户、每个网点实际上都是数据的承载和来源。不仅如此，每个人也是数据的传输、管理、整合和运用的主体。这是时代赋予每一个结点，既有提供功能又具备使用功能的新特点。

（三）不容忽视的“云计算”威力

曾几何时，商业银行是不会将网点经营与“云计算”整两个词联系在一起的，不过经过我们刚才的分析，不难发现，两者之间其实具备很深的结合可能性。“云计算”是近几年的一个流行词汇，简单理解，是将计算处理数据这一工作，通过我们熟悉的网络，分解成极多的小计算。这样一来，每一个结点，承担的计算量较小，并且能够顺畅地与“云端”进行数据和结果的传输和交互，整体的效率就被大大提升了。同时，每一个结点，不仅具备计算和传输功能，还可以使用云端提供的处理结果，这就形象化的表现了那句老话：人人为我，我为人人。

上文介绍的这种模式，已经在我们的生活中随处可见，“共享经济”就是一个鲜明的代表。比如常见的共享单车、共享充电宝等，每个使用者在得到了便利的同时，也作为一个结点为下一个使用者服务。同时依托大数据，整个资源的利用率大大提升，而闲置率相应降低了。同样道理，试想一下在一个较大范围内的太阳能。如果假设每个家庭都使用太阳能系统来储备能量，并通过“云端”来实现交互，那么，当我们遇到“东边日出西边雨”的情况时，能量短缺的问题就能够轻松解决了。因为，有天晴的地方，就有下雨的地方，但是在一个更大的范围内来整体考量时，天晴地方的能量就可以通过网络和云端运输到下雨地方。也就是说，当空间和时间的范围足够大时，能量可以传递和交互，相应地就提高了资源的使用效率，效率的提升就意味着获利机会的存在。

（四）科技赋能下的网点转型

接下来，我们把这种“云计算”的交互理念运用到商业银行网点经营上，从这个角度来实现转型发展和追求赢利。网点应该摆脱之前尴尬的定位，重新寻找价值最大化的突破口。如今，数据在经济生活中发挥的关键作用越发明显。新型网点不再仅仅是银行产品的销售阵地，也是客户信息和偏好的采集结点，同时还是商业银行为客户提供金融服务的一个重要渠道。更深入地说，由于网点具备能够直接接触到客户这一天然优势，其某种程度上可以称为实现突破和创新的实验基地。网点掌握的数据，是最“鲜活、生动”的。当这些数据通过网络上传至银行的中枢，通过加工处理后，可以运用到业务发展的多个方面。这些信息不仅可以为产品设计、营销推广和客户服务多个流程服务，也可以为个人金融、公司金融、中间业务等多个业务条线提供有价值的参考。当然，不同网点提供的信息也将运用到其他网点的经营发展中。通过分析这些信息，商业银行的发展决策将更加“明智”，将更贴近客户需求这一目标。可以说，科技赋予了网点新的能量，让实体的经营与虚拟的数据更完美地结合了。

五、满足个性化需求是发展与增收根本途径

近几年，商业银行已经意识到，要想转变经营思路，需要重新审视并正确看待客户营销。相对于银行在金融业务方面的专业化，客户本身在信息上是存在一些偏差的，或者称之为非专业化。那么银行服务客户这一过程，其实是有很多方面可以进步的。

（一）金融产品由单一向综合转变

目前商业银行已经不再是销售单一产品，而是具备了综合化营销的意识。同时，普通客户财富管理意识的增强，既是对银行的专业化服务提高了要求，也为银行的发展方向提供了新思路。

如何与客户打交道，银行网点是有着多年经验的，新时代网点的经营目标，是给客户提供全方位的金融理财支持，使客户的资产得到更优化的配置。经由不断的建立联系和信任，银行要最终成为与客户有接触的多家银行中的主要结算行，也可以理解为主要管理其财富的银行。

（二）个性需求的表达是新时代的特点

有句话用能非常贴切的表达为客户提供服务的特点——“越接触越了解”。新型网点的主要任务就是尽最大可能去接触客户，与客户发生联系。接触产生了，信息就会产生，偏好就会被记录。对于商业银行来说，客户的偏好信息，一方面要按照法律要求进行保护，另一方面，通过加工处理可以为之后的服务提供良好的基础。这一系列的过程，不是静态的，而是不断调整、不断精准化的一个过程。

常言道，“从一个人的书架可以看出他是一个什么样的人”。这句话表达的道理很明显，人的行为能反映其个性、甚至暗示着其需求。这句话在商业社会的运用可谓被发挥到了极致。举个大家熟悉的例子——短视频。很多人都有过类似的经历，就是刷短视频太有意思了，其吸引人能到什么程度呢？就像一句广告词：“根本停不下来”。当用户在刷短视频时，其观看行为所反映的个人偏好就被后台系统记录下来，而且其搜索过的所有标签，也都被记录下来了。后通过大数据和优化算法，系统就会给用户推送更多符合偏好和需求的短视频，那么，用户自然就会花更多的时间来看。在这个动态的不断优化的过程中，不仅仅是客户的需求被满足。更深一步地讲，本质上是客户的需求被挖掘了。不知大家在刷短视频时，是否内心有过这样的感慨，“平台推送的正是我想看到的”。换句话说，用户可能都没意识到，自己有某个方面的需求或想法，当平台推送到他面前时，他顿时发现，自己的喜好被满足得恰到好处。这种挖掘客户需求的过程，借助互联网、大数据、云计算等技术革新，在现如今是非常容易做到的。而这个过程，正是网点要与客户建立密切联系要达到的效果。

（三）对信息的处理有助于挖掘客户需求

上文描述的流程，为我们展现了信息从采集、整理到运用的一个良性循环。不难发现，这个循环的最终效果呈现出一种“升华”的态势。客户的需求连续不断的交互过程中被精准定位，不仅如此，需求还被挖掘、被提前释放，而新的需求又不断的修正原有的“客户画像”。长此以往，一个动态的、不断校正着的、无限趋近于客户真正深层次需求的数据库就此建立，而且数据库依然是在实时更新。整个系统好像拥有了像人体一样的新陈代谢循环，这种循环会带来无限可能性。

商业银行的网点非常适合成为这样的“触角”，通过一个一个看似不起眼的、相互独立的数据，整合出客户的金融需求，为客户提供恰到好处的、甚至是超前的服务。客户的内在需求——很可能连客户自己都不知道如何表达，或者是客户根本就没想过有这么个需求，亦或是客户尚未感知到自己可能会有某个需求——在这种动态的数据循环过程中，能够得到更好地展现和被满足。这就体现了新型网点在银行发展中能起到的促进发展和提升收入的关键作用。举个简单的例子，当某位客户先在房产中介支付了一笔注册费用，又在某个楼盘交纳了一笔定金后，根据分析，很大程度上，银行应该主动为该客户介绍其房贷业务有哪些优势了。

（四）数据的应用使银行与客户建立良性关系

接下来，我们从网点的角度转变到商业银行的层面来看如何发展与增收。银行已经意识到思路转变是时代必然的趋势，可喜的是，银行现有网点的优势可以称为其转型的加速器。遍布在各个区域的核心位置的众多网点，将重新肩负起银行创造收入的新的重任，将成为大数据时代最关键的信息结点。不计其数的信息将通过网点这一阵地开始最初的流动。银行除了这些“触角”，当然还需要有处理信息的“大脑”。没有经过加工的数据，看上去是毫无意义的，也不可能产生任何有用之处。那些看似单一的、毫无关联的交易场景、交易时间和交易路径，经过收集和整合，在时间上和空间上，不断的被进行对比修正。这些对比可能是在同一个主体之间、也可能是不同主体之间。数据之间的相互作用，很可能产生的是神奇的“化学”作用，一切都是有可能的。

作为商业银行，希望达到的最佳效果，是借助与客户的接触，越来越了解客户，越来越能精准定位客户的真实需求。这种良性循环的结果是，客户对银行会产生信赖感和依赖感，客户对银行提供的金融服务和建议会有更好的反馈，这样更有利于之后客户需求的满足。客户更加依赖银行，为银行的发展和增收提供非常坚实的基础，在这个基础之上，客户与商业银行能够达到双赢的局面。

六、信息的流动成为创造收入的动力

曾几何时，我们所熟悉的资源，往往指的是看得见的、有形的资源。比如土地、水源、石油、天然气等。这些资源的价值经过几十、上百年的沉淀，已经被人们充分地认识到了。而且，对于各种资源的抢夺，从未停止过。

（一）新时代的资源具有无形的特点

时代发展到今天，不仅有形的资源因为稀少而越来越珍贵，那些无形的资源也逐渐被人们重视起来。数据资源、信息资源，是看不到摸不着的，但是又是无处不在的。不仅其价值已经被充分认可，资源的利用是新的时代带给我们新的课题。像数据这类无形的资源，有别于传统资源，是不受到区域的限制的。数据资源的流动更加容易，也因此更不容易被某一家机构完全掌握。数据的特点，是非封闭性的，数据信息的流动既有利于掌握数据的一方加以利用，也容易造成“数据垄断”的情形出现。只有在行业内按照法律法规的要求明确数据使用规则，统一数据输入和输出的标准，才能保持数据流动的顺畅。数据的畅通共享，不仅在商业银行内部的循环利用中，能够创造利润和价值，而且在整个金融行业间的价值创造和为消费者服务过程中，也能够最大限度的被利用和被挖潜。法律法规的相关规定，既对数据使用限定了方式方法和范围，同时也引导着数据使用的正确方向。

（二）互联网经验为实体经济服务

不仅像商业银行这种金融机构，还有很多与互联网相关的公司，这些年已经积累了不少依靠科技实现提升收入的案例和宝贵经验。互联网和数据的“有机”结合，正在逐渐地为实体经济服务。不论是多大规模的经济机构，都主动或被动地投入到这场“数据”革命之中。不管是机构还是个人，都是这场革命中的参与者、贡献者、使用者和受益者。

商业银行在经营过程中，要想追求可持续发展和长期的盈利，首先需要各个层级的管理机构能够充分认识科技应用的重要性，上下层级之间能够达成共识，明确各个部门之间的功能定位。其次，对于零售业务，商业银行既要有专注于实现场景化营销、力争批量获客的销售部门，又要有充分分析客户行为、整合挖潜客户需求的科技部门，还要有为客户设计个性化产品、差异化服务的研发部门。

总之，数据的力量是无限的、是动态的，也是具有挑战性的。新的时代，如何利用数据的推动力量，是商业银行面临的机遇与挑战。本文提到的新型网点的功能转变和银行上下层级之间的信息流动，希望能为银行在业务发展思路和实现增收创收方面提供一些建议。科技的发展成果越来越让人们应接不暇，商业银行如何在合理合法的范围内享受时代进步的成果，同时为自身的持续经营找到方向和路径，是值得深入思考的问题。

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