龚梦雪 浙江金融职业学院金融管理学院

摘要：新冠疫情爆发以来，银行传统柜面业务受到冲击，在线金融服务需求大增。各大银行纷纷优化平台功能，拓宽交易渠道，推进采用“非接触”的方式办理业务。新冠疫情的反复，倒逼我国金融行业对外服务模式的升级转型，成为银行业的一大机遇。在银保监会的督促下，各大银行也争相进入“非接触式服务”的新常态。本文对来自社会各阶层的银行用户对非接触式服务需求展开调查。调查发现，商业银行非接触式服务使用频率大幅上升，在线咨询量增加，但存在服务质量参差不齐，线上系统五花八门等问题，总体还处于初级阶段。本文为商业银行非接触式发展提出合理建议，促使商业银行加快数字化转型，为用户搭建更加有力且有效的金融服务平台。

关键词：商业银行；非接触式服务；需求调查

一、主要概念及调查背景

所谓“非接触式服务”，是人和人、人和具体实物保持一定距离，不发生直接接触，而是运用互联网、云计算、物联网等多种科技手段，基于互联网、手机应用程序、客户服务电话等载体，提供较为完整的“在线”服务。2002年SARS的疫情催生了第一代非接触式经济的浪潮，包括在线诊疗、在线教育、远程办公、体温监测、零接触电梯等，它是阻断病毒人与人传播的重要手段。

银行非接触式服务主动性强，不仅能够实现金融服务资源利用效率最大化，还能使交易信息更加公开透明、方便快捷，大幅减小信息不对称现象，扩展金融客户群。非接触式服务成功与否的关键取决于科技技术的成熟程度。如民生银行利用5G技术，打造语音交互、视频服务、视觉动效增强。

银行的数字化转型已有历史，但主要以中国工商银行等国有银行为主导，中小银行发展缓慢，银行业的数字化服务发展方向有待进一步的探索。有研究表明，疫情的爆发对于工业和农业的打击较为严重，对于归属于第三产业的金融业来说，却正是其积极发展线上业务、进行数字化转型发展的机遇所在。正值为应对疫情防控的紧张形势，中国银保监会及时出台《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，指导各金融机构做好新冠肺炎疫情防控金融服务，积极推广线上业务，优化丰富“非接触式服务”渠道，提供便捷的在线金融服务。

二、调查设计

（一）调查目的

对各大商业银行“非接触式服务”的开展情况进行摸底调查，整体反应用户对疫情下银行业利用新科技进行服务的使用程度，以及对这些新科技应用的反馈，力求发现用户对银行非接触式服务的要求，提出改进建议，为银行的数字化发展提供参考。

（二）调查内容

通过问卷调查，对商业银行“非接触式服务”的普惠程度、用户“非接触式服务”的使用情况、服务类型偏好，使用“非接触式服务”服务的用户特征、用户的行为模式，以及用户对银行线上服务的满意度等进行调查。

通过线上、电话等一对一访谈，了解用户在使用银行服务时的感受和体验，听取建议，发现用户的潜在需求。

（三）调查方法

本调查主要采用问卷调查和间接访谈法。通过问卷调查的形式收集调查对象的相关资料；利用手机、电脑等工具，在不直接接触调查对象的前提下，与个别调查对象（如老年用户）进行沟通交流。访谈对象还包括银行服务和管理人员。

（四）调查实施

本文使用问卷星进行了问卷的编写与发布，调查面向全社会，并通过滚雪球抽样的方式寻找更多调查和访谈对象，使得调查对象尽量全面和多样化。问卷发放为期一周，共收集有效问卷316份。访谈共计20人次。

（五）数据处理

剔除无效数据，使用Excel和SPSS对数据进行整理和分析。

三、样本描述

收取来自全国的问卷共349份，剔除无效问卷（非社会人员），保留有效问卷共316份，问卷调查对象中，男、女各158人，线上调查对象各年龄段分布人数如图-1，被调查者中21-25岁人数最多，为96人，参加调查者人数大致随年龄增加而减少，65岁以上仅为2人。

图1 各年龄段被调查者人数

被调查者职业分布为政府公职人员占6%、国有企业职工占11%，个体工商户占13%，民营企业职工占23%，自由职业者占16%，12%的退休人员及其他，都拥有个人的银行卡或亲自办理过银行业务。

学历分布为，高中或以下占30%，大专26%，本科、硕士、博士分别为30%、9%、6%。高中以下学历的大多为60后，虽有较为丰富的社会阅历和社会关系，但不排除部分人员不会使用网络或网上银行。

图2 被调查人群税后月收入

被调查者全部为有工作的社会工作人员，以保证他们有收入、有与银行的业务往来。总体看来，他们的税后月收入呈正态分布。

调查人群中，半数以上的人（57%）经常在“工农中建”四大行办理业务，15%和13%的人群分别为农村信用社和股份制银行的客户，其余少数分布在城商行、村镇银行或外资银行等。

四、数据结果及分析

（一）非接触式服务使用频率大幅上升

图3 疫情发生前后各银行服务渠道使用频率

调查数据显示，手机银行的流量远超过网上银行。疫情发生后，非接触式服务渠道的使用频率大幅增加，手机银行、网上银行、电话银行的使用频率占据前三。意味着人们在特殊情况下通过线上途径来获取银行服务的意愿和行为都有所增长。而线上服务没有时间和地域限制，极大程度满足了普通用户的日常需求。

被调查者中有77%的用户认为，线上办理银行业务更加方便快捷。选择线下办理业务的理由通常为网银的开通、支取现金、代发工资、开具支票、外汇业务、正式挂失、理财规划等必须去银行柜台办理的业务，否则一般不会选择去银行网点。

同时，被调查者中有81%的用户认为银行线上服务较之线下更能满足他们的个性化需求。他们认为，银行手机app的普及，各银行手机app端的服务，从充值缴费、休闲娱乐、购物、在线教育，到投资理财，均有涵盖，使得用户24小时都能够接收自己喜爱的产品及服务的消息推送。银行服务个性化水平的提高是银行借助信息技术手段实现精准营销的成果。如建行开通消息服务定制，用户可根据自己的喜好自主定制账户类消息及优惠类资讯消息。

（二）高收入者更倾向于线上服务

通过年龄、收入、学历分别与线上服务使用频率做数据交叉分析发现，50岁以下年龄层的用户更依赖于线上服务；个体的月收入越高，选择线上服务的可能性越大；学历为大专、高中或中专以下的人群，则更倾向于选择去线下网点接受服务，与银行人员进行面对面的沟通交流。“从不选择”银行线上服务的22位被调查者中，具备一个或一个以上如下特征：50岁以上、低收入、低学历。

在随后的访谈中发现，50岁以上的用户在使用在线银行服务的时候，或存在操作上的障碍，或处于对资金安全的考虑，导致使用网络比较谨慎。两位65岁以上的被调查者，因不了解智能手机功能，无法独立进行在线银行业务的操作，也从未使用过电话银行。

（三）在线咨询量大增

图4

调查发现，储蓄业务、支付结算业务是最主要办理的两种业务类型。其中，储蓄业务中的开户，存取现金，办理储蓄卡转账等主要由智能一体机或ATM机实现，支付结算业务中转账汇款、资金清算等业务居首位。值得注意的是，客服咨询量占42%，仅次于支付结算业务居于第三，业务量大增。在对银行工作人员的访谈中发现，客服咨询主要集中在信用卡业务。而银行电话咨询的“闯关式”的繁琐设置，成为用户最头痛的问题之一。对于目前许多银行推出AI智能客服服务，用户认为通过语音关键词搜索，仍然难以实现较为复杂的问题解决。

一方面反映了银行线上客服数量不足，或由于专业知识储备不够，难以满足巨大复杂的用户咨询。目前银行客服工作年限较低，工作经验不足，新一代年轻的银行客服过分依赖信息科技，个人能力从以前的使用大脑知识储备转变为目前的对智能终端的使用，导致服务不走心，影响了服务效率。另一方面则反映了AI智能客服的技术亟待全面升级，在用户分类导流的机制上加以创新。

（四）线上服务较线下体验更佳

调查问卷显示，被访问者对银行人员的线上、线下服务态度满意率分别为97%和94%，总体反映都处于较高水平，线上服务质量略高于线下。可能是由于线上更能够凸显客服人员和用户一对一的交流模式，更能接受到个性化的服务。另外，线上服务更多集中于咨询答疑，线下更多是导流和业务办理，两者相结合，实现了双赢的结果。

通过数据交叉对比发现，对服务表示不太满意的用户主要集中在外资银行。在随后的访谈过程中，我们特地对该项满意度进行了询问。被访问者表示在享受外资银行服务时，高净值用户和低净值用户被严重的区别对待。高净值客户能够享受到品种繁多的各种免费增值服务，而低净值客户不仅不能免费、还要向银行缴纳账户管理费。中资银行网点更多、产品和服务无所不包，更加齐全，能感受到更贴心的服务体验。

对于银行生活理财、柜台业务、营销服务等一系列服务逐渐线上化，被调查者表示非常满意的占37%，一般满意的占60%，仍有提高空间。包括中国工商银行在内的四大行的用户，普遍认为银行的在线服务体验较好；而中小银行的在线服务种类较少、服务不够全面。

（五）各银行线上终端各式各样

用户调查反映，被访者普遍认为各家银行的线上终端使用不便，较为混乱，因此使用频率不高。银行的线上服务模块设计展示方式形形色色，成为了用户享受服务新的壁垒。

被访者大多拥有2家银行的app和电话银行，有的甚至拥有5个以上的线上终端，多渠道的服务看似能够满足多样化的需求，却在设计上造成了用户思维混乱。用户反映，找不到服务内容，对于同一内容，每家银行服务的方式多有不同，需要花很长时间去学习应用软件的使用。而银行方面的思路和方向，是在银行进行数字化转型的大背景下，寻找自身特色，进行差异化营销，实现金融产品和服务创新，产品升级，打造全面的智能化运营平台，仍处于百家争鸣的局面。因此，即使服务内容相同，展示的方式五花八门，原本熟悉的金融服务项目一经改头换面，便不易识别，许多用户不愿意重新花时间学习。

五、结论与建议

（一）非接触式服务仍处于探索阶段，数字化转型势在必行

非接触式服务在疫情倒逼下形成，渠道多样，花样繁杂，然而非接触式服务的本质在于银行产品和服务的数字化转型升级。

数字化转型不仅是客户服务形式上的转变，更重要的是进行银行组织架构调整、内部管理的变革、部门间沟通协作流程等，以支持“服务客户为导向”的理念宗旨，最终实现银行全线业务非接触式办理，提升客户体验。在思想上，线上服务是对线下服务的补充，应该树立线上线下相结合、两者互为帮衬的理念，不至于对数字信息过分依赖，而削弱了人本身所发挥的功能。

（二）中小银行数字化转型不足，第三方平台介入

相比大型银行，中小银行的非接触式服务无论在渠道、产品种类上都难以企及，导致客户满意度不高。因此，为降低成本，中小银行可以学习大型银行的现有模式，通过与第三方平台合作，打造服务场景，加快升级人脸识别、指纹识别的系统，消除技术壁垒，打造更多金融服务的应用场景。

（三）非接触式服务需求量大，加大技术投入

新冠疫情的爆发和反复，使得用户和银行双方对非接触式服务的需求都大大增加。由此引申的对于银行线上服务岗位的需求。近年来，银行的到岗率偏低，线上业务需求激增，电话客服难以有效满足客户需求。由于线上服务可以使用智能客服，实现一人同时面对多人服务，线上服务效率理应较高。

为解决需求量激增的问题，一是建议采取加大在线客服人员队伍建设的方式为客户解答问题、指引业务办理流程等，减少客户等待时间，分散业务量来解决相关问题。增强客服的服务意识，提高服务质量，减少在线踢皮球现象的发生，填补银行内控的漏洞。二是加大对信息科技设备、科技人员以及产品的研发投入，及时进行技术改造升级。

（四）用户需求多变，智能平台打造精准营销

银行应从以账户为主转变为以客户为主的互联网营销思维，运用智能系统对客户的背景资料、金融行为历史进行梳理，对理财行为、投资偏好、购买行为等进行分析和归类，实时跟踪客户变化，结合大数据深度挖掘客户潜在需求，识别优质客户价值，线上线下同时实施精准营销，主动、及时地帮助客户解决难题。

（五）线上终端花样繁多，逐步统一超级终端

各大银行都关注超级终端的建设，扩大移动渠道端建设，建立移动端统一的运营平台，培养以用户为导向的智能化、精细化的运营能力。对于不同样式的终端造成的认知混乱，建议未来能够自上而下地建立模式统一、内容多样的线上集合的银行终端，如网络银行、小程序、或超级app。

（六）银行高龄用户使用困难，用心服务扩大客源

通常到银行物理网点办理业务的多为年龄较大的老人，智能手机使用频率较低，但老客群业务需求在此次疫情影响下发生了变化，从线下转移至线上。面对老龄客群，银行首当其冲需要解决的，就是教会他们通过手机银行等线上渠道办理银行业务。老年人群体由于关注健康，对于非接触式的服务更加敏感，并且具有较强的口碑传播能力，因此老年客户体验的提升，有利于银行获取新客户。

参考文献：

[1]钱箐旎. 数字化转型要快更要实[DB/OL], 2020-06-05.

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[4]闫晗,林胜.全面锻造银行“非接触式服务”四项能力[J].中国银行业,2020,76(04):32-34.