黄真 建设银行南宁大学路支行

摘要:德勤中国金融服务行业战略与运营咨询总监支宝才认为：“未来同质化的渠道竞争格局将被打破，银行将有更多渠道策略选择。这次变革对银行是挑战，也是机遇，银行必须对网点渠道定位、功能设计和经营模式进行重新审视。” 普通网点如何转型？不仅要坚持“新理念、新流程、新服务”的转型工作思路，而且还要把重心回归到了网点的智能化建设、流程和产品服务上，毕竟这才是银行零售业务得以永续的根本，这也是物理网点区别于银行其他所有渠道的根本价值所在。因此，更需要我们基层网点主动转变思路，加快转型步伐，不断提升综合金融服务能力以及市场竞争力，从而最大限度提升客户体验度。只有转型，才可以转变！

关键词:转型  智能化  产品  服务  创新

  在当今科技发达、互联网+、大数据的现代时代中，有人呼吁物理网点是否应该逐渐退出历史的舞台？在未来的时代，物理网点可能会出现少而精的局面，但仍然有它存在的理由：因为物理网点在促进销售、新业务推广和高端理财，满足客户个性化和差异化需求，以及提升客户体验和增加与客户接触而获取客户需求等方面仍扮演着不可替代的角色，特别是在复杂业务办理、获取咨询服务等涉及银行与客户之间深度互动交流的业务领域，比起互联网，银行物理网点的优势在于解决更加复杂、更具个性、更注重体验的金融需求。同时，物理网点代表的是长期积累的丰富客户资源和安全稳健的企业形象。

  顺应当前形势,如何将普通网点如何转型为旗舰网点？不仅要坚持“新理念、新流程、新服务”的转型工作思路，而且还要把重心回归到了网点的智能化建设、流程和产品服务上，毕竟这才是银行零售业务得以永续的根本，这也是物理网点区别于银行其他所有渠道的根本价值所在。转型工作的过程主要依托于网点综合化转型，主要通过旗舰物理网点的智能化建设和流程创新，以及产品服务创新，从而最大限度地改变客户的体验度和认可度，同时使网点成为区域内首选银行，即旗舰网点，最终达到转型的目的。

  网点转型最主要的原因有：银行经营环境的变化、银行自身成长的需要和银行内部条件的变化。

第一、普通网点未能与时俱进：布局不够简洁流畅，令空间显得狭窄，各种科技设备不能很好地与网点的整体环境相融合，客户来到网点后，最先感受到的是一堆眼花缭乱的机具，而非网点本身的格调与氛围，影响客户的认可度。

  第二、普通网点的流程、产品服务不能提高客户的体验度。客户到网点最大的感受应该是科技设备与服务流程的高度契合，而非大堂经理主观上的管理，叫号机的呼叫声音、理财客户的绝对私密、产品的展示体验等都影响了客户的体验度。因此，提高客户的体验度，必须来自于网点的产品和服务的创新，但创新的动力却来源于客户的需求！只有充分收集客户的需求信息来对症下药，并且学习新的产品、技术以及服务，才能为客户提供服务与产品的创新服务。

第三、面临的同业竞争异常激烈，存款工作面临利率市场化、存款理财化和互联网金融等多重挑战。近期央行调整利率以后，对存款利率比较敏感的客户在银行间腾挪资金追求高息收益，资金流动频繁，储蓄存款理财化比较明显，很多客户的理财投资意识已经成熟，在资金增值尚更多选择理财产品，特别是随着互联网金融的推波助澜，这种影响就更加突出。

面对上述挑战，迫切需要我们基层网点主动转变思路，加快转型步伐。围绕上述，在普通网点向旗舰网点转型过程中，可以考虑以下几点。

一、旗舰物理网点的智能化建设

   1、打造科技设备与服务流程高度契合的客户等候区域。在以往的网点大厅，平常不绝于耳的叫号声音过于嘈杂。如何打造优雅宁静的客户等候区域---客户体验产品中心？我们可以设计迷你叫号机，该产品功能既可叫号，也可浏览我行产品信息、金融资讯、新闻或者小游戏等，如未呼叫，客户可安静地在等候区使用该叫号机，当呼叫到客户办理业务的时候，他手中的迷你叫号机就接收到信号发出提示灯光并震动，提醒客户可以办理业务了，这样其他客户就不会被叫号机的声音所打扰。随后，办理业务的柜员将收回叫号机，如叫号机离开网点辐射距离3米，将自动锁屏无法使用。

  2、增强自助设备功能，提高客户认可度。不仅通过智能排队叫号系统、电子预填单系统、Pad移动营销系统等新技术的应用，减少客户办理业务及等候时间，提升客户体验，这些新技术将贯穿整个大厅服务中。而且在存取款机、自助终端、网银终端、发卡机等上增加客户需求的咨询项，同时增加一些平板电脑、PC机等设备，通过我们的免费WIFI，为我行持卡客户提供行外的交易平台，尤其在客户进行浏览交易的同时，屏幕将自动弹屏出我行其他类似产品进行商机营销。

  3、打造尊贵理财中心，提供差别化服务。在理财中心设计开展沙龙区域及一对一圆形的理财私密空间。沙龙区域应使用符合网点格调和氛围的屏风做隔断，可作专场邀约沙龙和高峰沙龙。另外打造一对一圆形的理财空间，在保证客户隐私同时，也让理财经理与客户在圆桌探讨理财规划的和谐。在差别化服务的沙龙区域和理财空间，不仅提供个性化服务，为零售业务批量化和公私业务联动提供平台，更提高高端客户的贡献度，满意度和忠诚度。

二、流程创新

1、优化网点劳动组合

主要为设置岗位团队、合理排班、减高增低、梳理业务流程。人员设置遵守不相容岗位管理规定，允许一人多岗或一岗多人，确保网点直接服务客户的数量及素质，岗位设置向营销倾斜，减高增低。综合化的劳动组合原则上应同时负责对公、对私的业务，但也要兼顾专业专注，可结合网点的业务量、业务高峰期、客户结构、客户数量等，梳理各项业务具体流程，合理排班，科学地安排侧重不同业务岗位，更利于提升网点的综合竞争力。

2、提升网点综合管理能力。

    主要为网点团队建设、网点负责人能力的提升以及网点考核机制完善。首先网点团队建设包括对员工关爱、学习培训、团队协作，同时必须坚持“管理形成文化，文化融入管理”理念。其次，网点负责人能力的提升是负责人对事前、事中、事后的管理能力提升。最后，网点考核机制完善应做好量化考核指标、完善激励机制的绩效管理，完善的绩效管理，不仅促使员工从“要我做”转变成“我要做”，并且打造了人才济济的优秀团队。

3、提升市场综合竞争能力

主要为提升客户关系管理和客户维护能力、增强市场分析能力、客户拓展能力以及公私联动的综合竞争能力。我们在提高岗位技能素质的基础上，对网点存款、产品、中收的数据，以及客户结构进行分析，不仅需要做好客户的分层管理维护，更需推进链式营销和客户推荐，并且以我行各产品为抓手，稳中求进，同时设定关键任务指标，运用拓展工具和策略，积极开展公私联动活动，比如走进单位、走进社区、走进乡镇等等，加大维护挖潜和拓展市场力度。其实，挖潜和拓展在实践工作中常常如影随形，相伴相生。

三、产品服务创新

  1、产品的创新。网点如何服务全量客户？ 我们可通过微信公众号服务平台、线上产品的创新解决。产品可分为线上产品和线下产品。线下产品可依托物理网点、自助银行、社区银行等服务渠道。目前，小微企业贷款业务创新运用了O2O（线上线下结合）模式，面对所有个人客户提供通过线上申请实时预批，线下专业团队高效签约，线上自助出款相结合的一站式信贷服务。电子产品和其他线上产品，将信用卡业务、善融商务等业务从线下迁到线上，在金融互联网的今天，不仅适应了80后等新生代客户的需求，同时也减少网点客户流量，提高服务质量和改变客户体验度，尤其增加了更多的机会成本。

2、厅堂服务的创新

    以往，客户进入网点大厅，大堂经理主动分流和营销，或多或少让客户有排斥心理，反而减少了营销机会。因此，厅堂服务的创新主要在于大堂经理尽量对厅堂的客户提供“软管理”，当客户进入网点叫号后，应由指示牌指引导客户等候区域，即产品体验区域，可以使客户只管体验各种产品功能，然后对客户的行为进行观察，当客户对某种产品感兴趣主动询问时，大堂经理才会主动上前为客户提供服务，一切水到渠成，因为是客户的主动需求，产品营销成功率自然较高。

3、财富理财的创新

    财富管理应从“以产品为中心”向“以客户为中心”的价值理念上转变，真正从客户角度出发，不仅通过“客户经理+理财经理+产品经理+财富管理顾问”的“1+N”专属理财团队，根据客户的风险承受能力为客户定制个性化的理财规划，提供专业的市场和产品分析及建议，以及专属理财、高端医疗、全球留学等一大批有特色的增值服务，满足客户越来越多的个性化需求。打造综合化、开放式的服务平台，提供以财富管理、资产管理、综合金融和专享增值服务为核心的全面金融解决方案。

不进则退！尤其随着互联网金融的推波助澜，这次变革对银行既是挑战，也是机遇。因此更需要我们基层网点主动转变思路，加快转型步伐，不断提升综合金融服务能力以及市场竞争力，从而最大限度提升客户体验度。只有转型，才可以转变！

参考文献
[1]黄真. 浅论银行网点的转型[J].现代商业，2015 (9)