王曼瑜  陕西省烟草公司西安市公司

摘要：烟草行业在我国有着极为重要的地位，每年为我国上缴的税款是其他行业所无法比拟的，为此，关注烟草行业改革是我国经济发展的重中之重。为了能够促使烟草行业可以根据时代进步完成相关改革任务，烟草行业必须立足于市场需求与客户意见，逐步完善自身在管理过程中的不足，为客户提供更加优质的商业服务，只有这样才能够保障烟草行业能够始终保持高速发展，为中国特设色会主义建设提供支持与保障。基于此，笔者结合自身多年烟草行业经验，以及对当地市场的调查分析撰写了此文，文中详细描述了现阶段烟草行业在客户满意度方面存在的问题，并根据市场调查结果提出优化方案。

关键词：烟草行业；客户满意度调查；管理路径；优化方案

一、引言

中国烟草行业体制与国外开放性烟草行业制度相比有着明显的差别，中国烟草实行的是党中央统一领导、垂直管理以及专卖专营的管理方法，这让我国烟草获取了大量的实际利益，也承担了促进社会发展的重任，早在1981年我国就已经开始实施对烟草行业的大力改革，经过十数年的发展与变革，中国烟草早已成为了一个完善的销售、出口产业链体系，涉及的工作人员高达80多万人，有4000多万农民从事烟草种植行业，中国烟草已然成为经济发展不可缺少的一部分。但是在持续发展过程中也遗留下许多管理问题，针对此类问题烟草行业管理者必须根据客户满意度调查结果对管理层面进行细致的分析，根据销售过程中存在的实际问题去制定优化策略，意在提升我国烟草销售总量，让我国烟草行业始终保持市场主导竞争力。

二、影响客户满意度的因素分析

对烟草企业而言，客户的满意度就是零售客户卷烟零售客户的满意度，零售客户是一个“中间层”，一手牵着消费者，一手牵着生产者。零售客户作为卷烟营销链条的终端，面向市场、面向消费者提供商品和服务，因此关注零售客户的满意度显得尤为重要。卷烟质量越好、服务质量越完善零售客户户满意度也就水涨船高，零售客户就可以销售出更多的烟草获得更多利润。现阶段，烟草行业逐渐完善、改进制度，对服务体制进行优化，切实做到“零售客户以客户为中心”，逐渐提升客户满意度。

三、现阶段客户服务存在的问题

（一）客户经理服务方面

客户经理作为基层一线营销人员，其不仅是掌握辖区市场信息的市场调研员、市场信息采集反馈的管理员、商业企业品牌培育的推广员，更是卷烟零售客户卷烟销售的指导员，是联系服务零售客户的服务员。客户经理肩负着服务客户的智能，更对烟草公司的经营形象和社会形象提升起了至关重要的作用。一是客户经理缺少主动服务的观念，与客户沟通不到位的情况。在客户拜访时没有主动的去了解客户需求、存在的问题和困惑，对客户关注的问题了解不到位，对客户提出的异议重视不够。二是拜访工作精度不够。客户经理在日常拜访市场走访过程中，没有切实抓住每一次与零售客户“一对一”交流培训的机会、信息收集的机会、经营学习的机会。面对不同客户的特点未能提出针对性的指导意见，工作方法单一，客户经理队伍转型工作创新不够。

（二）卷烟物流配送服务方面

卷烟物流配送环节连接着上游的烟草工业企业和下游的零售客户，物流配送客户满意度直接影响着烟草商业企业对零售客户终端的控制， 其中送货员又是物流配送服务过程中的最后一道环节，直接影响整个卷烟物流配送的质量与整个营销服务工作的成败。一是人员服务意识不强，在送货过程中，认为将卷烟送达到户就是完成任务，在送货工作过程中出现差错、卷烟残损等问题时，不能以较好的服务态度向零售客户解释，在不能明确处理方法和处理周期的情况下，容易造成零售客户不满。二是配送时间延迟等情况，不能第一时间反馈至客户，在送货信息公示方面还需完善。

四、基于烟草客户满意度提升烟草有效方法

在我们通过调查分析了解客户实际需求以后，就需要根据实际数据内容对客户期望的烟草服务开展“水平制定”，进而在客户需求的带动下促使企业积极改革。烟草在我国属于一个特殊的行业，对客户心理进行分析，评估出客户的基本需要，在一定程度上为客户提供惊喜服务，只有这样才提升客户的综合满意度。

（一）分析客户心理需要

烟草公司必须正视自己对社会发展的重要性，努力承担起促使社会发展的重任，提升烟草产品的消费总量，为国家贡献出更多的税收。为了能够达到这一目的烟草管理人员要强化对客户市场的调查，成立单独的客户需求调查部门，定期对市场发展进行系统的分析，以数字报告的形式展示出烟草发展需要面临的困难，能够及时调整发展方向，提升烟草公司整体服务质量。在大量对比数据加持下，烟草企业可以迅速寻找出自己的不足之处，快速通过企业内容调整企业发展方向。为了烟草公司执行命令能够得到快速落实，烟草企业还需要加大对基层工作人员培训力度，促使基层工作人员提升工作意识与劳动效率，同时要求每一位面向客户服务的人员即使服务工作中出现差错，也要勇于承担责任，及时采取措施，避免客户不满情绪积聚，努力提升客户满意度和忠诚度。针对烟草部门惩罚力度不足的情况，烟草公司可以将满意度调查结果应用到基层单位年度绩效考核中，对排名靠前的单位进行加分，对排名靠后的单位进行扣分。完善相应的惩罚机制可以工作人员认识到上层领导安排的重要性，提升烟草公司基层单位执行力。

（二）评估客户预期期望

客户需求分析是为评估客户预期期望的首要条件，完成客户需求分析后，烟草企业要更根据“品质模型”对产品销售计划进行优化，调整烟草整体发展方向。“品质模型”又被称之为KANO模型，将客户的整体需求划分为三种，第一种“基本型需求”、第二种“期望型需求”、第三种“惊喜型需求”。基本型需求就是客户购买此类产品首要要求，倘若这点需求无法得到满足时客户在心理层面上产生极为消极的情绪，并给予产品较差的评价；期望型需求与客户金钱消费总量成正比，客户花销的钱数越多，对于产品价值期望也就越大，在很多情况下客户都会占有“少花钱买高质量商品”的想法，而烟草企业需要考虑则是如何通过附加值，满足心理需求，降低产品生产成本；惊喜值需求常常会被烟草公司所忽略。惊喜需求是生产企业对客户的一种最直接的鼓励，这种鼓励可以在自身产品在同类产品之中脱颖而出，促使其他产品客户能够接受、采纳、尝试公司产品，这种方法可以有效增加客户与产品生产公司之间的距离，但是由于我国法律明令禁止烟草公司进行广告宣传，为此烟草公司可以采用其他趣味性较强的方法，以满足客户的惊喜需求，例如，烟草公司可以通过在网络上接受“私人订制”订单。为喜欢烟草公司的客户提供定制渠道，以客户喜欢的形式制定烟盒，进而满足客户对于美观性的需求，而且烟草还可以改变传统规格模式，将更多烟草纳入大型烟盒之中，满足用户对于烟草产品独立性的需求，但是烟草公司在注重控制制造成本的同时，还应该考虑到产品对于客户的影响力，因此，小规模的亏损可以视作变相投资，若长此以往坚持下去，促使客户形成消费习惯，烟草公司的“私人订制”服务也可以逐渐被人们所接受。从客户实际需求与心理需求点出发进行深度改革，可以保障企业始终处于一条正确的发展道路上，即使有改革错误也会被客户接纳，不会产生恶劣的消极影响，为服务分级做出一定的帮助。

（三）巧用分级服务控制

为了能够确保烟草公司始终能够引导客户进行自主消费，满足客户不同的市场需求，烟草制造公司需要采用分级服务控制，建立“一平台、两大类、三辅助类、九等评价等级”的商业服务平台，以最简单的“平台菜单”的形式告知零售客户公司产品种类以及销售价格，并对其中商品进行分类，给予不同商品阶段性服务搭配，促使零售客户能够积极主动去提升进货量，这样可以帮助零售客户明白企业发展方向与政策扶持内容，在零售客户阶段控客户的期望，促使客户理性消费、客观消费。一般来说“平台菜单”可以加强烟草公司与客户之间的联系，使客户能及时了解烟草公司政策调整计划，消除客户不必要的误解，进而实现客户与烟草公司之间共赢的局面。在必要条件下，烟草公司需要举办客户意见座谈会、定期走访活动、行政政策宣传等正确的方式宣传烟草公司积极形象。而“两大类”是指对烟草销售经营盈利和经营支撑两大分类，其主要目的是加强上游烟草公司对下游零售客户的控制，建立范有序的货源供应机制，提高货源供应精准度,优化市场状态，提升客户盈利，，避免烟草产品在某些零售客户手里积压，或供给不足的情况，完成两大分类控制可以满足烟草公司相关政治执行力度。“三辅助类”的为了满足客户“基本型需求”“期望型需求”“惊喜型需求”，烟草公司必须对不同类型、不同需求的客户，有针对性的开展服务工作。以日常拜访、行业政策告知、信息提醒等日常工作为基础服务；以品牌买点讲解、卷烟柜台维护等客户实际需求为期望服务；以实地客户培训、经营指导建议、经营能力分析等为惊喜服务，引导客户通过科学经营增收盈利，提升客户综合满意度。。“九等评价等级”是对订单服务、服务内容、生产标准、服务类型进行系统的规划，它存在的目的就是控制整体服务质量，需要基层工作人员按照相应标准去完成工作内容，它还可以与员工考核机制相互连接融合，整体控制基层工作人员工作效率与工作质量，促使工作人员始终重视公司领导安排、重视定期培训工作、重视自我素养提升。根据客户满意度提升烟草行业管理力度是一个漫长且复杂的系统工程，它需要根据实际情况逐步调节发展方向，才能完成理想的改革目的。

（四）抓住客户心理预期

若想抓住客户预期心理，企业就需要掌握好客户预期值，这二者之间有着密切的联系。烟草行业中群体十分庞大，主要销售渠道都是零售客户，但是这些零售客户经能力与管理水平有着很大的差异性，自身素质也是参差不齐。这就导致了很多销售服务问题，但是这些问题一般没有良好的解决反方法，就会直接影响客户满意度的结果，这为企业如何管理提升客户满意预期值造成了严重的阻碍。为此，烟草公司需要从管理学角度出发，以点概面、逐个击破，让所有零售客户能够自主提升管理素质，提升销售服务态度。例如，烟草公司可以为客户设立意见反馈电话直通渠道，让客户能够在遇到问题时第一时间与烟草公司客服人员进行联系，反映自己的所遇到的问题，客服需要根据问题直接反馈至相应单位或部门，避免因基层单位人员处理不及时造成的客户不满意，尽所能的为客户解决好问题，，提升客户满意度。而且烟草公司还可以采取抽样调查的方式对某一地区烟草市场满意度进行调查，根据调查信息查找其中存在的问题，并制定科学合理的管理办法，针对实际存在的问题进行处理，但是在这个阶段调查人员要注意数据曲线值的变化，抓住其中客户满意度最高值因素，并将其继续发扬光大；分析其中客户满意度最低值因素，处理其中存在的管理问题。只有在站在客户视域下去分析问题，烟草企业客户满意度才会随之提升。

（五）提升零售客户待遇

随着烟草企业逐渐重视服务水平问题，提升客户服务满意度的同时企业也应该提升零售客户基础待遇，积极响应零售客户的服务需求，在定期的走访中对零售户的卷烟陈列、营销策略等给予一定的指导。通过实地走访、积极沟通，帮助降低库存率，切实做好公司政策的宣传和讲解工作，积极争取零售客户的理解和支持。充分利用数据分析工具、着力提升经营指导针对性。结合客户经营环境因素，对客户经营现状、优劣势和潜在机会进行深度分析，帮助客户寻找市场机会、挖掘销售潜力，提高盈利水平。通过客户经营分析提出经营建议，经营策略引导，针对客户经营环境变化和消费群体购买力变动情况，引导客户调整经营思路。坚持服务为先，实行“一条龙”服务，勤拜访、多沟通，要紧紧抓住客户的心，赢得客户的高度信任，不仅在烟草工作上做他们的参谋与助手，还应帮助客户排忧解难，出谋划策，成为贴心朋友，让客户充分感受到人性化服务的温情。最终，通过不断修订服务标准、改善服务流程、加强服务针对性，促进服务质量和管理水平进一步提升。

五、结束语

    总而言之，建立一套科学、规范、系统的监管体系，可以有效的帮助烟草企业提升客户户满意率，既能够增加烟草公司的市场名誉，有可以获得更多的销售利润。因此，烟草公司需要对市场实际情况进行调查分析，针对其中存在的问题进行整改，站在客户视角下制定优化策略，只有这样才能快速提升客户满意度，达到销售管理整改理想效果。

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