曹久亮  龙光银 中建四局深圳实业有限公司

摘要：随着企业间的实体业务较快发展，运输服务贸易也随之迅速增长，使得服务贸易在总额上有较大的提升。但是相应的问题也日益明显，如服务管理结构不合理、存在管理体制落后，整体信息化滞后等问题，运输管理服务不尽人意。为解决这些问题，企业应加速自主创新及产业结构化，提高服务管理质量，建立健全运输信息化系统，打造专业化、标准化、信息化一站式服务的管理。扫除企业的安全隐患，降低客户成本，促进企业的良好健康发展，以及对运输管理服务行业的推动也具有重要的意义和作用。

关键词：运输管理服务；专业化；标准化；信息化

一、运输管理服务现状

随着贸易事业的蓬勃发展，运输服务贸易的规模不断扩大，运输服务行业面临的挑战也越来越大，存在着诸多的问题,其中存在有效的专业化、标准化、信息化管理是最主要的问题。通过分析发现,造成的原因主要是服务过程不专业、制度不健全、运输网络信息化不够完善等，具体总结为以下几方面：

（一）缺乏专业化

1.服务不专业

企业对贸易事业的运输模式通常采取外包模式，而运输单位的整体服务管理质量不高，停留在人工管理状态，对车辆管理缺乏专业的管理手段，管理水平参差不齐。如运输单位自有人员及运输司机服务意识低，沟通不畅，安排送货到达目的地就算完成任务，过程中对与客户的交流对接存在服务意识淡薄，对相关的单据回收及运输数据回传不及时，缺乏服务意识。

2.监管不专业

运输服务过程常需多线条沟通解决问题，客户需要了解货物所处位置、实际重量，以及过程当中需要处理的相关事情。通常需要先联系运输单位负责人，运输单位负责人再通过调度人员寻找承运司机，客户才能了解到具体情况，信息传递存在层层转达，效率不高，因此存在管理上的障碍，无法实时向客户反馈物流状态。整个运输过程数据回传严重不够透明、及时，从而影响了后期的结算、对账等工作，存在监管缺位的情况。以包代管的模式导致对车辆管理缺乏专业的管理手段，整个运输服务管理处于脱轨状态，服务水平无法形成，从而导致了运输服务整体质量下滑的情况。

（二）没有标准化

1.管理制度无标准

由于现阶段各企业间运输服务管理还尚处于起步摸索阶段，对于车辆过程管理效率不高，车辆管理、司机准入、司机档案、数据回传、服务标准、驾驶过程管理等都没有相关的制度支撑，也没有可行性的安全管理制度作为基础，因此司机随意攀爬、超速、超载、不佩戴安全用品、疲劳驾驶等现象频频出现，以及对货物流向的的管控力不足，对司机的安全教育不够，导致安全事故的风险大大提高。

2.成本管控无标准

当前运输的往返空载率、周转率均是严重影响运输成本的两大块。特别是货到现场后，由于种种原因在现场等三五天不能卸货已成为常态，且没有直接沟通的平台，信息反馈时间滞后，如此低效的卸货效率，导致车辆无法正常运转，从而无形中会增加整个运输的管理成本，以及影响运输过程的服务质量。没有一套合格的标准化制度管控运输服务，导致经常存在货物保供不及时的投诉现象发生。这些问题不仅埋下了很大的安全隐患，也让运输成本难以控制，不论企业、运输单位还是客户都存在着很大的风险。没有标准的成本管理制度，难以对运输成本管控进行有效监督，难以对整个运输服务管理的提升，在管理方面存在严重的随意性，对于整个运输服务管理行业的核心命脉没有把握好，不能防患于未然，势必会让客户质疑企业的运输管理水平和服务水平。

（三）信息化手段薄弱

1.信息化程度低

现阶段，由于传统物流的产业链十分长，物流配送过程由多个环节组成，而各个业务流程之间大部分都依靠人为的力量来衔接和协调，十分繁琐。在这样的情况下，若受到人为因素的影响，会导致问题的发现和故障的处理存在滞留现象。运输分散和信息化程度低造成物流效率低下，资源的严重浪费是整个物流行业之痛。由于运输主体多、数量小，市场竞争激烈，行业利润率被进一步挤兑，成本重压倒逼物流模式改革，因此，信息化的物流推行已经是箭在弦上。

2.信息化监管体系力量薄弱

目前运输市场的信息化管理手段主要是运输撮合平台、卫星运输服务系统两种信息化手段，但存在的问题在于品牌过多、功能不一、服务质量差异性较大等，在利用信息化平台管理过程中，需要登录各种平台查询车辆情况，且功能单一。另外，在一些边远山区信号较弱，系统断线，无法回馈信息等问题早已成常态。此外，由于平台运营商对上下游开放的权限不一样，很多时候运输单位只能看到大概车辆轨迹，不能了解到精确的运输过程，无法判断车辆是否按照标准路线行驶，是否在过程中偷盗材料、油等情况，实现不了监控管理要求，从而导致材料在承运过程中的服务水平有所下降。而且车辆的运输数量存在的异常变化，目前很少有平台能够监控得到，无法解决数量管理的风险，未能形成有效的“互联网+运输”的管理模式，无法解决管理中的风险。

二、运输管理服务研究

企业的核心是做好服务，以优质的服务去突破市场，提升市场竞争力。要改变以往以包代管的思维。管理运输不能被动的去等客户、业主提出问题后才去了解、去解决。要在服务过程中主动的做好服务工作，过程中随时了解车辆运输情况、运输状态、运输数量是做好服务的关键。如何管好运输，要改变现有思维，服务由被动变为主动，要在服务过程中主动的做好服务工作。从原来的管车队到现在管车辆，管好每一辆参与运输的车辆。从车辆进场装货到出厂到货，每一个环节都要进行实时的跟踪，只有这样的管理才能将管理服务提升到一个更高的层次。以专业化、标准化、信息化为运输服务管理工作指导思想，所以必须强化运输服务管理的“三化”基础建设工作，其具体措施如以下几方面：

（一）专业化方面

1.服务方面

建立企业内部的专业运输服务管理岗位和职能，建立专职运输服务管理人员，专职专员负责摒除以往兼职管理现状。明确运输服务管理职责内容，强化运输服务管理工作。针对企业间运输服务管理工作现状进行全面摸排，问题梳理，提出有效的解决措施，从管好运输单位、管好司机、管好服务、管好成本、管好风险五大方面进行完善，并且总结出一套可行性的优质服务管理理念。

2.监管方面

通过专业职能岗位，将过程服务工作简单化，不再形成以往的多线条沟通及处理问题的管理模式，实现实时的运输监管；将对账工作前置化，不再形成以往结算周期忙录磅单、上下游总账核对；将结算工作时效化形成实时对账结算，保证运输单位资金流正常运转，保障保供能力；从而供应服务不仅是客户服务，也是专业的管理服务。此外，定期到外部优秀物流管理企业进行交流、调研，学习优秀企业的管理架构和管理手段，借鉴吸收以增强自身运输服务管理专业化水平提升。车辆维修、保险、配件定点化，将运输单位的成本降低实现最大化，且保证物资运输的安全性、司机自身运输过程安全性，采用多家单位共同合作的模式，以量换价，统一保险购买，运输故障维修点，采用布点式合作模式明确各种维修、配件价格，注重和解决司机车辆维修故障难、流程复杂、维修垫支报销慢的热点情绪化问题，提升运输服务质量，提高司机服务态度积极性，同时保障车辆的使用安全。

（二）标准化方面

1.制度建设方面

通过梳理企业内部各实体单位当前运输服务管理工作流程，发掘运输服务管理工作存在的欠缺，制定标准化的管理制度、规范、手册及奖惩措施，形成集发货、运输、服务、卸货、结算一条线的运输服务管理模式。将所形成的标准制度、流程、规范进行宣贯，落实到各实体运输服务管理专职人员手中，结合岗位职能和工作内容进行实时考核。专职人员通过强有力的安全管理保障制度，加强对司机、货物、运输单位的管理，减少违规驾驶，有效保障司机的人身安全，避免安全事故的发生，避免车辆和货物的不必要损失，从而为运输服务的管理保驾护航。

2.成本管控方面

设立专职部门全面统筹监督管理机制，完善运输单位信息备案，通过备案表记录各运输单位在运车辆信息、司机信息、保险情况、车辆状态，降低运输风险，形成车人一一匹配、信息实时可追踪查阅的基础保障措施。建立每日汇报跟踪反馈，以及建立运输单位日常监控管理群组，并且将司机拉入群组，要求司机在进出场时实时拍照回传磅单，从而保证运输服务管理专员通过磅单的唯一性、车牌的唯一性，进行运输过程实时追踪，将运输服务管理意识常态化，运输服务工作长期化。制定每日3报制度，通过司机磅单上传、GPS平台异常抽查，记录在运单的实时情况，存在异常实时处理，向客户第一时间反馈需求信息，提高运输服务效率。且通过每日3报信息表能够反映每天准确的总发货量和总卸货量、单车运单的匹配性，实现实时对账，从而规避违流、串货、偷货风险；落实执行24h轮班制监督管理，并要求运输单位同时执行，以便向客户实时反馈需求信息，做好保供服务。通过“三化”建设建立标准化管理手段，统一各实体单位运输服务管理模式，优化运输单位签约审核。整顿现有合作运输单位管理水平、用人标准、车辆备案，提高承运单位整体服务素质；新签承运项目，通过全面考察承运单位综合保供能力、团队素质及服务水平，避免零散承运、挂靠承运的情况发生。

（三）信息化方面

1.提高信息化效率

在专业化、标准化建设工作完善的基础上，通过信息化手段提升运输服务管理工作效率、减少人工干预、实现全面监控、优化结算流程。通过信息化手段，实现上、下游不同品牌系统过磅数据对接，减省现阶段运输单位磅单人工手录入工作和出错概率，形成实时匹配对账。提高数字化管理水平，合理调度车辆，提高车辆管理效率，实现管理成本和运营成本量化，大大节省运营成本，随意违规驾驶车辆的行为将大大减少。信息化效率的提高将使运输服务管理的水平实现质的飞越，同时使用高科技管理技术武装企业，能够提升企业品牌的公众形象。此外，这也将是未来企业间竞争的核心内容之一，所以要想打好信息化战争，势必需要提高信息化的管理效率，打好了信息化的基础，对运输管理服务的质量提高是毋庸置疑的，不论企业、运输单位还是客户都会有信心。

2.建立信息化管理平台

通过收集各供应商对运输单位开设的GPS平台账号，通过信息化管理平台对车辆轨迹进行追踪，同时系统完善的信息化平台能实时监控运输车辆的载重情况和超速、缓行、异常卸货、偏离轨迹等异常提示，实现实时监督管控、信息反馈的目的；通过GPS定位、载重感应、行驶规范感应、油耗感应等设备，追踪车辆的运输轨迹、卸货情况、运输时效、异常判断等。摒除违规行驶事故风险，全面提升运输服务管理水平；融入平台数据分析系统，实时获取车辆运力情况、发货统计、签收统计、金额报表等功能，为供应保供服务、额度控制、财务资金预算等提供可靠依据。对车辆的里程，油耗，时间，速度，方位，报警，等各种大量的数据进行科学统计，为各企业、运输单位、客户之间的更高水平的决策提供强有力的依据。

三、总结

服务贸易的快速发展,服务业和服务贸易的发展水平已经成为衡量一个国家及企业现代化水平的重要标志,企业经济竞争的焦点也开始从货物贸易转向服务贸易。在服务贸易快速发展的同时,还应注意到,服务贸易的发展不仅要表现在量上,更要注重质的提高,服务贸易结构优化,提高资源配置效率,提高贸易质量。

参考文献：

[1]林丹岚.我国运输服务贸易的现状研究[J].经贸实践,2018(06).

[2]唐威.我国服务贸易结构优化问题研究[D].武汉工程大学,2017.

[3]李丹.服务贸易结构优化[D].辽宁大学,2010.