张雪婷 刘伏英 晏薇 鲁灿辉 湖南工程学院管理学院

基金项目：湖南省社会科学成果评审委员会课题“韶山市全域旅游公共服务绩效评价研究”（项目编号：XSP19YBC181）；湖南省教育厅科学研究优秀青年项目“湖南省文化产业与旅游产业深度融合发展研究”（项目编号：19B133）。

摘要：公共服务是开展全域旅游建设的基础和重要内容，文章基于旅游公共服务体系构成要素，采用实地调研法，重点分析韶山市基础设施、公共信息、安全保障、惠民便民和行政管理等旅游公共服务存在的问题，从而提出旅游公共服务建设对策，以期为不断提高韶山市旅游公共服务质量、推动全域旅游发展提供重要参考。

关键词：公共服务建设；全域旅游；韶山市

伴随中国旅游产业逐步过渡到国际化、大众化、个性化发展段阶段，自2016年起，我国大力推进全域旅游建设，加速旅游产业转型升级，提质增效。湖南省韶山市，作为全国红色旅游融合发展示范区、中国优秀旅游城市，是首批入选国家全域旅游示范区的创建单位。在全域旅游建设过程中，韶山市重点加强基础设施、智慧旅游、游客权益保障等旅游公共服务建设，初见成效，但建设工作仍处于初级阶段，不能满足游客多样化、高品质、定制性需求，仍需不断提升和完善服务水平，真正做到旅游公共服务全域化。

一、旅游公共服务的概念及体系构成

旅游公共服务是全域旅游建设的支撑体系，国内外学者主要从供给和需求角度对旅游公共服务进行概念上的界定，Denhardt J V等人认为，旅游公共服务的供给者主要为政府部门、非营利社区机构和商业团体，服务对象以旅游者为主、兼顾当地居民，是一种非营利性的全方位的服务模式^[1]。同时，众多学者将研究视角集中在旅游公共服务体系的构成，李爽等人认为旅游公共服务主要由信息类服务、保障类服务和安全类服务构成^[2]，李健仪等在此基础上将旅游公共服务体系扩充为公共交通服务、公共信息服务、公共安全服务、便民惠民服务、行政监管服务、教育宣传服务六个方面^[3]。我国《“十三五”全国旅游公共服务规划》中将旅游公共服务分为基础设施、交通便捷、公共信息、厕所革命、休闲网络、惠民便民服务、安全保障服务、公共行政服务等主要工作任务，研究进一步深入化和具体化。

基于相关学术研究和我国全域旅游公共服务建设指导意见^[4-7]，本文认为旅游公共服务是指由政府、市场或其他社会组织所提供的，以满足旅游者及利益相关者的共同需求，具有明显公益性和公共性的产品和服务的总称，其主要由旅游基础设施、公共信息服务、公共安全保障服务、惠民便民服务和行政管理服务等五个方面构成（见图1）。

图1 旅游公共服务体系构成

二、韶山市全域旅游公共服务建设现状

湖南省韶山市，是著名的红色旅游圣地，旅游资源丰富，特点突出，旅游业已成为当地支柱产业。近年来，韶山市以“大韶山、大景观、大旅游”为发展目标，整合旅游资源，加强旅游专项建设，促进旅游产业转型升级，成功获批国家全域旅游示范区创建单位，实现旅游发展新飞跃。在全域旅游建设过程中，韶山市政府创新管理理念，以融合发展为路径，加大人力物力财力投入，初步建成以旅游基础设施、公共信息、安全保障、惠民便民、行政管理服务等为主体的旅游公共服务体系，各项工作分步骤、按计划有序展开，初见成效。

（一）旅游公共服务基础设施建设逐步完善

韶山市以全域旅游发展为契机，强化政策资金支持，对接沪昆高铁，长潭西、长韶娄等多条高速路，逐步完成韶山大道、韶山风景名胜区大坪次入口、游客换乘中心、核心景区交通换乘停靠站点、韶峰景区游步道等建设项目，形成高铁、高速公路、景区换乘、景点步道等全方位立体式交通网络，大大提高了景区的可进入性。同时，韶山市政府努力推进“厕所革命”，加大新建、改建厕所力度，全面改造背街小巷、农贸市场、老旧小区、黑臭水体、停车场，启动垃圾填埋场、污水处理厂等环境建设项目，提高通讯网络覆盖面，扩大休闲游憩场所，建设交通便利、环境优美、设施设备良好的全域旅游综合体。

（二）旅游公共信息网络基本形成

为提高旅游公共信息的覆盖面和共享性，韶山市加大旅游网站、游客咨询中心和智慧旅游项目建设力度。旅游网站、韶山旅游APP、韶山旅游公众号重点介绍韶山旅游景点信息、票务查询预定、交通线路指引、天气和景区游客容量等实时信息资讯，并在交通集散中心和游客咨询中心，设立纸质、电子显示屏等多种形式宣传栏，开通旅游咨询热线，提高免费Wi-Fi覆盖率，增设和规范景点解说标识牌、交通指示牌、温馨提示牌，提供多种语言指示服务，增加数字化功能，极大提高了游客对公共信息获取的及时性、便利性、全面性和有效性，效果良好。

（三）旅游安全保障体系初步建立

旅游安全保障建设是全域旅游建设的重中之重，韶山市建立了旅游安全联检制度，采用日常监督、专项监督、个案监督、年度监督等多种形式进行安全工作的检查、预防和紧急处理。自2012年起，市政府加大平安城市电子防控系统建设力度，在街道、社区、景区进行全天候电子监控管理，从而提高全域安全工作的高效性和快速化。同时，针对游客需求，联合保险公司推出各类旅游保险，建立紧急救援机制，游客可以通过拨打电话、制动景区救援按钮等方式发出求助信号，获得及时有效的救援服务，并定时定点对各项安全保障工作进行全面检查和升级。

（四）旅游惠民便民服务逐渐展开

旅游惠民便民服务主要是通过提供各类便民服务设施、特殊优惠政策、旅游公益活动等方式，提高全域消费者的旅游体验质量。韶山市在主要游客集散中心和服务中心提供各类公共便民物品，如雨伞、充电设备、针线包等，严格执行特殊游客门票减免政策，免费开放毛泽东故居、博物馆、红色教育基地等公共资源类旅游景点，推出红色旅游志愿者公益服务，定期向全国各地来韶游客进行红色爱国主义宣传和教育服务。

（五）旅游行政管理服务不断规范

全域旅游是各行业积极融入、各部门齐抓共管、全城居民共同参与的一场以旅游业带动和促进社会经济协调发展的新革命，韶山市按照“1+N”模式（旅发委+旅游警察+市场监管……）加快旅游体制机制改革创新，2017年1月9日组织成立了韶山市旅游执法综合指挥中心，按照先“联合执法”再逐步向“综合执法”过渡的思路，整合了旅游警察、旅游市场和质量监督管理、价格检查、城市管理和行政执法等相关行政执法部门力量，构建起多层次的旅游综合执法机制，保障游客合法权益得以快速高效解决，提高全域旅游服务质量和水平。

三、韶山市全域旅游公共服务建设存在的问题

（一）韶山市全域旅游公共服务建设游客总体满意度

全域旅游是在充分利用全部吸引物要素，为游客提供全过程、全时空的旅游产品，满足游客全方位体验需求，从而提升游客体验质量。因此，本文调查游客对韶山市全域旅游公共服务建设情况的满意程度，能够直接有效地把握其建设中存在的主要问题，提高系统优化的针对性。调查主要采用实地走访、问卷发放等方式，基于文献整理和结合实际情况，设计调查问卷和访谈提纲，于2020年6月至10月，在韶山市主要旅游景点景区、游客集散中心、休闲广场、乡村旅游地展开调查，专访30位游客，10位景区管理人员，10位旅游产品经营商户，发放调查问卷300份，回收有效问卷279份，有效率为93%，调查样本在性别、年龄、职业、收入等指标方面分布合理，能够较为可靠、科学地代表总体样本。

调查发现，游客对韶山市旅游公共服务总体满意程度偏低，均值仅为2.90分，直接影响游客对韶山市旅游整体印象和偏爱程度，导致重游率和推荐率都不高。在访谈调查中，部分游客认为韶山市旅游产品种类不够丰富，开发层次较低，体验性不强，多数认为会因为其典型独特的红色旅游产品，愿意重游或者向朋友推荐，但对其公共服务质量水平褒贬不一，可以看出，旅游公共服务质量严重影响和制约了韶山市全域旅游建设和发展速度，应具体问题具体分析。

表1 韶山市全域旅游公共服务总体评价

（二）韶山市全域旅游公共服务建设存在的问题

1.旅游基础设施精美化程度不高

韶山市整合全域资源，积极调动各部门力量，加大资金投入，在基础设施建设方面取得了较为明显的成效，游客对高铁、高速公路、市内交通与景区景点的对接、便利程度都比较满意（见表2），旅游线路可通达银田镇等周边几个主要的乡村旅游目的地。但是在旅游旺季，停车位紧张问题依然突出，针对自驾车游客所应提供的自驾车营地、车辆检修等配套服务欠缺，满意度仅为2.34分。游客对旅游集散中心、通信网络等基础设施的建设都较为满意，对公共游憩空间的景观、游憩设施数量与种类、休憩椅凳布局与数量、公共厕所设施完好程度等服务满意度不高。由此可见，韶山市在完成大交通、大环境建设的基础上，应进一步加强基础设施的细节化、个性化、优质化工作，建设精美全域游，以满足游客对旅游产品的高品质追求。

表2 游客对韶山市全域旅游基础设施满意程度

2.旅游公共信息内容较单一

伴随游客自助化、个性化时代的到来，韶山市大力推行旅游公共信息线上、线下和智慧旅游工程建设，游客对信息获取的途径、信息真实有效性、智能表现性都较为满意，但普遍认为韶山市旅游信息内容不够丰富具体（见表3），无论是网站信息还是韶山旅游APP，或是微信平台，关于景点景区、实时资讯、旅游商务等相关内容的介绍，都存在信息量偏少、内容单一、表现力不强、更新速度慢等问题。同时，旅游解说系统的设计具有局限性，针对不同类型游客的个性化设计欠缺，服务水平有待提升。

表3 游客对韶山市全域旅游公共信息满意程度

3.旅游安全保障宣传不到位

韶山游客对全域旅游安全保障体系满意度总体偏低，尽管韶山市政府联合主要安全管理机构，已不断完善旅游安全管理制度，强化重点领域和环节监管，但多数游客对紧急救援、旅游保险、权益维护、医疗服务等安全服务内容和联系方式并不清楚，满意度较低（见表4），一方面与游客自身安全意识有关，另一方面，作为旅游管理部门有责任加大旅游安全保障的提醒与预防工作，做到全域旅游高度安全。

表4 游客对韶山市全域旅游安全保障满意程度

4.旅游惠民便民服务范围过窄

全域旅游是旅游产业的全景化、全覆盖，惠及面广，调查发现，游客对金融、物流、物品租借等主要惠民便民设施的设置较为满意，但由于通信基础建设问题，存在免费Wi-Fi覆盖面较小，且信号不稳定等问题（见表5）。同时，游客希望提高旅游志愿者的服务水平和技能，扩大惠民便民服务项目的范围，涉及人群及服务内容也应扩大，充分体现红色旅游资源的公共性和教育性。

表5 游客对韶山市全域旅游惠民便民服务满意程度

5.旅游培训服务水平有待提高

韶山市转变行政管理理念，创新行政管理服务方式，推行“七日无理由退货”，设立诚信“红黑榜”，规范全域旅游市场，游客对旅游投诉监管服务较为满意（见表6）。但由于当地旅游从业人员专业素质水平有限，游客对服务人员的技能和专业性满意度不高，旅游行政管理部门应定期进行从业人员培训，重点提升乡村旅游从业人员服务技能，做好公共行政服务教育工作。

表6 游客对韶山市全域旅游公共行政服务满意程度

四、结论与对策

韶山市全面构建与大众旅游新时代相匹配的全域覆盖、集约共享、标准规范的旅游公共服务体系，初显成效，但建设工作的细节化、个性化、科技化程度，还应进一步提升，结合游客满意度与深入访谈调查情况，得出如下结论与提升对策：

（一）促进公共服务供给主体多元化，继续加大基础设施建设力度

韶山市在全域旅游建设中，游客对大交通、大环境等基础设施建设较为满意，但对游憩空间的设计与布局、自驾车相关服务及配套设施建设等工作普遍不是很满意，这说明韶山市基础设施建设不能够满足游客日益个性化、多样化、品质化的旅游需求。因此，韶山市政府应转变投资管理理念，改变现有的单一的供给主体机制，引入PPP模式，补齐旅游公共服务供给“短板”，满足游客的多样化需求，建立政府、市场和社会的多元供给主体机制，打造高品质、精美化、全覆盖、一体化的基础设施工程。

（二）丰富旅游公共信息内容，提升智慧旅游建设水平

信息共享、智能有效是衡量全域旅游建设水平的重要标准之一，韶山游客对旅游公共信息的获取方式、信息的真实便利性等方面普遍比较满意，但认为旅游信息不够丰富具体，多是简单介绍，不够全面深入。同时，在智慧旅游建设方面，景区游客量、天气情况、实时资讯等内容更新速度太慢，或是根本没有更新，未能提供多样化的语言识别功能，存在诸多不足之处。因此，韶山市在官方网站、旅游APP、微信公众号等信息平台建设中，应注意基础信息的丰富具体性，让游客能够全面深入地了解韶山，并可以结合不同主题活动，不断更新内容，以提高游客的新鲜感和重游率。再者，通过加大通信基础建设，提高信息的智慧化水平，让游客能够随时随地掌握全域旅游信息，快速高效。

（三）扩大旅游惠民便民服务范围，大力宣传旅游安全保障措施

为进一步提升全域旅游服务质量，韶山市提供了包含设施、项目和公益活动在内的旅游惠民便民服务，建立了多层次的旅游安全保障体系，但游客普遍认为其惠民便民项目内容过少，惠及率较低，安全保障宣传不到位。为充分体现旅游公共服务的公共性特点，应将惠民便民、安全保障落实到实处，丰富服务项目内容，加大优惠力度，提高惠及人群比例，安全保障教育定制化，完善旅游保险体系，提供能够真正便利旅游消费者，保障消费者权益和安全的各项服务。

（四）调动全域行政服务主体，全面提升旅游服务品质

开展全域旅游建设是加速旅游业转型升级的有效方式，韶山市游客对旅游行政管理部门推出的各类投诉监管服务普遍较为满意，但对旅游服务人员的专业素养和服务水平褒贬不一，这也说明，行政主管部门在服务人员管理和培训方面的工作不到位，导致游客评价不高。现代化服务业以高技能、高知识水平的人才为基础，没有优秀的人才，就没有高质量的服务。因此，韶山市应充分调动和发挥各个行政服务部门的优势力量，在保证硬件设施的基础上，全力提升软件服务水平，引进高素质专业人才，开展服务人员培训，共建共享，提质增效。

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