郑依 贺倩 浙江树人大学

摘要：作为旅游市场中极富开发潜力的“油脂层”，自助旅游是旅游发展转型过程中质量更高、更具前瞻性的旅游组织模式。本文以服务供应链为视角，对浙江省自助旅游服务体系进行分析，提出了优化浙江省自助服务体系的对策和建议。

关键词：自助旅游；服务体系；优化；服务供应链

一、前言

近几年来，自助旅游的流行，越来越多的游客选择通过这种相对跟团更自由的方式出游。选择自助旅游的旅游者在旅游过程中自己安排旅游活动，具有自主性，而这也正是自助旅游的核心之一。通观整个旅游市场，除去传统意义上旅行社组织的旅游外，存在着完全的自助旅游和不完全的自助旅游。所谓完全的自助旅游是指旅游者自己安排在旅游目的地旅游中的所有事项，而不完全的自助旅游，也即半自助旅游，它是指旅游者通过旅行社或者其他中介机构代理预定饭店、火车票、汽车票、飞机票等事务，而在旅游目的地的其他活动由旅游者自行安排。

自助旅游服务体系主要包括核心服务体系即食、住、行、游、购、娱六大基本要素，辅助服务体系如旅游咨询服务、旅游预订服务、旅游信息服务等以及延伸服务体系如旅游安全、旅游救援、旅游投诉、旅游教育、金融保险等方面（见图1）。

浙江省旅游业是国民经济支柱产业，在国民经济发展中有着相当重要的地位。浙江省旅游业已经初步形成了比较完备的产业体系和一定的产业规模，并一直呈现出快速增长的发展态势。然而浙江自助旅游服务体系存在着诸多不完善。因此，有必要对浙江省自助旅游服务体系进行研究，并对其进行整合和优化，使得省内各地区能够合理定位，加强区域合作，促进浙江省旅游经济的可持续发展。

图1 自助旅游服务体系的构成

二、浙江省自助旅游服务体系现状及存在的问题

（一）浙江省旅游资源的宣传力度不均匀，旅游指南不够完善

首先，从宏观上看，除杭州的一些著名景点外，浙北地区旅游资源开发程度和知名度明显高于浙南地区。其次，为自助旅游者提供住宿的酒店中，除了一些五星级酒店因服务要求较高，会在酒店的公共场合或房间内有旅游指南外，大部分酒店没有相关信息。第三，在部分景区服务中，可以提供自助旅游者游览各景点的指示标、解说手册等设施设备不够到位。

（二）公共交通有待进一步完善

对于自助旅游者来说，公共交通工具的使用十分频繁。所以公交车、地铁、公共自行车等公共交通工具发挥着重要作用。浙江部分城市公共交通设施落后，影响游客的自助旅游，浙江省除杭州外，地铁方面没有太多的涉及，公交专用道给公交车乘客提供了方便，但是没有解决自助旅游者的问题，公共自行车的租赁对于自助旅游者来说，程序较为繁琐。

（三）旅游企业在通信技术和信息技术的接受能力不强

从外部环境看，信息技术和通讯技术的进步为自助旅游的发展提供了技术支持。但是新技术研发成功后，旅游企业接受能力往往较弱，导致企业员工熟悉技术时间变长，无法及时为游客提供最新的信息通讯技术服务。比如，自助旅游者在住宿方面一般会选择网上预订，但是还有很多酒店、宾馆没有与这些手机软件公司或网站进行合作，出现入住率低，游客无法获取酒店信息等情况。另外，因为大部分游客习惯使用自己的智能通讯工具来获取信息，所以城市网络系统也需要加大覆盖范围，为自助旅游者搜索相关旅游信息提供便利。

（四）酒店设施和服务参差不齐

大部分自助旅游游客会选择青年旅游、快捷酒店等相对实惠的住宿环境。青年旅社近年来发展较为迅速，像如家、汉庭、布丁、莫泰168、锦江之星等快捷酒店也是绝大多数自助旅游者的住宿选择之一，但是，这些快捷酒店存在数量上、分布不合理等问题，另外在服务质量和环境卫生上，也需要有很大的改善。

（五）自助旅游中的安全问题及法律救援等服务不够完善

自助旅游者相对处于弱势的地位，发生突发事件或合法权益收到侵害时，常常处于孤立无援而难以投诉和赔偿的境地，对事故责任的确定也因缺乏专项法律规定，而导致事故责任不明确。自助旅游者会比较关注旅游途中的安全问题，但是一旦有突发情况发生，没有直系相关部门可以反馈和处理，只能交由警察或者通过其他途径，处理程序复杂、消耗时间较长。

三、 浙江省自助旅游服务体系的优化措施

（一）政府和企业要观念创新，给自助旅游提供更大的市场

    对自助旅游服务体系中的政府而言，逐步转换职能，突破公共旅游产品只能由政府提供的传统认识，充分重视市场化运作机制的价值，引入市场竞争机制，构建以政府为主、市场、社会多方参与的供给格局，确保自助旅游服务体系中公共产品的有效供给。对旅游企业等相关市场行为主体而言，在标准化服务的前提下，确立以人为本的服务理念，强调个性化服务对自助旅游者的重要意义。同时，在信息化背景的条件下，要充分认识到网络科技的作用，树立网络营销的理念。

（二）进行技术创新，为自助旅游提供技术支持

    自助旅游服务体系的技术创新不仅体现在网络技术方面，还体现在旅游业与电信业合作基础上产生的手机旅游信息增值服务上。该服务具有获得信息方便、准确而及时的特点，让自助旅游者到达旅游目的地时，能随时获得各种旅游信息服务。因此，应继续深化手机旅游信息增值服务，每个旅游企业或单位应该都配备相关的技术人员，及时了解新技术，并把新技术运用到自助旅游服务中去，为自助旅游者提供更多便利服务，是实现自助旅游服务体系技术创新的又一重要举措。

（三）充分利用资源，完善旅游信息指南及景区自助旅游服务

在城市的公共场合安放旅游信息指南的仪器，在酒店大堂、用餐环境等地方给自助旅游者在提供旅游信息指南，包括周边的特色小吃、娱乐设施、购物场所等。在景区服务方面，应实现自助旅游者高质量的自导式服务，要求景区从指示牌、解说手册、导游图、景区屏幕幻灯片播放等方面进行改进，让游客能够自主获取有效信息，了解景点的文化内涵。

（四）改善公共交通服务，减少交通压力

在公共自行车租赁方面，可以简化办卡、退卡的流程，方便自助旅游者使用公共自行车，也可以从另一方面减少节假日的交通压力。在重要道路、景点、住宿等旅游相关目的地附近树立明显的道路指示牌，方便游客尽快找到，减少旅游过程中因寻找所浪费的时间。另外，设计一条或几条旅游专线，并在该专线公交上安装两个小屏幕，对城市的景点、美食、或者所到站附近的情况进行介绍，方便游客了解自己旅游所在城市的具体信息。

（五）成立相关部门处理侵权和安全问题

自助旅游过程中的安全保障服务和投诉保障服务对自助旅游者来说显得尤为重要。因此成立相关的部门，对自助旅游服务的安全及合法权利进行及时处理。既可以提高自助旅游者对旅游目的地的安全感，也可以成为自助旅游者选择旅游目的地的重要依据之一，间接提高当地的旅游经济效益。

参考文献

[1]郑四渭.旅游服务供应链优化及模型构建研究——基于顾客价值创新的视角[J].商业经济与管理，2010，11：84-90.

[2]王文玉，李建伟.中国自助旅游服务体系的发展与完善[J].经济论坛，2005，24：68-70.