张颖   辽宁对外经贸学院

摘要：上海作为我国服务外包第一批示范基地，它的发展带动着我国的服务外包整体的发展。本文剖析了上海服务外包发展存在的制约因素，其中包括高端人才匮乏和语言障碍、获得国际资质认证的企业数量较少、企业规模较小、缺乏国际客户资源、BPO和KPO占比较少等。最后，为了促进上海服务外包更快更好地发展，本文提出了几点建议。

关键词：上海 服务外包 对策研究

一、上海服务外包发展现状

上海是中国服务外包产业的发祥地，总的来说，上海服务外包一直保持着快速发展的竞争力。根据商务部服务外包的数据显示，上海在2014年第三季度承接服务外包合同的协议金额达11.23亿美元，执行金额达11.1亿美元，执行率高达98.8%以上，并且其中新增企业39家，这充分说明了上海服务外包产业相对成熟。目前，上海的信息技术外包业务最为普遍，基本初步形成了系统化的软件外包产业链，由此逐步向知识流程外包和业务流程外包过渡，信息技术外包、知识流程外包和业务流程外包分别占比为65.52%、19.04%和17.44%。为了加快发展速度，上海市设立了浦东新区、漕河泾新兴技术开发区、长宁区、闸北区和黄浦区五大服务外包示范区，它们集中了79.5%的服务外包执行金额。同时，也设立了张江金融信息、南汇生物医药、浦东软件园信息技术、陆家嘴信息技术等12个服务外包专业园区，基本形成了点面结合、覆盖全市的格局。从2015年度由我国两大专业机构共同发起的“跨国二十强服务外包企业”榜单，上海共有7家企业跻身于此，占比为35%，这说明上海服务外包产业是相当成熟的。

二、上海服务外包发展面临的问题分析

（一）缺乏高端人才及语言障碍

上海虽然有大量人才资源，但是高端人才仍有很大的缺口，人才结构呈现出高端人才匮乏的格局，导致“结构不合理”和“数量供不应求”的两极分化，这对上海承接高端业务造成了消极影响。上海英语语言环境无可厚非，但是基本上以基础英语为主，服务外包所需的科技英语等专业英语相对缺乏，并且专业外语人才体系不够完善，人才的质量很难适应当前的软件外包要求。

（二）资质认证遭遇尴尬，缺乏行业协会的力量

CMM是最常用于评价软件接包商能力等级的一种方法，主要分为1-5五大等级，等级越高说明接包商所完成的任务难度越大。上海对该资质认证重视起步相对与发达国家较晚，并且基本集中在3级，获得5级认证的企业寥寥无几。截止到2015年，上海全市总共有180家企业顺利通过了三级及以上认证，占资质认证总数量的9%，其中顺利获得五级认证合格证的只占16.6%。然而，印度获得CMM5级认证的数量高达全球总数的60%以上，其中承接软件外包业务的企业占认证总数的1/3左右，足以说明印度的软件外包业务做得非常成功。与服务外包发达国家相比，上海服务外包缺乏一个有国际知名度的行业协会管制，从而，导致缺乏制定知名品牌战略的话语权。

（三）企业规模较小、缺乏竞争力，并且缺乏外资力量

上海缺乏具有国际竞争力和知名度的大型企业，公司规模较小成为了服务外包向更高层次发展的绊脚石。虽然上海共有7家企业跻身于“跨国二十强服务外包企业”，但是这些企业与国际化的企业仍有相当大的差距。企业规模限制了公司持续开发项目的进展，弱化了企业竞争优势，难以与外包发达国家相抗衡。在信息技术外包中，外资企业的核心竞争力大于内资企业，但是整个上海市所有企业中超过70%是内资企业。

（四）国际客户资源较少

上海服务外包发展相对其他国家来说相对较晚，由于地理位置和文化与日韩两国的相似性，主要服务日韩两国。在200多家软件出口企业中，近45%的企业主要承接日本、韩国服务外包业务，而承接美国、欧洲服务外包业务的企业数量却只有15%。但是日本和韩国只占据了全国服务外包发包总量的11.4%左右，这远远是不够的，阻碍了上海服务外包的发展。上海对日主要以信息技术服务外包为主，日本的软件离岸外包业务是一种“金字塔形”外包模式，并且离岸发包业务大多数处于三级接包或四级接包水平，总接包业务一般都是由日本本地企业承接，他们再将其中一些技术含量不高，但需要花费时间的业务发包给我国企业来完成。

（五）主要以ITO为主，BPO、KPO占比少

上海服务外包金额处于全国领先地位，但是业务仍然以最基础的信息技术外包（ITO）为主。BPO、KPO是更高层次的服务外包业务范畴，它们具有低消耗、高回报、高产出的特点，上海的外包业务中两者的占比较少，即使上海也承接了有关BPO、KPO的业务，但却很少看到高端软件外包、呼叫中心外包，目前仍然处于初步阶段。虽然上海的业务流程外包和知识流程外包的增长速度大于信息技术外包，但两者的比重占服务外包总量的比例还是比较小的，两者比重相加才35%左右，远小于信息技术外包。

（六）知识产权保护措施、法律法规不完善

我国整体对于知识产权这一方面的保护意识相当薄弱，相关的法律法规也不完善，这个弊端使得服务外包产业迟迟没有快速发展，当然上海也不例外。在我国，盗版产品屡见不鲜，这严重影响了创新者的利益和积极性。当然也导致不少发包国家对我国的不信任，就会减少将外包业务分配给我国，上海也随着受到了影响。比如，信息技术服务外包，其中一定会涉及企业的相关技术，因此，他们会选择知识产权较为完善的国家，保障自身的利益。

（七）跨境支付和云计算有待升级

上海服务外包业务大致都是由在岸外包和离岸外包组成，还没能达到像印度、爱尔兰等外包发达国家的全球支付发展模式。这最大的原因是因为我国跨境支付平台和云计算平台还不够完善，因此，上海急需升级自身的跨境支付和云计算平台，使上海逐步发展“在岸外包-离岸外包-全球支付”的渐进式发展模式。全球支付模式具有较强的灵活性和高效性，它可以让几个离岸企业共同完成一个发包方的项目，这会极大地缩短了执行任务时间，也可以计算出最合适的优秀资源的最佳组合，让双方都将自身风险降到最低，得到更多效益。在21世纪，资源充分共享，全球交付模式（GDV）逐渐成为一种趋势，让发包方可以在云计算平台实现一对多的交付方式。然而，上海的跨境支付和云计算虽然在我国处在领先水平，但离印度等外包发达国家来说还是有很大的差距的。

三、促进上海服务外包发展的对策建议

（一）优化服务外包人才培养机制

上海市政府应该加强与高等院校、科研院所合作，形成以企业为中心，政府、学校和科研院所相结合的人才培养体系。积极建设外包人才实训基地、积极开展与国内外企业联合办学，进行多途径培养多层次的外包人才，向国际化标准看齐。另外，上海市可以适当加强政策扶持，提高外包人员的专业素质，比如说，鼓励服务外包企业录用大专及以上学历的员工，相应给予企业一定的培训支持资金；鼓励从事外包业务人员去培训机构加强专业素质和提升技能水平，学习到最新的外包知识和技能，并相应地给予相关机构一定的培训支持资金。

（二）鼓励资质认证、积极改善行业协会

面对上海服务外包资质认证的尴尬情形，市政府应出台相关政策来鼓励企业进行资质认证，并且提高企业的综合竞争力。目前，上海为了鼓励各大企业不断提升自身的资质认证等级，现已出台了浦东软件CMM认证开发费用补贴政策：对通过审核并取得四级和五级认证的企业给与相应的补贴，分别为20万元和30万元，这一举措减轻企业申请资质认证的费用，让更多的企业不再为了付不起认证费用而迟迟不去认证。除了给新认证企业补贴，并对之前取得四级及以上补贴的企业一定的差额补贴，让他们有更多的资金来不断提升企业的资质认证等级。上海还可以制定政策来减免符合条件的并通过CMM认证的企业的有关税收，激励企业不断提升自身的机制、规模等要求，从而通过CMM认证。

（三）扩大企业规模、吸引外商来华投资

上海企业规模在我国服务外包行业中相对比较大，但离外包发达国家还有很大的进步空间。对此，上海应该通过一定的减税政策来吸引公司来融资、合并、收购等方式，扩大企业规模，优化企业结构，创造出新的发展路线，将几个中小型企业合并成一个大型企业，并保留原公司优秀的外包技术和员工，摒除过时的发展模式，开发新兴的道路轨迹。合并之后的企业可能会既可以承接信息技术外包，又可以承接呼叫中心外包，这样，发包方可能更喜欢和这个企业合作，逐渐建立良好的工作关系。 或者，合并之后的企业一起从事之前所从事的工作，并相互学习，改进之前的工作流程，提高工作效率。

（四）聚焦国际客户，努力开拓欧美市场

全球服务外包的发包业务超过95%是由美国、欧盟和日本这三大地区提供的，其中，美国占比最大，提供了接近全球总额的55%的外包业务，欧盟紧跟其后，占比为30%，日本次之，但也超过了10%的业务量。而上海服务外包市场主要针对日、韩两个国家，这绝对是远远不够的。因此，上海应该积极开拓欧美市场，实现市场多元化，可以有效降低市场全球化对上海经济的影响。

（五）加快速度向BPO、KPO过渡

为了快速发展上海服务外包业，应积极向BPO、KPO扩展，因此，企业应先从最基本的业务开始着手，在经过一段时候后，并积累了技术和经验后，再转向较为复杂的业务。从事BPO、KPO的业务人员不仅需要大规模的流程经验，更需要客户管理的技能，以便在日常工作中能用不同方式来应对不同的客户服务要求。上海与日本、韩国具有地理、文化、语言、风俗习惯等方面的相似之处，因此，上海可以先开拓日、韩BPO、KPO市场。

（六）提高知识产权保护和完善法律法规

知识产权的完善程度可以明显地反映出一个国家对于数据信息安全保护的程度，而且数据信息是外包业务的核心关键。上海应该重点提高自身知识产权的保护意识，防御不良商家在知识产权方面威胁到自身企业的利益。首先，上海可以制定相关法律法规来保障创新者的利益，减少数据安全问题给发包方带来的经济损失，让更多的发包方相信上海不仅能为他们服务，还能保密他们的数据。接着，上海可以加大力度宣传知识产权的相关常识，凸显它存在的重要性和有效性，让更多的人员更好地遵守知识产权制度。最后，上海应进一步完善有关协会举报投诉服务中心的水平和质量，引导服务外包企业诚实守信，严格遵守保密工作。外包的要点和政策，从而做出相应的反应，促进上海外包业务蒸蒸日上地前进。

（七）大力发展第三方电子商务和云计算平台

上海在“十三五”期间着力构建“国际消费城市”，实现能在上海买到全球物品的愿望。期间，上海正在建设国际经济、贸易、金融、物流的“四个中心”，这说明我国跨境支付平台有一定的实力，已经改善了许多。在服务外包产业中，跨境支付模式已然是一个趋势，这需要跨境电商的紧密配合和相互协作。上海早在2013年就已经开通了跨境通，这是我国首次开通跨境电商服务平台，它主要推进上海外包支付模式向更高层次升级，将之前简单的离岸交付改变为复杂的全球交付。上海外包企业还应该借鉴印度，并购买他们开发的全球交付系统，应用这个系统来实现我国支付模式的升级，推进服务外包向前发展，也为上海快速进入全球服务价值链网络铺垫一个良好的基础。上海还应大力发展云计算模式，通过在高校设置课堂，安排学生学习云计算知识，通过与印度、爱尔兰等国家的企业合作，向他们学习并借鉴他们的云计算技术，从而发展云计算平台，使之与当下时代趋势相匹配。

参考文献

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