尚长风  朱永雪

（合肥工业大学 马克思主义学院，安徽 合肥 230000）

摘要：当今经济全球化信息化的浪潮中，网络交易作为一种新型的商业运营模式，快速发展并在全球交易中占据重要地位，不仅促进国际交流与合作，而且为消费者提供了更加便捷的购物方式。然而，网络交易平台高速发展的同时，交易纠纷数量也随之增加。由于信息不对称，在网络纠纷中，消费者往往处于弱者地位，消费者合法权益受到侵害的现象大量发生，这不利于我国电商的持续健康发展。本文旨在研究网络交易纠纷解决途径，探讨从法律层面采取有效措施解决网络交易中产生的交易纠纷问题，促进消费者权益保护和电子商务健康发展。

关键词：网络交易；纠纷解决机制；维权途径

进入21世纪，随着互联网技术的不断发展和普及，电子商务规模持续扩大。电商平台持续保持高速增长态势，移动支付模式快速普及应用，加速推进我国迈向数字化生活时代。^[1]与此同时，网络交易市场被快速打开，根据国家商务部发布数据显示，我国已连续十一年成为全球第一大网络零售市场，2023年全年网上零售额高达15.42万亿元，同比增长11%^[2]。截止12月，中国网购用户高达8.45亿，占全球网民整体的79.2%。

一、网络交易纠纷维权的途径分析

当前，网络交易平台的发展速度远超过我国法律体系的建设速度，现有法律体系对网络交易平台监管出现控制力不强的问题，所以在网络交易发展过程中出现不少纠纷，部分主体利益得不到相应保障。为保护商家和消费者双方的权益，各网络交易平台纷纷出台并完善争议处理规则。当消费者遇到网购纠纷时，通常会通过与商家协商、平台裁决以及在线交易纠纷解决机制解决交易纠纷。

1.消费者与商家协商

一般来讲，许多消费者在收到商品或接受服务后，认为自己的合法权益受到损害会通过以下流程解决问题：首先，会通过交易平台与卖家取得联系，向卖家阐述商品或接受服务出现的问题；其次，通过拍照等方式向商家提供证据，以此向卖家详细说明情况及问题；最后，买家提出补偿或赔偿要求，与卖家协商退货或赔偿等事宜。从当前的情况看，对购买商品或接受服务存在的问题，消费者首先与卖家沟通协商是最为妥当的解决方式。卖家在其职责范围内通过退换商品、发起赔偿、完善服务就能轻易地解决。

随着网络交易平台的快速发展，促使各平台间竞争加剧，京东、淘宝、拼多多等平台通常在买家提出售后将商品寄回后便发起极速退款，甚至消费者开始提出退货申请时，平台就退款给消费者，这有利于快速解决交易中产生的纠纷问题。但如果买家在购买商品后发现商品虚假宣传、商品质量等问题与商家协商后，卖家并未妥善处理时，部分消费者会通过向网络交易平台投诉等方式解决纠纷。

2.平台裁决制

在很多情况下，商家与消费者不能达成一致。有鉴于此，网络交易平台为了更好地维护商家和消费者双方的利益，解决交易纠纷，纷纷出台争议处理规则。

国内各大网络交易平台出台的争议处理细则不同，但其处理纠纷基本流程基本是相同的。以国内交易平台京东为例，纠纷发生时，平台内部根据纠纷程度不同将机制分为两个阶段。^[3]第一阶段，平台售后部门对消费者提出的申请进行初步裁决，此时裁决结果并非立即生效。若一方对裁决结果提出异议，可再次提交申请，并进入平台裁决的第二阶段。第二阶段，纠纷裁决不再是售后人员处理， 而是根据交易纠纷产生的具体缘由和流程， 将交易纠纷移送至相关部门，如销售部门、采买部门等进行内部裁决。^[4]随后平台会根据内部的裁决结果作出具有最终效力的处理结果。国内其他网络交易平台的裁决制，其基本流程与京东平台基本一致，均以“申请裁决—提交信息—平台裁决”为基本流程，并在此基础上进行各自的扩展补充。但值得注意的是，各大网购商城平台裁决程序框架虽基本一致，但具体的裁决规则却无共同标准，对纠纷的受理范围、投诉时限、举证责任等程序性问题也无统一规定。

3.在线交易纠纷解决机制

（1）我国在线交易纠纷解决机制

面对网购产生的纠纷，诉讼是消费者维护自身权利的手段。但由于诉讼耗时耗力，许多消费者在产生纠纷时便放弃维护自身的权利，促使消费者与卖家产生交易纠纷时，往往难以有效解决。为适应网络在线交易的快速发展，有效地解决交易纠纷，在线纠纷解决机制应运而生。

在线交易纠纷解决机制是一种能便捷地解决网购纠纷的新机制，通过线上的方式对网络交易纠纷双方进行调解。2004年6月，中国电子商务法律网、北京德法智诚咨询公司合作共同搭建中国在线争议解决中心，并且开通了网站，致力于网上和解以及网上调解等服务，对于化解网络购物纠纷发挥了一定作用。^[5]

（2）在线交易纠纷解决机制的实例

①大众评审制

随着网络交易平台客户群体扩大以及订单数量不断增，网络交易纠纷也随之增加，如果网络交易平台仅依靠人工客服处理和解决纠纷，其效率是远远不够的，如何才能高效率解决网络交易纠纷则成为平台亟待解决的问题。

2012年12月18日，淘宝基于用户群体多的优势，引入群众参与评审，推出具有自己特色的大众评审制度。为解决越来越多且复杂的网上购物纠纷问题，淘宝决定将纠纷判定权力开放给符合条件的会员。评审开始时，平台随机向30名会员投送评审任务，买卖双方提供证据，参与发表自己的意见，让淘宝会员根据争议事实本身进行匿名投票，率先票数过半的一方即“胜诉”，双方需按照会员评议执行相应的纠纷处理结果。

大众评审制度的顺利推行有效地解决了网购交易纠纷的同时，为利用有效资源提供新思路。

②众信中心

众信中心与大众评审制度在同年设立，不同于网络交易平台内部纠纷解决机制的一种相对独立的解决纠纷机构。虽然众信中心经政府授权，但其性质仍然是民办纠纷解决机构，成立我国第一家网络交易纠纷人民调解委员会，旨在为网络交易纠纷提供可靠安全的解决环境。

众信中心成立后，有利于建立公平公正、健康规范，以及打造可信、可靠、健康、安全的电子商务可信交易生态圈，促进网络交易规范健康发展。同时，众信中心打造 “众信在线纠纷解决服务平台”，不仅能支持电商领域的纠纷快速调解，还能快速接入其他调解组织、仲裁机构、法院等多元纠纷调解力量，可支撑跨行业、跨地区更为广泛的纠纷解决；能够面向社会提供集在线咨询、在线协商、在线调解、在线调解与仲裁对接、在线司法确认、电子送达等功能为一体的“一站式”在线非诉讼纠纷解决服务。

二、网络交易纠纷发生的原因分析

随着购物平台的快速发展，网络交易已经成为普遍的交易形式，这一新型商业运营模式给人们带来便捷的同时，也存在一系列问题，导致网络交易纠纷现象频频出现。网络交易过程中，消费者不仅要面临传统消费模式中存在的虚假宣传、商品质量隐患等问题，售后过程中客服态度敷衍、AI售后“鸡同鸭讲”等问题，还要面临实际商品与交易网页描述不符以及商品运输环节中商品破损、丢失等风险，这些问题一旦化为现实就容易引发交易纠纷。

1.商品虚假宣传

（1）法律规定“假一赔三”，商家豪言“假一赔十”

“3、2、1，上链接！”“双十一”购物节期间，网络直播带货热度持续高涨。作为数字经济增长新模式，直播带货在丰富消费者购物体验的同时，“真假混卖”、谎称“正品清仓”以及出售假货等侵害买家合法权利的情况时常发生。为打消费者疑虑，吸引消费者下单，部分商家会作出“假一赔五”“假一赔十”等远高于法定标准的承诺，这些承诺对消费者是否购买产生重大影响；但在收到商品后，消费者发现购买的商品存在冒牌、假货等损害自己合法权益的情况时，商家通过各种说辞拒绝兑现赔偿承诺，便会引发网络交易纠纷。

（2）买家秀与买家秀天差地别

当前，很多人都在出门购物和网络购物中间选择网络购物，不管是衣服、食品还是日常家居用品，都可以在网络上轻松下单，并且能够送到自己的的家中，网购也成为了很多年轻人的的一种生活方式，并且对网购的依赖程度越来越大，甚至达到了一种离不开的程度。既然是网络购物，那么自己就没有办法接触到所购买物品的实物本身，只能够通过商家所发布的有关于商品的图片或者是介绍，来判断是否是自己喜欢的物品，留言或者感觉等方式来判断物品的好坏以及是否适合自己，但是这样就会存在一个在商家的卖家秀和自己拿到手的买家秀之间存在较大差距的现象。

除此之外，为了实现利益最大化，部分商家通过盗用图片售卖劣质产品。消费者在购买商品时无法通过照片进行辨别，在收到商品后发现货不对版、劣质等现象。由于消费者光凭照片无法进行分辨，造成买家秀和买家秀天差地别。

（3）“先涨后降”套路频频出现

随着网络交易平台的快速发展，各平台间为了竞争经常发布大牌补贴活动，因此消费者低价购入产品早已不再是“618”“双十一”等活动的竞争优势，部分商家通过先“降价”后“涨价”营销策略，让顾客消费体验大大降低。

2023年“双十一”活动期间期间，部分商家又开始“先涨价后降价”营销试图吸引更多的消费者。商家通过“现涨后降”的方式推出打折优惠，消费者在购买的商品时却发现发现网购越淘越贵。例如，通过某网络交易平台进入某家电官方旗舰店选中一款多门冰箱。促销信息显示，这款原价24790元的产品，在“双11”活动期间的“10月31日20点到24点”，叠加各种优惠券后参考价为17410元，7000多元的优惠看上去十分诱人。但在线下直营店中发现，该款产品的报价仅为14800元。直营店员工表示，“双11”期间购买该产品还能获得额外抽奖等活动。不用等待、不用愁单满减，在线下购买还比网络上便宜三千多，这让习惯了网购的消费者大吃一惊。针对线下店面便宜几千元的情况，客服的回复是“我们是唯一认证的旗舰店，售后都是有保障的”“线下不是一起的，不了解”等或答非所问、或模棱两可的回复，让消费者十分寒心。

现如今，不少商家通过“先涨后降”营销策略让消费者误以为自己低价购买了商品，但消费者在对比后发现自己所购买产品并便宜，导致交易纠纷频频发生。

2.售后服务难保障

（1）售后客服态度蛮横

早期淘宝、天猫的“先行赔付”，京东的“上门退换”，让许多消费者用户对网购售后服务放下了警惕，甚至已经习惯不当面打开商品验货，因为相信网购平台的商品一旦有问题就能轻松退换。但有不少消费者反映，商品收到后存在明显质量问题申请换货，将照片发给客服确认问题后，客服态度蛮横地一次又一次指挥消费者拍各种角度的对比视频证明。例如，消费者买到质次的手机壳，由于返邮费远高于产品本身的价格，部分商家商家不是在消费者寄回商品后再换货，而是要求消费者在拍视频暴力毁坏手中的手机壳后，才愿意发新的产品。因此，许多消费者吐槽“卖家为了自己省钱，要求不邮寄回商品，却要监督买家拍视频证明。我们买到残次品本来就是受害者，还要各种被指挥，太憋屈了！”此外，还有商家甚至威胁消费者人身安全，对消费者进行言语攻击，给消费者身心造成巨大伤害。网络交易平台的不断发展，商家以及客服良莠不齐，不少客服只是一味地照着模版回答问题或者冲动地带入个人情绪，而非真正地去解决顾客问题，导致交易纠纷频频发生。

（2）AI售后“鸡同鸭讲”

随着科技的发展，人工智能开始运用到各个领域。不少商家为节约人力成本，投入使用AI客服。但许多消费者反馈，如今购买的产品出现问题时，想找一个真人客服十分困难，在和AI客服沟通时，经常出现“鸡同鸭讲”“听不懂话”“浪费时间”等问题。当前，根据中国消费者协会公布数据显示，AI客服不“智能”已经成为近年来我国消费者投诉热点之一。智能客服在解决实际问题时，往往不能更好地应对差异化现实情况，在解决顾客问题是也缺乏共情意识，当消费者或客户碰到问题和纠纷亟需解决时，智能客服很难做到根据不同实际情况随机应变，导致很多时候不但不能解决矛盾，反而大量消耗消费者时间和精力，实际上对消费者造成新的伤害。

3.网络消费维权困难

（1）消费者维权意识弱

调查研究发现，我国近九成消费者曾经遭到侵权，一大半侵权行为发生在网络交易平台，但超六成消费者选择放弃维权。当维权花费的时间和金钱大于收益时，消费者往往会选择放弃维权。

当前虽然我们身处法治社会，但是消费者在考虑商品金额、维权成本、是否被侵权等多种因素，往往会选择忍气吞声。这也造成买家侵犯消费者权益的违法成本较低，当违规收益远远高于处罚成本时，部分商家侵犯消费者权益更加有恃无恐，从而陷入侵犯消费者权益的恶性循环。数据显示，18-35岁人群仍然是我国网络消费的主力军，但是2023年我国40岁以上的大龄人群网购数量逐渐增多，“银发族”也加入网购群体，这一部分人群相对于25-35岁人群而言，他们接受教育程度普遍不高，法律知识也相对薄弱。^[6]因此，当纠纷产生时，若平台未能给与满意的纠纷处理结果，他们很有可能会选择放弃维护合法权益。

（2）消费者维权程序复杂

首先，电商交易纠纷的程序十分复杂，在线协商、在线仲裁、在线法院等在线纠纷解决机制的具体细则至今难以确定。^[7]不同的在线交易纠纷解决机制提供者，会有不同的在线交易纠纷解决机制的标准和流程，而且不同的在线交易纠纷解决机制提供者会根据实际情况修订它的标准和程序。其次，在线交易纠纷解决执行问题有待合法化。在线法院受理案件的过程中，若在结果出来后当事人拒不执行，可以参考《民事诉讼法》中拒不执行的相关规定作出处理。但当社会自主空间裁决结果出来后一方拒不履行，则对当事人能做出的限制很少。因此，在线交易纠纷解决机制在执行的时候缺乏公力保障。

4.商家之间推诿责任

网购过程中，快递丢失的问题时常发生，很多消费者都有类似的体验，好端端的包裹却被冒领或者丢失。对包裹冒领以及丢失等问题，消费者通常寻找商家询问情况，但部分商家会告知消费者联系物流公司询问。这样，商家和物流公司之间就会存在“踢皮球”的现象。商家和物流公司之间互相推诿责任，导致买方和卖方之间错过最佳时间，最终消费者权益受到损害。此外，快递行业中很多都是采用承包制的，服务标准不统一。部分快递网点比较杂乱，而且行业中存在一些恶性的价格竞争，服务没有规范，质量差。如果出现一些快递丢失的问题，快递网点之间还会互相推诿责任。

三、网络交易市场售后纠纷处理解决途径

1.加强商品质量监管

（1）加大平台的责任，严厉打击假冒伪劣产品

虽然许多平台推出打击假冒伪劣产品处理办法，但这些处理办法是被动的。目前很多网络交易平台就是一个纯粹为消费者提供交易的渠道，卖家进货渠道不在平台内部，产品实际上怎么样，是不是正常合法的进货渠道，平台自己也不了解，交易平台显示的数据跟商品实物是脱节的。这种情况下，打击假冒伪劣措施显然是被动的。因此，要加强打击假冒伪劣商品的主动性，要从进货源头遏制住假货，交易平台内部加强商家注册开店资格审查，对产品授权书以及进货渠道进行严格审查，同时商家需要缴纳开店保证金，对售卖假冒伪劣产品的商家注销开店资格，增加销售假冒伪劣商家的违法成本。

（2）加强各部门之间商品监管信息共享

网络商品质量监管涉及市场监管、商务、海关等多个部门，保障网络交易商品质量安全，需要相关部分统一牵头制定相关的质量监管标准，加强各地对网络商品监管力度，加强各地区、各部门之间的信息交流以及信息共享，打破“信息壁垒”。首先，通过大数据推动商品监管创新，构建智慧监管、精准监管、高效监管的网络商品质量监管格局，各部门之间通过大数据紧密连接在一起，共同监管网络商品信息。^[8]其次，制定网络交易商品质量检测标准，提升网络交易商品质量，提高消费者体验感，减少实物与图片不符的现象。

（3）加大对商家“先涨后降”处罚力度

部分商家通过“先涨后降”营销策略引诱消费者购买，扰乱电商正常交易秩序的同时，严重损害消费者合法权益。对“先涨后降”等欺骗行为，相关部门要加大监管力度，要求商家自觉自律，合法规范经营店铺，同时还要通过相关处理办法遏制该行为。首先，加大对卖家处罚力度，通过互联网信息进行网络监管，一旦发现欺诈行为的商家立刻打击；其次，进一步完善相关电商法律法规，实施一些联合惩戒措施，将部分多次违规的商家列入电子商务平台的“黑名单”，严禁其在任何电子商务平台在进行商品经营，从而敦促部分不法卖家打消侥幸心理，开展商品促销活动必须严格遵守国家的法律规章制度。

2.提供更加专业售后服务

（1）开设售后客服岗前培训

良好的售后服务，不仅可以愉快的解决问题，还可以通过有效的沟通，将原本对店铺不满意的消费者变成长期消费者，因此客服的专业性和敏锐性显得尤为重要。首先，商家和平台需对要对客服人员进行严格把关，客服只有了解产品了解店铺的情况下，才能更好地解决矛盾，避免发生交易纠纷。其次，对客服进行岗前培训。上岗前需要对客服进行一系列的培训，只有具备足够处理和解决问题的能力时，才能更好地解决纠纷。最后，商家在对售后客服外包的情况下需深入了解外包公司售后服务质量。部分商家将售后服务外包给不专业的公司，这样不仅降低顾客消费体验，同时提高纠纷风险。因此，在招聘、培训以及外包的过程中，必须严格筛选以及进行专门培训，从而提供更加专业的售后服务，恰当处理消费者的问题和投诉。

（2）商家内部创建员工绩效考核体系

商家可以在内部创建一套规范的客户服务规范准则以及绩效考核体系，合理地分配人工智能客服占比。首先，建立一套完整的客户服务流程以及员工奖惩机制，促使商家内部形成良好的竞争氛围，提高售后服务质量的同时，提升员工工作的积极性。其次，合理分配人工客服和AI客服工作内容。AI客服虽然节约成本，但问题发生时，无法有效地解决问题，因此可以将AI客服进行合理分配。例如售前服务时，人工客服为客户提供每一个产品的真实图片以及相关的产品信息和物流配送的相关细则，AI客服为消费者解说产品；售中服务时，人工客服积极和消费者沟通，将消费者的订单信息进行详细记录；出现问题需要售后服务时，此时应避免使用AI客服，通过人工客服为消费者提供耐心的解答并及时有效解决问题。

3.提高消费者维权意识

首先，作为消费者，日常购物消费的过程中要注意保留证据，关注了解自身的合法权益，当权益受到侵害时千万不要轻易放弃维权。其次，通过网络媒体加强消费者维权意识宣传。在我们的日常生活中，许多消费者缺乏法律意识，误认为某些已经侵犯到自己合法权益的行为只是商家不道德的做法。有些消费者甚至自诩大度不和商家斤斤计较，正是这部分消费者的行为，助涨了一些商家更加有恃无恐。因此，需要通过广告、新闻等形式加强宣传，提高消费者维权意识，在合法权益被侵犯时知道如何使用法律手段保护其合法权益。

4.完善网络交易平台监管制度

（1）大力推进智慧监管平台建设

首先，要加强网络交易监管构建线上线下一体化监管新格局。积极开展国家总局网络交易监测信息分发系统、“智慧网监”APP、网络交易主体身份信息报送系统在全省的推广应用，依托省局智慧监管综合指挥中心，不断完善升级纵向可实现总局、省、市、县（区）、所五级贯通，横向可实现与各级业务部门相联通的网络交易监管平台。让更多的消费者在交易纠纷发生时，通过各种APP就能轻松地解决交易纠纷问题。其次，以各业务条线监管需求为基础建立相应的业务子模块，通过技术手段辅助各业务条线开展网络交易监管工作，进一步加强对网络市场的监管。

（2）强化网络营运商的监管责任

首先，监管部门通过建立我国电子商务经营的申请、注册、审批、管理制度，强化网络交易平台的监管责任。其次，网络交易平台对销售商家所发布的信息应该进行严格的审查核实，确定其信息的真实性，建立网络销售商家与网络营运商的连带责任制度。商家在在线交易平台开店，需提供真实有效的店铺信息，同时网络商家应提供真实的信息材料，并予以登记备案公示，领取、安装电子备案登记标识，便于发生纠纷后能迅速找到违法侵权人。通过备案登记信息，纠纷发生后消费者能够迅速地找到商家信息，更好地完成调查取证。

5.明确商家之间责任划分

消费者遇到商家和物流之间互相推诿快递丢失责任时，消费者首先可以找商家协商，向商家说明具体问题。商家和快递公司在合作时签订合同，快递公司和商家之间可以根据具体是有过错来决定谁来赔偿，所以商家可以在承担快递被冒领的损失后找快递公司按其过错大小来承担，不能以快递公司的过错来推卸责任。因此，在购买的商品丢失、冒领后，消费者应首先联系商家进行协商赔偿方案。

当前，数字技术迅速发展，数字经济正改变着传统经济模式。从全球贸易发展规律的演进趋势来看，数字贸易是未来的发展方向，电子商务正是数字贸易的有机组成部分。网络电商环境下，完善的售后处理办法直接关系到网络交易市场竞争的成败，是建立商家和消费者良好关系，减少交易纠纷的有力手段。通过加强商品质量监管、提供专业售后服务、提高消费者维权意识以及明确商家之间责任划分，保护消费者合法权益，促进网络交易健康发展，将数字经济做大做强。

参考文献：

[1]傅绿松.基于对网络交易信誉缺失问题的原因与行政法律解决对策的深入研究[J].法制博览,2023(26):66-68.

[2]参见商务部网站[EB/OL].http://www.mofcom.gov.cn/article/tj/tjsj/202402/20240203471373.shtml，2024年1月29日.

[3]彭瑶.金融消费者替代性纠纷解决机制研究[D].武汉:华中师范大学,2013.

[4]徐骁琦.我国网络购物在线纠纷解决机制探究[J].中北大学学报(社会科学版),2022,38(1):63-70.

[5]魏芊芊.我国在线纠纷解决机制发展路径问题研究[D].镇江:江苏大学,2020.

[6]林正旺,方昕.电子商务市场售后交易纠纷处理对策研究[J].中国商论,2022(4):54-56.

[7]刘益灯.网络消费维权的难点及对策[J].人民论坛,2021(14):81-83.

[8]王亚春,王侃,张惟佳,等.电子商务产品质量问题及监管[J].电子商务,2020(2):25-26.