林韵轩  陈心怡  李传倩  李俊凯  李治寰

（海南大学，海南 海口 571127）

摘要：随着服务业的发展，由于服务行业规则等约束，顾客不文明行为屡屡出现。顾客不文明行为不仅对服务人员带来了影响，而且一定程度上影响了组织的运行。本文基于对国内外相关文献的梳理与分析，首先厘清了顾客不文明的起源，辨析了其内涵，阐述了顾客不文明行为的衡量标准及测量方式；其次，分析了顾客不文明行为的影响因素和后果；最后，总结并揭示了本文的实践启示与未来展望。

关键词：顾客不文明行为；服务业；组织

习近平同志曾在十九大报告中指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期。发展服务业是国家从宏观政策层面确立的重要战略之一。服务业在我国经济发展中具有重要地位，是推动经济发展的重要力量。服务业占比持续上升意味着我国经济结构正在向更加合理、高效和可持续的方向发展。这种转型不仅为我国经济增长提供了新的动力，也为提升国际竞争力和促进社会和谐稳定打下了坚实基础。

“顾客至上”是服务业的行业准则，部分顾客可能受到社会文化因素的影响，认为在某些情况下对员工采取不文明行为是“正常”的，甚至是“有权”的。这种观念可能导致顾客对员工的行为更加不友善（赵军，2019）。此外，顾客在接受服务时往往抱有一定的期望。当这些期望未能得到满足时，他们可能会感到失望和不满。这种失望感可能导致顾客对员工产生不满情绪，进而表现为不文明行为。在当前社会生活中，顾客不文明的行为普遍存在（占小军，2017）。

然而，面对顾客的不文明行为，员工可能会感到压力、屈辱和自身价值感降低。这种情绪上的伤害可能导致员工出现情绪耗竭、失眠、焦虑、抑郁等心理健康问题。受到不文明行为影响的员工可能会在工作时分心，难以专注于提供高质量的服务。他们的情绪状态和心理压力可能会影响工作效率和服务质量，导致客户满意度下降。顾客对服务业员工的不文明行为会带来多方面的负面影响，这些影响不仅限于员工个人，还会对整个服务业环境和企业形象产生不良影响（杜宏燕，2020）。

鉴于此，本文在回顾文献的基础上，首先对顾客不文明行为的起源、内涵及其相关概念进行了梳理与归纳，根据现有研究涉及的理论基础，分类讨论了顾客不文明行为的影响因素和作用结果，总结研究现状并探讨研究的理论意义与实践启示。

一、定义

1.起源与内涵

对于顾客不文明行为的研究，最早由Lovelock（1994）提出。顾客不文明行为的核心是缺乏对服务人员的尊重。这种不尊重可能表现为言语上的侮辱、态度上的傲慢等。顾客在服务场所的行为应该符合社会规范，但部分顾客可能忽视这些规范，从而表现出不文明行为。从职场不文明行为的角度进行研究，可以将顾客不文明行为定义为“一种低强度的、伤害目标的意图模糊，违反了相互尊重的社会规范的低强度偏差行为”（Andersson ＆Pearson，1999）。正是因为行为的模糊性，在某些情况下，员工可能自身也没有察觉到自己受到了不文明对待。

2.概念辨析

顾客不文明行为作为一种低强度、不合规范的行为，是不带有愤怒情绪的目标模糊的，是一种轻微的顾客言语侵犯，如顾客对员工的轻蔑言论、大声说话或无视员工的努力与难处等（田建等，2022）。

顾客侵犯行为与顾客不文明行为的概念不同，该行为没有设置具体的服务情景，Bedi和Schat（2007）认为顾客侵犯行为是顾客对服务提供者的不合理、不尊重或侵略性的言语方式，故意对服务员工的身体或心理上的造成伤害的伤害。侵犯行为造成的后果通常更为严重，需要得到更加严肃地处理和应对措施。顾客不文明行为与顾客侵犯相比，更不容易被发现，且并不带有指向性。由于不文明行为产生的基础是双方交互过程中个体的行为预期，而非公平与否的判断，因此它比顾客不公平行为包含更广，例如在顾客购买服务时，用不礼貌的方式和员工沟通，就被看成不文明行为。

顾客不公平行为和顾客不文明行为都是顾客对服务业员工的不当行为，但它们之间存在一定的区别。Berry和Seiders（2007）认为顾客不公平就是顾客以不礼貌、不尊重他人的方式给组织、员工或其他顾客造成的不公平甚至伤害的行为。这些行为可能包括过度要求、无端指责、恶意投诉等，导致员工在履行职责时受到不公正的对待。顾客不公平只是不合理的行为，并没有违反法律。但这种不公平行为不仅损害了员工的权益，也可能影响服务行业的正常运营和顾客的整体体验。顾客不公平行为主要指顾客在服务过程中，由于各种原因（如期望与服务现实的差距、个人因素、社会和文化因素等）对服务业员工采取的不公正、不合理的行为。而顾客不文明行为则更侧重于顾客在服务场所表现出的不礼貌、不尊重或违反社会规范的行为。

基于此，我们可以得到顾客不文明行为与顾客不公平行为、顾客侵犯行为都不违反法律的规定，同时上述行为都会对企业、员工或其他方面造成伤害。可见，上述三个概念虽有一定的重叠，但也存在差别。

二、测量

大部分文献对于顾客不文明行为的研究都从具体形态出发。并且从具体形态来看，对于顾客不文明行为研究分为单维度、二维度、三维度和五维度。

从单维度视角看顾客不文明行为的测量，Wang（2013）等从认知反刍因素出发，以单维度测量顾客不文明行为，利用实验法测试员工在遭受更多不公平待遇后第二天早上是否出现更高水平的消极情绪。占小军（2017）从敌意因素出发，以单维度问卷测量，指出敌意破坏人际关系、损耗资源，并从顾客轻视你或以居高临下的方式对待你这一方面测量顾客不文明行为的程度。Cortina LM（2001）测量员工遭受主管以及同事像排斥、轻视、贬低、忽略等不文明行为的频率，并且从实施者、受害者以及旁观者等不同视角进行测量，运用量表法来观测受到不文明行为后各个主体所作出的反应程度。杨勇和马钦海（2013）等从单维度出发，采用问卷法对员工进行测量，通过调查为了以恰当的方式服务顾客，是否会采取表演的方式来测量员工对顾客不文明行为的反应程度。Walker（2014）等使用量表法，通过“我的顾客常常以一种充满攻击性的方式跟我说话”“问我一些带有挑衅意味的问题”等题设来测量顾客不文明行为。

从二维度看顾客不文明行为的测量，Sliter M（2010）引入情绪，并且具体表现为情绪劳动和情绪疲惫两个维度，将量表划分为态度傲慢以及转移自身挫折共11个题项，对顾客不文明行为进行测量。

从三维度看顾客不文明行为的测量，李永鑫、庞云飞（2011）采用问卷法，从有意阻挠、隐形攻击、显示敌意三个维度，通过“工作中心灵受到顾客有意或无意的伤害”“顾客把我作为恶作剧的对象”“顾客不配合我的工作，对我不理睬”三个题设，测量顾客不文明行为。

从五维度看顾客不文明行为的测量，黄娟、李华敏（2014）采用口头报告法，引入不良习惯、违反契约性行为、言语侵犯、有形财产侵犯以及身体侵犯五个方面探究顾客不文明。

表1  顾客不文明行为的衡量标准及测量方式

三、影响因素

1.内在因素

（1）顾客心理因素：顾客的心理状态可能直接影响其不文明行为的发生。例如，当顾客处于焦虑、烦躁或情绪失控的状态时，他们可能更容易表现出不礼貌或不尊重的行为。此外，顾客的认知偏差或错误认知也可能导致不文明行为的发生。例如，一些顾客可能认为自己的行为并没有对他人造成严重影响，或者他们可能错误地认为某些行为在服务场所是被接受的。

（2）个人道德与文明意识：唐伟和孙浩（2020）在其研究中指出，个人道德与文明意识是影响酒店不文明行为产生的主要因素。如果顾客的道德水平较低，他们可能更容易忽视他人的权益和感受，从而表现出不文明行为。相反，如果顾客具有较高的道德标准，他们会更倾向于尊重他人、遵守社会规范，并避免不文明行为的发生。

（3）个人主观因素：顾客的个人主观因素也可能导致不文明行为的发生。例如，一些顾客可能具有较强的自我中心意识，过于关注自身需求和感受，而忽视了他人的权益和利益。此外，顾客的自我控制能力也可能影响其不文明行为的发生。如果顾客的自我控制能力较弱，他们可能更容易受到外界因素的影响而表现出不文明行为。研究表明，顾客人格特质的差异也会对顾客的不文明行为有着不同程度的影响（Fullerton&Punj，1993）。在面对作为一名顾客应遵循的规范时，顾客如若拥有心理蓄意阻挠这一人格特质和倾向则更容易出现违反规则的行为。

2.外在因素

（1）消费者主导地位的影响：占小军和曹元坤（2017）在研究中指出，在买方市场“顾客是上帝”“顾客永远是对的”等信条的影响下，许多组织明确或暗示员工即使遭受顾客的无礼对待也应文明服务，这一默许的态度在一定程度上加剧了顾客不文明行为发生的频率。

（2）管理者态度因素：服务业管理者的态度和管理方式可能对顾客行为产生直接影响。唐伟等（2020）指出，管理者对顾客不文明行为的重视程度会影响顾客不文明行为的出现频率。如果管理者对顾客不文明行为采取宽容或忽视的态度，可能会使顾客误以为这些行为是可以接受的，从而加重不文明行为的发生。相反，如果管理者能够有效预防和及时应对不文明行为，可能会降低这些行为的发生频率。

（3）服务人员专业性的影响：服务人员的态度、行为和服务质量都可能影响顾客的行为。如果服务人员态度冷淡、服务质量差，可能会引发顾客的不满和愤怒，导致顾客表现出不文明行为。相反，如果服务人员态度友好、服务周到，可能会提高顾客的满意度，减少不文明行为的发生。

（4）环境设施因素：服务场所的环境设施也可能影响顾客的行为。例如，如果服务场所的设施陈旧、环境脏乱，可能会使顾客产生不满情绪，从而更容易表现出不文明行为。相反，如果服务场所设施齐全、环境优美，可能会提高顾客的舒适度，降低不文明行为的发生概率（Baker＆Grewal，1994）。破窗效应在顾客不文明行为受到环境因素影响时，通常表现为一种连锁反应，这种效应强调了环境对个体行为的暗示性和诱导性影响。因此，在一个服务环境中，有顾客对员工表现出不文明的行为，如言语侮辱、不尊重、无理取闹等，而这种行为没有得到及时制止或纠正，其他顾客可能会觉得这是可以接受的，并可能模仿这种不文明的行为。

四、行为后果

1.对员工的影响

对于当事者员工来说，对于顾客不文明行为，员工可能会感到受辱、沮丧或害怕，影响其工作积极性和效率。同时，遭受顾客的侮辱、威胁或暴力行为，可能会对员工的身心健康造成伤害。长期处于不文明顾客的负面情绪影响下，员工对工作的满意度可能会降低，根据赫茨伯格的双因素理论可知，当员工对自己的工作不满意时，他们可能会尝试改变现有的工作环境或条件，或者通过减少投入或离职来寻求更好的工作环境。这些行动反映了员工对工作环境的不满和试图寻求改善的努力。

对于旁观者同事来说，旁观者同事在面对共事者受到不文明对待后可能会感到不安、担忧或无法集中注意力工作。如果这种不文明行为频繁发生，旁观者同事的工作效率和工作质量也可能受到影响。此外，不文明行为还可能导致团队氛围紧张，影响同事之间的合作和信任。

2.对其他顾客的影响

据Andersson 和 Pearson（1999）的研究表明，顾客对员工的不文明行为的负面影响不仅会被受害者感知，而且可以被观察者感知。不文明行为可能会引发自身或服务员工的负面情绪，如愤怒、不满或尴尬，而这种情绪可以在服务场所内传递，影响其他顾客的整体体验。其他顾客可能会感到不安或不舒服，因为他们担心自己也可能成为不文明行为的受害者，进而选择离开。这种不文明行为还可能破坏服务场所的整体氛围，降低其他顾客的满意度和忠诚度。基于社会交换理论可知，由于顾客不文明行为，导致员工未能履行承诺或者责任的情形，实际上是打破了员工和顾客之间建立的平等互惠关系。观察到服务员工受到不公正对待，其他顾客可能会对服务提供者失去信任，并降低对服务质量的期望。他们可能会认为，由于员工得不到应有的尊重和支持，服务质量自然会下降（Miner & Cortina,2007）。

3.对组织的影响

顾客不文明行为可能对组织的形象和声誉造成损害。如果顾客在社交媒体上分享他们的不愉快经历，可能会引发负面口碑，影响潜在顾客的购买决策。长期来看，不文明行为可能会影响组织的可持续发展和竞争力。面对顾客的不文明行为，员工沮丧、无助和愤怒的情绪会影响员工的工作积极性和士气，导致工作效率下降，甚至可能出现员工流失的情况。员工流失会增加组织的人员更替和培训成本，对组织的稳定性造成威胁。顾客对服务员工的不文明行为，如果得不到及时纠正和处理，将破坏组织文化的健康发展。这种不良行为可能引发员工之间的冲突和矛盾，破坏组织内部的和谐氛围（Stinglhamber&Vandenberghe，2003）。在某些情况下，顾客对服务员工的不文明行为可能构成违法行为，如言语侮辱、人身攻击等。这将使组织面临法律风险，可能需要承担法律责任，赔偿损失。

五、研究述评和未来展望

1.研究述评

随着人们生活水平的进一步提高，服务业所占比重的不断变大，进一步关注顾客与服务人员的关系成为必然。本文基于对相关文献的梳理，构建了顾客不文明行为的现有研究成果体系。首先，学者们对于顾客不文明行为的概念、实施者的行为意图以及伤害程度进行了研究。其次，顾客不文明行为可以从具体形态进行测量，可划分为单维度、二维度、三维度和五维度。最后，影响顾客不文明行为的因素可以归纳为内在因素和外在因素两个方面，行为后果可以归纳为员工、其他顾客和组织三个大类。总体来看，国内外对于顾客不文明行为的研究处于兴起阶段，现实情境也凸显出了此主题的重大意义，仍有较大的研究空间。

本文结合当今服务业热点话题，通过梳理现有文献，厘清了顾客不文明行为的概念内涵，同时对顾客不文明行为的衡量标准及测量方式做了归纳。进一步分析了顾客不文明行为相关研究设计的影响因素、行为后果等构建了一个完整且较为全面的研究框架，为接下来的研究提供了一个全面的研究框架。

理论意义方面，本研究为顾客不文明行为的研究提供了一个跨学科的理论框架；完善了服务管理理论。实践启示方面，企业关注员工情绪，加强对员工和顾客行为的监管，及时处理顾客不文明行为；企业加强员工培训，增强员工的沟通能力和服务意识，使其能够更好地应对各种情境下的服务需求；社会各界应共同努力，营造良好的服务业氛围。

2.未来展望

目前有关顾客不文明行为的研究已经取得一些成果，但仍需要更加全面和深入地研究对该主题进行补充和完善。

（1）研究方法

首先，数据获取上的偏差是一个重要问题。在研究过程中，数据通常来源于顾客的自我报告或员工的观察记录。然而，这种方式可能引入主观性和偏见。顾客可能因为社会期望或记忆偏差而未能准确报告自己的行为，而员工的观察也可能受到个人情感、经验等因素的影响，导致数据不够客观。

其次，样本来源的局限性也是一个不可忽视的问题。大多数研究可能只关注某一特定类型的顾客或某一特定场所的不文明行为，这可能导致研究结果的普遍性受到质疑。此外，样本的代表性也可能存在问题，如果样本过于集中或缺乏多样性，那么研究结果可能无法准确反映顾客不文明行为的整体情况。

再者，研究方法的单一性也是一个需要关注的问题。目前关于顾客不文明行为的大部分研究主要采取的是自陈式量表和实验法两种方式的横向研究，还有少数学者增加了访谈法，因而在适用性、稳定性、客观性等方面存在一定不足，也无法对相关问题的发生、发展过程等进行具体分析。

最后，对顾客不文明行为深层次原因的探索不足也是当前研究的一个短板。大多数研究主要关注不文明行为的表现形式和影响，但对其背后的深层次原因，如顾客的心理状态、社会文化背景等因素的探索还不够深入。这可能导致我们无法从根本上理解和解决顾客不文明行为的问题。此外，顾客不文明行为涉及心理学、社会学、管理学等多个学科领域。然而，目前的研究往往只从单一学科视角出发，缺乏跨学科的整合研究，从而限制了研究的深度和广度。因此，未来的研究可以选择不同的组织和行业，采取多阶段、多数据源的方法进行纵向追踪研究，以便更深入地了解顾客不文明行为的前因、作用结果等。

（2）研究内容

现有研究多关注个体因素（如消费者个人特质）对顾客不文明行为的影响，而忽视了组织因素（如服务环境、服务质量）和社会文化因素（如社会规范、文化背景）的作用。目前国内外关于顾客不文明的研究中，研究者们从不同理论视角出发对顾客不文明造成的影响进行了探索，其中更多的研究者聚焦在顾客不文明对员工的影响方面，如赵军（2019）顾客不文明行为对员工组织公民行为的影响机制研究；王宝恒等学者（2022）对顾客不文明行为对服务破坏行为对作用机制和边界条件进行了探索和研究。尽管已有研究认识到顾客不文明行为对员工、其他顾客和组织可能产生负面影响，但对这些后果的量化评估和长期影响的研究仍显不足。目前对于如何有效应对顾客不文明行为的研究还不够充分。尽管提出了一些干预措施，但对其实际效果和适用性的评估仍显不足。未来的研究应更加关注不文明行为的深层次原因，如心理因素、文化背景等。通过深入探索这些因素，我们可以更好地理解不文明行为的产生机制，为制定有效的干预措施提供理论支持。
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基金项目：国家级大学生创新创业训练计划：“‘帮助’抑或‘排斥’？顾客不文明行为对旁观者的双刃剑效应研究”（编号：S202310589023）。