——以智慧零售门店店长为例

洪旭　李理 北京财贸职业学院

基金项目：2018北京市职业教育教学改革项目“新零售时代校企双主体连锁经营管理人才培养模式研究”（2018-060），项目负责人洪旭。

摘摘：国家“十四五”规划明确强调，要加快数字化发展，建设数字中国。随着我国数字技术与传统零售业的融合，各种新业态、新职业和新岗位不断涌现，应对新场景、新消费、新服务所需的连锁经营管理人才能力的要求不断提高。但是，传统商业服务业转型升级需要迭代升级，尚未实现与较快发展的数字技术同步，导致新零售下连锁经营管理人才需求的画像尚不清晰、不完整，人才能力的评价标准尚不明确、不统一，为此，本文在分析智慧门店对连锁经营管理人才能力需求的基础上，构建新零售下连锁经营管理人才评价指标体系，探究连锁经营管理人才的能力提升方向。

关键词：新零售；连锁经营管理人才；评价体系

目前，发展数字经济已经成为中国的重要战略选择。中国庞大的人口形成了海量的数据和丰富的应用场景，成为数字时代的重要战略资源。加快数字化发展，建设数字中国已被列入国家“十四五”规划。2021年10月，习近平总书记在中共中央政治局第三十四次集体学习时再次强调了发展数字经济对中国的重要性，强调发展数字经济是抓住新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择。数字经济主要包括“数字工业化”和“产业数字化”。在产业升级和经济结构调整的过程中，会不断需求大量胜任新业态、新职业的数字化高端人才。

一、连锁行业人才需求分析

（一）连锁行业正快速进行数字化转型升级

基于麦肯锡对国内领先连锁零售企业进行调研，总结出了关于行业数字化现状的关键发现，连锁行业零售企业数字化进程已经由IT基础设备升级改造、业务流程系统化信息化；布局线上渠道，实现全渠道运营；全面基于大数据分析的经营决策，实现运用自动化和智能化，大规模降本增效；发展到上下游整合、生态圈构建，数据科技驱动新兴业务、赋能产业和行业的发展阶段。

随着信息、数字等技术日趋成熟，数字化驱动的产业革命重构着各行各业的生态，连锁行业借助技术革新尤其是移动互联和大数据技术的加持，开始进行全方位的数字化转型。调研发现，36.78%的公司已经设立了大数据/数据分析/数据挖掘（数据类）的岗位，另有34.48%的公司计划设立数据类岗位。不仅是数据专业类技术岗位，门店运营管理、品类管理等企业管理者在进行决策时也越来越依赖其数据敏感度和量化决策的能力。

（二）连锁企业数字化创新场景及变化

连锁企业通过不断尝试和布局创新业务场景，可加强对用户的深度运营能力，连锁企业的职能规划与其行业整体趋势有着密不可分的关系，新职能的规划未来将会指导连锁行业的岗位设计。全面数据化趋势主要体现在两大方面，智能管理运营方面和数字化消费者体验方面。在智能管理运营是指连锁行业中常见的数字化供应链、智能规划及管理和智能战略。数字化消费者体验的全面数据化主要表现在融合消费渠道、在线智能客户关系管理和智慧金融服务。因此，全面数据化趋势，对于零售行业的职能规划带来比较大的改变。德勤调研结果显示数据分析类岗位成为行业新宠，与此同时也有一些岗位正在逐渐消失。连锁行业未来的五大新增职能分别是：大数据分析、运营管理、全渠道销售、数字化营销、客户关系管理。而随着数字化消费体验的日益成熟，连锁行业一线门店中某些岗位可能会逐渐消失。调查显示34.48%的参与调研的连锁企业考虑以数字化科技取代门店执行一岗，诸如收银员、理货员。

（三）新职业对数字化高端人才的需求激增

2021年12月，艾瑞咨询发布的《2021年在线新经济背景下的新职业与新就业发展白皮书》中，对个人消费服务领域的三大主流新职业——互联网营销师、全媒体运营师和互联网音频创作者的就业前景、待遇、人才服务产业链等多维度进行了详细分析。

图1　艾瑞咨询对中国数字经济下新兴行业的分析

在目前的新经济形势下，连锁经营管理人才培养正逐步转向数字化、智能化的新方向，以服务于国家新职业发展的人才新需求。截至2021年底，人力资源和社会保障部已向社会发布四批新职业名单，共计56个新职业。其中，连锁经营管理专业培养的人才将服务于连锁经营管理师、数字化管理师、互联网营销师、全媒体运营师4个新职业，占新职业发布总数的7.14%。根据艾瑞咨询的报告显示，仅“互联网营销师”这一个新职业，据人社部预测2025年行业人才需求缺口或达三到四千万。人力资源和社会保障部发布的《连锁经营管理师就业景气现状分析报告》指出，根据商务部的数据显示，在2019年全国连锁门店的数量多达2000余万家，从业人员约6113万余人，占全国总就业人数的7.4％。伴随连锁经营门店的迅速扩张以及各门店对于现代化管理的重视，连锁经营管理师这一职业尚有巨大的缺口，因此具有广阔的前景。显见，新零售时代的连锁经营管理人才未来将承担零售业数字化升级对高端数字化技术技能的提供和应用，而构建新零售下连锁经营管理人才评价体系对于服务新零售人才需求则是十分必要和有意义的。

二、构建人才评价指标体系的理论基础

对胜任力问题的研究，最早可追溯至20世纪初美国管理学家泰勒（Taylor，F.W.）在工厂对工人进行的“时间—动作研究”。他选择特定工人作为研究对象，在其工作时，仔细观察工作环境、工作环节，同时记录每个工作环节的具体时间，进行流程再造，相继形成了相对最优的工作流程，泰勒的这项工作开启了胜任力研究的先河①。

（一）胜任力的定义与内涵

McClelland（1973）首次将胜任力定义为：与工作或工作绩效或生活中其它重要成果直接相似或相联系的技能、能力、特质或动机。随后众多中外学者也纷纷提出了自己对胜任力的理解，对文献进行梳理后发现，目前对胜任力的定义，大致可分为特征观、行为观和综合观三类，如表1所示。

表1　胜任力的主要定义

虽然学术界还没有对胜任力的统一定义，但对胜任力内涵的阐述有以下几点共识：一是胜任力以工作绩效为研究导向，胜任力是导致个体工作绩效差异的主要原因，是区分绩优者与平庸者的有效工具。二是胜任力包含人职匹配理念，因为工作岗位不同，有所差别。结合上述文献，本文将连锁经营管理岗位的胜任力定义为使连锁门店绩效水平显著优于其他人的，可以被测量的特征，包括显性特征和潜在特征。

（二）胜任力模型的研究

胜任力模型（CompetencyModel）是指为达成某一绩效目标而要求个体所具备的一系列胜任力的组合②。1970年，美国管理协会在5年内研究了1800名管理者，第一次通过比较优秀绩效组和一般绩效组的表现，辨别出5个关键的胜任特征，即专业知识、心智成熟、企业家成熟度、人际间成熟度、在职成熟度③。这一研究成果为胜任力模型的实证研究奠定了良好的基础。此后，国外学者进行了大量的探索研究，建模方法和模型设计也更为多样化，如表2所示。

表2　国外胜任力的模型研究

目前，由宏观转为微观，是国外构建胜任力模型研究的发展趋势。研究逐渐发展到企业的微观层面，为了提升组织的竞争优势、创新能力和个人的工作绩效，将胜任力研究与组织内部管理相结合。代表性的研究有：Houtzager（1999）在测量企业创新能力时，将胜任力研究与岗位技能管理相结合；Beck（2003）把胜任力研究作为促进人员发展的杠杆；Won和Pipek（2003）将能力研究应用于组织内的知识共享；Coluccietal.（2004）将语义技术和本体管理模式应用于胜任力研究。我国开始胜任力模型的相关研究是20世纪末，可以分为两个阶段。第一个阶段，从1998年到2002年，是胜任力研究的初级阶段，其特点是学者们结合中国国情，对胜任力的概念、应用领域等方面进行了思考，试图围绕管理者的胜任力结构展开实证研究，这为胜任力的深入研究奠定了重要的基础。第二阶段从2003年开始至今，其特点是从事胜任力研究的学者数量明显增加，胜任力研究涉及的内容范围逐步扩大，更加注重实证研究。国内最早进行胜任力研究的是王鹏、时勘（1998），他们最先指出，胜任力研究方法对于改进培训需求评价的内容结构设计有重要价值。王重鸣（2000）则首次在国内提出了胜任力的概念，为我国学者对胜任力进行深入研究奠定了基础。随后，开始相继出现胜任力模型的结构分析和实证研究，且随着研究学者数量的增多，建模对象逐渐细化，呈现百家争鸣的态势。目前，国内的胜任力模型的研究重点已由宏观转向微观，从通用转为特定行业，甚至特定岗位的胜任力模型建构。但是，目前研究对象还是以中高层管理者为主，针对基层管理者进行研究的相对较少。

三、人才评价指标体系的构建方法

综合上述国内外有关胜任力研究文献的比较结果，本文采用工作分析法（DACUM）进行新零售下连锁经营管理人才评价指标体系的构建。工作分析法④，即DevelopingACurriculum（教学计划开发），是分析和确定某一职业所需能力的方法。20世纪60年代末，加拿大地区经济发展部实验项目处试图在教学和培训过程中寻找一种科学有效的教学计划和开发方法，使教学和培训满足实际工作的需要。进行了大量的理论研究和实践，结果表明，由优秀员工分析、确定和描述的这一工作岗位所需的能力，更符合实际工作的需要，更具体、更准确。随着该方法的成熟和广泛应用，它实际上已经成为一种科学、高效、经济的职业分析方法，用来分析和确定专业岗位所需的能力。工作分析法的主要优点集中于对职业岗位要求的职业能力描述得具体、明确，能为人才培训提供具体标准，信息来源和标准的形成者具有权威性，简明、清晰的具体标准利于培训者自我对标和提高。

四、构建新零售连锁经营管理人才评价指标体系

根据DACUM分析法开展调研工作，依据调研工作结果整理出门店店长的组织结构图、专业能力表，并结合前期研究工作中对新零售门店调研所总结出的智慧门店的人才新需求，对智慧门店店长能力评价指标体系进行指标解读。

（一）设计门店店长组织结构图

参照DACUM分析法设计的调研结论，以综合超市业态为例，形成门店店长在企业组织中的位置及其与上下级、组织内外部利益相关者的关系，明晰店长的职业定位，为后续岗位职责和任务的开发提供依据。其中，综合超市门店的组织结构主要包括内部、外部两部分，如图2所示，内部主要包括企业内部的财务、人事、市场、采购、信息、行政、法务审计、卖场管理、网点发展、租赁等主要相关经营管理部门，外部主要是企业运营管理过程中所涉及

的利益相关者，如消费者、政府部门（食药监局、商务局、城管、市场监督局、物价局、卫生防疫、消防、派出所等）、社区、合作者（供应商、联营商、出租户等）、媒体等。同时，通过对综合超市的调研，可以发现在企业人事组织架构上，从下到上基本层级是导购、综超员工、部门经理、门店店长、营运校区经理、区域经理、运营总监、公司总经理、公司股东会，其中，门店店长处于组织结构中间位置，形成向下统筹管理、向上汇报负责的门店综合运营管理能力。

图2　门店店长组织结构图

（二）形成门店店长专业能力工作分析表

通过专家研讨会上头脑风暴法研讨结论的汇总，工作组共同提取确认9项职责，56个工作任务，如表3所示。其中，9项职责主要是指门店店长在门店运营管理过程中要开展的业绩达成、人员管理、商品管理、顾客服务、财务管理、资产管理、安全管理、公关协调、环境管理，其中业务达成往往是门店店长的首要能力和绩效考察指标。

表3　门店店长专业能力工作分析表

（三）构建智慧门店店长能力评价指标体系

表4　新零售下连锁经营管理人才评价指标体系

依据人社部《连锁经营管理师国家职业技能标准（2020年版）》的职业技能评价标准，结合课题组新零售企业调研得出的智慧零售门店人才新需求、工作表分析法能力指标，构建新零售下连锁经营管理人才评级指标体系的概念模型，具体内容如表4所示。

上述新零售下连锁经营管理人才评级指标体系的概念模型的具体构成和各级指标权重，会因智慧门店所属业态、规模、形式等特征的不同而存在差异。综合来看，该指标体系共包括3类能力、9项领域、56个工作技能、7类知识技能、5方面职业道德素养，基本能够较全面、客观地对新零售下智慧零售门店对连锁经营管理人才（店长）的综合能力进行评价和分析，将为新零售人才培养提供方向。

注释：

①彭剑锋，荆小娟.员工素质模型设计[M].北京：中国人民大学出版社，2003.

②SpencerLM，SpencerSM.ComptenceatWork：Modelsfor-SuperiorPerformance[M].NewYork：JohnWiley＆Sons，Inc，1993.

③Hayes.TheCompeteneyDomModel[J].JournalofPublicPersonnelManagement，1979（22）：43-62.

④https：//baike.baidu.com/item/DACUM%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/8000618?fr=aladdin.

参考文献：

[1]连锁经营管理师国家职业技能标准[S].人力资源与社会保障部，2020.

[2]洪旭.新零售激发“智慧门店”人才新需求[J].现代商业，2020（7）：12-13.

[3]洪旭.新零售背景下城市“智慧门店”发展现状分析[J].商场现代化，2021（15）：9-11.

[4]洪旭.智慧零售门店对连锁经营管理人才的能力需求分析[J].商场现代化，2022（19）：27-29.