何立兵 蔡启明 李健 南京航空航天大学经济与管理学院

摘要：着快递业的快速发展，快递末端的“短板效应”愈发明显。本文基于客户满意度与资源整合概念，建立“三级快递配送模式”。并以“快递末端服务中心”为主要切入点介绍了快递末端服务创新运营模式。服务中心的运营系统包含业务系统、业务流程系统与业务支撑系统。通过完善三大系统，建立业务多元化、丰富化、资源节约与环境保护型快递末端运营模式。

关键词：快递业，商业模式，末端运营系统

快递是一项适应市场经济高速与快节奏的新业务。自1990年开始，中国快递业市场规模迅速扩大，从1990年的343.3万件迅速增长到2013年的91.9亿件，年均增长率达到38.9%。尤其是2006年年底，中国邮政体制改革进入实际操作阶段，自此，中国快递市场进行高速发展期。

快递末端是指快递“最后一公里”，是快递配送的最后一个环节。目前快递业末端多采用网点服务或临时服务点模式，运营模式单一，存在管理混乱、联系不畅、上门服务的时间性差、快递员服务态度差等问题，直接导致用户满意度低。

为此，本文基于“资源整合、多业务运营”的理念，将“绿色快递”、“集约化收派件”、“利用先进科技”、“科学化”布局等先进思想相融合，提出了创新型的“快递末端服务中心”。

1.  快递末端创新运营模式

快递末端服务中心搭建快件配送平台，以第三方运营商负责服务中心的日常运营。服务中心的商业模式如图1所示。在市场化运作基础上，末端服务中心的入驻企业的快件、广告宣传品、体验产品、资源回收品等按照一定要素布局，确保空间格局的合理化，各要素之间相互作用，相互协调，以提升服务能力。

图1 快递末端运营系统商业模式

（1）服务对象定位。首先阐述“客户”与“用户”在概念上的差别。两者没有本质的区别，“客户”是指与服务中心有贸易关系的对象，而“用户”是使用产品或服务的对象。因此，对于快递末端服务中心来说，“客户”是电子商务企业与入住的快递企业，而“用户”是指快递消费者。政府与社会机构作为监督管理机构负责制定规范的服务标准，而快递服务中心通过为“客户”与“用户”提供标准化服务获得相应盈利。

（2）整合资源。以电子商务企业（如阿里巴巴集团建立的校园快递系统）或者龙头快递企业牵头建立“快递末端服务中心”，并利用龙头企业的优势客户资源快速整合末端资源，提供更优质的服务，以获取更多的用户资源（快递用户希望解决目前的混乱的快递末端系统，末端服务中心迎合了用户的心态）。服务中心可以为服务对象提供专业化、稳定性、高质量服务，以先进的信息平台和丰富的客户资源凝聚零星与分散的末端资源，实现规模化效应，并加强风险管控。

（3）服务集约化。末端服务中心可以为用户提供“全方位”的集约化服务，服务中心依据业务流程的各个环节的特点，设计相应的服务业务，在服务中心的统一调度下，为服务对象提供广告宣传、产品体验、收寄服务、代收货款、资源回收等服务。服务中心也可根据客户满意度调查结果为客户（电子商务企业与快递企业）提供咨询服务。

2.  快递末端服务中心运营模式

快递末端运营系统包含三大部分：末端业务系统、末端业务流程、服务支撑系统。运营系统由第三方“快递末端服务中心”独立运营，依据入驻快递企业、电子商务企业等客户的业务需要设计三大服务系统。在为客户提供服务的过程中，实施用户满意度调查，依据客户满意度的反馈优化末端业务系统与服务支撑系统，从而优化与再设计出更合理的末端业务流程，通过形成一个循环系统，从而提升客户体验客户体验。具体如图2所示。

 图2 快递末端运营系统

2.1 业务系统与业务流程系统

末端业务流程主要包含：交接件管理流程与损坏件（或错装件）处理流程，前者是快递末端的主流程，主要负责传统快件业务。快递在运输的过程中，存在损坏或者错装的可能，因此损坏件（或错装件）处理流程是主流程的不可或缺的一部分。末端业务流程需遵循如下原则：①以“客户为中心”设计业务流程；②业务流程、业务系统与服务支撑系统三者需要融合协调，同时，通过服务中心的网站或提供服务的过程中及时进行“用户满意度”调查，并依据“用户满意度”分析结果进行业务流程、业务系统与服务支撑系统的优化；③对存在风险的流程节点，需要采取相应的措施规避风险。

传统业务主要是指现有快递末端系统已有且运行良好的业务，包括：快递收寄业务与代收货款业务。传统业务在执行的过程中，客户与快递末端服务中心之间存在几个“业务真空”地带：上门服务时，客户签单后的时间段；自提业务时，客户在服务中心等待的时间段；客户拆件时，存在包装浪费。增值业务即是为了填补这些“业务”真空。增值业务包括：广告宣传、资源回收与商品体验等业务。基于O2O的理念，将快递末端服务中心变为客户体验中心。

1）传统快递业务

快递业务流程运行主体业务就是快递收寄，实现快件在用户与快递末端服务中心之间的流通。主要业务包括上门服务与用户自提。在用户取件的时，快递服务中心可代为收取货款，并获取服务费。

2）资源回收业务

目前国内的快件都存在过度包装问题，同时，国内缺乏统一的包装标准。资源回收业务的开展迫在眉睫。①政府尽快建立包装分类回收的处理体系，出台鼓励政策，并惩处未遵守包装分类回收的企业；②快递龙头企业应牵头制定快递包装标准及包装回收的机制，统一快件包装，包括包装袋、包装方式及易降解包装等。③快递末端服务中心应积极开展资源回收业务宣传，将政策及制度落实到位。

3）体验式快递业务

通过搭建大量开放式服务中心门店形成快递末端配送平台。该平台依靠大量的用户资源，可开展一系列增值服务，如广告宣传业务与商品体验式服务，打造成为O2O体验店。其中广告宣传主要是在末端服务中或上门服务间歇，开展广告宣传业务，方式包括视频、纪念品等；商品体验则是利用三维展示设备或电子终端设备自动演示电商的产品，如衣服试穿与产品试用等。

3.2 服务支撑系统

服务支撑系统用于支持“快递末端服务中心”的业务系统与业务流程系统，主要包括：快递从业人员人才素质培训、搭建职能快件系统与客户满意度调查。

1）信息管理服务系统

快递末端快件配送信息管理系统以用户的快件为主要服务对象，从快件进入服务中心开始，直到快件送达用户为止，实行全过程计算机信息跟踪处理。信息管理服务系统可对急需处理的快件和运输车辆的车检、快件配送过程中出现的异常等信息及时预警提示；信息管理系统可简化配送的过程管理，方便进行人员和车辆的调度、异常管理和费用计算，规范业务流程。主要业务包括：快件配送的跟踪管理、查询分析、报表统计与生成；同时，作为用户反馈信息的一个接入点，方便用户提出快递服务的使用意见。

2）服务理念及快递从业人员培训系统

快递末端服务中心遵循“以用户为中心、以标准化为准绳、以微笑服务为宗旨”的服务理念。政府应有效规范快递从业人员业务操作及业务执行标准，提高从业人员职业素养。快递末端服务中心在招聘从业人员的时候，需要设定搞招聘标准，严格把关。同时，对入职人员加大教育投入，塑造高素质人才。在加强从业人员培训的同时，完善用人机制，提高从业人员整体薪资水平也是培训系统的补充内容。

3）自提点服务系统

自提点具有营业时间长，贴近居民区的特点，可方便顾客按照自己的时间灵活取件与寄件。自提点的模式包括：职能快件箱系统与零售自提点系统。前者可采用用户自购自设自管或智能快件箱生产企业投资建设、用户租用两种模式在服务区域内铺设智能快件箱系统，该系统以物联网与云计算为基础，利用RFID、红外感应技术、GPS(BDS)、激光扫描等技术实现在快件物联网系统中的信息交换和通信。而零售自提点系统是通过在临近用户的零售店内设置快件临时收寄点，方便快件用户取件的同时，减少快递企业的人工成本。

4）配送线路优化系统

配送线路优化基于系统以资源节约理念，以信息管理服务系统与自提点服务系统为基础，设计与完善快递末端服务系统的配送线路。面对快递末端配送的用户分散、小批量、重复线路多的特点，设计双阶段路线优化方式。第一阶段，利用信息管理服务系统对服务中心负责的区域用户分布图进行分析，并将服务区域划分为小的区域，分类指标包括业务量大小、用户类型等。第二阶段，依据分类结果，优化自提点服务系统的布局，如业务量大、用户类型多为白领的区域应设置大密度的自提点网络。同时，优化人工服务路线，确保以最少的时间、最低的成本将快件送达用户的手中。

3.  结论与展望

“快递末端服务中心”是在整合快递末端优质网络资源的基础上创建，因其独立经营，可视为快递企业的第三方代理，通过集中签约快递企业快件开展快递末端快件共同配送服务。“快递末端服务中心”的创建思路是：整合快递末端资源，实行共同配送。传统快递末端运营系统中存在很多的业务真空环节。通过开展相关的业务——广告宣传、资源回收、商品体验，可打破快递末端服务模式单一化模式，提升快递末端的服务质量。同时，疏通末端业务流程，搭建快递末端服务支撑系统，也能从根本上提升客户满意度。

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