杨瑞   陈云青  吴小莉 西安文理学院历史文化旅游学院

基金项目：本论文为陕西省科技厅软科学项目（2019KRM187）：“消费者行为视角下陕西关中地区特色民宿旅游开发现状与策略研究”阶段性研究成果。

摘要：随着中国居民的消费不断升级以及个性化需求的增长，城市民宿作为共享经济的产物，在中国的市场发展潜力巨大，但问题也较为突出，主要表现为：一同质化现象严重，个性丧失；二缺乏行业标准和指导，管理不到位；三缺乏产业链打造，经营模式单一；四缺乏政府监管，社会隐患多。据此，本文提出的城市民宿发展对策为：一找准民宿市场定位，打造民宿品牌形象；二实现民宿资源整合，提升游客民宿体验度；三加强行业指导，提升民宿业主的管理水平；四讲好城市故事，融入人文关怀；五加强政府监管，出台民宿行业标准。

关键词：城市民宿；行业标准；个性化需求；民宿经营

一、引言

近几年随着中国居民的消费不断升级以及个性化需求的增长，加之国家层面政策的支持鼓励与各路资本大规模介入，城市民宿作为共享经济的产物，其市场发展潜力巨大，国家发改委、中宣部、科技部等十部门联合出台了《关于促进绿色消费的指导意见》^[1]，意见提出持续发展共享经济，鼓励个人闲置资源有效利用，有序发展民宿出租等。同年，国务院发布了《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》，首次点名“积极发展客栈民宿、短租公寓、长租公寓等细分业态”，并将其定性为生活性服务业，将在多维度给予政策支持。

与此同时，随着小猪短租、蚂蚁短租、木鸟短租、Airbnb、途家、路客、携程、美团、游多多、东方客栈等多个直销民宿平台和分销平台的资本注入，城市民宿的发展速度惊人，有关数据显示2016年中国民宿超4万家，民宿从业人员达到近100万人，预计到2020年，民宿市场将达到300亿元规模。

二、城市民宿的需求

很多游客来到陌生的城市，会选择有个性化的民宿，那些城市居民楼里的公寓成为他们的首选，一些民宿装修风格多元化、价格合理、地理位置优越，便于客人出行，这些综合因素让城市民宿迅速发展起来。

根据途家发布的《2017年上半年民宿旅游报告》显示^[2]，8成以上的消费者表示，干净、安全是其最大需求。其次是具有特色和性价比高。表明民宿虽是一种新兴的住宿业态，但中国游客对于住宿业基本的卫生和安全非常重视，要求从未降低，传统酒店所能提供的基本硬件设施，民宿也应该具备才能提升对游客的吸引力以及游客对民宿的信任。第二，个性和特色成为人们选择城市民宿的重要原因，民宿除了具有住宿功能外，还应具有饮食、游乐的功能，同时它也是传播生活美学的重要场所，从房屋的设计到内部装饰应能彰显在地文化和民宿主人的审美情趣。第三，游客对民宿的需求还体现在“人情味”上，民宿与传统酒店最大的不同，在于主客互动，从迎客到送客，给客人提供出行方便，为客人亲自制作美味佳肴等细节，使游客在他乡也能体验到家一般的热情和温暖。第四，性价比高依旧是游客选择民宿的重要原因，尤其对于家庭出行的客人尤为如此，途家报告显示，家庭出游选择民宿占50%，而相对于酒店标准化服务而言，很多城市民宿能够提供较多的床位，空间以及供家庭使用的厨房、洗衣等设施和功能，其价格略低于传统酒店家庭房，这是选择民宿的家庭游客最为看重的原因之一。

三、城市民宿业发展问题

但是城市民宿在迅速发展的同时也出现了诸多的问题，未能完全满足游客对于民宿的需求，具体表现如下：

（一）同质化现象严重，个性丧失

民宿的特色主要在于能够给游客提供不同于传统酒店服务的家体验，非标准化服务是民宿的主要吸引力，游客来到陌生的城市选择入住民宿，主要是为了感受城市独有的文化氛围和主人的热情好客，社交体验和在地文化体验是城市民宿区别于酒店的重要特征。然而，出于运营经验、游客入住率以及管理便捷度等多种考虑，越来越多的城市民宿经营者将自有房屋通过第三方民宿平台租赁，虽保证了客源的充足，在营销方式上实现了部分标准化，但是也随之丧失了民宿最核心的魅力—主客互动，有些民宿从游客入住到离开甚至都没有见过业主，更缺乏国外民宿中富有人情味和个性化的家体验。同时，大批城市民宿装修风格雷同，缺乏当地特色和个性风格，可替代性强，同质化严重，其结果必将导致民宿生命周期的缩短。

（二）缺乏行业标准和指导，管理不到位

目前中国民宿市场参差不齐，急需规范，很多民宿旅游者反映城市民宿存在实际住宿环境与网上晒出的照片差距大，交通位置不清，甚至清洁工作不到位，游客怨言颇多。城市民宿作为一种新兴的房屋租赁业态，目前的性质和定位不明确，行业也没有出台相应的管理标准，而中国的大部分民宿经营者自身缺乏民宿运营、管理和服务的能力，也没有营业执照、卫生许可和特种行业（旅馆）许可，卫生、安全、私隐等基本条件无法保障，导致游客民宿体验度降低，因此，急需民宿行业管理标准的出台以及行业指导。

（三）缺乏产业链打造，经营模式单一

国内民宿大多是业主利用自有房屋资源进行开发，缺乏整体的产业链打造，经营模式单一。民宿缺乏与景区、旅行社、交通等部门的合作，淡季客源不足的问题十分突出，另外缺少各种民宿用品资源的组合，给客人入住带来种种不便，如用品质量不达标，更新不及时，使游客民宿体验下降。

（四）缺乏政府监管，社会隐患多

由于涉及到物业管理、治安管理、邻里关系、消防安全等诸多因素，位于小区内部的民宿无法取得合法经营的身份，住客经常会和小区居民产生冲突，另外，一些民宿业主在将自有房屋改造成民宿时，破坏房屋的整体性结构，造成房屋质量的安全隐患，有些老宅本身具有历史价值，随意改建势必会使得老建筑不同程度遭到毁坏，进而破坏城市历史风貌。第三，城市民宿的快速发展构成对居民小区治安卫生环境以及水电气的供应，毕竟小区住房各项设施是按照居家标准进行设计，设施超负荷运转会造成各种故障，不仅扰乱了小区居民的正常生活，对住客和业主来说也是一种困扰，同时，城市民宿租赁缺乏政府监管，容易导致房东违约、房客资料泄露以及房客不当使用，甚至产生犯罪行为。政府必须出台相关政策加强城市民宿经营的监管。

四、城市民宿发展对策

（一）找准民宿市场定位，打造民宿品牌形象

民宿客户的个性化需求，是精准营销的前提，对城市民宿客户群进行有针对性的调研和分析，才能取得营销实效。其次，实现民宿品牌连锁，打造民宿品牌形象，将有利于民宿服务品质的提升，给民宿经营者以经营标准，则便于其参照和改进服务质量。艾瑞咨询发布的《中国在线短租行业研究报告》显示，目前使用过在线共享租房平台的用户整体满意度达到 89.3%。品牌化有利于民宿品质服务标准化落地，如途家等平台对民宿进行了等级标准评定。

第三，民宿平台可以推出民宿管家、虚拟总店以及准入机制和保险机制等服务，增加品牌附加值。

（二）实现民宿资源整合，提升游客民宿体验度

民宿的投资回报重在资源链接的价值，通过和旅游景区、旅行社、交通部门及各商家的合作，解决客源不足的问题，为业主定制各种民宿用品，如小家电、床品、洗漱用品等，不仅能够提升民宿用品的标准，也让业主与住客省心，利用商家品牌输出和标准化的管理运作，以及丰富的销售渠道，让曾经各自为营的城市民宿经营者不再单打独斗，而是通过优势互补实现共赢，从而进一步提升民宿体验度。

（三）加强行业指导，提升民宿业主的管理水平

目前，市场上的民宿从业者多为自由职业的个人房东或者二房东，普遍缺乏专业的营销、管理和服务能力，难以确保出租率和客人的入住体验，第三方民宿平台可以通过提供行业指导的方式来提升民宿业主的管理水平，如建立房东课堂，定期向房东推送有关民宿经营管理的相关课程，建立房东群给业主们搭建相互交流的平台，互相取经，取长补短。

（四）讲好城市故事，融入人文关怀

城市民宿往往融入了城市的历史文化，以其独有的人文魅力吸引着往来各地的住客，与城市相关的古建筑、城市发展的相关事件、当地习俗、名人与非物质文化遗产甚至是民宿经营者个人经历都可通过故事营销，自媒体传播的形式塑造民宿个性、提升民宿吸引力、吸引粉丝、增强用户粘度；第二，民宿经营者要有“主人意识”，在接待住客时提供具有人情味的服务，给客人以家一般的温暖感觉。这需要民宿业主具备换位思考的主动性，能切身体会游客的顾虑、心理活动和决策过程，才能更好地提供具有人情味的服务，因此作为民宿经营者要有“情怀”，要拉近和游客的心理距离。

（五）加强政府监管，出台民宿行业标准

城市民宿作为一种新型业态，为社会创新创业带来了机会，虽然问题不少，但要疏堵结合，既要鼓励发展也要严格监管。首先，对于不同城市民宿类型采取不同的管理对策，在现有的法律法规框架下，按照成规模且具备条件经营的合法民宿、合法经营的小型民宿、非法经营的民宿和不具备旅馆业经营条件的民宿采取不同的管理办法，并根据租赁时间、经营规模、服务内容对民宿实施分类差别监管。其次，建立责任机制。民宿平台要对房东资格严格审查，履行向消费者提供房屋真实信息的义务，民宿住客必须注意维护邻里关系；最后，建立安全保障机制，推进平台数据安全建设。建立城市民宿行业协会，由行业协会调研后，代表民宿业者与政府沟通，表达诉求，制定出符合现实的城市民宿标准。第三，针对特定居民区，建立禁止开业的负面清单，向社会发布。充分利用网络技术和平台开展监管，针对网络预订、自助管理的模式，探索网络预订人员身份数字认证、密码锁人员自动登记进入等技术，以解决民宿的安全监管问题。

参考文献：

[1]蒋佳倩,李艳.国内外旅游“民宿”研究综述[J].旅游研究,2014(4).

[2]潘颖颖.民宿在浙江发展的可行性分析—以杭州为例[J].经营管理者,2013(11).

[3]王银杰.基于消费者行为的宁波江北区民宿旅游调查研究[D].宁波大学,2017.

[4]何璐.基于消费者行为的深圳市较场尾乡村旅游民宿发展分析[D].湘潭大学,2015.

[5]王银杰.基于消费者行为的宁波江北区民宿旅游调查研究[D].宁波大学,2017.