旅游城市旅游志愿者服务体系的构建研究
2019-02-18 20:28 来源：www.xdsyzzs.com 发布：现代商业 阅读：次
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邓钧方 朱燕萍 粟娟 吉首大学旅游与管理工程学院
基金项目：本文受吉首大学2017年校级研究生项目（17SKY36）、湖南省自然与文化遗产研究基地项目（17JDZB071）资助。摘要：旅游志愿者服务体系是旅游公共服务体系建设中的重要内容，旅游志愿者服务体系的完善有利于提升旅游城市的游客满意度。本文以张家界为例分析旅游城市旅游志愿者体系运行现状，找出现有机制存在的问题，并通过总结国内外建设志愿者体系的相关经验，从组织领导机制、队伍建设机制、服务工作机制、激励反馈机制、体系运行保障机制这五个方面提出建立完善的旅游城市旅游志愿者服务体系的对策和建议。 关键词：旅游城市；旅游志愿者；旅游志愿者服务体系 一、前言 随着我国旅游业的发展，旅游公共服务的需求日益增加，旅游志愿者和旅游志愿服务成为旅游公共服务系统中不可忽视的对象。关于旅游志愿者的定义，饶华清（2009）认为旅游志愿者是在旅游服务中以提供引导、咨询、解说等服务为主要工作的志愿者。索宝凤和王华（2012）认为，根据旅游公共服务体系的主要社会属性和特点的差异，可以分为政府主导型和市场主导型。旅游志愿者属于政府主导的旅游公益系统，是旅游公共服务体系的组成部分，见图一。  图1 旅游公共服务体系框架图 本文在总结李经龙和索宝凤两位学者提出的旅游志愿者服务体系结构的基础上，并结合相关文献的研究，将旅游志愿者服务体系分为组织领导机制、队伍建设机制、服务工作机制、激励反馈机制、运行保障机制五个机制。  图2 旅游志愿者服务体系图 （一）旅游城市旅游志愿者服务体系现状 本文以张家界为例，对张家界的旅游志愿者体系进行研究，针对张家界市旅游志愿者服务体系的现状存在问题进行分析，并就进一步完善旅游城市旅游志愿者服务体系提出建议。 1.旅游志愿服务由政府主导 张家界最初的志愿活动始于1993年共青团中央启动“中国青年志愿者行动”，此后张家界市就建立了张家界青年志愿者行动指导中心。2009年开始大规模展开志愿服务，在“十一”旅游黄金周开展“平安满意在张家界”专项活动，这也是张家界旅游志愿活动的开端。自此志愿者服务项目开展以来，每年“十一”黄金周期间，都有青年志愿者在景区景点、机场、火车站等地开展旅游志愿服务。张家界市旅游志愿服务活动主要由团市委组织领导，旅游志愿服务活动集中在“五一”及“十一”等旅游高峰期。 2.旅游志愿者队伍逐渐壮大 张家界市积极发展各志愿者组织，大力推进志愿活动工作的开展。2014年，张家界市共有志愿服务组织100多个、注册志愿者23万多人，“千名青年志愿者服务十一黄金周”活动已成为全国知名品牌。2015年，张家界市已建立高校青年志愿者协会2个、县级青年志愿者协会3个、常态化青年志愿者达9317人、雷锋号志愿者工作站65个、年服务量近十万人次。2017年，全市共有志愿服务组织300多个、志愿者工作站60多个、注册志愿者23万多人。 3.旅游志愿服务内容较为宽泛 张家界每年“十一”旅游高峰期，在团市委的积极组织下，许多志愿者踊跃参与旅游志愿活动。截至2016年，张家界市团市委连续七年在“十一”黄金周期间开展以热情服务、义务咨询、医疗救助、岗位文明、秩序维护为重点的志愿服务活动，平均每年组织近千人次的志愿者，服务中外游客近20万人次。志愿者一般是来自社会组织和单位、高等院校。张家界目前的旅游志愿者服务工作内容较为全面，覆盖咨询、接待、交通、安全等方面，具体服务工作内容见表1。
表1 旅游城市旅游志愿者服务工作现状
4.旅游志愿者的绩效考核缺失 张家界市目前旅游志愿服务活动主要为临时性，旅游志愿者的激励方式主要是精神激励，如口头表彰，物质激励方面欠缺。张家界市景区间距较大，旅游志愿者在往返于景区的交通成本较高，这是旅游志愿活动的一个阻力因素。由于缺乏评估制度，在旅游志愿服务活动结束后，志愿者的工作得不到有效的评估，表现优秀者也得不到相应的奖励，因此会间接地影响志愿者的积极性。 5.旅游志愿者活动经费来源单一 张家界目前旅游志愿服务活动的经费来源渠道单一，以政府拨款为主，并且没有固定的拨款周期，即在重大节假日期间就会临时发放经费。这种政府主导的方式导致政府的资金压力过大，社会人士的积极性也不能很好的调动。旅游企业赞助的经费和学校投入的活动经费较少，社会组织对旅游志愿活动的经济支持也十分有限。所以，旅游志愿服务活动经费存在较大缺口且来源单一。 （二）旅游城市旅游志愿者服务体系存在的问题 1.旅游志愿者招募培训制度不健全 旅游志愿者的招募方式主要是发布招募启事，招募对象以高校、单位和组织的青年为主。旅游志愿者的招募宣传不到位导致招募方和应聘方的信息不通畅， 许多有服务意愿的大学生难以得到志愿服务的机会，这样就流失了许多潜在的优秀志愿者。旅游志愿者培训的内容集中在交通路线的指导，而对景区景点的讲解不受重视。除此之外，对应急、消防安全、救护知识常常被忽视。 2.旅游志愿者缺乏系统的管理机制 旅游志愿者的管理机制是旅游志愿者服务体系长效运行的关键。张家界目前缺乏明确的旅游志愿者注册、记录、退出制度，以及明确的服务时长记录，这些都是志愿者评估激励机制的基础和依据。由于缺乏统一管理，志愿者的联系方式得不到保留，身份信息难以二次利用，造成资源浪费。重新再对新的志愿者进行安排培训会消耗大量人力物力，并且新志愿者对于实践中出现的问题缺乏经验。 3.旅游志愿者评估和激励不受重视 评估激励机制是保障旅游志愿服务质量和吸引志愿者的有效策略，而在实践中组织方往往容易忽视其重要性。评估是激励的基础，但由于缺乏统一管理，评估标准难以界定等原因，并未对旅游志愿者的服务质量、资历贡献等进行评定。旅游志愿者出于各种原因为游客提供无偿志愿服务，但旅游志愿者自身的保障却常常不够到位，比如服务的过程中工作成本与人身安全难以得到保障，因此会大大挫伤旅游志愿者的积极性。 4.旅游志愿服务活动的参与度不高 旅游志愿服务的参与度直接决定了旅游城市志愿者服务的质量。旅游服务活动的宣传力度不够，导致活动认可度不高，而激励评估措施不到位,进一步挫伤公众的参与度。公众参与度不高主要表现在两个方面，一方面，主动报名参与旅游志愿服务活动的人数不多，另一方面体现在对旅游志愿服务活动的募捐、社会捐赠的支持度不高。因此，提升其认可度可以激发踊跃参与旅游志愿服务活动的热情，也可以促进社会对旅游志愿服务活动的经费支持。 三、构建完善的旅游城市旅游志愿者服务体系对策建议 （一）旅游志愿者组织领导机制 中国志愿服务的发展可以划分为三种不同的模式:“自下而上发起，自上而自上而下发起并推广”，“自下而上发起，自下而上扩展”。目前旅游城市旅游志愿者服务属于第二种“自上而下发起并推广”，这种模式缺乏与被服务群体有效结合的交点。三种模式各有其优缺点，21世纪中国在发展志愿服务时就需要发展多种模式，要注意政府的逐步退出，注重志愿者组织与被服务群体的密切结合。因此，要建立长效的旅游志愿者体系就需要多种模式结合。在社会层面，积极发展各类旅游志愿者社团组织，政府组织应为民间组织提供渠道提供资源和平台，并逐渐以民间组织为主要志愿服务组织力量。在高校层面，共青团要完善高校旅游志愿者活动组织体系，建立各级志愿者组织。企业层面上，可以通过企业组织和员工自发的方式相结合建立旅游志愿者协会、旅游志愿者小组和旅游志愿者俱乐部等。 （二）旅游志愿者队伍建设机制 1.旅游志愿招募与培训 旅游志愿者队伍建设是核心的环节，合理规范的制度是旅游志愿者组织机制能否长效运行的关键。其中包括旅游志愿者的招募、选拔、培训、管理等相关环节。对于旅游志愿者的招募，以旅游相关专业的高校学生及教师、当地熟悉旅游业的居民、专业旅游从业人员为主，广泛吸收社会层面热心服务旅游的人士。志愿者的招募方式可以分为自行招募和委托招募两类。对旅游志愿者的综合素质进行全方位考量。对不同背景的志愿者实行的培训应包括旅游、服务、安全几个方面基础知识的培训，加强志愿者专业素养。培训的形式可分为集中培训和网络教学培训，培训的师资队伍可聘请专业人才，由资历较深的志愿者选拔得出，及教学外包给机构。教学外包适合特定的大型旅游活动需要大量经过专门培训的志愿者，且经费充足的情况。 2.旅游志愿者信息管理 对旅游志愿者的信息进行规范统一的管理，不仅能够减少人才流失，而且能提高管理效率。在信息化时代，信息管理最理想的办法建立旅游志愿者信息管理系统，收录旅游志愿者注册登记、服务时长记录、志愿者等级评定、注销等信息。同时旅游志愿者管理系统可以开发网站、公众号、移动客户端等，方便志愿者随时查看。广东的志愿信息管理服务平台——“i志愿”平台的建设为旅游城市旅游志愿者的信息管理提供了一定的参考价值。此外，为方便对旅游志愿者进行统一管理，建立一套美观有辨别性的视觉识别系统（VI）是必不可少的，包括统一的标识、口号、服装，帽子、绶带等，旅游志愿者参加旅游志愿活动需穿戴规定的服装配饰。这样也可以让游客轻松地辨认志愿者并寻求帮助，同时也增加了旅游志愿者的归属感。 （三）旅游志愿者服务工作机制 1.旅游志愿服务内容 旅游志愿服务内容应该包括为游客提供咨询服务、游览讲解、文明引导、应急救援等公益服务。根据不同旅游城市的旅游发展情况则侧重点不同。以世界自然遗产景观为主要旅游吸引物的旅游城市，如张家界，桂林等，在旅游志愿服务方面除了对游客的旅游服务，还可以参照美国国家公园志愿者的做法，培养或招聘专业人士对景区进行生态保护，用科学的方法维护自然遗产的生态景观、动植物种类、地质地貌等，既能加强自然遗产的保护又能培养志愿者的主人翁意识。以会展为主要旅游吸引物的旅游城市如上海、义乌等，旅游志愿者的服务内容应以引导讲解为主。 2.旅游志愿服务时间地点 随着旅游业的发展和人民生活水平的提高，旅游活动的淡旺季区分逐渐淡化，这就意味着旅游城市全年需要接待的游客量较为平均，相应地对旅游志愿服务的要求也应该是长效的，常态的。旅游志愿服务的时间应与旅游活动相一致，将旅游志愿服务活动与日常的旅游活动相结合，同时，对重大节庆或活动期间应着重安排。志愿服务的地点应以旅游志愿服务工作站为主，旅游城市需在重要旅游景区、特色商业街区、机场火车站等游客集散场所建立旅游志愿服务工作站，并配备相应设施设备，以便旅游志愿服务活动的顺利开展。除工作站以外，还有在交通枢纽协助交警引导交通，在景区景点协助景区工作人员引导游客，讲解景点，维护环境和秩序等。 （四）旅游志愿者激励反馈机制 旅游志愿者的信息化管理可以实现对其及时客观的评价，评价方法可采用星级评定，按照一定标准对旅游志愿者进行一至五星的评定，评定后应有相应的星级认定标志、证书，根据证书等级制定相应的激励政策。合理有效的激励制度是调动旅游志愿者积极性，旅游志愿者服务体系长期运行发展的关键。从志愿活动公益服务的原则出发，应该重精神激励轻物质激励，以内在精神激励为主，辅以适当的物质奖励。如针对学生可以将旅游志愿服务等级纳入升学应聘，尤其是旅游行业的应聘考察的内容，针对有家庭的志愿者其家人可享受旅游景点门票减免等，针对企业员工可以在税收政策、休假制度等方面给予更多的福利。此外，在日常生活中还可凭旅游志愿者证享受相应的优先优惠政策。 （五）旅游志愿者体系运行保障机制 旅游城市旅游志愿者体系运行需要外部条件的保障。首先，旅游志愿者体系的运行离不开法律的保障，通过立法来保证旅游志愿者及旅游志愿者组织的权利，同时规范和引导旅游志愿者的发展。因此，制定旅游志愿者相关法律时，应包括旅游志愿者组织的结构和运作法律制度和旅游志愿者组织的激励法律制度，前者包括旅游志愿者组织的组织机构设置、组织章程要求、信息公开、行政管理。后者包括旅游志愿者组织的税收激励、财政激励、人事就业福利保障激励等方面的法律制度。 其次是资金来源的保障，旅游志愿服务活动是公益的，但活动的组织和运行需要大量经费的支撑。从目前大多数志愿者实践经验来看，最大的经费来源还是政府拨款，我国青年志愿者组织的绝大部分经费是纳入共青团组织的行政经费下，因此需要拓宽活动经费的来源渠道。比如，增强社会认同感，组织社会捐赠，这是调整志愿者经费来源结构的重要手段。许多志愿者组织对会员收取一定会费，也可作为其经费来源之一，但会费金额数目不能过高，仅限于对会员进行管理的必须经费，不应也不能作为主要来源。 参考文献： [1]饶华清.杭州旅游志愿者的发展与对策[J].乐山师范学院学报,2009.24(12) [2]索宝凤，王华.桂林国家旅游综合改革试验区的创意选择———旅游志愿者服务体系[J].市场论坛。2012.94(01) [3]Kirsten Holmes, Karen Smith. Managing Volunteers inTourism[M].Elsevier Ltd,2010:3-46. [4]索宝凤,王华,杨向格.简析旅游志愿者服务体系及其构建[J].重庆科技学院学报(社会科学版),2011(21) [5]李经龙,罗金凤,葛兰琴.我国旅游志愿服务工作机制的构建[J].池州学院学报,2017,31(03) [6]管祥灵. 张家界旅游公共服务存在的问题及对策研究[D].南京理工大学,2017 [7]邓洁. 张家界旅游公共服务体系游客满意度研究[D].中南林业科技大学,2016 [8]张家界市政府门户网站[EB/OL].http://www.zjj.gov.cn,2018-02-26 [9]向江.志愿者服务的常态化建设——张家界市大学生志愿者服务旅游活动常态化建设现状及对策研究[J].教育,2014(14) [10]邓国胜.中国志愿服务发展的模式[J].社会科学研究,2002(02) [11]纪天田,苏立宁.我国社区志愿者队伍建设中的问题及对策研究[J].安徽行政学院学报,2015,6(06) [12]张姝. 我国志愿者培训体系研究[D].中央民族大学,2011 [13]胡前义,颜翠芳,李朝东,王娇佼.志愿者评价制度研究[J].社会政策研究,2017(05) [14]王一君. 非营利组织志愿者激励问题研究[D].首都经济贸易大学,2017 [15]夏炜,叶金福,蔡建峰,李正锋.非营利组织绩效评估理论综述[J].软科学,2010,24(04) [16]晋入勤,唐雯.青年志愿者组织的法律制度体系初探[J].财贸研究,2006(06) |
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