贺云  宋新桂  何帅  钟山职业技术学院

基金项目:省教育厅2014年度高校哲学社会科学研究基金指导项目 “基于《旅游法》实施背景下的江苏省导游人员薪酬保障体系研究”（2014SJD294）、省教育厅2014年大学生创新项目“江苏省导游人员乐业度调查研究——以南京市为例”(2014ZSCOLLEGE08)、

摘要：导游是旅游业的灵魂，对旅游业的发展至关重要。然而近年来导游群体乐业度普遍较低，离职率居高不下。文章对南京市导游队伍的乐业度现状进行调查分析,从而提出导游乐业度的提升对策。

关键词：导游员  乐业度  提升  策略

 “十二五”期间是我国旅游业向国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业迈进的重要阶段，是我国旅游业转型升级、实现快速发展的黄金时期。导游是旅游业的灵魂，对旅游业的发展至关重要。然而，长期以来由于多种原因，导游人员的乐业度普遍较低，人才流失率居高不下。加强导游队伍建设，提升导游从业人员的乐业度，减少导游的流失已成为一项极为紧迫的任务。

一、概念界定

乐业度(Engagement)是指员工的敬业度和忠诚度，即员工对组织的承诺和为组织的成功做出贡献的意愿。导游人员乐业度是指导游人员在执业过程中，基于工作的满足感和成就感，而愿意为旅游行业或企业做出贡献的程度。

二、导游人员乐业度的现状及原因分析

导游职业在经历了改革开放初期的辉煌之后陷入了低谷，导游由起初的享受国家编制的外事工作者变成了没有任何保障的自由职业者。导游人员被逐渐边缘化，生存环境日益恶化，经济收入不稳定，职业地位及形象日益低下，社会认可度大大降低。近年来，少数导游不恰当的执业行为被媒体频频报道，如2009年丽江导游砍人事件、2011年“黄山导游被殴打”等，这些“证据确凿”的个案，更是将导游行业推到了风头浪尖上。曾经风光无限的导游职业，如今吸引力越来越小。

为更好地了解南京市导游人员的乐业度情况，课题组在旅行社及景区随机发放问卷300份，回收问卷291份,回收率为97%,实际有效问卷283份，有效率为94.3%。调查结果显示，7.7%的导游感到工作非常有成就感，13.8%的导游认为有成就感，认为成就感一般、没有成就感、非常没有成就感的分别为42%、26.2%、10.6%。其中27.2%的导游对职业前景比较乐观，不打算转行；38.2%的导游持观望态度，34.6%的导游准备转行。可见，南京市导游人员队伍的乐业度普遍偏低，在走访过程中，甚至连工作多年的资深人士也萌生退意多家旅行社管理人员都反映导游流失严重。究其原因，主要有以下几点：

（一）社会大众对导游职业认可度偏低

随着社会经济的快速发展,旅游已由少部分人的“专利”而转变为大众消费。然而，受消费观念及社会负面报道等因素的影响，导游在公众心目中的形象每况愈下，“利益熏心，肆意购物，谩骂游客，素质低下”已成为导游人员的形容词。相当一部分旅游者认为自己是上帝，导游应对自己言听计从，稍有不满就以投诉相威胁，有的甚至辱骂、殴打导游，给导游工作带来了极大的困扰。

笔者在导游群体中访谈时，当被问及“您心目中的导游社会地位”时，2.9％的导游认为自己属于上层； 5.7％的导游认为自己属于中上层；37.1％的导游认为自己属于中层；40％的导游认为自己属于中下层； 14.3％的导游认为自己属于下层。在被调查的对象中，包括一些资深的导游员也开始产生职业倦怠。导游们普遍认为其工作强度高、责任大，但由于社会的认可度低、缺乏应有的薪酬保障，就业环境日趋恶化，导游普遍对职业的认同度由最初时的热爱到现在的归于平淡。

（二）导游行业准入门槛低

旅游的本质是人的一种高层次的精神追求。因此，导游人员的综合素质、文化素养显得尤为重要。我国《导游人员管理条例》规定，具备高级中学或中等职业技术学校以上学历的人员即可报考导游员资格证书，相当一部分持证导游仅会背几个景点导游词即可上岗，能够比较系统地掌握专业知识与服务技能者不多。因此，笔者认为，导游行业的准入门槛低，已在一定程度上对导游队伍的素质和服务质量产生直接影响。

（三）导游行业缺乏保障体系

1.安全保障

调查数据显示，15.9%的导游人员非常担心自己的安全问题，65.4%的导游比较担心人身安全，只有9.2%的导游不担心安全问题。在访谈中，一名常年在外带团的导游坦言，天天奔波在路上，而且坐在车上最危险的位置，光是耳闻目睹的一起起交通事故，就给心理上带来了阴影。导游的职业操守要求导游在危急关头必须挺身而出，保护游客的生命财产。但是，多数导游员没有工伤等保险，自身安全得不到保障。

2.薪酬保障 

调查结果显示：23.7%的导游年收入在3万以下，55.8%的导游年收入在3万到7万之间，20.5%的导游能达到7万—10万元，仅有个别导游收入达到10万以上。导游的收入主要由基本工资（专职导游）、出团补贴、购物回扣等组成。旅行社支付导游员的工资和出团补贴总体偏低，“回扣”在导游人员收入中占很大的比例。由于旅行社之间低价恶性竞争，强迫消费、零负团费长期存在，激化了旅游供需两方的矛盾，造成恶性循环。新近发生在云南的女导游因嫌游客购物少而大骂游客事件正是鲜活的案例。近日，国家相关部门虽然明确导游小费合法化，但是由于我国长期以来的消费观念，游客大多没有给付小费的习惯，导游员也不能主动向游客索取小费，小费制的推广需要一个漫长的过程。可见，当前的薪酬制度未能公正合理地体现导游的劳动价值，在很大程度上挫伤了导游工作的积极性。

此外，我国旅游行业的相关法律法规尚不健全，对一些问题的处理仍处于条条框框的限定层面，缺乏切实可行的实施细则。有法不依,执法不严的情况时有发生。

三、导游人员乐业度的提升策略

（一）加强宣传引导，形成积极健康的旅游市场

一要引导旅游者树立正确的消费观念。相关政府部门应联合开展消费观念、合理维权等知识的宣传教育活动，引导游客树立正确的消费观念及法律意识，理性出游，合理维权。二要树立导游的良好社会形象。旅游行政管理部门应联合媒体，开展相关“金牌导游”选拔、“游客心目中的优秀导游” 评比、“寻找最美导游”等宣传活动，培养导游的职业尊严，引导公众正确看待导游从业人员，积极肯定导游人员在旅游业中的重要地位。

此外，旅游行政管理部门还应重视公民旅游文明素质提升，通过诸如要求旅行社将《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》作为旅游合同附件等方式，宣传文明旅游理念，倡导游客文明出游。

（二）加强教育与培训，提升导游队伍素质

只有重视导游人才队伍的建设，才能实现旅游业的跨越发展。一是依托旅游院校，通过订单式培养的方式培育优秀导游人才。二是旅游行政管理部门应搭建平台，由旅游企事业单位协同院校、培训机构及行业协会，共同建设导游实习实训基地，根据旅游业的特点，定期对导游人员进行分层次的教育培训，鼓励导游人员取得更高级别的职业资格证书，提升专业技能和服务水平。

（三）加强监督与管理，营造稳定良好的就业环境

一要适当提高行业准入门槛。导游人员资格考试的学历门槛应随着高等教育大众化的普及而有所提高，要鼓励和引导旅游专业高校毕业生考取导游资格证书，加入到导游行业中，为行业输入新鲜血液。同时要加强对在职导游的职业道德、知识结构、从业技能等方面的考核，淘汰一批不合格导游，提升行业整体素质和服务质量。

二要加强行业监督管理。制定导游行业服务质量标准，建设导游IC卡管理系统，对导游执业、信用档案进行信息化管理。构建行政、社会、媒体三位一体的监督体系，对导游执业行为的监督管理。加大导游年审的工作力度，严厉打击、查处“黑导”、“野导”。与此同时，引导旅行社、旅游纪念品商店等经营主体合法经营，对违法行为，尤其是侵害导游人员合法权益的行为加大惩处力度，从根本上治理旅游乱象，营造公平健康的市场环境。

（四）健全法律法规，完善导游人员薪酬保障体系

2013年颁布实施的《旅游法》明确规定，旅行社必须和其聘用的导游签订劳动合同，支付基本工资，缴纳及相应社会保险，临时聘用导游为旅游者提供服务的应全额向导游支付导游服务费。2015年，国家旅游局、人力资源社会保障部、中华全国总工会联合印发的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》指出，旅行社要理顺与导游的关系，依法保障导游合法劳动报酬和社会保险权益。这些条款明确了旅行社支付导游工资、服务费和缴纳社会保险费的法定义务，为导游薪酬获得提供了法律支持，从制度层面解决了导游群体过去面临的“三无问题”。各级政府部门应坚定不移地走“人才强旅”之路，完善旅游法律体系，围绕导游求安全、求稳定、求尊重的心理需求，健全导游薪酬保障机制，推进职业能力、导游等级、专业素质、游客评价、行业贡献与报酬、福利、荣誉等挂钩，充分调动导游员的积极性，增强其职业荣誉感和忠诚度，努力营造尊重导游人才的行业氛围，提升导游的社会地位，提高导游的乐业度。

参考文献

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