高晓雪 江南大学商学院

摘要：校园快递超市是近几年发展出来的一个物流新理念。本文以江南大学校园快递超市为例，主要从精益六西格玛管理的角度出发，通过DMAIC（定义、测量、分析、改善、控制）方法对高校快递超市派件流程进行优化。希望为我国校园快递超市的发展提供借鉴。

关键词：六西格玛管理;快递超市;流程优化;

1   引言

1.1校园快递超市发展背景

网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。据CNNIC于2008年1月发布的《第二十一次中国互联网发展状况统计报告》显示，学历越高，网上购物比例越高。我国网络购物者从学历来看，大学本科的占36.7%。高校网购风潮导致校园快递业务激增。目前校园快递服务水平不能满足增长的业务量。

快递超市，指的是寻找快递服务商就像逛超市一样。快递超市这一概念的提出创新性的解决高校校园快递终端服务问题。在快递超市，多家快递服务商共存。众多快递服务商价格和服务水平各不相同，能够满足师生的个性化和多元化需求。整合快递资源，将快递收发集中在快递超市，对校园快递的收发进行综合的管理，具有创新性意义。

1.2六西格玛改进的概念

西格玛是统计学中的含义，指的是正态分布中的标准差，是用来表示任何一组数据或结果的离散程度的指标。六西格玛即六倍标准差，指在正态分布中有99. 99966%的数据都落在标准范围内。六西格玛改进，包括五个步骤:界定(Define)一测量(Measure )—分析(Analyze )—改进(Improve )—控制管理(Control )，即DMAIC流程。文主要以DMAIC为理论依据，加入一个准备阶段，从消费者取件时间满意度方面对江南大学快递超市的运作基本情况进行六西格玛评价并且进一步进行流程优化。

2   派件流程优化

2.1        界定阶段

经过问卷调查以及实地考察等信息收集过程，得到如图1所示取件流程，发现快递超市存在以下问题：1取件时间长引起的拥堵：在取快件的高峰时期，大量人流会涌进快递超市，造成极其拥堵的现象。2员工动作不规范。贴标签：工作人员给某些不规则形状的包裹贴标签时，由于不规范操作增加了寻找目的快件的时间。输号码：输入收件人的电话号码以及发送取件信息均为人工操作，在输入号码数字时，可能出现人工失误3资源利用率较低：数据表明，货架利用率仅为39%。

 

图1 江南大学快递超市运作流程

Fig. 1 delivery process of Jiangnan Universityexpress supermarket

2.2        测量阶段

通过对取件所花费时间的过程能力指数Cp的计算，评价江南大学校园快递派件流程是否达到六西格玛水准。假设取件时间服从正态分布，用U和L分别表示取件人取件花费时间的上下界。测定人站在快递超市门口，测量的是取件人从第一只脚踏入门中到最后一只脚走出门外的时间,高峰期最慢35min最快9min,非高峰期最慢6min最快3min。U=20人/h，L=1.71人/h。由此可知现有流程的 Cp=(U-L) /6δ=(20-1.71)/6δ=0.897。当Cp<1时，称过程具有低能力;当1<Cp< 1.6时，称过程具有中等能力;当Cp>1.6时，称过程具有高能力。江南大学快递超市的过程能力评价指数Cp<1，具有的低能力，因此其派件流程需要优化改善。

2.3        分析阶段

通过调查问卷法得到影响快递超市服务满意度的因素。这里将运用因果矩阵法确定各个影响取件效率的因素的优先级，这种优先次序有助于选定需要监控的内容，以确定是否存在因果关系以及是否有必要对关键流程输入变量加以控制。将上述关键流程输入变量（KPIV）按照次序编号为1、2、3、4，关键流程输出变量（KPOV）分别有所花费时间（A）、现场拥堵度（B）、人声嘈杂度（C）、多次报号（D）、满意度下降（E）。由表4-1可知，关键流程输入变量重要性优先次序为取件速度慢（1）、取件时刻（3）、工作人员失误（4）和标签位置不同（2）。

表1 因果矩阵

2.4 改进阶段

快递超市主要问题体现在流程不合理上，因此首先对于该流程可以进一步细化。细化之后，对于江南大学快递超市派件流程用ASME法进行评价。该方法采用表格的方式把活动分成了几个类型进行评估。本文选取其中的不增值、检查、输送、耽搁、仓储五个类别，对细分出的流程活动进行价值评估。最后得出流程如图2所示。新的流程省去了员工报号过程，从而根除2.1中界定出的问题。 

 

图2 优化后的派件流程

Fig.2 delivery process after optimization

2.5 控制阶段   

控制阶段的主要目的是维持这种优化的模式，保证高效。要对员工的工作方式形成长期的影响并持续不断的进行下去。这一阶段主要是将派件流程形成一个具体的说明并且制定规章制度，使员工能够遵循这个制度工作。要使员工能按照制度工作，还需要定期的培训。由测量阶段得到结论可知，在控制阶段，管理者需要对工作人员贴标签以及摆放快件的动作规范程度进行监督。同时在运行过程中，可能会出现其他问题，所以应该定期对评价指标进行测量并对比，重复实施六西格玛的测量-分析-改进阶段，不断发现新问题和改正问题，使流程的效率不断提升。

参考文献

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