刘昱徵  王明月  张相得 舒紫辰 王思玥

（湖北经济学院法学院, 湖北 武汉 430205）

摘要：网络团购行业的兴起与发展，很大程度促进了我国经济发展，但对于消费者来说，新颖的购物方式除了带来便利与实惠之外，也存在许多隐性问题，这使得网络团购行业中的消费者权益保护问题尤为重要。国内外对于网络团购兴起时已经凸显的问题已经有较多讨论，而从消费者，平台方，经营者三个视角入手，对于正在迈入成熟阶段的网络团购行业做进一步探讨后，可以发现另一认知途径。通过文献搜索，问卷调查等方法以及个人，社会，国家三个方面进行分析发现，消费者应提高维权意识，提高法律敏感度，我国应建立针对性法规，优化消费者途径，平台应规范自身，以实现保护消费者权益目的。

关键词：网络团购；消费者权益；维权途径

一、引言

随着互联网技术飞速发展，人们的消费方式和消费水平发生了变化，加上疫情等现实因素的影响，网络团购从兴起阶段逐步迈入成熟阶段。它凭借新颖的消费模式，便捷的配送服务等迅速获得社会大众的高认知度和高需求度。但是，利益与风险总是裹挟而来，网络团购行业也暴露出许多问题，比如维权意识淡泊，取证责任重，准入门槛良莠不齐等等。这些问题不仅涉及消费者，平台方和经营者三方，而且横贯到国家，社会，甚至大众等多方面。因此，本文将深入分析网络团购行业存在的问题及其后续产生的对消费者的影响，并且针对其给相关主体提出解决方法，从而促进网络团购行业健康发展。

二、网络团购背景下消费者权益保护机制的缺失

网络团购作为一种新生事物，凭借它的实惠、便利吸引了许多的消费者，我们不应该否认网络团购的利好。但作为互联网发展下的新兴产物，网络团购本身还存在着许多的不足，随着网络团购在各个领域的渗透，一些问题和纠纷也随之而来。在这个部分，我们通过对现今法条的归纳和整理，以及数据的收集，发现了目前仍然存在的影响网购行业和消费者权益的问题。

1.网络团购行业标准不统一，准入门槛不同，良莠不齐

随着网络团购的快速发展，各大平台纷纷入驻，大多数的网站在互相粘贴模仿中诞生，参与网络团购的商家因为高利润低成本而盲目加入；很多大大小小的网站模式类似，广告不清晰，消费者很容易产生错误认知；几乎没有一家网站为消费者提供有关价格的波动变化图示，使得消费者不能直观地了解到所享受的折扣福利。据悉，创办一个团购网站的成本仅为二万元，如此低额的试错成本最终还是由消费者自己买单。

现阶段，无论是商家进入平台，还是平台进入市场，并没有一个统一清晰的标准。比如在淘宝中注册商家，只需准备个人身份证照片和已实名认证的个人支付宝，再填写店铺名并勾选入驻相关协议，最后完成实名认证，即可完成入驻。唯一具有约束效力的规定也仅仅是店铺上线后五周无商品在线店铺将会被自动删除。所以电子商家几乎不需要拥有任何与设立商铺相关的法律知识就可以自由地建立商铺，这导致缺失主体资格的商家也可以任意地从事商业活动，与此同时也可能对消费者权益产生一定危害。

2.立法滞后，相应的法律缺失

目前在中国，涉及到网络团购的法律不足，相关规定也仅仅只能从部分囊括网络交易活动的法律中找寻，如《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法典》。唯一关于网络团购的具体法规——《关于加强网络团购经营活动管理的意见》也仅是一个部门法规。国家工商行政管理总局职责整合后，组建成为中华人民共和国国家市场监督管理总局和中华人民共和国国家知识产权局，国家工商行政管理总局不再保留，唯一具体规范网络团购的法律法规也随之失效。

（1）经营者、平台和消费者三者关系

《中华人民共和国电子商务法》和《网络交易监督管理办法》明确了经营者定位，规范了网络交易经营者以及电子商务经营者的范围。同时，二者也从经营者应当依法办理市场主体登记、持续公示经营者主体信息、向监管部门提供数据信息、不得无照经营、不得实施不正当竞争行为等方面进行了规定。市场监督管理部门应当在日常管理和执法活动中加强协同配合，对网络交易行为进行监督管理。值得一提的是，虽然法律对经营者、平台和消费者三者关系进行了相关规定，但其中有些规定由于缺乏强有力的措施，所以很难行之有效。

（2）平台方和经营者关系

《中华人民共和国电子商务法》和《网络交易监督管理办法》规定，平台方要做“把关人”。平台方应当要求经营者提交身份信息以建立登记档案和进行信息保存，并定期报送平台内经营者身份信息。同时，平台方应当为平台内经营者提供技术支持，以显著标记区分经营者，以确保消费者能够清晰辨认。平台方应当遵循公开、公平、公正的原则，制定和修改平台服务协议和交易规则。在建立检查监督制度的同时，公示对违法经营者的处理措施，但不得干涉平台内经营者的自主经营。在处罚方面，卖家侵权，平台承担连带责任；未尽到安全保障义务，平台也要承担相应的责任。

（3）经营者和消费者关系

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者在购买、使用商品和接受服务时拥有的九项权利，对七天无理由退货等进行了规定和限制。虽然消费者权益保护法规定了明确的消费争议解决途径，但是关于具有特定主体的网络团购消费并没有相对应的具体维权渠道。值得肯定的是，《中华人民共和国电子商务法》对电子商务合同的订立和履行进行了规定，以合同形式明确与团购商品或服务的供应者、消费者之间的权利、义务和责任，为消费者提供了一定程度安全规范的消费环境。

（4）平台方和消费者关系

《中华人民共和国电子商务法》规定，平台方应当建立健全信用评价制度，为消费者提供评价途径，不得删除消费者对商品或服务的评价。由此可见，法律对平台方和消费者二者之间关系的规定并不多，仍有可完善的空间。

3.政府监管不足

目前关于职能部门对网络团购进行监督的法条具有一定概括性和统领性，缺乏具体标准以及特定的措施，可能会存在监管不力敷衍了事或者监管责任被互相推诿等情况，造成消费者甚至平台的权益受损。在数据提供方面，据《网络交易监督管理办法》第二十二条，经营者需要按要求向国家市场监督管理总局及其授权的省级市场监督管理部门提供特定的数据；《中华人民共和国电子商务法》第二十五条规定有关主管部门应当采取必要措施保护电子商务经营者提供的数据信息的安全。在监督管理方面，《网络交易监督管理办法》第三十四条规定在市场监督管理部门开展监督执法活动时，经营者应积极配合，并提供所要求的信息。第三十八条规定：“网络交易经营者未依法履行法定责任和义务，扰乱或者可能扰乱网络交易秩序，影响消费者合法权益的，市场监督管理部门可以依职责对其法定代表人或者主要负责人进行约谈，要求其采取措施进行整改。”

三、网络团购背景下消费者维权问题所面临的困难——基于问卷调查的分析

1.消费者维权意识薄弱

（1）城乡法律意识差距大

不同地区的人维权意识有所差异，以前的农村居民之间发生矛盾时，较少会想到运用法律来维护自己的权益，从2019年司法部开展法治乡村建设后，农村居民法律意识有所提升，但仍低于城市居民。我国农村的发展相比城市较为落后，农村居民对于网络团购的了解会更少。网络团购在城市的发展可以从2010年的groupon (美国一个团购网站)模式出现算起，至今有13年，而在中国的部分农村，甚至没有快递点。网络团购对于农村居民来说是近两年才流行起来的新事物，他们对这个新事物的了解较少，由于农村居民普遍对维权概念的了解少，且缺乏一种维权意识，遇到网络团购引发的侵权事件时只会减少他们对新事物的接受程度，降低对网络团购的信任。    

（2）老年群体法律意识明显淡薄

不同年龄段的人维权意识有所差异，相比年轻人，老年人的维权意识更加淡薄，老年人受到的法律教育普遍少于年轻人，他们更容易被一些虚假广告所蒙骗，且网络团购相比普通购物有着价格上的优势，也能吸引到老年人消费。但遇到侵权问题后，老年人第一时间想到的大多是不能让儿女知道，真正想要去维权的老年人较少。

（3）受教育程度影响维权意识

不同受教育程度的人维权意识存在差异，受过高等教育的人比起未受过或教育程度较低的人有着更高的维权意识，受过专科及以上教育的人基本上都受过或深或浅的法制教育，存在法律意识，善于寻找解决问题的方法。受教育程度较低的群体，对法律的了解只有靠自主了解和普法活动的展开，受到权益侵害时，他们很少会去寻找维权途径，不懂如何运用法律保护自己，从根本上讲是一种法律意识的欠缺。

2.消费者维权途径有限

（1）维权手段和效果有限

维权途径是保护消费者权益的关键所在，现存消费者维权途径虽多，但存在着不同程度的漏洞和不足，消费者无法有效利用这些途径维护自身权益，严重侵害消费者对权益的维护。在传统实体交易过程中，消费者可以真实的的感受、了解商品，从而做出选择进行交易，进而实地收货，整个过程是透明公开的，有利于消费者维护自身权益。但在网络交易中，消费者只能通过商家的呈现和描述来认识商品，且交易过程也存在一定的虚拟化，消费者实际是处于被动地位之中。调查问卷显示，超半数消费者对于商家协商和解的维权结果并不满意，网络商店的准入门槛是造成消费者与商家协商和解这一维权途径堵塞的根本原因。

在“请求消费者协会调解”这一途径中，由于消费者协会本身是属于社会团体组织，对商品和服务只能起到一定的监督作用，职能作用受到限制，当消费者与商家发生争议时，消费者协会更多的是通过调解的途径来解决问题，缺乏强有力的手段，因此，这一维权途径并不能很好的保护消费者的权益。另外缺乏强制性法律法规，一些规定无法有效制裁网络团购中的不良风气，维护消费者合法权益，导致其在现实生活中所发挥的作用并没有预期的理想。

在网络购物中，消费者与商家或平台发生的一般为小额纠纷，且调查显示，超过90％以上的消费者并不能清楚的了解且较好的运用相关法律进行维权。向法院起诉这一途径并不能在很大程度上满足消费者的维权需求，因其程序繁琐、耗时较长，消费者与商家或平台相比出于弱势地位，争议标的小、维权成本高。虽然调查结果中近70％的人会选择法律手段维护自己的合法权益，但当问及如何实践时却无人能答。因此，消费者在权益受到侵害时一般不会选择向法院起诉这一途径。

（2）举证责任和费用分担较重

一旦网络团购侵权纠纷发现，消费者想要依法求偿，按照法律的一般原则，“谁主张谁举证”，消费者在维权时要承担举证责任。可是，由于一些商品和服务技术含量高，消费者维权困难。并且要维权就得通过司法诉讼解决，而法院进行裁决的重要依据又是依靠产品质量鉴定书，但产品质量坚定的举证方又得先预交一笔不少的费用，整个过程费时费力，不利于消费者实际维权。

3.消费者权益受侵犯的制度漏洞

（1）平台和经营者缺乏行业自律

根据问卷调查结果，有42.05%的消费者表示自己的个人信息遭到泄露。这也是当今互联网上的常见问题。

网络团购商家和消费者之间的信息并不对等，商家比起消费者更了解自己所销售商品的基本信息和市场价值而商家所提供的折扣和在卖家秀中所呈现的商品是希望消费者了解到的信息，这种信息的不对等可能导致一些问题，问卷结果中，有59.49%的消费者表示曾遇到过虚假的广告宣传、买到假货等货不对版情况。

诚信是经营者的本钱，参与到网络团购中的商家越来越多，各种各样的商家都想要分一杯羹，有诚信的经营者就会有无诚信的经营者。有44.1%的消费者遇到过不按时发货，售后无保障的问题。这种商家不仅会干扰其他商家的正常经营还会打击消费者的消费积极性。

（2）法律和监管范围不足

我国现存法律细节缺失，对于网络团购下消费者的维权问题法律实操性弱，关于界定网络团购虚假广告类型，鉴别标准、法律责任不明确，广告内容真实性出具虚假证明者的具体法律责任，广告审查机关及其工作人员相应的行政罚款和民事赔偿责任规定不具体。同时，网络团购模式新颖，网购网站缺乏相关部门的资历审查和监管，监管部门也缺少一部共同的管理法规，无法确认监管主体和负责部门。

四、网络团购背景下消费者维权问题的应对措施

1.从个人层面

（1）提高维权意识

向消费者大力普及消费者权益保护法以及相关法律，提升公众法律素养。社会团体、企事业单位、媒体、网络多途径、多手段合力宣传相关法律知识，明确告知公众维权手段，把复杂的法律问题通俗化。让公众明确知晓法律赋予的权利，只有这样，消费者在受到侵害时才能有维权意识，进而与侵害行为作斗争，普及相关法律是筑牢消费者维权意识的基础。

打通多种维权途径，简化维权手续。相关工作人员应认真落实每一起案件，真心实意的为公众服务，着力解决每一起消费纠纷，让消费者真正感受到投诉有门、投诉有果，提高消费者投诉热情。利用新闻媒体充分发挥舆论导向作用，切实维护好消费者权益。加强侵权商家及平台的打击力度，及时整改不良经营者，让消费者的诉求得到充分的回应。降低消费者维权成本、提高消费者维权信心，让消费者真切体会维权带来的好处。

（2）提高自我法律素养

公民应有意识地提升自我法律素养，强化并树立具体的法律观念，着重提高自己的权利意识，让人民当家作主的观念深入人心。问卷最突出的问题之一就是人们的维权意识不强烈，甚至很多人都意识不到自己的权利被侵犯，因此，提升自我法律素养就是消费者迈出维护自身权利的第一步。人们应当积极主动的了解法律知识，理论是行动的指南，认识的越正确、越深入，在实践中维护自身权利时就会越自信、越顺利。人们应当积极参加社会上组织的公益普法活动、积极参与到社会实践当中，将理论融入实践，学习好使自身权益免受侵犯的方式方法。总之，替身自我法律素养的关键在主动，并在此基础上增强法律权威意识，学法守法尊法用法，营造良好的法律氛围。

2.从社会层面

（1）加强宣传力度，注重城乡差距

深化普法教育，让法律走出书本、走进基层，在乡村同样存在着庞大的网络团购群体。相关部门要利用好乡村的独特性，发挥好家庭教育、村落教育的带动作用，紧抓学校普法教育，以学校、村落等为单位定时开展普法教育。破除“吃亏是福”、“打官司不光彩”等错误的传统观念，增强农民的主体意识、权利意识，尤其是针对留守老人，在财产继承、赡养纠纷等方面为其消除顾虑，让农民学会如何运用法律维护自身合法权益。同时，有关部门应当依照法律服务的职能要求，整合资源，有针对性地在基层深入推进民主法制建设，尽力为乡镇居民提供和城市居民无差别的法律公共服务并在此基础上加强法律援助服务。做好社会上存在的歧视和排斥工作，让城乡居民享受同等的权利，让乡镇居民真心实意的感受到法律的公平与权威。

（2）平台规范自身，经营者提高素质，诚信经营

商家为牟利欺骗消费者的行为在网络团购市场中屡见不鲜，而准入门槛低、经营诚信缺失的特点没有办法能够提前进行筛选，因此很多无良商家，甚至有过欺骗行为的商家也可以很简单的进入市场，通过购买水军刷好评等方式，迅速获得消费者信任。所以，适当提高市场准入门槛、加强行业自律，可以提前筛选商家，为保障消费者权益做铺垫，而标准的提高也有许多不同的表现形式，笔者在这里提供几种，比如需出示曾有开过实体店或者网店等证明，需出示个人信誉保证的相关资料等等，以此来提高市场准入门槛，除此之外，针对前文提到的消费者权益侵犯问题，对已进入市场的商家，也需要进一步完善对其的规范，比如定期收取特定数据，检测顾客反映，信用水平监测等等，更好的维护网络团购市场的稳定。

3.从国家层面

（1）健全针对性法律法规建设，让消费者有法可依

网络团购作为新起之秀，虽然在法律层面有所进展，但是缺乏实际性针对性法律法规进行规范。同时，网络团购作为一种新型的消费方式，其主要特点是一般消费者的消费目标量小，如果适用通用程序，将需要大量时间和精力，造成资源浪费。小额诉讼程序简易，耗时少，成本低，收到众多消费者的青睐。但是区别于传统线下消费购物，网络团购的虚拟性让小额程序的实际运用遭到阻碍，法律关系复杂，权利与义务关系不明确。因此，应当将小额诉讼程序与网络团购相结合，适应互联网时代下网络团购新模式，可成立单门小规模法院，或分设网络团购法律援助特设部门，用来专门解决在线消费者引起的纠纷问题。同时，网络团购还带来管辖权的争议，在消费者注册用户时，为图方便经常会签订一些格式条款，这些格式条款不利于消费者后期维权，例如有些规定管辖权在app公司所在地或者商家所在地，给消费者造成了许多困扰。关于管辖权方面的法律问题还需改进。

（2）优化消费者维权途径

对于消费者维权问题，《中华人民共和国消费者权益保护法》给出了五种途径，分别为与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁以及向人民法院提起诉讼。其中，最为简单的途径是与经营者协商和解，但有时由于经营者不配合，消费者期望的效果很难达到。而最为有效的途径则是诉诸法律，向人民法院提起诉讼。但这种解决方式成本较高，消费者不愿或不能承担。所以，为维护网络团购中消费者的权益问题，找寻一个合适的维权途径是必不可少的。

在与经营者协商和解无法满足消费者要求的情况下，鉴于网络团购主体的特殊性，消费者可向平台方投诉以寻求支持和帮助，请求平台方对其进行处罚。故平台责任方面，仍需明确。对于请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解的方法，虽然最新立法一改过去点评、揭露批评的方式，而是采取提起公益诉讼申请禁止，但是诉讼费的收取、律师费的承担、胜诉后消费者的获赔问题以及经营者拒不执行法院判决的责任承担问题仍需进一步明确。在诉诸消费者协会方面，还需要国家及时给予支持。对于向人民法院提起诉讼的方法，除了加强消费者的维权意识，使得消费者愿意起诉，还应当降低或转移网络团购消费者的诉讼成本并完善网络团购中代表人诉讼制度，从而使得消费者能够起诉。

（3）加强监管力度

在网络团购这种商业模式下，团购网站和商家想要获得更多的利益，最直观的方法就是留住消费者实现更多团购合作，这就加大了团购网站和商家为了获得更多的利益联合起来欺骗消费者的可能性。虽说市场具有一定的调节能力，但对于这个大规模兴起的商业模式，问题层出不穷，国家这个“无形的手”的作用不可小觑。

根据《电子商务法》的规定，团购网站有义务建立，完善信用评价体系，在疫情背景下，网络团购高度普及，商家如潮水不断涌入，竞争加剧，商家为了提高自己的竞争力获得更多的“好评”，不惜虚构评价花钱刷单，不择手段提高店铺信誉和好评率。团购网站有义务对这种不道德竞争商家予以惩罚，但一些团购网站为了自身利益，希望有更多的入驻商家和更多的客户从而放任这种行为，没有履行应尽的义务。而我国法律，行政法规对于网络团购信用评价体系的监管并不到位，现在仍有许多团购网站为了提高知名度去篡改用户真实评价，欺骗了消费者，导致消费者对商家商品所谓的评价信任度降低，国家应继续对加强信用评价体系监管发挥出这套体系的真正优势，造福消费者，让商家之间形成良性竞争。

信息安全是网络团购发展的基础，一个消费者信息安全都不能保证的购物模式是不可能长远发展的，网络团购交易安全必须得到相关部门的重视。团购网站泄露消费者信息属于对消费者隐私权的侵犯，同时对人身安全和财产安全造成威胁。互联网安全不能只靠技术的提高来完善，需要加强对网络团购交易支付安全进行监督，对安全技术不达标的团购网站进行严格管控。同时商家和网站发布的信息真实性也应受到监管，在信息泛滥的网站上，有多少是真实的，大量虚假信息，欺诈信息充斥在互联网上，诱骗消费者进行消费，相关部门应对虚假广告宣传进行整改，严加监管，缩小商家和消费者之间的信息差距。

五、结语

在疫情时代的落幕和互联网飞速发展的当下，网络团购行业在规模扩大的同时，也要规范自身素质，提升行业自律，加强内部对商家的管理，优化外部对消费者的保护，而对于消费者来说，时刻关注自身权益，培养维权意识，以健康积极的心态进行网络团购。笔者相信在不久将来，网络团购行业能解决自身问题，更加稳健的发展下去。

参考文献：

[1]牟秉芸.中美互联网金融消费者权益保护比较研究——以美国“Paypal”与中国“支付宝”为例[D].北京：首都经济贸易大学，2016.

[2]刘益灯,陈璐.论网络消费法律问题及其解决对策[J].湖南大学学报(社会科学版),2013,27(05):134-139.

[3]韩晶晶.网络团购消费者权益保护法律问题研究[D].兰州：甘肃政法学院，2016.

[4]胡现玲.我国网络团购发展现状及存在的问题[J].经济师,2011(5):46-47.

[5]李晓安,王美慧.电子商务法中删除权的法经济学分析[J].北京行政学院学报,2020(02)：89-96.

[6]彭丹阳.电子商务信用评价制度研究——以《电子商务法》第39条为中心[D].广西大学，2021.