孙力  山西省委党校（山西行政学院）

摘要：在经济全球化背景下，我国企业承担社会责任已经从过去被动履行转变为主动履行。越来越多的企业家已经意识到保护消费者的合法权益是企业“做大做强”必须承担的社会责任。本文对我国企业承担社会责任与保护消费者权益关联的问题进行了分析，并在此基础上提出了完善我国企业承担保护消费者权益的几点建议，希望能引起社会对这个问题的关注和思考。

关键词：企业；社会责任；消费者权益保护

一、企业社会责任与消费者权益概述

（一）企业社会责任的内涵

企业社会责任（CSR）是指企业在追求经济利益最大化的同时，应当承担对利益相关者（如消费者、供应商、社区和环境）的责任。企业作为社会的重要组成部分，承载着推动社会经济发展的功能，其角色和地位决定了其必须承担起相应的社会责任。在经济全球化背景下，企业承载的这一功能不断加强，相应的社会责任也越来越大。

企业应当如何承担社会责任？从企业的属性出发，笔者认为应该通过经营活动影响社会的整体发展，而不应当仅仅考虑自身利益，一味地追求利润最大化，全然不顾对社会和环境产生的不利影响。只有遵守法律规定和道德标准，企业才能迅速发展并实现更好的结果。企业社会责任是一个复杂的系统，包含法律规定、社会公认、道德约束等多种因素，具体内容的形成与各个国家政治、经济、文化传统等息息相关。

（二）消费者权益概述

消费者权益，是消费者享有的消费过程中应当获得的合法权益。消费者权益是在一定的社会关系下顺应经济发展的需要产生的消费者理应享有的合法权益。约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，他第一次提出了著名的消费者应该拥有的四项权利，包括人身财产方面的安全保障权、获取真实信息的权利、自主选择的权利及提出意见的权利。随后，肯尼迪提出的这四项权利，不断被世界其他国家认可，并成为各个国家开展相关工作的基础。每年的3月15日也成了国际消费者权益日。

在现代市场经济条件下，国家根据社会经济运行的要求以及市场中消费者的主体身份，对其进行了明确的立法，从而使得消费者的权利不再是一种公开约定和共认的标准，而是受到国家法律肯定和保护的对象。在20世纪60年代初，国际消费者联合会已经确认，以下9项权利是消费者享有的主要权利：

（1）安全保障权，它是消费者享有的在购买、使用商品或接受服务过程中，人身和财产安全均免受侵犯的一项权利，从所保护的对象看，该权利的内容包含了两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。

（2）知悉真情权，指的是消费者明晰自己所消费的物品或服务的真实内容的权利。

（3）自主选择权，是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。任何人无权对其进行干涉。

（4）公平交易权，指的是消费者在购买物品或服务时应该获得的价格公开透明、公平交易的权利。

（5）依法求偿权，指的是消费者购买的物品或者服务时如若产品受到损害或接受的服务不当有权获得相关赔付的权利。

（6）求教获知权，指的是消费者有权了解相关的消费者保护法、消费者权益等知识的权利。

（7）依法结社权，是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

（8）维护尊严权，其含义是消费者享有的在购买商品或接受服务时其人格尊严、生活风俗等应当得到尊重的权利。

（9）监督批评权，指的是消费者对所购买的商品或服务有提出批评建议等监督意见的权利。

（三）企业社会责任与保护消费者权益之间的关系

企业承担社会责任与保护消费者权益具有紧密的联系，二者关系的紧密性如下。

1.保护消费者的权益是企业应当承担的重要社会责任

2010年11月1日，国际标准化组织（ISO）发布了ISO26000，实现了对社会责任（SocialResources）的界定。ISO26000是第一个由国际组织制定的、比较全面规范组织社会责任行为的指导标准，它建立了认识和执行社会责任的基础以及实践社会责任的核心主题，不但在更大规模上加快了社会责任的落实，而且对于一个社会对组织行为进行监管提供了衡量的工具。

在社会责任ISO26000国际标准中，消费者是十分重要的因素。在企业对消费者的社会责任中，主要从市场的公平、信息的实质公平、契约的公平等七个层面作出规定；保障消费者的健康与安全；为消费者提供必要的服务，并提供相关支持，以及纠纷处理；此外，还有用户资料与个人资料的保密；所需服务的供应；宣传与提高消费者的认识。由此可见，保护消费者的权益是企业发展过程中需要承担的重要社会责任。

2.加强保护消费者的权益对于促进企业的发展意义重大

经济学上经常讲，生产决定消费，消费对生产具有反作用。具体到企业层面，保护消费者的利益就是保护企业的收益，这对于维护企业的生存和发展是不可回避的。如果企业向消费者提供虚假、质次价高的产品或服务，最终必然会“自食其果”，并对生产、销售这些产品的企业造成不良影响，甚至企业所在的行业也会受到影响。因此，企业履行社会责任越积极，能更早地建立起强大的品牌形象，并获得超过预期的社会回报。以互联网销售行业为例，在2000年该行业刚刚起步，当时“线上销售”受到消费者的消费观念落后、快递点稀少、售后服务不完善等因素的影响并不乐观，当时没有多少人看好这个行业，但是阿里巴巴率先“入场”。经过十几年的发展，“淘宝”“天猫”已经建立起相当完善的消费者权益保护制度，如七天无理由退货等，显然这对于阿里巴巴的发展壮大起到了重要推动作用。从这个小案例即能充分看出，消费者是企业链条中非常重要的一环。企业要想通过售卖商品获取长期最大的利益，必须将消费者权益保护作为企业的重要课题进行研究并通过制度化等方式督促企业员工予以践行，因为企业的发展需要消费者购买和认可其产品或服务来实现。

二、我国企业承担保护消费者权益社会责任的历史情况及现状

我国企业保护消费者权益的社会责任经历了从意识觉醒到逐步进入制度层面，具体如下。

（一）意识层面

我国企业社会责任的觉醒可以说始于2001年12月11日加入世界贸易组织（以下简称“世贸组织”）。加入世贸组织之前，我国虽然在1992年开始推行市场经济，但是当时企业主要是政府的延伸，以满足政府的需求为主。改革开放后，企业有了一定的自主权，但在经营过程中也不自觉地总是以政府、企业本身的利益为先，置消费者的利益于不顾。但是，2001

年中国加入世贸组织后，经过数十年的发展，随着经济全球化进程的推进，我国已经融入世界经济中，企业社会责任方面也在经济发展过程中融入发展进程中，而且已经从被动履行转变为主动履行。在市场经济环境下，企业渴望“走出去”，履行社会责任已经成为他们的共识。其中，保护消费者权益已经成为一种必然趋势和企业关注的要点。

（二）立法层面

我国《公司法》第5条提出：“企业在进行业务活动时，应当遵守法律、行政法规，遵守社会公德，遵守商业道德，诚信行事，并愿意接受国家和社会的监管，并对其负有社会责任”。这是我国首次将企业必须负起社会责任作为一项立法内容，该举措对于企业的法制建设具有重要意义。《消费者权益保护法》第6条明确指出：“维护消费者的合法利益，是整个社会的共同义务”。中国证券监督管理委员会在2002年1月发布的《上市公司治理准则》中专门规定了上市公司对消费者等利益相关者应负的责任。国务院国有资产监督管理委员会于2007年12月份发布了《关于中央企业履行社会责任的指导意见》，要求所属的中央企业要牢固树立和深化社会责任意识，要不断完善履行社会责任的相关机制。另外，除了《公司法》《消费者权益保护法》等上述法律，《产品质量法》《商标法》《广告法》《反不正当竞争法》等法律的条款中，也对保证产品的质量和安全、交易的合理公平、商家应当向消费者提供真实的信息，以及完善服务体系和申诉机制、尊重消费者的个人隐私、人格权利等做出了规定[1]。但囿于多种原因，企业在保护消费者权益上主动承担责任的比重仍然较低，企业整体承担这方面社会责任的能力仍然较弱。

三、我国企业承担保护消费者权益这一社会责任整体能力较差的原因分析

通过查阅资料，笔者分析发现，我国企业之所以在承担保护消费者权益责任方面整体能力较差，背后的原因主要有以下几点。

（一）国内仍有一大批企业保护消费者权益的意识淡薄

我国虽然加入世贸组织WTO已经22年，但是大部分企业不具备与国际接轨的能力，无法接触先进的企业社会责任方面的文化或者接触甚少，因此目前国内仅有一部分大中型企业在发展过程中真正了解了企业社会责任的内涵，已经知道主动承担保护消费者权益这一社会责任，并且已经从中享受到了一定的“红利”。

囿于我国人口众多，经济体量较大，国内仍有一大批企业不了解企业社会责任是什么，“目光短视”“明知故犯”，几乎完全忽视保护消费者的权益，只顾追求利润最大化，甚至不择手段追求自身利益。哲学上讲，意识是行动的基础，没有前者，后者显然很难实现，尤其是对提出意见的消费者，诸多企业持抗拒态度，无法正视企业和消费者之间的关系，错误地将提出意见的消费者视为“敌对方”。“消费者”是对经营者提供商品或服务的受众。消费者是市场经济的主体，它对社会生产和再生产的目标和方向起着决定性作用，它是市场经济中不可或缺的一部分。某种程度上可以将消费者的需求就是企业发展的“方向标”。企业如果能正确认识这一点，理性分析接受消费者提出的建议，树立起具有社会责任的良好形象必然会影响消费者的购物倾向。以2022年新冠疫情期间鸿星尔克运动品牌“一夜爆红”为例，当时正是因为这个企业的老板自身在自身开办的该企业尚处于亏损中却能慷慨解囊“倾小家为大家”，向河南灾区捐款5000万元，才引起全国各地的群众纷纷下单购买鸿星尔克的运动鞋，一度出现供不应求、“一鞋难求”的局面。虽然这个案例并非发生在消费者维权领域，但道理相同，同样是企业勇于承担社会责任最终受到了大众的认可和支持。

（二）我国在企业保护消费者权益方面的立法不足

首先，虽然我国《公司法》第五条规定，公司在经商过程中有一系列规范要求，包括必须合法合规，遵守道德规范，保持诚信，接受政府和社会公众的监管，并承担相应的社会责任；《消费者权益保护法》第六条规定，全社会成员应该对保护消费者的合法权益负有共同的责任，但是《公司法》和《消费者权益保护法》中的这些规定只是一种声明的规范，并没有与消费者权益保护直接相关的、针对企业的可行性的条款。其次，现行法律对侵犯消费者合法权益的行为惩罚力度不够。从经营者实施欺诈行为的相关法规内容看，《民法典》和《消费者权益保护法》中虽然有相应的惩罚性赔偿规定，但惩罚的力度明显不够，这种情况增加赔偿的金额除非法律另有规定，否则不能超过消费者所购买商品的价款或者接受服务时支付的费用的3倍。而商品交易过程中所涉及的商品和服务有相当一部分价值并不高，这样的惩罚对商家并无威慑作用，根本无法实现对消费者权益的实质保护，也没办法通过这种方式促进企业良性发展。

四、完善我国企业保护消费者权益的几点建议

基于上述问题，笔者认为可以从以下两方面完善促进企业主动承担保护消费者权益的社会责任，从而让二者能够发挥相互补充、相得益彰的作用，具体如下。

（一）从意识层面提高企业对保护消费者权益社会责任的了解

首先，可以通过开展论坛、讲座、制作电视、广播节目等方式向企业家介绍保护消费者权益与企业发展之间的互助关系，让企业家真正了解二者的关系及企业承担这方面社会责任对于企业做大做强、走向更广阔世界的重大意义，促进企业家主动转变观点。特别注意的是，在宣讲过程中，要针对中小企业进行，因为这些企业是导致目前我国企业在这方面主动承担责任整体较差的原因之一。

其次，可以加大发布惩罚企业侵犯消费者权益的事例警示生产者、经营者。每年3•15消费者权益日央视晚会曝光不诚信企业名单的做法无疑对侵犯消费者权益的企业具有重大的警示作用。笔者认为，地方政府也可以采取“线上”“线下”两条线对地方不诚信的企业通过制定手册、制作短视频等方式对其实施的侵犯消费者权益的行为以典型案例的方式予以曝光，让这些企业接受群众的监督。

其三，可以多举措提高消费者的维权意识，“倒逼”生产者、企业经营者主动承担起维护消费者权益的社会责任。这需要发挥消协组织及社会公众的力量。消协组织应当加大侵权举报、纠纷调解、公益诉讼等工作力度，动员社区网格、志愿者等社会力量参与。社会各界要主动、自觉地学习相关法律文件，要提高自身甄辨日常生活中侵犯消费者权益行为的能力，并学会利用举报平台、自媒体等对侵犯消费者权益的行为勇敢说不，要敢于曝光这些不诚信的企业，形成社会抵制合力。事实上，生活中侵犯消费者权益的事例并不少，如在外就餐时，我们经常会碰到服务员说“如果您要坐包间，最低消费不能低于XX元”；再比如，在购买商品时，时常能看到商家在墙上张贴“特殊商品概不退还”“本店铺拥有本次活动的最终解释权”的字条等，这些都属于霸王条款。消费者因不了解不会质疑这些内容的合法性，自然也不会提出异议，这当然不利于从消费者的层面逼迫企业提高保护消费者权益的责任。

（二）从立法层面保障企业对保护消费者权益社会责任的实现

1.立法互动基础

研究企业保护消费者权益方面的立法需立足于企业、消费者两个主体，寻求最佳的互补与协调。在商业界和经济学家中，有四个不可或缺的因素被广泛认同，即促进经济发展、维持社会稳定、确保政治廉正以及提升人类福祉，这些因素要求立法者不能通过法律过度干扰企业正常的运营，企业的发展也应当与社会相契合，也必然要求其承担起一定的社会责任。若不考虑企业盈利而专注于承担社会责任，就等于采用了国有企业的旧模式，这将危及社会的进步和改革。若不顾社会责任只追究企业的经济利益，从宏观层面讲不利于社会和谐和持续发展，亦不可取。因此，在立法时，应该充分关注并完善企业保护消费者权益方面的规定，以“责任”和“义务”的方式鼓励和强调企业的符合伦理实践。

一方面要有国家的有力引导，另一方面要发扬市场主体的积极进取精神。国家在推行企业社会责任和消费者保护的法律中扮演重要角色，没有国家的大力支持和鼓励，这两个领域的发展将面临巨大困难。尽管如此，需要强调的是，由于市场经济的本质，国家的干预应该是适度的，而不是全面干预。市场是基本资源配置方式之一，市场失灵只是其非效率的体现之一。另外，考虑到政府能力有限以及政府代表个人利益的局限性，为了规避权力腐败所引起的不良影响，适度程度上的干预被认为是一种相对合理的选择。在对社会责任进行处理时，我们需要关注企业以及与其相关的各方利益之间所产生的各种关联。我们必须认真思考如何妥善调解相关方，以实现最终缓解问题和消除纷争的目标。

2.关于立法互动的反馈

企业社会责任的推动和对消费者的保护加强需要法律制度进行协调与配合。我国对企业保护消费者权益社会责任的法规规制存在严重不足，主要在于规定不具体明确、制度建设不完善，无法保护消费者和维护企业利益。针对这个问题，笔者提出以下建议。

（1）从颁布法律开始。我们需要同时从主体和法律内容两个角度去思考这个问题。首先，法案应该坚持多种途径。企业在承担社会责任以及维护和保护消费者方面的义务与宪法、刑法等基本法不同。公职者应该重视他们的角色，并且要激发各个方面的积极性，遵守私权自决原则，制定和执行相关法律。业内团体的重要价值在于促进企业社会责任的实施和保障消费者权益的法律，这是最明显的。其次，在企业社会责任立法时，建议以公司法的相关规定为主要内容，单独设置专门的章节，对企业中关于社会责任的规定作出说明，同时要注重经济法律的促进，以促进国家、省级部门和行业协会等各方面的法律法规的多样化，从而形成具备刚性和灵活性的立法体系。无论如何定义企业社会责任，其最终都来自于对公司内部全新管理理念的试验和追求。随着相关法规和制度不断完善，如公司法的逐步实施和执行成熟，该领域已成为推动企业履行社会责任的先行者。经济法是一种法律规范，广泛适用于社会全局性和社会公共性的经济关系，它的目的是解决市场失灵问题，通过国家的干预来进行相应的调整。《消费者权益保护法》是经济法中展现国家适度干预与法律主体互动的明证，它能够有效协调两者的关系。考虑到消费者处于弱势地位，我国的《消费者权益保护法》详细阐述了企业应该承担的社会义务，并进一步明晰了消费者应该享有的基本权利和可使用的救济方式，以促进法律体系的健全建设。

（2）从机构设计方面考虑。消费者的利益受到关注和引领，由相关的保护组织进行监督管理，是其中一项极其重要的事项。一个组织致力于保护消费者权益、反对不公平商业行为并推动公平交易。群众对其极为信任，而其对相关法律的执行起到了至关重要的作用。2005年，香港消委会发布了一份名为《良好企业社会责任指引》的文件，旨在鼓励商家改善与社会的协调。为了增加消费者的福利并推动业界同行在处理与顾客、合作伙伴或竞争对手的业务时秉持公正合理的道德准则，这一行动被采取。该组织注重政府、商业团体和消费群体之间的相互作用，以促进社会的和谐共存。该组织重视政府、商业团体和消费群体之间的互动关系，推动社会的和谐共处。该组织致力于促进政府、商业团体和消费群体之间的互动交流，以达到社会的和谐共存。该组织特别关注政府、商业团体和消费群体之间的互动关系，从而推动社会的和谐共生。该组织十分重视政府、商业团体和消费群体之间的互动，旨在促进社会的和谐共处。这种做法我们完全可以借鉴。

（3）从责任和救济的角度考虑。明确责任和义务，以及问题出现后可采取的措施。明确定义法律框架，以确切界定相应的制度责任，是有效解决问题的方案。如果不明确界定某事件或行为中责任的方式和范围，可能会导致法律上的不确定性和对企业运营的负面影响，因为这种情况会增加被迫承担某些义务的可能性。明确企业的责任范围对于企业和消费者之间的义务是必要的，所以应该更加明晰地定义这一点。需要用各种方法来应对不同责任，例如产品质量的责任、公平交易的责任、知情保障的责任、索赔的责任、人格尊重的责任等。这将推动企业主动承担起保护消费者权益的社会责任。鉴于企业的违规行为对消费者有不良影响，因此事后救援也是一个不可或缺的措施。制造商通常提供事后赔偿，以弥补消费者因未能履行对消费社会职责而受到的直接和间接损失。笔者认为，现行消费者权益保护法、食品安全保护法等法律中关于惩罚金赔偿金的标准过低，应当提高倍数标准，加大生产者、销售者的违法成本。

五、结语

消费者与企业是一种互惠共生的关系，保护消费者的权益是企业发展过程中必须承担的社会责任，而且是重要的社会责任。它们之间的关系就好比自然界中很多生物之间的关系，例如，豆类植物的根瘤细菌，只能依靠大豆来生长；又比如是非洲热带丛林中的大象和犀牛，他们的体表经常会附着一种类似于昆虫的寄生生物，正是有了这种寄生生物的存在，才能让那些靠着寄生生物为生的鸟儿和其他的小型生物不受这些寄生生物的伤害。回到企业与消费者的关系，消费者购买了产品或服务，为企业带来了利润、创造了价值。由于有了消费者持续的消费与忠诚，企业规模才得以扩大，利润才能持续增长，最终成长为知名企业，甚至发展成上市企业。企业与消费者之间的这种共生关系决定了企业必须积极、主动承担起保护消费者权益的社会责任，方能在日趋激烈的竞争中生存下来。所以，从发展的角度，任何企业都应当将保护消费者的权益作为企业重要的文化、重要的制度执行下去，主动学习相关知识，时刻提醒自己肩负的这项责任。

参考文献：

[1]孙文序.推动企业履行社会责任切实保护消费者合法权益[J].工商行政管理，2008（6）：1.