陈耀辉 （TRAN DIEU HUY）南京信息工程大学管理工程学院

摘要：近年来，随着越南经济的迅速发展，B2C电子商务蓬勃发展，物流业也应运而生。作为管理消费端的重要指标，消费者对B2C电子商务物流服务满意度既是衡量物流服务的指标，同时也决定着B2C电子商务的命脉。本文基于越南B2C电子商务现状及物流服务现状，使用问卷调查法，根据调查结果对越南消费者对物流服务的满意度进行研究，总结了越南B2C电子商务物流服务发展面临的障碍，并提出相应的改进措施。

关键词：越南；消费者；B2C电子商务；物流服务满意度

一、引言

随着互联网的普及，以及消费者认知的转变，传统的商务模式受到冲击。依托互联网而产生的B2C电子商务模式受到消费者的青睐，广受追捧。B2C电子商务是一种直接面向消费者销售产品和服务的新型商业零售模式。不同于传统模式，B2C电子商务通过网络直接将产品或服务提供给最终消费者，而非买卖双方面对面谈判的形式。这种模式依靠网络支持便可以完成整个商务交易活动，从而简化了传统物流中的诸多环节，节省了成本，提高了效率。近年来，伴随着网络购物的快速发展，B2C模式的电子商务已经逐渐成为主流的零售模式，甚至对社会的经济结构和经济运行方式产生影响^[1][2][3]。

近年来，越南的网络服务不断完善，越南的网络用户规模也不断扩大，社交网络Zalo、Facebook和谷歌提供的在线购物平台也日益多样化^[4]。越南的年轻人居多，网络的使用率高，尤其喜欢通过网络购买商品和服务，这为B2C电子商务发展提供了绝佳的市场环境^[5][6]。目前，越南的B2C电子商务尚处于起步期，亚马逊等国际购物平台虽然在一定程度上推动了越南电子商务的快速发展，然而，该模式配套下的物流服务尚未得到提升。送件不及时、丢件、物品暴力运输等问题严重影响了消费者网络购物的体验感和满意度，同时也制约着B2C电子商务的发展^[7][8]。

本文的研究思路主要是按照“提出问题—分析问题—解决问题”这一流程进行的。先介绍越南B2C模式下电子商务的发展状况和物流满意度，通过分析得知目前阻碍越南B2C电子商务发展的重大因素之一是用户对物流行业的低满意度。根据问卷结果，结合越南B2C电子商务现有的物流发展状况和消费者满意度的特点，总结了用户对物流满意度不高的原因并对此提出了相应解决方案。

二、研究方法

（一）研究方法与意义

本文研究方法：首先，通过越南B2C电子商务物流服务发展概况，总结了整个市场发展平台。提出了越南B2C电子商务物流的概念、现状、特点和服务。其次，使用Survey Monkey 在线问卷调查工具并进行自动汇总分析。最后，通过调查问卷收回和研究内容汇总得知越南目前还存在基础设施与电子商务发展不同步的问题。从长远的角度来看，要想越南电子健康发展，就必须消除这些障碍。

研究的意义：首先，本文研究了越南基础设施建设对越南B2C电子商务物流服务造成的效率，服务水平等各环节上的问题，根据受访者的基本情况探讨各因素变化对越南B2C电子商务物流服务产生的问题与相应解决措施。其次，本文研究的现实意义在于，科学合理的归纳总结。根据越南市场的电子商务行业目前的发展障碍和存在问题，提出对策建议，并根据相关的消费者提供的意见进行及时总结与改善。

三、越南B2C电子商务物流服务发展概况

（一）相关概念

1.B2C电子商务：企业对消费者（Business-to-Consumer, B2C）是指企业直接向最终消费者销售产品或提供服务的商业模式。事实上，企业与消费者的联系可以是线上也可以是线下的，但缩写B2C主要用于电子商务中的交易（网上商店，网上银行，旅游服务，在线拍卖等）。

2.B2C电子商务物流服务：指电子商务中的物品从拍下到收货的交易过程。在线市场和零售商必须找到性价比最高的方式来填写订单和交付产品。小公司通常会控制自己的物流业务，因为他们没有能力雇用外部公司；大多数大公司都会与物流公司签订外包服务来满足公司的物流需求。

3.消费者满意度：消费满意度是营销中经常使用的术语。它衡量了公司提供的产品和服务是否满足或超越消费者期望。消费者满意度定义为消费者在体会或使用了某个商品之后，与预期值或产品期望值的形成的心理差距。

（二）越南B2C电子商务发展现状

在越南，电子商务活动是指通过互联网、移动电信网络或其他开放网络从事部分或全部的商业活动。就B2C模式的发展前景速度而言，越南走在东南亚国家的前列。2013-2017年间，越南B2C电子商务年复合增长率总量（CAGR）达到了32.3%，其中，2017市场为55亿欧元。越南B2C电子商务行业发展迅速，预计2017-2020年期间，其年复合增长率为14%，销售额将占零售总额达到5.2%。尽管就目前来看，电子商务市场份额依旧较小，但是从长远的角度来看，越南年轻群体比重较大，智能手机普及率较高，越南未来将不可避免的发生实体零售向线上零售的转型。

（三）越南B2C电子商务的特点

    现今，越南在境内的B2C电子商务方面可分为不同类型：

     1.B2C电子商务网站(电子商务销售网站)：涉及从商品或服务的展示和介绍到订立合同、提供服务、付款和售后服务的部分或整个购买和销售过程，或指提供服务过程的电子信息页面。

     2.B2C电子商务交易大厅(电子市场)：允许非网站所有者的贸易商、组织或个人在该网站上进行部分或全部商品买卖的电子商务网站，其中，网上证券交易网站除外。

     3.B2C线上推广网站：一种由经商者及相关组织机构设立的电子商务网站，该网站旨在根据推广服务合约的条款及条件，推广经商者、相关组织机构或个人的货品及服务。

     4.B2C在线拍卖网站：一种能够提供已有闲置物品转卖的电子商务网站，该网站允许非网站所有者的经商者、相关组织机构和个人在上面拍卖他们的商品。

虽然电子商务网站在越南仍然占所有电子商务行业活动的平台很大一部分。同时，线上推广平台和在线拍卖平台仍然是B2C电子商务网站盈利模式。在越南，消费者还会通过两种途径进行线上购物产品：通过移动端APP以及社交媒体平台。虽然移动端APP购物仍然为一种新兴趋势，但总体来说，社交媒体平台在消费者中更受欢迎。

（四）越南B2C电子商务物流服务概况

1.越南B2C电子商务物流服务现状

现今，越南B2C电子商务物流服务存在的问题就是电子商务支付方式的发展明显滞后。在越南，信用卡的使用率仍然很低，而货到付款(COD)仍然是人们首选的支付方式。由于受欢迎程度不高，电子钱包并没有得到普遍的使用。虽然最近信用卡使用率有所提高，但消费者的支付行为不太可能在短期内产生重大变化。缺乏信任是阻碍人们使用在线支付方式的一个重要原因。

2.越南B2C电子商务物流服务特点

    由于物流速度相当慢（例如，如果通过载货汽车的方式从胡志明市到河内需要2至3天），并且消费者配送方式优先采用货到付款(COD)支付方式，因此，对于电子商务行业发展而言，物流和交付是其主要面临的挑战。越南B2C电商模式市场状况蓬勃发展，而物流基础设施还比较落后，使得相关公司不得不在该领域投入大量资金进行相关建设，预计2018-2022年期间，资金投入年增长率将达到42%。

    电子商务物流服务的蓬勃发展。从2017年，越南共出现超过50多家物流公司，其中包括传统型快递服务（例如，电信、邮政特快专递服务和越南EMS）。越南初创物流企业（例如，giaohangtietkiem.vn、supership.vn和giaohangnhanh.vn）以及国际物流公司（例如，Lazada物流团队、Grab物流团队和DHL eCommerce），这些公司形成了物流公司互相竞争的格局。

通过研究发现，越南B2C电子商务物流服务优先使用货到付款(COD)作为支付方式。虽然大型企业物流管理部门通常有自己专门的物流和配送部门来负责订单处理与配送等业务，但大多数公司仍然会与第三方签订物流服务协议来进行货物的运输和配送。小企业和个体商店依赖第三方提供商或是自由职业者来最大限度地减少资本。

（五）小结

越南电子商务产业能够蓬勃发展的因素有很多。首先，在越南国民中，年轻人占很大的比重，他们精通电子产品，愿意尝试使用新鲜事物，这在一定程度上刺激了B2C的发展。其次，生活水平的提高以及人均可支配收入的增加也鼓励了人们去追求更高品质的生活。最后，政府对电子商务的扶持，使其发展和生存更加容易。不过，就目前而言，越南电子商务产业所面临的主要问题依然是商家与消费者之间互相缺乏信任，消费者往往会对产品质量以及数据隐私表现出担忧情绪，这不利用线上交易的进行。另一个限制性因素是越南人喜欢采取货到付款的形式进行交易。除此之外，越南目前还存在基础设施与电子商务发展不同步的问题。从长远的角度来看，要想越南电子健康发展，就必须消除这些障碍。

四、调研说明

（一）研究工具和调研内容

本次调研越南消费者B2C电子商务物流服务满意度是通过Survey Monkey在线问卷调查工具展开的，通过Excel软件进行数据汇总与分析。在本次调查中，受访者可以通过在线调查问卷来提出个人的问题和看法，通过对大量的受访者提出的问题和建议的研判，总结问题并提出相应的对策。

（二）样本分析

本次在线调查选取越南最大的两个城市——河内和胡志明市中的500名消费者作为样本，从是否会使用网上购物，网络购物在越南人群中的分布，在线购物的频率等方面城市和调查结果显示，25%的受访者表示将减少实体店购物的频率。45-50%的受访者表示他们未来将通过个人电脑（笔记本电脑）、智能机或平板电脑进行更为频繁的网上购物。

五、调研结果与分析

（一）越南的网络消费者

越南受访者有96%的人在网上购物。越南人在线购买服装、鞋子以及化妆品，其次是电子产品和家用电器。结果说明，越南的电子商务普及度较高，具有良好的发展趋势。在本次调查中，城市高收入群体网上购物的频率明显高于其他群体，其原因可能是越南经济不断发展，人均可支配收入不断增长，这也为电子商务公司向高收入群体销售高端产品提供了途径。其次，年龄在23至39岁之间的群体是网上消费的主力军，导致这一现象出现的原因可能是平时工作繁忙，空闲时间紧缺，网上购物可以节省去商场购物路途上的时间。

（二）越南在线销售产品与服务

尽管在当下绝大多数网络购物是通过台式电脑或笔记本电脑完成的，但是近年来智能机所占比例一直呈上升的趋势。由于电子商务公司大多拥有自己的移动端APP，而各种移动端种类繁多，消费者疲于下载和挑选，因此移动端购物依旧处于边缘地位。对于电子商务公司的发展而言，拥有自己品牌的移动端APP非常重要，因为这不仅能够增加消费者对公司的访问量，而且能帮助消费者更方便的网上购物。

经过调查，在线销售产品中最受消费者欢迎的是服装、鞋子以及化妆品，其次是电子产品和家用电器。还应注意的是，大多数消费者会利用网络平台进行商品价格比较、阅读评价和搜索产品详细信息。这些发现表明，电子商务不仅应作为销售产品的一种手段，还应该是是一个生态、互动平台，消费者不仅能在上面购买和销售商品，而且还能从中获取更多的附加价值。

（三）网络消费者在B2C电子商务价值链中对物流运营的偏好

经过调查，有45%的受访者表示喜欢用邮政运营商，30%的受访者选择全球运营商（DHL,UPS,Fedex，etc）的物流服务。越南国内的物流规模不大，因此，使用全国服务运营商服务的人群较少，只有25%的受访者表示物流服务使用全国服务运营商。

（四）网络消费者对物流方面不满意度

本调研发现有56%的越南网购者对于交货速度和交货时间是不满意的，可见越南电子商务物流的交货速度还有待提高。有33%越南受访者对于物流服务不满意表现在交货价格，越南物流业亟待规模化发展，降低平均价格。有25%的越南网购者对物流过程中交货和退货信息、退货、交货点和增值服务等环节不满意。除此之外，还有3%其他的消费者提出了自己的其他意见，他们对物流服务完全满意。

（五）在越南网上商店购物的重要特征

通过对越南网购者的问卷调查，有36%越南受访者表示网上购物最大的优势是免费送货和准确的交货期。除此之外，有34%越南受访者表示较低的供货价格和4天内交货也是选择网络购物的原因。有13%越南受访者表示方便的退货服务可以让自己放心购物，不用担心因为没有经过现场体验买到自己不满意的产品。

（六）影响满意度的因素

调查受访者发现，消费者对网络购物物流服务考虑最多的五个方面是：时间和交货速度、交货地点、增加服务、交货价格以及如何退货。

1.如何退货：在越南网络消费者购买商品后，能够在线退货也是很重要的部分。经过调查，有42%消费者认为能够立刻返回商品比其他选择更重要。在越南，消费者想退货可以到物流公司让其追踪包裹及时退货。

2.交货价：经过调查，网络销售商对网络消费者可能有不同的价格优惠，但交货价格在很大程度上是网络消费者确定在某一个零售商优先购买的重要因素。在越南大多数网络者（62%）表示能够“免费送货”是他们决定在线订购的原因。一部分受访者（25%）表示对商品的交付标准有要求，还有其他受访者（6%）认为速度更快但价格更昂贵是可以接受的，甚至有一部分受访者（7%）表示更快的速度比标准交付更重要的。

3.增值服务：在越南，有72%受访者选择货到付款和订单跟踪。有28%受访者认为交货电子通知、交付保险和额外送货服务似乎不太重要。

4.交货地点：在越南54%受访者选择送货到家，只有8%的受访者选择送货到工作地址，这可能是因为购买的多是个人的生活消费品。33%受访者认为物流服务应当有能力将包裹准确投递到指定地址，而交付给本人还是邻居似乎不那么重要。

5.交货时间和速度：本次调查发现，在交货时间上，有52%受访者认为需要在交货日期准确交货，至于是次日交货还是在2-4天交货不那么重要，具体的送货时间，晚上或者周末都可以接受。

图1  越南消费者对各交货特点的重要性对比图

（七）小结

在越南，高收入群体数量不断增加，中产阶级人群和富裕阶层群体数量增速更快。新出现的中产阶级已经不满于基本需求以及低端需求，他们开始追求更加高端的生活，因此愿意尝试新鲜事物，这也在一定程度上刺激了越南电子商务行业的蓬勃发展。这种经济增长能够同时在数量和质量上促进越南电商产业的发展。数字化转型指的是新技术的出现，例如分析技术、移动、社交媒体以及最近才出现的物联网（IOT）。互联网和其他技术的发展，使得越南人民网上购物更为便捷。作为最后一种能够推动越南电子商务市场发展的力量，数字化转型能够进一步促进更多的人来参与到电子商务之中。

六、结语

为了分析越南B2C电子商务物流建设的现状与问题，本论文初步进行了问卷调查，通过对越南网购用户的研究分析，试图解决用户关心的切实问题，以期为越南B2C电子商务物流体系的完善做出一些贡献。虽然本次调查的时间仓促，但是通过简单的数据分析，还是可以发现目前越南电子商务存在的很多问题，例如物流运营商不够多，物流价格高，送货速度慢。究其原因，是因为越南电子商务的支付手段尚不够先进。越南的电子商务市场主要支付方式是货到付款。目前，消费者以及卖家均需要寻找并建立安全且可靠的交付手段。由于越南相关基础设施不完善，大多数快递公司依旧人工来提供服务，机械化水平不高。这就导致电子商务物流服务存在效率和价格方面的问题。电子商务公司需要将继续寻求更好的交付解决方案，尤其是能够兼具成本效益和交付手段的高科技解决方案，可以考虑与具有相关技术优势的欧盟公司合作，将他们的服务引入越南市场。

本次调查消费者反映的对越南物流服务满意度诸多问题，可以督促越南物流业提供更高质量的服务与保障。虽然越南B2C电子商务物流服务充满挑战，但是只要物流公司能够克服上述困难，特别是信任度问题，那么他们就一定能够开拓出属于自己的天地。总体而言，随着越南人们生活质量的提高再加上政府的扶持，越南境内的电子商务物流服务产品一定具有广阔的发展前景。

参考文献：

[1]刘净倚.东盟六国电子商务发展研究[D].厦门大学,2017.

[2]陈芳草.越南消费者网购意愿的影响因素研究[D].华东师范大学,2018.

[3]武皇安.越南电子商务发展研究[D].云南师范大学,2018.

[4]武俊.越南青年人的互联网使用情况[J].中国市场,2017(06):135+137.

[5]刘婷婷.跨境电商越南市场SNS营销研究[J].合作经济与科技,2019(24):94-95.

[6]周照兴,莫蕊蔚,谢妮妮.跨境电子商务背景下越南青年购物习惯调研分析[J].内江科技,2019,40(03):101-102.

[7]吴文光（NGO VAN QUANG）.B2C电子商务中零售商道德对消费者重购意愿的影响[D].湖南大学,2019.

[8]梅香璃（MAI HUONG LY）.越南河内网购客户满意度调查研究[D].贵州大学,2019.