王亚波　卢柳倩　玛伊热·约麦尔 华北电力大学

基金项目：华北电力大学2019-2020-2学期大学生创新创业训练项目“二手平台的规范化和标准化研究”（项目编号：202004004）。

摘要：随着二手交易市场的扩大化及平台的多元化，现有的二手平台逐渐展露出其弊端，无法满足人们多变的二手交易需求，导致市场上存在二手交易平台缺口，迫切需要一个既规范又标准的二手平台出现。文章首先运用文献综述展开二手平台的研究现状分析，并对现有二手平台进行对比分析，其次建立起校内二手平台，运用7P模型结合定性及案例综合分析平台，最后得出规范化与标准化二手平台的重要性，以期立足于文章的经验，二手交易市场日趋秩序化，二手平台的建设得以更加规范与标准。

关键词：二手平台；规范化与标准化；运营模式；7P营销组合

一、引言

2020年3月13日，经国务院同意，国家发改委、中宣部、财政部、商务部等23个部门联合印发《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》。《意见》明确指出，要鼓励使用绿色智能产品，加快完善机动车、家电、消费电子产品等领域回收网络。各地区结合实际制定奖励与强制相结合的消费更新换代政策，鼓励企业开展以旧换新，合理引导消费预期。这意味着二手产业迎来重大的政策利好，二手交易平台发展存在巨大的上升空间。

2020年，二手交易市场规模达到1万亿。二手交易市场的迅速发展吸引了众多平台的加入，但用户体验、交易信任、供需匹配、配套服务、盈利模式等问题，仍是阻碍二手交易平台发展的障碍。二手交易平台急需探索一个既规范又标准的全新模式以应对日渐发展的二手交易需求。

在此背景下，在高校内建立以规范化和标准化为核心的二手交易平台，将理论付诸于实践，并将实践活动中的具体运营模式归纳分析，从而解决目前各类二手交易平台的常见问题，为其进一步发展总结经验。

二、研究现状

在二手平台现状、存在的问题及模式领域，学者们做了大量相关研究。从现状和存在问题角度的文献有：李伟、徐梦屿（2020）研究指出，随着电子商务的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,大量生活物品被闲置,在一定程度上造成了资源的浪费。李万骞（2019）指出，尽管闲鱼平台在进一步加强管理，但仍旧难以确保商品质量。此外，还存在交易信用体系不够健全、维权机制不够完善、存在非法交易、物流问题限制交易量等问题，导致交易纠纷频发、产生诸多违法行为，致使闲鱼乱象丛生。从模式分析角度来看，胡望斌等（2020）提出二手电商平台高速发展的同时仍存在市场用户量发掘不足的现实问题，核心原因在于行业内多数平台尚未构建出有效的商业模式，根源在于二手电商平台商业模式演化的内在机理不清晰。二手电商平台如何构建具有独特竞争优势的价值生态体系，对于二手电商平台的良性发展及商业模式理论应用范围的扩展都具有积极的意义。麦志坚（2019）提出LBS和O2O相结合的电商平台运营模式，两者相结合能解决由于信息不对称而带来的服务供给和需求在生活中不匹配的问题。LBS可以为消费者提供精准的需求推荐，提升消费者对商品的购买欲望，而这一购买平台可以由O2O模式实现，给消费者提供更多便利。

综上所述，尽管当下众多互联网二手交易平台都采取了一系列措施来促成买卖双方在线上的诚信交易，但形成用户的信用评判体系不健全，在交易过程中也产生了兜售假货、交易非法物品、出售低俗视频等不良现象，不断考验用户自身的诚信度。二手闲置物品在合法基础上的有效交易和利用，才能对国家经济发展和市场稳定具有重要意义。因此，将规范化和标准化落实的华电二手交易平台具有现实意义，且在高校内具有广阔市场，可行性极高。

三、现有典型二手平台运营模式介绍及分析

现有二手平台运营模式大体分为两类：以闲鱼为代表的C2C模式及以多抓鱼为代表的C2B2C模式。下文将分别介绍并分析两种运营模式的特点，最终提出崭新的结合两者优点的校园二手平台构想。

（一）C2C模式分析

二手平台最普遍采取的是C2C模式，用户与用户直接进行交易，非必要平台不介入。这样的模式虽保证了交易的效率和自由度，物品种类也十分丰富，但由于信息不对称，无法保证产品质量，导致青柠檬劣质市场出现；用户类型虽多种多样，但身份难以核实，导致欺诈现象的出现。此外，用户与用户直接交流也极易由价格等因素引发矛盾。以闲鱼为例，其一季度有效投诉近3000件，不断进入各类App排行黑榜，发展陷入瓶颈。长远来看，二手平台使用C2C模式的弊端大于优势。

（二）C2B2C模式分析

近年来部分二手交易平台开始采用C2B2C模式，用户通过平台，实现用户与企业之间、用户与用户之间的信息交流。此模式解决了C2C模式中大部分的产品质量及价格、用户身份及交流问题，但这样的模式致使平台出售的物品类型有限，如多抓鱼仅出售二手书及二手衣物，无其他类型的二手物品。此外，使用C2B2C模式的二手平台的用户粘性较高，但这也暴露了平台用户类型单一，且对特定类型的用户依赖程度高。产品类型和客户类型的限制使得这类二手交易平台难以进一步扩大规模。

(三)校园二手交易平台运营模式设想

理想化校园二手交易平台应结合C2C模式及C2B2C模式的优点，并加入创新元素。产品、用户及价格制定方面，应严格遵守并切实落行规范化和标准化准则。平台应采取C2B2C模式解决产品质量、用户身份核实及价格合理区间制定问题；采用多种销售渠道及多种宣传方式，实现物品种类的丰富性和用户类型的多元化；针对不同用户分类管理，避免用户直接交流，规避用户矛盾的产生。借助校园优势，实现“线上+线下”的良好协调，构建师生信赖、喜爱的运营模式。加入公益项目，实现平台价值升华。

四、华电二手交易平台运营模式分析

华电二手交易平台结合C2B2C模式与O2O模式，是受师生信赖、符合标准化和规范化原则并能助力公益事业的二手闲置物品买卖平台。平台运营采取B2C2B模式解决产品质量问题，并建立合理的定价机制，以此保证本平台的规范化和标准化。平台采用O2O模式，线上“公众号+微店+微信群”与线下外场相结合，运行均无需成本且操作简单，宣传效果显著。平台实行实名认证机制，并对用户进行分类管理，解决原有模式监管不到位所带来的欺诈现象。平台以其区域性与便利性优势，方便广大师生在校园内完成交易。同时平台交易耗时较短，采用送货上门的方式，向用户提供最优质的服务；产品信息随时登记，长期保存；用户容量无限制。此外，加设“零元购”公益板块，作为平台模式的创新点，展现平台独有的公益特色。

规范化和标准化准则贯彻于产品策略、价格机制、销售渠道、宣传渠道、人性化服务宗旨、有形展示与过程管理，从而实现平台的长久稳定发展。

（一）产品策略

平台通过卖家填写公众号内的出售问卷初步获得用户及产品信息，并基于规范化和标准化原则进行用户身份认证和产品质量筛选。在确保用户身份真实后，对其所提供的产品进行质量检验，通过平台筛查的产品给予上架出售资格；未通过筛查的产品无法上架出售，平台会向相应用户给出平台理由，如产品与描述不符。平台产品核验借助第三方平台进行，故可核验产品不限定种类。因此，平台的产品涵盖各个类别，如电子类、美妆类、生活用品类等，满足产品多元化的特点，扩大了用户的选择范围。

（二）价格机制

价格机制以卖家合理定价区间为原则，以卖家售价的100.6%为微店上架价格，并在产品销售、添加网络广告及高校加盟过程中不断获取利润，如图1所示。

图1　价格机制展示图

1.卖家定价

华电二手交易平台所出售商品一律为二手闲置物品，商品价格也由卖家自主初步制定。平台收到出售问卷之后，会对卖家制定的商品价格进行再评估，如果价格在非合理区间内，平台会联系卖家进行价格的修正，维护买家利益的同时也能帮助卖家更快地售出商品。此外，针对于难以自主制定价格的用户，平台将根据同类商品定价数据，给出合理价格区间供用户参考。

2.平台定价

公众号难以满足平台的交易需求，且无法将商品进行分类上架，不便进行二手物品的交易。在平台建设初期，为解决上述问题，采用“公众号+微店”模式进行运行。微店是近年来的新型交易平台，无需开店成本，且操作流程简单，具有完备的实名认证系统，管理员及用户均可直接利用微信号进行微店的登录；商品信息由平台工作人员筛选后按照分类进行上架，买家可通过商品种类的检索快速定位目标商品。另外，按照微店规则，平台会在卖家售价后添加0.6%作为商品最终出售价格，微店收取的额外费用会在出售问卷中对卖家进行提示，对买家也公开透明，属于买卖双方都可接受的范畴。

3.盈利模式

平台将在发展的不同阶段采取不同的盈利方式，以多元化方式来保证平台持续性获得盈利。

（1）产品销售盈利：平台宣传初期，不提高手续费以吸引用户；平台发展至一定规模后，将在微店所收取手续费的基础上提高一定的百分比作为盈利。

（2）网络广告盈利：随着平台规模的扩大和用户的增多，可吸引广告商针对本平台用户群进行精准网络广告的投放。且本平台的公众号、微店、微信群均可投放广告，一定程度上有助于广告收入的提高。

（3）加盟费用：平台发展壮大后，可将本平台模式在其他高校进行推广，发展为平台合作联盟，并收取一定的加盟费用作为平台盈利。

（三）销售渠道

销售渠道以O2O为核心，线上采用“公众号+微店+微信群”形式，线下设置外场，重视微信群中用户间及用户与平台的交互性，以期蝴蝶效应的产生，如图2所示。

图2　销售渠道展示图

1.“公众号+微店+微信群”

平台的运营模式在不断完善中转变为“公众号+微店+微信群”的社交型运营模式。“华电二手交易平台”公众号分设出售、购买和反馈区三个板块，分别用来收集卖方商品信息、买方求购意向及用户建议。“华电二手交易平台”微店负责卖家商品的展示及买卖双方的沟通协商。微信群为平台工作人员与用户的最高效沟通方式，是用户提出问题与建议的最优渠道，可实现沟通自由化，反馈及时化。此外，开设不定期外场活动，使之成为平台线下销售的良好渠道，有助于长期未售出商品的卖家进行物品的售卖以及新用户的增加。

2.平台交互性

平台销售渠道不仅具有多元化特性，还具有交互性。平台公众号接受用户优质内容投稿，在推送中定期进行分享，以平台使用者的视角引起多位用户共鸣，引导其进行交流沟通。由于校内平台存在区域限制，交互性明显，因此平台建立买卖双方微信群，群内的各项沟通活动，都可引起蝴蝶效应，从而碰撞出更多创意、思想和需求。

3.用户反馈及时落实

商品种类和数目伴随平台发展逐步增加，有部分用户提出利用旧书籍一类等可回收再利用的二手物品制作手工艺二手物品、创作型二手商品的想法。

为实现商品种类的多元化，平台实行单独联系平台用户机制，给出可出售商品列表，建议他们定期出售商品；进入学生公寓，收集图书等畅销二手商品；以毕业季为契机，主动联系学长学姐，进行各种二手物品的收集。

对于用户的想法，最大程度满足，针对热爱二手手工艺品的用户，平台进行上架商品的筛选，主动联系卖家，询问其再加工、再利用想法，收集合适商品；与校内手工社及手工爱好者进行沟通，邀请其帮忙加工，并将加工后的产品在本平台进行售卖，取得的收益由卖家、设计者及平台共享。

（四）宣传渠道多元化

宣传渠道多种方式、多种途径，充分利用公众号、微店及微信群特性，并采取“线上”+“线下”、“独立”+“合作”机制宣传平台，如图3所示。

图3　宣传渠道展示图

1.公众号推送

公众号是校内进行各类宣传的重要途径之一。公众号操作简单，易于上手，管理者可在短时间内掌握公众号的使用方式；可移动性强，不限操作地点，对问题处理速度较快。平台通过定期发送围绕热点话题和平台上新产品的推送，进行老用户的稳定和新用户的吸引。公众号与微信对接，可在朋友圈、微信群等转发，在校内的覆盖面广、传播速度快，便于平台提高知名度，积累口碑。此外，公众号可令平台获取UGC价值。征集后，在公众号的推送中进行UGC类内容的展示，增加用户对平台建设的参与感，以此提高用户粘性。

2.微店一键分享

微店因其与微信相关联的特性，使用者可利用分享功能，一键将店内物品情况分享至朋友圈、微信群、微博、QQ空间等社交平台，通过“裂变式”的传播，实现消息宣传的深度和广度。同时，微店具有完备的数据统计系统，对校内管理者而言，确保了各项数据的可视性及可操性。

3.微信群保证平台日常交互性

平台分别建立“华电二手交易卖家群”及“华电二手交易买家群”，用户可在微信群内随时向平台提出问题及建议，工作人员及时回复解决，群内用户均可实时了解到整改情况。同时，卖家与买家可分别在群内交流，讨论平台使用体验及二手物品的最新动向，令其在交流过程中关注二手物品交易。此外，平台工作人员每天在群内更新物品上新和推送更新情况，吸引用户使用平台出售和购买物品。用户也可将自己的好友拉入群聊，有助于平台培养潜在用户。

4.“线上”+“线下”、“独立”+“合作”机制宣传平台

平台采用O2O模式，把线下的商业机会和互联网有效结合，除社交网络的线上宣传外，平台充分利用校内活动多、类型丰富的优势进行线下宣传。前期，采取进入学生公寓发放宣传页并逐一讲解的方式，将宣传具体落实到每个同学；利用上下课的人流高峰期，在自习室门口、食堂门口以及校园南街发放宣传页；并借助“校园歌手大赛”、社团招新等活动现场的人气，发放宣传页，引导用户自行了解与关注平台。此外，以“公益售卖”活动为契机，与院团委进行合作，共同举办外场，将平台物品进行实地展示与售卖，吸引用户使用平台购买和出售物品。同时，在宣传平台的过程中，一并宣传二手交易的规范化与标准化观念，逐步淘汰落后的闲置群交易方式，将用户引导至既规范又标准的校内二手交易平台。

（五）人性化服务宗旨

平台始终秉持人性化服务宗旨，力争从用户需求出发，使用户流程尽力简便化，同时多种方式赠送用户礼品，以期成为用户满意的平台；针对商品售后，也针对商品类型和价格，实行不同的退换方案，来保障买卖双方权益，如图4所示。

图4　服务方式展示图

1.做用户满意的平台

研究者均为高校学生，与用户主要群体——高校师生长期相处，较为了解用户需求。从用户需求下手，平台秉持人性化服务宗旨进行平台运行。卖家填写问卷出售，买家下单付款购买，其余事项一律由平台负责。买卖双方无需频繁交涉，有效节省时间；平台送货上门或上门取货，在宿舍门口即可交易；微店具备完善的交易系统，无需担心商品质量或钱款不到位。此外，平台积极发放小礼品稳定用户：每周第一位出售或购买用户均可获取平台礼品；新用户下单或出售即可获取平台礼品；已购用户或未购用户，只要关注平台，积极留言参与推送活动即可获取礼品。

2.精准定位商品售后服务

平台践行规范化与标准化理念，先审核卖家商品，确保无误后，再转交买家，但这仍不能最大限度保障用户的退换货权益，部分交易仍存在售后问题。

平台依据商品的类型与价格，实行不同的退换方案。当面交易且无需试用的商品，如零食等，当场验收后不可退还；鞋类等可试用的商品，买家可带回试用后，限当日退还；贵重物品当面交易，并共同协商退换货期限。

（六）有形展示

网络购物的发展使得高校师生由于冲动下单而产生的闲置物品增多，二手平台的建立有效帮助了他们处置闲置物品，且对于月底生活较为拮据的部分学生，出售闲置物品可以在保障生活品质的同时为他们节省开支。人性化的服务让用户最大化的认可本平台；礼品的赠送让用户喜爱平台，热爱参与平台；外场展示让用户更加直观的了解平台机制，实地选购平台商品。

（七）过程管理

用户在获得平台服务之前，需在问卷中进行实名认证。实名认证机制流程简单，所用时间一般在１分钟以内；且实名认证实际上在保护用户权益，用户本身也比较能接纳这项要求。卖家出售商品也只需拍下商品图片，进行商品本身的简单介绍，流程简单，容易实行。

五、对比分析

综上将华电二手交易平台运营模式与C2C模式和C2B2C模式进行规范化与标准化指标和其他服务指标进行对比，得出：在用户受众方面，相较于其他模式群体呈现的多元化，华电二手交易平台群体主要为高校师生，受众群体更具有针对性；在用户交流方面，华电二手交易平台的用户直接交流对象为平台方，因此用户间的矛盾得到缓解；在用户管理措施方面，华电二手交易平台在原有实名认证基础上对用户进行分类管理；在商品品控方面，传统模式下商品信息存在不对称性且平台不进行商品的筛选，华电二手交易平台则确保商品信息完备并对其进行严格筛选，因此商品质量得以提高；在价格方面，相较于传统模式的定价机制，华电二手交易平台对产品定价进行严格把控，维护二手交易市场的公平性与稳定性；从沟通渠道、商品配送、售后方案等方面来看，华电二手交易平台相较于其他二手交易平台的服务更为人性化与全面化。汇总得出下表。

表　华电二手交易平台运营模式与C2C模式及C2B2C模式的对比分析表

六、结论与展望

本文通过分析二手平台研究现状，结合实际案例，建立校内二手平台，运用7P模型阐述：产品策略方面，提供了更为完善的认证、质检与分类机制；价格机制方面，商品由卖家与平台共同定价加之平台自身完备的盈利模式，保证了售价的合理性与平台收入的稳定性；销售渠道方面，以O2O为核心，线上线下共同发展，同时重视交互性，有效利用用户间的户端效应；宣传方面，采用多渠道、多元化的宣传方式，且充分利用平台自身功能优势；服务方面，秉持人性化服务宗旨，极大地改善了产品配送、用户权益、售后服务等常见问题；有形展示方面，缓解了用户对二手交易的信任危机；过程管理方面，遵循平台规范化与标准化原则。此外，将本平台与现有二手平台进行对比，多角度全方面地为二手平台规范化和标准化建设总结经验，以此论证规范化和标准化在二手物品交易平台中的重要性。

在循环经济以及低碳环保的背景下，二手物品交易平台的发展是必然的趋势。近年来，二手物品交易平台不断延伸出收藏、社交等新功能，其规模也从线上发展到线下，长远来看，二手物品交易平台仍然具有广阔地上升空间。望立足于本文的经验，二手交易市场日趋秩序化，二手平台的建设得以更加规范与标准。

参考文献：

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