王雪情  江苏科技大学

摘要：2020新冠疫情的爆发使“无接触配送”成了安全的代名词。各大平台纷纷加入行列之中，旨在为消费者提供安心、放心、舒心的消费体验。“无接触配送”在疫情环境催化、消费者服务需求升级、国家政策支持、大数据互联网+等技术支撑的背景条件下快速发展，受到社会大众的热烈推崇。但在发展过程中也存在着卫生和安全隐患、全方位铺盖难、消费者权益保护难等问题，针对这些问题本文提出：提高设施铺盖率、末端配送场景细分、螺旋化改进和服务升级、建立双重安全保障、提供增值服务、借助AI等措施来升级解锁“无接触配送”新模式。

关键词：无接触配送；物流配送新模式；发展措施；新冠疫情；AI

一、引言

“无接触配送”是指末端配送时配送员将商品放至指定位置，消费者随后进行收取的物流配送新模式。配送过程中，配送员与消费者全程无接触，仅通过移动终端设备进行沟通交流。

由于2020疫情的爆发，为减少人员接触同时满足人们日常生活需求，“无接触配送”成为人们对线上订单的新的服务需求。美团外卖面对突发疫情率先推出了“无接触配送”服务，实现了线上下订单、消费者自助取餐，全程人员无接触的购买交易活动。这一举措在很大程度上缓解了人们对交叉感染的忧虑与恐惧、解决了人们日常生活的正常需求、同时缓解了库存的积压和经济的暂时停滞，在疫情期间给大众带来了安心、放心、舒心的消费体验。

下面本文将简单介绍“无接触配送”的发展背景，对现阶段发展中存在的障碍以及如何助推“无接触配送”发展进行探讨。

二、发展背景

（一）疫情环境催化

新冠疫情在春运时期爆发，随着人员的大范围流动快速发展成为全国性的公共卫生突发事件，因而对国民心理产生较大影响。人们一方面为生活正常需求而忧虑，一方面因人员接触易导致交叉感染而担心。为此外卖平台、商超、餐饮企业纷纷推出“无接触配送”服务，盒马、每日优鲜、苏宁小店、京东到家、便利蜂等提供配送的平台也跟着上线了“无接触配送”服务，实现线上下订单、自助取货的无接触购物过程，实现了生活保障与疫情防控的双赢。

“无接触配送”服务先前虽已开始试点使用，但规模尚小，发展尚不成熟。疫情的爆发促使“无接触配送”成为“安全”与“保障”的代名词，这无疑催化了“无接触配送”的快速发展并大幅度提高了全网使用率，加快了“解锁”物流配送新模式的前进步伐。

（二）消费者服务需求升级

疫情的爆发促使消费者们有意识的选择“无接触配送”服务，带来“无接触配送”的发展持续升级。消费者们的服务需求也从一开始的正常生活保障配送逐步升级为多功能配送。根据商品的不同特性和消费者的差异化服务需求，社会上开始出现快递柜、取茶柜、取餐柜、消毒柜、保鲜柜、药品柜等各种“无接触配送”设施，这些设施更是可以24小时持续为消费者服务，推进“最后一公里”配送模式的改革。

“无接触配送”一方面满足减少人员接触，避免交叉感染的要求，另一方面满足人们差异化的服务需求。通过消费者与配送员间的有效沟通交流与及时反馈，能够做到更好的满足消费者的个性化需求。

（三）大数据、互联网+等技术支撑

“无接触配送”现如今已成功升级为物流配送的新模式，成为社会消费新业态。大数据、人工智能、物联网、互联网+、云计算等技术更将推动消费方式更好地连接适应消费者，满足社会民众的便利化需求，为提高配送效率、提升消费者体验感做支撑。同时在“无接触配送”的基础上，各大平台进一步推进信息透明化、信息可追踪、产品溯源等一系列技术服务，更大程度上给消费者提供安全保障，缓解因疫情居家隔离带来的忧虑情绪。

这些技术从科技的角度为社会大众提升消费体验感，将科技与物流配送深度融合，使“无接触配送”朝着数字化、线上化、自动化、智能化、无人化的方向发展。

2020年5月7日，传化智联副总裁、智能化技术中心总经理张岭在接受《中国物流与采购》杂志记者的采访时更是表示“物流业务的数字化、线上化将会在疫情过后进一步加速。”由此可见，大数据、互联网+、5G、物联网、人工智能等技术对“无接触配送”将起着持续的强大的助推作用。

（四）国家政策支持

在疫情爆发之前，国家已出台相关政策，例如：2018年，国务院办公厅一号文件《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》明确“将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划，推广智能投递设施”。国家邮政局也发布《2018年邮政业更贴近民生7件实事》，提出“稳步提升末端投递服务水平，鼓励在社区、高等院校、商业中心等布局智能快件箱”。这些政策在一定程度上鼓励、支持、引导着“无接触配送”发展。

2020年2月26日，习近平总书记在统筹新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的重要讲话中，明确指出要“畅通运输通道和物流配送，着重解决好生活必需品供应的‘最后一公里’问题”。国务院会议也确定支持交通运输、快递等物流业，缓解民生问题，加快恢复经济发展，打破“最后一公里”投递障碍，畅通末端配送，实现生活保障与疫情防控的共赢效果。

三、发展障碍

“无接触配送”满足了人们的便利化与个性化需求、提高了物流配送效率、降低了人员交叉感染风险，但不可否认“无接触配送”因快速发展也暴露出一些问题，这些问题在一定程度上将阻碍“无接触配送”的可持续发展。

（一）卫生和安全隐患

因“无接触配送”过程中人员全程无接触，商品交付过程在时间和空间及交易对象上易出现差错，如商品丢失、错送、被盗、冒领、破损、生鲜食品腐烂变味等问题。这在一定程度上会带来消费者期望值与现实购物体验感的落差，从而降低人们对“无接触配送”的使用频率，影响大众热情和信任。此外，物品实时状况信息、配送员身体状态、收取点卫生环境状况等都缺乏可视化、可追溯化处理，缺乏相应卫生质量管理和安全防控体系。

（二）全方位铺盖难

“无接触配送”全方位铺盖难主要体现在以下几个方面：一是智能化设施成本投入高、成本回收周期较长，包括设施固定成本、人员管理成本、日常维护成本、时间成本等。二是乡村设点少，原因在于乡村设点人员覆盖率低，发展速度较缓。三是“无接触配送”正处于发展上升期，服务规范制定尚不标准和完善，管理和使用尚有较大提升空间。四是社会管理维护难，现实生活中往往有心术不正、投机取巧的人存在，因而难以维护“无接触配送”的正常运行。五是时代发展迅速，消费者需求持续变化，设施更新换代快，难以做到全方位统一，难以做到统一化管理、维护和运营。

（三）消费者权益保护难

“无接触配送”优势在于人员全程无接触，其劣势也在于人员全程无接触，无法切实保障消费者利益，易出现商品被盗、冒领、丢失等问题。由于商品状态信息缺乏可追踪，导致消费者与配送员信息共享易出现断层现象，期间出现问题往往难以定责，消费者合法权益难以保护。

2020年3月5日出台的首个“无接触配送”服务领域团体标准——《无接触配送服务规范》明确规定了整个服务的基本流程和处理消费纠纷的具体方式，一定程度上保障了消费者、配送员和商家等多方权益，但标准落实还需投入大量时间、精力、资本，还需要大众的自觉性和社会的强控性。总之，虽一定程度上规范了配送行业标准，但难以大范围落实。

四、发展措施

“无接触配送”在新冠疫情背景之下迅猛发展，但尚处于发展上升期，发展尚不成熟、尚不完善，下面本文将提出以下几点措施来为“解锁”物流配送新模式助力。

（一）提高设施铺盖率、末端配送场景细分

根据国家邮政局《中国快递发展指数报告》显示，末端平台化、集约化发展已成为趋势，2020年快递入柜率有望达到15%。本次疫情更是催化“无接触配送”的发展进程，为此我国应加大“无接触配送”设施的铺盖率，提高“无接触配送”服务的覆盖率。

国家可提出相关政策、提供相应设施补贴，吸引更多社区投放“无接触配送”设施；企业应实施“拉式策略”，根据消费者需求生产创新型设施，以满足消费者差异化需求；社会应加大“无接触配送”宣传力度，向社会群众科普使用规范和服务优势，从而更好维护设施运行和加大使用频率；群众应自觉遵循配套设施使用规范，真正做到便利化生活。

在加大“无接触设施”铺盖率的基础上，社会可依据消费者差异化的服务需求进行配送末端场景的细分。面对不同的末端场景如社区、校园、工厂园区等，提供相应的配送服务，合理安排配送时间，错峰配送，尽量减少对消费者的影响，同时减少对公共场所的资源占用，给消费者带来优质舒心的服务。

（二）螺旋化改进和服务升级

正如上文中所提到，“无接触配送”正处于发展上升期，相关标准及服务规范建立尚未成熟，为此国家企业社会可采取“螺旋化管理”策略，一边加大投入推行“无接触配送”以提高市场渗透率，一边根据社会发展和使用情况对《服务规范》进行改进和服务升级。“无接触配送”在发展中不断创新、在发展中不断升级、在发展中暴露问题、在发展中解决问题、在发展中不断完善、在发展中不断成熟、在发展中逐步趋于稳定，因而边发展边治理的螺旋式管理思路恰好符合创新规律和人类社会发展新需要，实现社会共同发展与进步。

同时螺旋式管理应根据发展中暴露出的问题进行追踪并及时改进，根据消费者实时变化的需求作出实时回应，只有不断地发展、改进、升级，“无接触配送”才能更好适应社会发展、成为物流配送的新趋势。

（三）建立双重安全保障

通过建立消费者和配送员的双重安全保障，可加深双方的信任和依赖，为实现“无接触配送”构建良好基础。

针对消费者，商家可提供商品状态信息、配送员身体状态、食品卫生安全过程的可视化和可追溯服务以保障商品来源安全，保障消费者的选择权和知情权；线上平台可提供商家联系方式和服务评价渠道以保障售后服务；国家可设立服务规范和建立权益维护平台以保障消费者权益。

针对配送员，企业可提供工资津贴以拉动工作积极性，提供卫生消毒用具以确保工作环境卫生安全，开展相关技能知识培训活动以提升综合素质和能力；社会可为配送员“送温暖”以提升工作幸福感；国家可提供路况、气象等预警服务和加大“五险一金”力度以保障配送员工作安全和生活稳定。

（四）提供增值服务

疫情现如今已得到缓解，为持续提高“无接触配送”模式的市场渗透率，相关生产制造企业可采用“拉式策略”，即根据消费者需求生产创新型设施，提供增值服务，以转型升级为消费者生活中的“魅力产品”。即具有提起消费者购买欲望的、使用效果大于期望效果值的产品。

具体可从内、外两方面进行改造升级，内即技术升级，包括智能化语音识别、指纹识别、人脸识别、二维码扫码、密码开锁、短信提醒、定时送货、拿货提示等，同时可根据商品属性差异进行产品设计研发，生产不同功能的设施，如冷藏柜、消毒柜、温控柜、移动式存放柜、可放不同规格产品柜等多功能存放柜。除根据商品温度、湿度、规格大小、储存条件外进行设施研发，还可为消费者提供定制化服务，达到“私人定制”的效果。

外即外形升级，包括材质、装饰、包装、风格、形式等外在条件，制造符合当下大众审美的“无接触配送”设施，让更多的人有意愿、有兴趣持续使用。或许在将来，每个家庭都有各自的“无接触配送”设施，那时市场将进一步扩大，企业可进行更深层次的市场细分，以满足人们的差异化服务需求。

（五）AI助力升级“无接触配送”

AI本是为解放劳动力而产生的机器型产物，在此基础上AI进一步“学习”成为智慧型产物，能够更加科学、准确地作出决策，为社会大众提供便捷化、智能化生活。

现如今AI在物流领域中应用越来越广泛，无人机、无人车、智能机器人、智能快递柜、人脸识别、语音识别、图像识别等已经开始进入大众的视野中，而这些都可为“无接触配送”的发展服务。换个角度思考，AI的发展似乎正好切合“无接触配送”的发展，都朝着无人化、自动化、智能化方向发展，符合了全程无人员接触的要求，而且能提供更加高品质的服务，使人们生活更加便利化、优质化。

同时2020年新冠疫情的突发对全国人民心理都产生了影响，消费者们有意识的选择“无接触配送”，配送小哥们为避免职业暴露风险，也有意向选择不与消费者直接接触⁸。而AI的应用将一定程度上缓解配送员这一劳动力缺口，并且将助推“无接触配送”朝着高端模式发展，进一步解锁物流配送的新模式。

不难想象，未来物流配送模式的变革将由AI主导，其将更好的遵循“无接触配送”的原则。配送员不再仅限于人类，将大规模使用无人机、无人车等智能化设施。在以后，在空中飞行的不止是飞机，还有无人机，它们在空中有序飞行进行商品的配送。而这也将大大缓解陆上交通压力，创建出新的交通路线——无人机空中运输路线。这也将真正实现“无接触配送”，再次“解锁”物流配送的新模式。

五、总结

“无接触配送”是为了抗击新冠肺炎，保障春节期间百姓基本生活，在特殊时期推出的应急措施，通过将商品放置在指定位置以减少面对面接触。其发展依托于大数据、互联网+、云计算等技术，依托于国家政策对物流发展的支持、消费者需求的不断升级，尤其是受到2020年新冠疫情的影响，其发展进程一路加速。但正因“无接触配送”处于发展上升期，一些问题也随之而来，如出现物品破损、丢失、被盗、变质等安全卫生隐患；缺乏物品质量管理和安全防控体系；“无接触配送”设施铺盖率、人员覆盖率不高；消费者权益难以保护、行业标准及责任难落实等状况。

针对这些问题，边发展边治理的“螺旋式管理”思路符合“无接触配送”的发展历程，如提高设施铺盖率、提供增值服务、建立双重保障、末端配送场景细分等发展措施。与此同时AI的助力将推动“无接触配送”朝着优质化、高端化、智能化方向发展，这些将对物流配送模式产生“质”的改变，推动其迈向科技化、无人化、自动化，同时对社会零售新业态和人们消费行为、生活习惯也将产生重大影响。

未来的物流配送模式将由AI引领发展，实现真正意义上的“无接触配送”。由AI引起的物流配送模式的变革又将对社会创造新的就业空间，引领新的时代发展潮流。

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