——以邢台邮政速递公司为例

李献士   郝玥 河北地质大学商学院

基金项目：河北省社会科学发展研究重点项目“河北省城市居民低碳行为影响因素分析及政策建议（2019021202003）”。

摘要：随着经济的高速增长、信息的飞速发展、企业改革的不断深化，加之经济全球化趋势的日益增强，快递需求随着电子商务的飞速发展日益增加，快递业俨然已经成为了电子商务与用户连接的关键纽带。但与之俱来的是快递服务质量不尽人意，客户投诉率增加，如何提高服务质量成为快递公司发展的关键。本文以邢台邮政速递公司为例，选取近几年在综合方面领先的顺丰快递为标榜对象，并根据评价体系的评判结果对邢台邮政速递公司提出合理建议。

关键词：服务质量；SERVQUAL评价体系；层次分析法；模糊综合评价

由于我国快递行业起步时间较晚，在电商经济井喷式发展的影响下，快递行业呈现给大众的则是野蛮生长。一些企业为了抓住商机，只想一味地进行市场扩张，由于管理体制尚未健全，人员培训也尚未达标，最终的结果就是快递质量不尽人意，顾客申诉率一路飙升。加之快递行业的竞争逐渐激烈，属于国有企业的邮政快递虽然受到国家的垄断保护，但仍存在许多问题。在如此激烈的竞争环境下，邮政快递如果想在快递行业获得一定地位并继续提高市场份额，可以先从顾客着手做出一些改变。

一、服务质量评价体系的构建

（一）确定评价因素集U

SERVQUAL（Service Quality）评价模型是针对服务行业，以全面质量管理理论为依据的一种新型服务质量评价体系。该评价体系由美国学者Parasuraman,Zeithaml,Berry在20世纪80年代末提出。此评价模型经过不同学者的修改讨论，最终形成了拥有5个维度和22个评价指标的SERVQUAL量表^[1]。

本文在SERVQUAL评价模型和其他学者研究的基础上，结合快递行业的特点重新拟定了快递服务质量的5个维度：一是保留了之前学者研究的经济性和便利性；二是将表示“快递公司可以严格地完成对顾客的承诺”的安全性和可靠性^[2]合并，命名为安全性；三是将表示“快递公司对顾客需求迅速反应能力”的响应性和时效性合并，命名为时效性；四是将表示“以顾客为中心”的移情性、保证性和补救性^[3]这些维度命名为客户服务。最终确定了五个第一级指标，分别为：便利性、时效性、安全性、经济性、客户服务。并将它们作为评价因素集，记作U={U₁,U_2,U_3,U_4，U₅}。见表1.

（二）确立各级指标的权重

本文采用层次分析法（AHP）来对各级指标进行权重的计算。该方法是一种定量与定性相结合的评价方法，它主要给多层次、没有结构性的复杂问题提供了一种容易被人理解的评价方法，从而给评价选择和决策提供了数据支持。由于这种方法实用性强，简单易操作，目前以被广大学者广泛使用^[4]。

（三）确定评价尺度集V

评价尺度集主要是给顾客在打分时提供一个评价等级。本文将顾客对快递服务质量的评价尺度集设为V=（V₁,V₂,V₃,V₄,V₅）,分别表示{非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意}，问卷中以1分，2分，3分，4分，5分来表示。

（四）构建模糊矩阵

通过问卷调查的方法对数据进行收集。并根据问卷的收集结果计算出每个因素对各评价等级的隶属度，得到快递服务质量评价体系的模糊判断矩阵，为下面的构建模糊矩阵^[5]提供数据基础。

（五）进行综合评价

根据模糊综合评价理论可根据公式B_i=W_i·R_i=（b_i1，b_i2，…）计算出一级评判向量。其中W_i=（W_i1,W_i2,…）是U_i中各二级指标的权重；R_i是由各个二级指标所对应的相对隶属度构成的模糊矩阵。

根据模糊综合评价理论中的公式B=W_A·R=（b₁，b₂，…）计算出二级评判向量。其中W_A=（W₁，W₂,W₃,W₄,W₅）是一级指标权重；R是由B_i构成的新矩阵，可根据上面得出的U_i权重系数得出。

根据公式A=∑B_pY_i，P=（1,2，…），结合评语集V=（V₁,V₂,V₃,V₄,V₅），分别对应的1分，2分，3分，4分，5分，并由此计算出一级指标和二级指标的评分，并根据评分结果提出合理化建议。

二、服务质量评价体系的应用

（一）研究对象及数据的收集

1.邢台市邮政速递公司简介

邢台市邮政速递物流公司隶属于中国邮政速递物流股份有限公司河北省分公司，2010年6月25日正式注册成立。自邢台市邮政速递成立以来，该公司一直遵循着“快速、安全、准确、便捷”服务标准和“三全”服务理念，即“全心、全速、全球”。近几年来，公司一直致力于提升自身的服务质量与服务能力，希望通过增加业务种类、扩大业务范围的方式来巩固市场地位、提高公司所占的市场份额。迄今为止，邢台市邮政速递公司的邮政普遍服务营业场所约为217个，遍布邢台市区15个县，84个乡和89个镇，营业场所覆盖率已经达到100%。

2.数据的收集

    本文的调查问卷是在SERVQUAL评价模型的基础上建立的。问卷的主要目在于调查顾客在便利性、时效性、安全性、经济性和客户服务这几个方面对于邮政快递和顺丰快递的满意程度。问卷通过网络形式发放308份，其中有效问卷212份。根据有效问卷调查结果显示，有效问卷的参与者中，男女比例约为3:4；年龄在20岁以下的人群占比19.81%，年龄在20岁～35岁之间人群占比为36.79%，在35岁～45岁的人群占比为25.00%，年龄在55岁以上的占比为18.40%。通过SPSS分析，该问卷信度系数值为0.911＞0.9，因此该问卷信度很高，调查出的数据可以用于下面的研究。根据问卷星的结果显示，各题目平均得分如表1所示：

表 1  问卷各题目得分

（二）邢台市邮政速递服务质量评价体系的构建

1.各级指标权重的确立

（1）一级指标权重的确定

本文请物流专业学者和顺丰代理点主管及部分邮政网点经理对指标的重要性进行两两比较，构建以下判断矩阵A：

将此判断矩阵归一，得到对应单位特征向量W_A=（0.2623,0.4744,0.0545,0.0985,0.1103）根据计算公式得：λ==5.0730；一致性指标CI=0.0183；CR=0.0163＜0.1，故W_A可作为权向量。

（2）各二级指标权重的确定

通过计算，各二级指标的一致性检验结果和权重如表2所示。

表 2  各二级指标权重结果

2.确定评价尺度集V

V=（V₁,V₂,V₃,V₄,V₅），分别表示{非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意}，问卷中以1分，2分，3分，4分，5分来表示。

3.构建模糊矩阵

将问卷结果中13个二级指标的频数进行统计，得到参与者对邢台市邮政速递和顺丰各个评价指标的相对隶属度。见表3：

表 3  邢台市邮政速递和顺丰快递各二级指标相对隶属度

4.进行综合评价

根据以上数据可以得出邢台邮政速递和邢台顺丰快递各个方面的得分，得分结果如表4所示：

表 4 邢台邮政速递和邢台顺丰快递各方面得分结果

（四）评价结果对比分析

根据评分结果不难看出，虽然邮政速递综合得分为3.3023，在中等水平以上，但仍然与顺丰快递存在很大的差距。邮政快递在时效性这个指标上完胜顺丰快递，其余各指标得分均低于顺丰快递，虽然说邮政速递在便利性指标评分稍高于顺丰快递，但根据问卷调查的结果显示，邮政速递主要是网点覆盖范围这个指标受到大家认可，在上门取件的便利性和投递服务的便利性上客户满意度仍低于顺丰快递。

三、邢台市邮政速递服务质量的发展建议

（一）增加服务种类，满足客户需求

在便利性这一维度下，邮政速递综合得分略高于顺丰速递。邮政速递本身具有覆盖范围广，乡镇派送无盲点的特点，所以在网点覆盖范围上占有很大优势，同时还拥有国家政策的支持。邮政应在自身优势的基础上，增加服务多样性，尽可能多的满足顾客的需求。邮政在乡镇中很受客户欢迎，面向的人群相比顺丰快递更为基层，但是快递服务较为种类单一，不能很好的满足客户的需要。

在配送方面，邮政速递可以引入包裹自提柜，从而达到降低人力资源成本。在营业点不多，但是人口基数大的乡镇，邮政速递可充分利用当地的资源，建立与超市之间的合作，增加快件代收点。除此以外，邮政速递尽可能将跨区域次晨达业务和上门取件业务在各大邮政营业场所普及。

（二）加大投资，优化内部环节

在快递行业中，时效性是快递公司的根基，是企业的核心竞争力。但就目前的调查结果显示，顾客对邮政速递时效性的满意度不高。因此，在快件运输方面，邢台邮政速递公司可以尽可能简化每个流程，减少不必要环节的操作时间，该公司可以考虑在不需要技术含量的环节上用机器代替人工作业，让工作人员将精力放在重要环节上。这样以来既可以提高工作效率，又可以节约成本。其次，邢台邮政速递邮件的运输可以加强与客车合作的力度，这样可以减轻配送压力、节约配送成本，还可以充分利用车辆资源。

除此以外，联邦、敦豪等国际快递公司的业务操作基本已经全面实现了自动化，因为手工操作会使运转周期变长，信息内部处理较慢，影响公司运作速度。因此，邮政速递可以向国际快递巨头看齐，在公司条件允许的情况下，可以尽可能多的引进先进技术设备，加强业务与技术、业务与网路的配合。

（三）完善快件受损赔付机制

在快递包装选材方面，应尽量选取防压和防摔的材料，这样可以避免包装在运输过程中出现破损。在此基础上，尽量选择可回收的包装材料，注重绿色包装理念。此外，针对不同类型的产品应采用不同的包装材料并选取合理的包装方式，避免发生过度包装或包装不足现象，节省包装材料。

为了确保每一个环节准确无误，公司应将操作流程规范化、采取专人负责的运作模式，所有环节要严格按流程执行，必要环节可实施实名登记制度。对于顾客信息安全，邮政速递应建立相关规章制度，加大违规的惩罚力度。公司应告诫员工对顾客信息进行保密，不可以私自泄露顾客地址及联系方式，如果对顾客造成损失，邮政速递应辞退该员工并永不录用。

（四）增强员工素质，提高服务水平

在提高员工素质方面，该公司应提高招聘门槛，在入职后应工作人员进行全方位的培训，让大家了解服务的重要性。在日常工作中，采取考核机制，及时让员工了解自身不足、及时更新知识。

其次公司更要注重对一线工作人员选拔和培养，主要培养她们的耐心和沟通能力以及应变能力。在一定的范围内，给予员工一定权限，在不违背原则的基础上，可以针对顾客提出的要求做出灵活应对，尽可能满足顾客的需求，与顾客建立良好的关系。

（五）健全培养机制，储蓄后备力量

邮政速递应重点培养具有现代物流理念以及先进物流技术的决策、管理和操作人才。一方面，为了使大家掌握与物流有关的知识、技能和理念，公司可以对员工进行物流专业技能培训。另一方面，根据公司对不同从业人员的不同需求，进行有针对性的物流人才培养。邮政速递可以通过与学校进行物流方面专业实习的合作，以达到加快物流专业技术人才和管理人才培养的目的。

同时，邮政速递应提高物流产业中管理者的水平，创造良好的人才培养环境。邮政速递应积极引进会操作、懂经营的高端、多梯次的物流人才，为企业今后的发展提供技术和人才方面的保障，为后续应对快递行业的变迁储蓄后备力量。

参考文献：

[1]苏增军.基于SERVQUAL理论的快递业服务质量评价研究[D].长安大学,2016.

[2]王浩.快递服务质量评价研究[D].湖北大学,2014.

[3]郑东博. 快递企业服务质量评价及实证研究[D].西南石油大学,2017.

[4]徐鑫. 邮政快递服务质量评价研究[D].北京邮电大学,2017.

[5]和媛媛,周德群,王强.基于模糊判断矩阵的一致性调整方法[J].系统工程与电子技术,2008(11):2186-2189.