张慧淳   河池市职业教育中心学校

摘要：物流行业作为我国传统轻行业的重要组成部分，是维系社会发展与物资运输的纽带。物流行业的发展水平直接影响和制约着社会的发展水平和区域发展的平衡。随着近几年来我国电商行业的迅猛发展，物流行业也应及时做出改变，不断提升企业的竞争力就显得十分重要。而就目前而言，研究针对顾客服务水平的基础上如何实现物流行业的配送优化问题就具有十分现实的意义。本文就将基于顾客服务水平的情况下，完善物流配送方案的进行分析讨论，希望能够为物流配送行业提供一定的参考，推动行业的高速平稳发展，为行业的融合提供更多的发展方向和指导性意见。

关键词：顾客服务水平；物流行业；物流配送；方案优化

随着中国物流业的不断发展中国已经成为电子商务最大的市场，美国在线支付平台以及相应的公司在进行的第二届全球贸易报告指出2015年有35%的中国消费者采用淘宝等的电子商务的方式进行物品的购买，而2014年这一比例仅为25%左右，这意味着中国的消费者已经正式进入到了电子商务的主战场，由于其持续购买能力以及相应的社会需求较多，因此成为了电子商务市场的新宠儿。中国电子商务研究中心的相关数据统计，2015年中国上半年电子商务的消费规模超过2万亿，相比去2014年增长超过50%，而随着电子商务的高速发展和全球化电子商务的速度可以预见，在不久的将来，中国电子商务将会实现更加快速的发展，并且在未来的电子商务中将扮演更为重要的角色。电商的发展一定程度地推动了物流行业进步，因此基于顾客服务水平的物流配送优化研究就成为当下研究重点。

一、物流概述

（一）物流行业简介。现代物流业的发展对于社会的发展具有非常重要的影响，其成为当今时代新兴的服务行业，已经成为推动地区经济增长的重要因素。在国际化的竞争形势下物流业也被认为是当前国民经济发展的又一大内生动力，其发达程度成为衡量一个地区现代化发展程度的指标，因此也被称之为经济发展的催化剂和加速器，在我国物流业的发展具有非常重要的意义。它不单能提高我国制造管理业的水平，同时能够促进生产企业的生产力，增加企业的效益，提高企业在市场中的竞争力。

（二）物流行业存在问题。目前我国物流产业虽然政府的支持力度较大，但作为物流产业本身，想要真正抓住机遇扩大生产规模，就需要其不断扩大经营范围，吸纳更多优秀人才，从而促进体生产，拉动其消费。但是就本土的物流业，而言，发展现状却不容乐观，物流业普遍存在有缺乏相应的管理理念和做大做强的长远规划，物流业的发展已经出现明显断层。总的来说，我国物流业的发展存在以下几方面问题：

1.社会物流粗放供需不平衡矛盾突出。由于其发展在进行转型物流行业，想要实现从传统企业内部纵深向一体化战略发展，已经无法真正的响应企业的发展和市场的变化，规模的扩张所带来的正反馈效应，已经远远不能满足其臃肿的机构严峻的竞争环境，导致其市场竞争压力较小，并且不能够及时进行变化，从而适应顾客的需求，物流业大多还采用授权的模式进行相关经营，导致入职门槛较高不利于行业扩大发展。

2.主管部门和物流企业的发展意识相对薄弱。近年来物流的理念得到了充分的发展，并且得到了广泛的普及，但是对于物流的认识以及对现代物流及供应链管理等方面专业知识却了解不深，特别是行业的主管部门必须加强对于物流行业的管理，尤其现在处于传统体制向现代化管理进行过渡，很难进行有效的调解。因此加强对现代物流发展的政策倾斜，特别是对于地方保护体制见不见全，造成物流社会化专业化程度普遍较低。作为物流企业，其物流意识淡薄，导致多数企业并不真正存在企业经营和资源优势，确定其未来的发展方向存在模糊的概念，导致其缺乏对现代人员的相应培训。

（三）物流行业发展趋势。在供应链管理环境下，想要实现物流行业的高效快速发展，必须对当前的物流管理内容进行更有针对性的调整，并且通过更新技术和管理方式等多内容，优化物流配送体系，实现企业的资源最优化配置，为供应链管理新环境下不断提升企业的核心竞争力，为推动物流行业的发展提供更多的动力。

二、物流配送系统

（一）物流配送概述

就配送本身而言，是按照客户的需求和时间要求，从物流仓库节点选取相应的货物通过一定的物流通道实现货物的配送，最后能够完整的交付给使用者。配送关键在“配”和“送”两个环节，是两个相关环节的有机结合，配指的是配用户的需求、配用户的时间以及车辆的选配的，而送则是指送货的整个过程。在2011年我国国家标准《物流术语》对于配送重新进行定义：在经济合理的范围内，根据用户需求对物品进行专业化的精简分类，并按时送达到指定地点的一种物流配送方式。

（二）物流配送的系统构架

对于任何一个参与市场竞争的企业或公司而言，其概念描述都是一个实体，它从材料供应市场进行相关材料的采集、收购或者服务的购买，并且对其进行必要的生产加工和物流处理，最终将产品或服务通过物流市场分散到客户。因此对于一个公司而言，其物流系统的发达可以看作其功用市场与需求市场交换的桥梁，而物流配送系统是联系桥梁的纽带，通过相关的物流系统的配送，能够使其库存或货物得到有效的配置，实现资源的最优化利用。整个网络的外在驱动力就是市场需求，所带来的库存之间的资源整合。进行物流体系的构建能够最大化的应用企业的所持有的社会资源，对于企业的发展与参与市场竞争的经营行为都有将强的指导意义。

三、物流系统中顾客服务分析

（一）物流系统与顾客服务

就物流本身而言，是在目标时间内以最低成本实现产品的输送，在物流输送的过程中其性质及功能已经决定了其是以物流服务为基础的。通过物流系统的服务水平不断提升，可以争取到更多的顾客，对于物流行业的发展来说具有十分积极的意义。但在物流系统的实际操作过程中，为了提供有关服务开展相关的经营性业务活动必然会产生一定的消耗，而这些消耗与物质化的劳动形成了鲜明的对比，这就是物流过程中的成本。一般而言，物流服务与成本之间是反比例关系，即物流服务质量越高其服务的成本需求也就不断上升，两者带相关收益的法则却不呈线性变化。在服务较低的水平时，更多的人考虑的是经济效益而随着收入的不断增加，人们更加考虑顾客的服务体验，因此不断提升物流服务体验能够保证企业在相关信息的获取上获得更多的机会，而对于物流行业本身发展而言也有一定的促进作用。

（二）物流配送中的顾客服务能力分析

在物流配送过程中，如果能够准确把握顾客服务的需求，则能够给物流行业发展带来更多的机会，因此在实际的研究过程中应该加大对顾客服务能力需求的分析，顾客作为需求的主要载体，决定着市场的发展趋势和企业的发展方向，因此应该加强重视程度。

四、基于顾客服务水平的物流配送优化

在当前的供应链管理环境下，用户对于服务内容的需求也开始变得多元化，同时要求物流企业不断提升其服务质量和服务内容、在这种情况下，物流企业应该不断丰富传统物流的服务的内容，打破原有的僵化服务模式，对物流服务内容进行必要的创新，在实际的创新过程中，应该本着以用户需求为中心的方向进行发展，通过为用户提供更有针对性的服务，能够提升客户的用户体验感，并且为物流行业的发展提供更多的宝贵建议和经验，在服务创新过程中，应该将原本的服务行业和服务内容进行强化，做到又精又专，并且能够主动性地开展探索性服务，采用增值服务实现企业的盈利最大化，对于满足用户的服务需求，应该做到有针对性的工作开展，不断提升物流行业和物流企业的服务竞争力。

五、小结

在未来的发展过程中，更多人工智能物流配送体系将成为社会发展的主流趋势。而就行业内部的整合而言，给予顾客服务水平的物流配送优化体系也将不断建立，因此相关配套设施和经营理念的完善就显得尤为重要，对于整个行业的发展有着极大的促进作用。想要真正实现企业在未来的发展过程中有更强的竞争性，以先入为主的方式进行更加科学的物流配送体系完善，实现以用户需求为导向、以顾客服务水平为需求的物流体系优化将是未来物流行业发展的必然需求。

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