陈露   首都经济贸易大学

摘要:现今由于互联网技术的发展与应用，零售业正在经历着重大的转型，传统零售商的经营模式也发生了翻天覆地的变动。传统零售商开始注重拓展网络平台，重视在线业务。而在线零售商也开始意识到实体店对于其发展的重大意义。综合以上情况，对于企业来说线上及线下业务都对于零售商的发展有着至关重要的作用，因此发展新零售是现今零售商发展的重中之重。而在新零售中，以顾客体验为中心，更是零售业发展的宝贵经验。本文以顾客体验为中心，提出优化顾客体验的有关建议。

关键词：新零售 顾客体验 线上线下

最近几年，消费者对于传统零售商商品的购买需求持续下降，传统的零售商所提供的消费渠道无法满足现有消费者的基本需要，因此零售商为了在此次变革中立于不败之地，就需要进行创新，以消费者为中心，注重优化顾客体验。新零售成为了传统零售商的改革方向。

一、新零售的定义及驱动力

（一）新零售的定义

新零售是指通过充分利用线上及线下渠道，并利用大数据进行零售管理，使得消费者能以最契合自身实际情况的个性化渠道进行产品购买，努力提高顾客体验感。个性化渠道则是指消费者根据自身情况随时在零售商提供的渠道中自由切换。而这种量身定制般的商品零售渠道无疑能为消费者带来最大的便利以及购物体验感。

新零售有三方面的要点，分别是渠道的集成、以消费者为导向以及大数据的应用。为了适应新的零售环境，企业需要进行渠道的集成，同时启用线上以及线下的零售渠道，使得消费者可以充分的接触到产品，增强消费者与企业零售活动的联系。在零售环境变化的当下，无论是那种渠道的零售都以消费者为导向，重视消费者购买、娱乐以及社交方面的需求。大数据的运用则是指企业通过用户数据进行运营决策的制定，运营决策包括所有渠道的管理以及产品供应等方面内容。例如淘宝通过大数据进行消费者消费资料进行收集，之后根据消费习惯对消费者进行测写，提供最适合消费者的零售渠道，对每个消费者进行有针对性的服务，从而使得消费者更加流畅、愉悦的进行购买行为。

（二）新零售的驱动力

技术变革以及倾向新零售方式的诸多消费者是新零售的发展动力。在已有的开发技术上，新的购物渠道出现在消费者的视野中。而企业也可以通过大数据的应用进行有效管理。使得所有渠道都能充分为消费者所利用从而提高顾客体验。

技术的变化推动着零售业的变革。随着技术的进步，在以后新零售将成为零售业的零售形式。人们以新的技术将人与各种零售渠道相连接，为新零售提供技术支持。以下几种技术与新零售的发展息息相关：

1.移动网络以及智能终端设备。智能终端设备的普及使得消费者能通过网络随时进行购买活动。消费者在得到相关商品的信息时可以即刻前往实体零售店进行直观产品体验，而后通过线上的促销活动对产品进行购买。移动网络以及智能终端设备使得现存渠道进行集成，也是的消费者可以自由的在产品零售渠道中切换，进行最为便捷化的购物。

2.社交平台。随着各社交平台的推广与普及，社交平台也成为消费者进行消费的重要渠道。社交平台上诸多产品消费者的如实评价，产品在曝光率大增的同时，一方面可能是吸引来了大众的目光，另一方面也可能因为产品的不好评价而引发产品危机。因此，企业更需要关注产品的质量，从而提高消费者使用后的感受，对于品牌的持续发展奠定稳固的基础。

3.大数据的应用。为确保企业可以进行有效的零售管理，企业可以通过对于消费者的消费数据进行收集与应用，为消费者提供最为符合其需求的产品。

4.人工智能。人工智能在现今的支付手段方面得到了极大的应用，消费者可以通过扫描面部甚至是表情来进行购买支付，使得支付程序更为简洁，同时也保障了支付过程的安全性。

新零售的发展动力除了相关技术变革以外，还因为存在着众多的倾向新零售方式的消费者。他们随时切换商品的零售渠道，制定便捷自身购物的方式，即进行新零售下的购买行为。

二、新零售视角下顾客体验提升策略

体验受到个人经历的影响，而顾客体验则是在顾客参与购买活动时所产生的对于产品以及零售商的感受的集合。

如何才能提升顾客体验，本文提出以下几方面的建议：

（一）制定利用社交平台进行交流的内容。首先企业需要对与消费者进行交流的内容进行规划与制定。无论是与线上还是线下的消费者进行交流，都需要有极为清晰明确的交流目标，执行有效的交流策略，获得企业所需的消费者资料。其次，具体到关乎顾客体验的消费者资料时，企业应着重收集关于消费者喜好、消费者心理、消费者观念以及消费者消费习惯等方面的信息。并及时将这些密切与零售商相关的信息与企业产品相联系，因为对于零售商来说一切信息收集的价值都在于更好地、更有效地销售相关产品。之后，企业在制定交流内容时要注重其丰富性。使得企业为消费者提供更加符合消费者需求的服务。此外，企业可以在社交平台上组建专门的公众号。这些公众号可以及时向消费者提供产品最新动态，为企业储备一定的粉丝基础，提升顾客体验。最后，针对消费者在社交平台上的信息，企业可以细分消费者群体。使其从独立的个体消费者成为不同的消费者群体，从而更好的确定产品的定位，建立消费群体与企业的联系，使得消费者对于购买该企业的产品形成习惯。

（二）重视移动终端的功能。手机已经成为消费者连接线上以及线下零售店的重要工具。消费者应用这种工具进行消费的行为越来越普遍。那么企业一定要发挥移动终端对于零售活动的引导作用。比如建立专门的社交平台公众号，通过推动二维码、链接等方式将消费者引流到企业官网中去，随时随地满足消费者的购物需求。做到消费者在公众号中阅读，有喜欢的商品即可就能买到的程度。此外，可以通过与微博等平台的合作推送企业相关的产品信息、打折活动、企业介绍等，是的消费者对于企业有更加深入的了解。

（三）绘制全面的客户侧写。零售的要义在于为所有消费者提供其所需要的独特的产品和服务。特别是在这个消费者强调个性化消费的时代，每个消费者的需求都是独立且特别的。通过大数据的应用我们可以全面的收集算有消费者的消费资料，并对这些资料进行整理，从而对消费者的消费行为进行准确的预测。依靠全面的消费者资料，企业可以调整其营销战略部署，进行产品的特色化设计，为消费者进行有针对性的广告以及购物推送。

（四）降低消费者购物风险。新零售突破了线上以及线下零售商的销售壁垒，使得任何形式的购买行为都成为可能。但由于网络所固有的虚拟特性，使得网络购物仍存在很多安全方面的问题。并且由于网络信息的获取便利性，消费者的私人信息较容易泄露。且由于网络安全性问题并没有得到充分的保障。消费者并不能对线上购物完全放心。线上零售商只有做到保护好消费者的相关隐私以及加强维护支付过程的安全机制，才能使消费者真正做到自由选择购买方式。

（五）线下零售门店升级。从为消费者提供便利的观点出发，充分融合企业零售渠道，并通过为消费者购物提供更多的服务，并充分利用技术创新成果。比如线下门店支持更多的支付方式，提供更多的商品挑选服务等。首先，可以改善企业的线下零售店模式，将其打造成为具有线下产品体验支援的、改善线上零售店劣势的必要补充。其次。可以通过数字化线下零售店库存、订单信息，实现线上及线下零售店的统一管理。可以改善线上零售店物流速度方面存在的问题。

在互联网发展迅速的时代下，零售行业也在经历着显著的变革，从线下零售店发展到线上及线下零售店并存，到如今的新零售，不难看出零售行业变革的核心在于顾客体验。只有充分利用各种渠道进行零售活动，才能满足现今消费者的需求，提高顾客购物体验感，使得一家企业拥有在市场中与同行竞争的能力。

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