刘岳恒     广西工商职业技术学院

基金项目：2016年广西职业教育教学改革研究项目重点课题—“双创”背景下高职商科专业实践教学基地升级转型O2P模式的探索与研究（编号GXGZJG2016A035）（主持人：刘岳恒）的阶段性成果之一。

摘要：近年来，零售行业的发展逐渐呈现线上与线下相结合的趋势，人们的消费需求也逐渐由产品和品牌需求向社交需求转变，在此环境下，“新零售”的理念应运而生。各个零售行业的商家都在“新零售”时代下寻求自身的发展模式，以实现资源与信息的分享与共享，本文通过对“新零售”的理念进行研究，对“新零售”的发展现状及未来趋势进行分析，找出了现阶段“新零售”时代下分享与共享的问题研究，并寻找解决问题的办法和对策，以期能够为“新零售”时代各个企业的发展提供参考。

关键词：新零售；分享；共享；对策

一、“新零售”的相关概述

（一）“新零售”概念的提出

以网络为基础出现的电子商务，从20世纪90年代发展至今，经历了较长的发展历程。截止到2015年大部分实体零售店都致力于开展线上销售，大部分电商也开展线下销售，也就是说线上与线下销售正逐渐融为一体，在此情景下，越来越多的学者意识到，历史的零售概念已无法对当今零售业的销售模式加以概括和总结。

2016年10月阿里巴巴集团创始人马云在杭州•云栖会议上首次指出“电商时代即将接近尾声，将来的几十年内，是线上，线下与物流相互融合的零售时代，即所谓的‘新零售’”。至此，“新零售”的概念首次在我国出现，引起了众多企业家和学者们的纷纷关注，人们开始对“新零售”加以分析和研究，尽管目前对这一概念还没有实现标准的规范，但被业界普遍认可的一点就是“新零售”是线上线下与多个领域的相互结合，它涉及的范围非常广泛，在不久的将来将被人们所广泛认可。

（二）“新零售”的理论基础

“新零售”是以当代的市场营销学做为其基础理论，美国出色的营销专家杰罗姆•麦卡锡的《基础营销》曾指出与营销相关联的四个因素：产品，价格，渠道，促销。1967年美国优秀的营销学教授在此基础上又为营销因素增加了“政治力量，公共关系，消费者”三项重要内容，即后来的全面市场营销理论。

“新零售”就以此理论为根基，提倡零售行业的发展要以消费者为中心，关注消费者的主观感受，重视消费者的情感需求，满足消费者的零等待需求，强化与顾客之间的沟通和交流，建立让顾客满意的服务体系，实现重复购买的有效循环。

（三）“新零售”的定义

“新零售”是指利用网络的先进理念与技术，对原有的零售模式进行改造与创新，在当代的思维与技术的指引下，把产品与服务销售给顾客的一切行为。它不只是线上与线下的简单结合，而是将大数据和智能手段结合在一起，以全新的风貌呈现在消费者的面前，让消费者在最短的期限内就可以购买到自己的意向产品。

二、新零售时代下分享与共享的发展现状及发展趋势

2017年，新零售的出现已经带来了场景式的革命，目前竞争格局正逐渐走向明朗化，2018年将迎来新的发展趋势，“新零售”发展方向将出现以下的变化：

（一）新零售时代下分享与共享的发展现状

阿里巴巴创始人马云在提出“新零售”以后，揭开了零售行业新的探索的道路。至此，纯零售的时代将走向尾声，纯电商的时代也很快结束，“新零售”将变成一种全新的商业模式。各个零售企业都致力于通过分享与共享来实现自身的“新零售”道路。其中最为著名的便是阿里巴巴的“盒马生鲜”，其一开始的经营思路便是以“零销售”为导向，随后的京东的“超级物种”，小米企业的“小米之家”都在以“新零售”的理念为其发展导向，他们都是利用大数据、云计算、智能服务等手段来分享本企业的产品和服务，并不断的收集客户资源，实现消费群体资源的共享。同时，为了全方位地满足消费者的需求，他们还合理地布置线上与线下销售格局，完善二者之间的数据连接，提高物流流通的效率，强化消费者的体验增值服务。

2017年我国无人零售商店的交易金额达389.4亿元，未来五年更是无人零售商店发展的蓬勃期，2020年预计增长率可达281.3％，到2022年预计市场销售额可达到1.8万亿元左右。在“新零售”时代下，各个零售企业正在走线上与线下相统一的销售道路，在各种高科技技术手段的扶持下，“新零售”销售模式以称为各个零售行业的主要向导。

（二）新零售时代下分享与共享的发展趋势

1.进一步以消费者为中心

随着零售市场竞争的日益激烈，线上与线下销售的不断融合，零售行业主营哪类产品，哪类品牌已变得不再重要，零售行业的发展已逐渐从以商品为中心转向以消费者为中心所转变。新零售将从内容、模式和理念等领域更好地为消费者服务，不仅仅是单纯地向消费者售出产品，还不断地为其提供专业化的服务，增加用户体验服务。

2.流量销售

在未来的“新零售”领域里，流量将会成为零售行业的主要资源，零售的竞争也可以说是流量的竞争，将来的“新零售”，所有的顾客都可以在线上注册，是能够被统计的，能够被管理的。零售行业的商家也将不断地致力于建立连接，形成影响，增强消费者的粘性，为消费者建立线上的终身服务。

3.社交与社群销售

在当下时代，社交力和社群力正成为零售销售新的影响因素，尤其是“新零售”模式下，社交属性和社群影响早已成为影响消费者购买的主要因素之一。海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过：“将来的零售行业将逐渐走向社群消费模式，社群规模对企业的可持续发展有重要的推动作用”。零售行业将会组建更多的销售沟通渠道来了解消费者更多的心理需求，为消费者提供新型的分享与共享平台。

4.智能化销售，无人销售

随着信息技术和各种智能手段的不断进步，智能化销售，无人销售将成为“新零售”时代下的主要销售趋势，机器货架将会逐渐代替人工上货、盘点等工作，降低消费成本，满足消费体验需求。

5.全渠道销售

当前，零售行业已经在线上与线下销售进行有效的融合，未来的零售市场将进一步强化二者的有机结合，促进二者的协调发展，实现全方位地掌控市场，把实体分享与线上共享有机地结合起来。而且“新零售”时代下，未来零售行业的还将重视与物流的和谐发展，适当地实现跨界合作，在竞争中求发展。

6.场景化零售

在“新零售”时代下，未来的零售行业市场将更加注重场景化销售，为消费者提供充分地情景体验，让消费者切实地感受到产品的功能和特点，增加消费者对产品的感受力。

三、新零售时代下分享与共享的问题研究

（一）消费者的需求没有得到完全的满足

尽管在“新零售”时代，相关的零售企业已经在致力于不断地为消费者提供服务，满足消费者的各项需求，但由于生活节奏的加快，消费者的需求也在不断地提高，他们渴望随时地分享自身的需求并共享与之相应的资源，可以说“新零售”时代下零售行业的发展并没有完全地满足消费者的需求。比如说在顾客去消费体验之前有停车预约的需求，但是商家却无法为其提供此项服务；顾客在线上消费之前有想先体验产品功能的需求，但是网络商家在没有实体店的情况下无法为其提供服务；顾客在消费过程中有零等待的需求，但是大部分商家目前还无法为顾客提供此项服务。也就是说现阶段的零售行业还没有实现资源与服务的有效分享，致使消费者无法最大限度地实现资源与服务的共享，在消费之前，消费之中，消费以后的诉求还无法得到全部的满足，消费者的主权思维，主权意识没有得以完全的实现。

（二）为实现产品服务到社交服务的完全转变

互联网时代的快速发展在为人们的社交需求提供更为便利的空间的同时，也在使人们的社交需求不断增加，可以说“新零售”时代下，零售领域的社交属性更为明显。但是很多零售行业的商家并没有实现销售思路的完全转变，还没有从致力于产品服务转移到社交服务上来。比如说大多数企业没有有效地把线上销售与线下销售有效地结合，没有利用网络社交软件为消费者提供沟通与交流的平台，没有及时地分享相关的企业文化或是抛出具有热点性的话题供消费者讨论，让消费者分享自己的思维观点和情感认知，没有通过建立有效的社交平台来分析和了解消费者的心理诉求，也就无法实现客户的资源共享。这就导致了企业或商家无法了解消费者心中所想，不能根据其需求来及时地调整企业的发展战略，对零售业的长久发展带来了一定的阻碍。

（三）物流支撑无法做到及时广泛地覆盖

“新零售”时代应该是线上与线下以及物流相互统一的时代，三者之间要做到有效的配合，互通有无，做到有效地分享与共享。但是受一些客观因素（天气、地理位置）的影响，物流支撑还无法做到及时广泛地覆盖，物流的工作效率与线上，线下的销售效率还不匹配。比如说每年的“双十一”和一些重要的节假日，物流快递基本会处出现爆仓的状况，造成商品的高度堆积，不能及时地送到消费者的手中；同时物流信息的更新也不够及时，消费者无法准确地了解商品何时能到。这也暴露了当前零售业的运营体制还没有适应“新零售”时代的发展要求，在物流领域还不能实现各种信息与资源的共享，没有实现O2O，无边界的发展状态。这势必会限制“新零售”领域的发展进程，甚至会完成线上与线下销售出现脱节的状态，不利于零售业的可持续发展。

（四）“新零售”企业对公共关系的认识不足

对任何企业来说，公共关系的最终目的就是建立良好的企业形象，更好地为消费者提供服务。由于“新零售”是一种全新的销售模式，零售行业对“新零售”的各种认知还处于起步阶段，尤其是对公共关系的处理更是处于一种茫然的状态，缺乏专业的处理手段。比如说，企业在销售过程中碰到与消费者发生冲突的情况，不知道该如何及时有效地止损，因怕影响企业的形象而不能及时地承担责任，没有与消费者一同分享工作的不足之处；在面对同行业的竞争时，很多企业因为过于注重企业的短期利益，而不能及时公布企业的相关活动与信息，没有及时地分享自身的资源优势，导致了企业无法及时地吸引大批的顾客，无法与竞争对手实现客户资源的共享。这种对公共关系的处理不当会跟不上“新零售”分享与共享的发展步伐，限制企业获取更多的信息资源和客户资源，长此以往，容易被整个零售行业所淘汰。

四、新零售时代下分享与共享的对策研究

（一）建立以消费者需求为中心的消费生态圈

为了尽可能地满足消费者的所有需求，零售行业将传统的经营领域进行跨界拓展，与地产业、旅游业、交通业，广泛地结合，同时注重线上与线下的有机统一，建立一个以消费者需求为中心的消费生态圈，真正地做到以“人”为本，以消费者的主观意识为重心。比如说在消费者消费之前，为其分享更多的增值服务，帮助客户预约停车，预约订票，预约养生等；在消费者消费的过程中，注重线下与线上的有机结合，为消费者提供更多的体验场所，与其一起分享商品的各项功能；同时可以利用线上推出预约结账和预约购货服务，形成定制化生产和消费模式，满足顾客零等待的需求。

（二）实现产品服务到社交服务的转变

“新零售”时代下，消费者的消费意识早已不再完全受商家的主导，而是有自己的思维模式和主观意识，商家只有不断地与消费者进行沟通与交流，优化并完善相关的社交服务，才能共享到消费者的文化认知与情感认知，然后对其所好，调整自身的发展战略，实现销售额的不断提高。比如说，零售行业的商家可以在线上建立与企业有关的社交平台，根据线下的销售活动内容及时地与消费者进行分享，在社交平台公布与本企业相关的各项信息，与消费者进行沟通与交流，根据消费者的各项需求实时地调整社交服务的策略，让消费者通过与商家在社交平台上的沟通共享企业的产品和服务信息，为其提供更为人性化的购买感受。商家也可以利用社交平台进行客户资源的整合，以便于有针对性地为顾客提供更好的社交服务。

（三）加快线上线下与物流的融合速度，实现无边界的销售

针对目前“新零售”形势下，物流无法做到及时广泛地覆盖现象，零售行业的商家多方位地采用不同的措施来加以应对。首先，做好线上与线下的紧密结合，网络销售与实体销售步调一致，互通有无。尽量与口碑良好，信誉度高的物流配送企业进行合作，以便于实现线上线下与物流的良性结合，同时还能够随时关注物流的配送情况，尽可能地避免节假日爆仓现象的发生。

其次，零售行业的各类商家，无论是实体店商家，还是电商商家都要进行无边界的销售思考，扩展自身的销售视野，运用开放性的思维来处理各种跨界的合作。比如说可以借鉴“海尔集团与西门子的合作”这一实例，各个零售行业的商家可以结合自身的优势与劣势，取长补短，实现开放式的合作，达成“新零售”时代下的共享共赢。

（四）强化公共关系的处理

在互联网时代，信息的分享与共享速度是十分惊人的，企业在处理各种不良的公共关系时，切不可为了短期的利益，隐瞒实际情况，而是要及时地勇敢地承担职责，积极地处理各种问题，用坦诚地态度来获得消费者和大众的讲解。比如无论是在线上还是在线下，只有与消费者发生冲突，一定要及时梳理思路，礼貌地与消费者沟通，做到以理服人，以情感人，及时解决问题，公开地分享自身在工作中的不足，以便于获得消费者的谅解；在面对同行业的竞争的时候，切不可隐瞒企业的相关活动信息，而是要及时了公开分享，以便获取更多的客户资源，实现信息和资源的共享。

零售行业只有不断地提升公共关系的处理能力，才能避免固步自封的销售模式，才能够与当下的“新零售”的商业模式相匹配，同时也能够提升各个零售行业的自我反思能力，促使各个企业不断地发现自身在经营中的各种问题，及时地调整竞争思路，在“新零售”的时代背景下可以长久地发展下去。

结论

当今时代，零售行业正在实行线上与线下的有机结合，实体店致力于在线上分享自身的产品和信息，电商商家致力于在线下为顾客打造切身体验的场所，在此情况下，零售行业迎来了第三次变革，“新零售”模式随之到来。这是一种对传统的零售形式加以改造和创新的商业模式，它包含将产品和服务销售给顾客的一切行为，打破传统的思维模式。在此情况下，各个零售行业的商家都在寻找适合自身企业的发展模式，以致力于在零售行业的竞争大潮中抢占一定的市场份额，实现资源的共享，促进自身实力的不断提升。本文在详细地了解目前零售行业发展现状的基础上，结合相应的市场营销理论，对“新零售”领域分享与共享存在的问题加以分析并给出针对性的思路建议，以期能够为“新零售”时代下各个企业的发展提出参考，促进零售行业的良性发展。

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