王雅楠    江南大学商学院

于家学   江南大学纺织服装学院

沈伟晔   江南大学商学院

基金项目：国家级大学生创新创业训练计划(项目编号:201610295089)

摘要:近年来，移动互联网的兴起促使人们消费模式发生转变，“懒人”生活理念的转变催生O2O模式的发展，鞋类清洗行业作为便民生活服务领域的细分，也在O2O蓬勃发展的浪潮中迅速扩张，但在O2Ｏ洗鞋这一新型模式扩张的背后，存在诸多问题制约着其进一步发展。文章从行业固有问题、售前、工序、售后来分析问题，并提出相应问题的解决建议。

关键词：O2O；洗鞋；标准流程；物流；售后服务

一、现有Ｏ２Ｏ洗鞋模式分析

（一）定价模式

目前，经营O2O洗鞋服务的企业分两种，一种是把鞋类洗护作为主要服务的，如鞋局、大象洗鞋，另一种是将鞋类洗护作为洗衣产品的品类延伸服务的，如干洗客、E袋洗。由此产生两种洗鞋定价模式，第一种是粗放式的按量定价模式，即不论鞋子破损程度以及清洗水平的要求，一律按照数量的多少进行统一定价；第二种是精细定价，即按鞋类材质，如皮鞋、运动鞋，以及清洗项目，如标准洗涤、精细洗涤等进行不同水平地收费。

（二）鞋子清洗流程

目前市面上不同企业鞋类清洗工序基本分为：分拣、分类洗护、质检、包装出库四步。不同企业的区别主要在于分类洗护层面的工序、技术、制剂的不同。洗鞋专业企业，如大象洗鞋在工序上分为去污、清洁、烘干、修复、除臭、保养6步，体现了洗鞋流程的专业化和标准化；洗衣类企业的洗鞋服务流程则体现出与洗衣流程的融合，分为去渍、清洗、干燥、消毒、处理、粘毛6步。

（三）O2Ｏ运营模式

在线上、线下融合运营模式方面，从用户线上提交订单，到线下收到清洗后的鞋子，其中分为以下4步：第一步是预约，即用户在线上完成下单，下单的平台包括公司自有网站，以及其他电商平台，如美团、京东；第二步是鞋子收取，用户在线上下单完成后，由线下物流人员进行上门取鞋；第三步是鞋类的线下清洗；第四步是配送，由线下的物流人员上门配送。

但是由于洗鞋O2O企业服务模式的区别，运营形式在鞋子收取、线下清洗方面也有所差异。专业洗鞋企业，如鞋局，在鞋类收取上是通过将物流外包给其他公司的形式进行，在线下清洗方面则通过建立自有工厂进行鞋类清洗。洗衣平台，如E袋洗，在鞋类收取上是通过众包模式培育小e管家进行上门取件，在线下清洗方面是通过与其他鞋类清洗商合作来进行鞋类清洗服务。

（四）售后服务

在售后服务方面，由于缺少行业标准的硬性规定，鞋类清洗行业的售后服务针对的是客观的鞋类清洗问题以及补救措施，如忘记处理、清洗损坏、丢失的赔偿，没有对主观上的不满意问题进行清晰规定。

二、现有Ｏ２Ｏ洗鞋模式存在的问题

（一）行业固有问题

1、洗鞋服务真正需求不稳定

洗鞋作为生活服务的细分对于消费者而言是一个刚需：依托日常生活，频次需求稳定。但是鞋子清洗这一需求属于终极消费，具有很大的弹性与选择空间，对于日常的清洗，消费者在家中就可以完成，并且随着技术的发展，自动洗鞋机的出现与使用，导致鞋类清洗服务的需求存在很大的不确定性。一般而言，在洗鞋服务的价格趋于正常稳定后，消费者一般会选择较难清洁的鞋子进行洗鞋服务，而这同时也会造成对服务价格与鞋子本身价格的再一考量，这一主观过程又会导致需求的减少与波动。

2、价格战造成的资金问题

O2O洗鞋行业作为一种新型的服务模式，需要一定的时间来为消费者熟知，大多数企业选择了低价进入来提高品牌认知以及培养消费者的需求与粘性，但低价带来的持续亏损导致企业出现资金困境，低价态势难以持续，低价营销所带来的表象需求也难以长久维系。

（二）清洗工序前端问题

1、定价问题

目前市面上鞋子的材质众多，如真皮类、布面类、ＰＵ类，不同材质的鞋子需要不同的洗涤药剂与洗涤方法，而同样材质的鞋子新旧程度也不同，因此清洗不同鞋子的成本有很大差异，这就导致定价方面存在两种选择：一种是统一按照鞋子数量定价，导致成本的把控存在很多的不确定性，由此导致公司现金流、利润等难以把控，不利于公司的风险控制；另一种是按照鞋子材质与洗涤要求精细定价，这种定价方法要求企业雇佣有一批相关专业素养的人进行客单定价，造成程序繁琐，形成更多的管理成本，同时流程复杂也导致客户端的需求降低。

2、物流问题

鞋子的取送属于硬成本，目前洗鞋行业多采用与快递企业合作的模式。这一方式的优点是可以集中精力在洗鞋流程开发上，并且选择合适的物流公司后，取送的效率也更有把握。但是由于订单量的限制，洗鞋行业在与快递企业讨价还价时处于弱势地位，形成很大的硬性成本支出，难以进行成本控制。

3、时间问题

O2Ｏ洗鞋服务的消费者多为大城市的上班族，工作时间与物流人员的取送时间重叠，这就导致在线上线下融合过程中出现衔接断层，并且由于取送时间段的集中与波动，物流端的人员安排也难以把控。

（三）  清洗流程问题

1、标准化问题

洗鞋行业的特殊性在于鞋子材质多变，如真皮类、PU类、布面类，不同材质的鞋子需要不同的清洗流程、清洗药剂，因此需要分类挑拣，这一过程需要专业的人员来进行，导致清洗流程效率下降，带来极高的人力成本，同时，由于人力的参与，流程难以标准化，大规模量产也就难以实现。

2、质量问题

洗鞋是一个需要很强专业素养的服务，比如对于鞋子材质的了解、污渍的分析、化学制剂的适用条件等，同时由于流程尚未标准化，运用人力进行清洗，同时也要求洗鞋人员拥有一定快速识别问题、解决问题的能力，这需要经验的积累，而鞋类清洗普遍存在专业人才少、青黄不接的现象，导致很多洗鞋企业的清洗质量难以满足消费者要求的标准。

（四）售后问题

1、用户体验

由于行业标准尚未确定，依托消费者感知的服务模式使得消费者满意度存在很大主观性，而且，由于售前缺少沟通，信息不对称，服务标准难以有效界定，导致鞋类清洗的需求与清洁出现断层，用户体验感差、满意度低。

2、售后反馈渠道

O2O洗鞋急速扩张，但是后期服务却一直未得到有效的提升，除了沟通不善，问题难以界定外，售后反馈尚未标准化，反馈机制的繁琐流程、冗长周期以及反馈渠道不畅通导致很多消费者放弃维权，使得企业，甚至是行业消费群的不断流失。

三、问题解决建议

（一）行业固有问题解决建议

1、精准营销，开拓长尾市场

针对O2O洗鞋用户的终极消费问题，企业可以通过重新确定目标人群，从以往的广泛、粗放式的以低价赢得认知与市场的行为，转变为开发真正有长久需求的目标人群：这部分人群对于洗鞋服务有较为稳定的需求，对洗鞋服务的质量要求高，同时愿意为此支付较高的价格，但值得注意的是这部分人群在单位地区的数量较少，属于长尾市场，所以应该对区域整合、渠道打通等层面进行着力开发。

2、品类延伸

针对O2Ｏ洗鞋市场上普遍存在的低价营销导致的资金、盈利问题，企业可以考虑在营销效应产生的巨大用户规模基础上，通过洗涤其他家庭终极消费产品，如地毯、沙发套、包包等进行品类延伸，激发并加速此类洗涤频次较低产品的需求，以此来获得洗涤的增量市场，降低单位成本，实现盈利。

（二）清洗工序前端问题解决建议

１、精准营销，开拓长尾市场

定价问题存在两难局面，企业需要根据自身发展需要进行取舍，就企业的长远发展，以及出于用户满意度的考量，洗鞋企业需要更精准地对清洗服务进行定价，双向沟通鞋类材质、希望达到的洗涤效果，这需要制定更清晰、简单的标准，不仅方便消费者查询，也可以对物流人员进行培训，使流程在维持简单的同时能够更精确地感知用户需求；同时，由于客户对洗涤后果更清楚，网络投诉量也会降低。

2、自建物流搭配众包配送模式

鞋子由于材质的不同，形态的特殊要求不同，对于物流流程的储存要求、存放要求等，相比于传统快递，服务要求更高，因此自建物流可以对品质有更好的把控，同时，在解决最后一公里配送上可以采取众包模式，也就是将附近的符合时间、空间唯维度的劳动力组织起来，由他们进行取送，这种方式也降低了固定的人力成本。

3、与美容店等合作

针对Ｏ２O洗鞋消费者上班时间与收取件时间的冲突问题，企业可以通过与附近的美容院合作，将他们作为服务点，一方面，可以承担鞋子收取的功能，另一方面，由于美容院的用户与鞋类清洗消费者的重叠，也可以促进用户的转化。

（三）清洗流程问题解决建议

1、与高校科研合作，标准化清洗流程

目前，鞋类清洗还存在极大地对于人力、经验的依赖，标准化程度不高，针对由此产生的一系列质量、成本问题，企业可以通过与高校科研合作，标准化清洗流程，如对鞋类自动分拣器械的研究，清洗制剂、清洗时间、不同材质清洗方式的研究，形成自动化的流程，以便规模生产，提高清洗品质，把控成本。

2、专业培训

对于鞋类清洗专业人才的短缺以及青黄不接现象，企业可以进行专业人才的培训，并通过师徒模式，解决目前普遍存在的青黄不接现象，以更好的提供清洗品质。

（四）售后问题解决建议

1、加强双向沟通

针对沟通不充分引起的用户体验差问题，企业应对客服、取件人员加强专业培训，与消费者双向沟通洗涤要求、洗涤结果，增强用户感知，提升消费者满意度。

2、打通售后渠道，完善投诉反馈机制

O2O洗鞋行业需要完善投诉反馈机制，扩充客服团队，使消费者不仅可以在客服处进行良好的咨询，还可以进行投诉反馈，加速售后问题的解决，提高赔付速度。

四、总结

O2Ｏ洗鞋作为一种新的生活模式，在向好发展过程中不可避免地会存在很多问题，但无论模式怎么改变，服务、体验才是最核心的竞争力，而清洗质量永远是消费者进行选择的出发点。因而，企业在解决相关问题时需要铭记清洗质量的重要性，营销与便利只是作为大多数消费者考量的附加值，在对主要问题进行解决的同时，逐渐解决物流等附加问题，在此进程中，Ｏ２Ｏ洗鞋行业也可以做到更加精细化、智能化。

参考文献：

[1]姜中介等.干洗客怎么洗衣[J].二十一世纪商业评论，2015，(7)

[2]陆文勇.衣服如何“洗”掉痛点? [J].互联网经济，2015，(3)