邱小平 广东农工商职业技术学院

摘要：伴随互联网、手机移动端、物联网技术以及电子商务的发展，零售商业企业所面对的顾客群，无论在购物观念和行为上已经发生了深刻的变化；而随着大数据、云计算、物联网技术的商业运用，让智者看到了技术能给商业带来的革命，智慧型商业必将成为未来商业发展的方向。为此，为顾客服务的零售商业企业应成为零售的“智慧人”，应通过社交化的“一对一”的服务、基于大数据的经营、为顾客提供智能化和科技味十足的购物场景及体验、改变供应链管理模式、实施紧随科技创新成果的转化等战略策略促进企业的良性发展。

关键词：商业企业  经营管理   智慧型经营企业  战略策略

一、零售商业企业未来向智慧型经营企业发展的趋势分析

    伴随互联网、手机移动端、物联网技术以及电子商务的发展促进，零售商业企业面对的顾客群已经发生了深刻的变化。顾客可以比较便利地了解掌握到所需购买的商品资讯，也有了很便利的网络渠道购买自己所需要的商品。如电子商务的发展，人们动动手指就可以有需要的商品直接送到府上。人们购买的商品几乎都可以借助互联网和手机完成，大到汽车，小到盐巴快餐果蔬。这一切已经改变了人们对购物的观念、改变了人们传统的购物行为习惯，作为为顾客服务的零售商业企业，必须应时而变。

    而随着大数据、云计算、物联网技术的商业运用，零售商业企业看到了技术能给商业带来的革命。可以借助顾客消费痕迹分析顾客需求和购买行为。这一切已经成为现实可能，也必将深刻影响着商业的变革。而在近年的零售企业发展谋划中，许多的大咖已经踏上了商业革新之路。2016年11月24日，京东宣布正式成立京东Y事业部，据介绍Y事业部以服务泛零售为核心，着重智慧供应链能力的打造，核心使命是利用人工智能技术来驱动零售革新。而在2017年3月9日全国政协十二届五次第二次全体会议的会议上，苏宁控股集团董事长张近东，就未来零售发展做了题为《大力推动实体零售向智慧零售转型》的大会发言，明确提出未来零售就是智慧零售。明确阐述了“智慧零售是运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务”。

这些成功商业大咖的发展思路和举措可以说是“不谋而合”，也是与社会发展的大潮紧密相连的，完全有理由相信会是未来商业发展的趋势方向。而更要认识到的是，智慧零售依靠的是智慧型企业来驾驭发展的，所以，零售商业企业向“智慧型经营企业”发展就是未来零售企业发展之路。

二、未来智慧型商业经营企业面对的重要商业景象的思考

 （一）顾客需求透明化。随着大数据的分析、顾客个性化服务，顾客需求透明化。智慧型商业企业可以清晰地知道会员张三李四的需求。如购买的“方太”抽油烟机已经使用了6年，已经到了更新换代的阶段，可以提供定制的服务；结合顾客原来购买的方太抽油烟机和高端的松下洗衣机等高端商品，可以知道顾客是位高端的顾客，可以主要向他介绍原有方太和其他高端牌子的换代商品和其他高端新商品。

   （二）零售企业经营透明化。随着市场的竞争，零售企业线上与线下交融，顾客可以很方便进行各种交易平台比价，“倒逼”商业企业要透明化经营；同时，零售商业企业与顾客可以很方便的实现“一对一”交流，而作为顾客本身就是“全媒体”，可以很方便地与其他顾客交流，透明地认知，也能促成零售企业经营的透明化。

   （三）商品生产定制化，甚至“精准化”。随着生产的“柔性”，为顾客定制生产实现“定制特供”成为很容易实现的和很普遍的事情。生产“定制化”，使生产产品就像顾客订“蛋糕”一样，顾客看样确定后，可以设定姓名、喜爱的颜色、格言、款式等，企业可以按照一段时间（但时间会不长，因为门店多，每天的订单多）的订单，甚至一天天的订单进行“精准生产”。

    （四）联动式服务顾客。零售商业企业可以与顾客很方便的实现“一对一”交流，提供更好的服务，零售企业的销售人员还可以成为顾客“家庭消费指导师”，提供更高层面的消费指引服务。

   （五）商场布局、商品陈列配置、商场经营融入更多的文化、艺术、科技元素。未来的商业是科技味十足的商业，所以，商业企业在经营中要更多融入这一元素；同时，未来人们的生活质素要求更高，文化与艺术奖是与商业更加交融。 

三、零售商业企业未来向智慧型企业发展的战略策略

应依据未来商业企业在经营中将面对的市场环境“景象”及相应经营要求等，实施切实可行的战略策略。

（一）借助社交化的“一对一”的服务，实现“精准服务”、“个性化”和“情感服务”，成为企业超越常规的竞争手段。使企业与成千上万的顾客建立起良好的关系，得到顾客的信任，掌握顾客需求的第一信息，使之成为智慧型商业企业发展的重要手段。

（二）实现基于大数据的经营。智慧零售的核心是“数字零售”。通过顾客消费数据分析得到的是具有极高价值的商业经营依据。企业应当建立和完善这一平台，成立专门的事业部门，实现基于大数据的智慧经营。商业企业应当借助网购平台、微信支付和支付宝支付，得到顾客行为“痕迹”的完整记录，再加以分析得出比较清晰顾客的购买行为倾向，用于预测需求，企业应尽早完善这一条件并建立这一预测机制，实现较精准的市场把控；还要使商业企业利用顾客多少的数据、顾客每次消费的小票数据、仓储物流配送数据、营销人员数据、门店数量等数据进行大数据分析，实现线上线下联动的“精准营销”。企业应当加强门店经营数据化、智慧化的管理。借助会员卡信息对目标顾客群进行分析；通过POS系统对商品单品、品类销售数据进行销售分析；通过一段时间的销售数据对顾客购买规律进行分析，并用于门店人员安排等方面管理；通过促销数据用于分析企业促销商品的种类组合以及促销价格力度等策略的运用；运用大数据、云计算等技术，打造企业与顾客社群化的生活伙伴关系；通过互联网与消费者建立全渠道、全天候互动；拓展互联网展示、传播、聚客、营销、支付等综合服务，提升线下消费、体验、配送和售后等服务水平。

（三）为顾客提供智能化、科技味十足的购物场景和体验。利用“黑科技”将企业武装到牙齿，全面提升线下购物体验。可以利用企业WIFI网络和丰富多彩的营销互动、VIP体验、社区智能化生活联动服务等一体化的更便捷、更贴心、更趣味、更人性化的“第三生活空间”，使顾客享受到便利、科技、快捷、互动的购物新体验。如顾客一路购物过程中，就能打开APP预定停车位，查看商品折扣、品牌产品上市信息，还能进行行网上点餐预约排队；通过APP定位导航能够快速到达项目，进入停车场自助找到停车位；在商场运用场内导航，能轻松找到商家并通过手机轻松完成支付，并能凭借企业APP内置电子会员卡功能，运用积分、优惠券抵消部分款项；智能娱乐，虚拟试衣镜、智慧橱窗、智能储物柜在商场普遍运用；网上提醒就餐，网上订购娱乐项目，最后通过APP自助缴停车费离开商场，结束一天愉快的购物旅程，让购物变成一种享受。

（四）改变供应链管理模式。改变传统从供应商到零售企业再到顾客的供应链管理模式。借助大数据大胆“预见”到顾客的需求，指引零售商业企业包括商品进货、作价、促销等方面的经营，并指引零售商的战略伙伴供应商的生产制造，实行“顾客导向的供应链管理模式”，即“C2B模式”。

（五）紧随科技创新成果的转化运用进行商业经营创新。新一轮科技和产业变革带来的许多方面突破和整合互动，将推动经营业态、供应链、顾客营销、企业信息化建设、组织建设等商业生态系统重塑，企业应当及时进行转化运用。（1）积极进行业态经营的创新。如苏宁近年来结合顾客需求的商品属性分析，进行精准的业态经营定位和选址，近两年开出2000多家易购新门店，选址在乡镇、社区，成为充分贴近顾客的极佳渠道。同时在一二线城市商圈，依据消费升级、品质消费、个性消费的日益崛起，在购物中心等高消费商圈设置“精品电器店”，即SUNING ELITE；（2）结合经营业态特性进行创新经营。如近年来购物中心功能服务和经营模式不断变化。许多购物中心利用体量比较大的特点，融入更多的体验服务功能和销售的新商品，将商业与旅游、文化、科技、会展、美食、休闲等跨界融合。特别是近年来利用科技增强顾客体验成为许多购物中心的热点，如开设科技展馆、科技产品体验中心等。如广州市正佳广场在2003年就筹备一家4000平方米儿童馆和科技馆，以寓教于乐的形式，让儿童耳濡目染感受科技的魅力。而未来购物中心场景将更加智能化，科技与文化、艺术、生活的融合将衍生的更多产品，满足大家新奇、刺激等各种消费需求，推动消费体验全线升级。未来是科技不断创新的时代，智慧性商业企业也应该适应商业变化不断提升经营管理水平。

总之，未来的商业企业将会是以科技运用为动力，以增强顾客体验为核心，以创新经营为手段，走智慧型经营企业道路，从而促进企业快速的发展。