艾格帆 吉林大学

摘要：近些年来，随着互联网思维的产生、互联网技术的发展以及互联网平台的不断完善，B2C电子商务得到了蓬勃的发展。但是，我国物流行业起点低，发展晚，难以跟上电子商务发展的步伐，日益成为电子商务发展的瓶颈，而且退货物流模式的不完善更是制约着电子商务的发展。提供完善的电子商务退货模式，对电子商务的高速发展、物流系统的高效运作具有重要的意义。为此，本文开展了B2C模式的退货物流模式的优化与评价研究。

关键词： B2C  退货物流

一、引言

    在我国，B2C电子商务始于20世纪90年代,据信息产业部统计，1999年我国网上消费额只有5500万元，发展水平为美国的0.23%；2003年我国B2C电子商务逐步走向成熟，BZC电子商务领域开始进入用户细分市场阶段；2008年我国B2C电子商务市场规模达到12.82亿元，同比增长23%；从2003年到2011年我国BZC电子商务的市场规模的年均复合率达到了48.63%；2014年，中国电子商务市场交易规模达10.2万亿，同比增长29.9%。其中网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8%。根据中国电子商务研究中心发布《2013年度中国电子商务市场数据监测报告》：

在B2C电子商务下，顾客可以方便快捷的通过互联网进行网购，随着业务量的增加,在线退货事件也在不断增多。近些年来我国B2C电子商务下的退货物流的现状，主要表现在两个方面：

(l)商品退换货比率高：有关研究表明，电子商务环境下的退货物流与其业务量成正相关，这意味着随着网上购物的不断扩大，消费者由于商品的不满意和商品损坏等各种原因退换货比例越来越高。

(2)退货物流服务差：目前电子商务环境下的退货物流服务极差，消费者很难得到满意的退货处理，退货诉求得到解决的仅占消费者诉求的36.49%。即使前不久消协修改法规规定消费者具有非现场购物的“后悔权”，商家必须对消费者进行无理由退货，九成的网购经营者仍然要求说明退货理由；同时许多消费者要求退换货时难以联系到卖家。

二、B2C模式下退货物流模式

在众多的理论研究和市场实践中，最典型的模式有三种，电商自营退货物流模式、电商联合退货物流模式以及第三方退货物流模式。电商企业根据自身需要和具体实际情况选择适合自身发展的退货物流模式，同时利用先进的信息技术为退货管理提供技术支持，从而降低成本、提高顾客服务满意度。根据美国物流协会针对三百家物流企业退货物流进行了调查了，得出了以下图表，不同的企业会根据企业实际情况的不同选择不同的方式进行退货物流。

（表二：企业选择退货物流方式的比重）

电商自营退货物流模式，电商企业除了要拥有自己的运输子公司、接收点等之外，生产制造型电子商务企业还要承担对产品的接收、检测、分类、处理、维修、再制造等多个流程。不难看出，这要求企业具备雄厚的资金基础，并且具备一定的能力、相关设备与资源。整个流程都需要公司自己掌控，对公司资金、能力的要求就显而易见了，这种模式更适合资金实力雄厚的大型企业。在该模式下，企业需要投入大量的资金筹备运输、接受点等基础设施从而形成自己的物流公司，而产生的回报却不能当下见效，这个过程是长远的；另外，企业除了大量的资金投入之外，还需要一批优秀的物流人才进行管理，这也大大的增加了公司的开支；同时，从整个社会角度看，物流基础设施的再次投入属于重复投入，不利于社会资源的优化。

电商联合退货物流模式，即生产、销售具有相同或相似产品的企业，制定共同的退货规则与标准，以合资的形式建立起共同的退货回收系统，对彼此的退货业务共同管理。物流链的拉长使企业难以在第一时间获得第一手的资料；另外这种模式在理论上虽然具备众多优势，但实际操作起来是很难的，具有相似或相同产品的电商企业很大几率上是市场的竞争者，他们很难会给机会让自己的竞争对手了解自己的客户资源与信息；此外，在形成规模效应的同时，一旦超过了承担的限度，就一定会产生排队现象，反而将退货战线拉长，不利于企业产品的回收。

第三方退货物流模式是指电子商务企业将自己的退货物流环节外包给第三方物流的公司的模式。第三方退货物流模式下，产品会直接运送到销售商，销售商要再次进行检测决定产品是重新回到销售渠道还是返厂加工或返厂退货。为了避免产生不必要的运输费用和仓储费用，产品的流向对于整个退货的优化很重要。为了确定产品的流向，所以需要增设第二次检测，来确定产品是可以直接放回到销售渠道还是需要返厂加工，这样就可以避免不必要的仓储和运输所产生的成本。

三、优化

基于以上三种退货物流模式，我们做出以下优化

从图中我们可以清晰的看出，该模式下一共由四部分组成：消费者、销售商、生产商以及第三方退货物流中心。而第三方退货物流中心由多个检测点以及售后部门、财务部门、仓储部门、运输部门等共同组成。退货物流中心的建立，消费者只要收到检测中心的退货检测报告，则可以及时办理退货手续，并迅速收到货款，极大的提高了退货的反映速度和效率，提高了消费者的忠诚度和企业的信誉度；新型退货物流模式将生产企业、销售企业、第三方物流企业形成战略联盟，同时物流中下下设客户管理中心，都将有助于增加企业之间彼此的信誉度，同时也为企业之间各个领域的长期合作奠定了基础；退货物流中心可以实现销售商、生产商、第三方物流企业在线全程跟进退货信息，准确了解货品所处的位置；退货物流中心建立公共的数据仓库，设定相应的访问权限，从而实现数据共享，保障信息安全；信息的及时反馈与共享有利于销售企业选择产品、创新营销手段以及提高企业信誉度，有利于生产企业对产品的选择，以及改进产品工艺，提高产品质量，提高企业的品牌价值；由于企业联盟的加入，使退货量极大增加，使退货环节形成规模效益，降低企业的退货成本。

该模式下，销售企业将第三方物流外包给多家第三方物流企业，分散了退货流程的风险；同时，售后部门负责专门的数据收集、数据分析，不同的企业有不同的数据反馈渠道，对系统内其他企业进行保密，降低了数据泄漏的风险，也让企业及时得到退货的相关数据信息，保障了信息安全；满足返厂检测的产品及时运送到生产企业，降低了销售企业的运营风险；同事也在一定程度上缓解了退货物流货运量的不确定性。

首先，这种模式的提出扩大了第三方物流外包的范围，多加企业共同参与，极大的发挥了物流外包的优势与积极性，也把成本控制到最低，风险控制到最小，可以说是一次具有重要意义的创新；其次，采用外包的形式，减少了企业自建物流的设施重建，减少了资源浪费，有利于社会资源的优化，退货物流中心做为基础设施，它的建立将极大的促进和推动互联网经济的发展；再次，电商企业将退货物流作为企业提供服务的重要组成部分，将会极大的改善电商企业现阶段所面临的不好形象，也极大的打消了消费者的网购顾虑，也大大降低了企业的退货管理成本，促进了企业的快速发展和互联网经济的高速腾飞。

四、结论

该模式虽然具有很多优势，可仍然有一些不足和一些没有解决的问题。首先，事实上该模式对企业的要求也是十分严苛的。一般的小型企业没有足够的资金投入到模式的建设中，所以他们很难参与其中；其次，该模式下需要很多销售或生产相同或相似产品的企业加入其中，如果物流中心不能保证信息的安全，将会给企业带来很大的隐患，所以企业需要深思熟虑，这就需要物流中心具备极强的专业性保证信息的安全，同时，也要善于协调各方之间的关系，形成战略联盟，才能让这个模式发挥出最大的优势。