刘静伊，赵萌（通信作者）

（北京服装学院，北京 100029）

摘要：在数字舆论环境中，危机响应时效对企业经营恢复至关重要。文章以“西贝预制菜舆情事件”为例，基于分段回归模型（ITS），利用百度搜索指数衡量公众关注度，分析危机响应时效对企业经营损失的动态影响，并通过异方差稳健性、对数变换、节点敏感性与滞后效应进行稳健性检验。研究发现：响应时效显著影响经营损失，及时回应可有效缓解损失；首轮回应存在短期舆情反弹，但利于后续恢复；舆情热度存在滞后效应，但不改变总体趋势。研究表明，快速、透明、精准的危机响应在舆情传播中具有关键调节作用，对危机管理实践具有参考价值。

关键词：危机响应时效；分段回归模型；企业经营损失；舆情数据；稳健性检验

一、绪论

（一）研究背景与问题提出

在数字化传播与舆论敏感度高的环境下，企业声誉是影响竞争力与可持续发展的关键资产。危机发生时，管理层的应对速度与策略直接决定形象修复与经营损失程度。产品安全、信息泄露、管理失误、道德风险等危机具有高度不确定性与强扩散性，要求企业迅速完成识别、定责、决策与发布。其中，“何时回应、如何回应、回应力度”成为左右舆论、公众信任及市场反应的核心。传统的决策模式已难以适应社交媒体与短视频驱动的“分钟级”传播节奏，急需提升高层决策与传导效率。

本文从企业管理层危机应对时效性出发，结合情境危机传播理论（SCCT）^[1]、危机生命周期理论^[2]等，系统分析危机不同阶段的应对策略、沟通节奏与经营结果之间的关系。

（二）研究目的与意义

1.研究目的

本文聚焦“应对时效—决策策略—组织执行”之间的内在逻辑，具体目标包括：构建管理层危机应对时效分析框架，基于危机生命周期与SCCT^[3]，将危机划分为“危机识别—初始回应—实质整改—持续沟通”四个阶段，选取相应指标，对管理层决策时效进行量化，形成可测度的分析框架；揭示应对时效与企业绩效之间的传导机制并提炼可推广的管理实践经验。以“西贝预制菜风波”为典型案例，构建事件级时间序列数据，中断时间序列设计通过统计方程来评估干预措施对时间序列数据趋势的影响^[4]。

2.研究意义

理论意义在于，从管理层决策视角拓展危机传播理论，将“决策者身份与响应速度”纳入SCCT框架，完善危机管理时间建模，借助时间序列与分段回归方法构建可复制的实证路径，贯通战略管理与危机决策研究；其实践意义在于，为企业高层提供危机应对决策指引，明确各阶段关键节点与反应节奏、优化响应机制以减少损失，提供危机响应时间标准与考核指标以完善企业预警应急制度，同时为政府、行业协会与媒体构建更透明、高效的舆情治理及企业沟通生态提供支撑。

（三）国内外研究现状

1.国外研究现状

国外关于企业危机管理的系统研究起步较早，形成了较为成熟的理论框架与研究范式。Coombs等在归因理论和形象修复理论（Image Repair Theory，IRT）的基础上提出了“情境 危机传播理论”，为危机管理中组织“如何说”的问题提供了理论支持。该理论强调企业应根据危机责任归因的不同类型匹配相应的应对策略，以最大限度降低声誉损失^[1]。随着社会媒体的发展，危机研究的焦点转向高层决策与响应时效。Claeys & Cauberghe（2012、2013）等人在实证研究中指出，回应的时效是危机沟通中的关键因素：越早主动的披露或者回应，越对组织信任的重建更加有利。James & Wooten（2010）提出的“危机领导力模型”，强调高层管理者在危机中应承担信息整合与价值导向的双重责任^[5]。Liu & Fraustino（2020）则指出，社交媒体环境下的危机响应更依赖管理层的实时判断与跨部门协调能力^[5]。国外研究已实现从“公关修复”到“高层危机决策机制”的跨越，形成了理论-行为-模型相结合的系统体系^[6]。

2.国内研究现状

国内学界对企业危机管理的早期研究主要聚焦于危机传播策略与舆情管理，胡百精(2014)先生将危机定义为“状态说”,他提出的“对话范式”，强调组织应在危机中与公众构建共识、实现价值沟通^[7]。近年来，研究逐渐延伸至企业管理层的应对机制与组织韧性构建。魏江（2020）提出“高层危机决策-组织响应”联动模型，指出危机管理应纳入企业战略体系，实现高层直接介入与跨部门协作^[8]。学者师林、孔德永（2020）则强调了危机响应时效的重要性，认为危机出现的最初13至24小时是负面舆情高速传播的“黄金应对期”，管理层必须把握这一关键窗口^[9]。

在研究方法上，国内学者也逐步引入定量分析路径。陈猛（2021）运用事件研究法分析食品安全危机时发现，负面溢出效应在事件发生后的前四天最为集中和显著，从反面论证了快速干预的极端重要性^[10]。然而，吕孝礼等人（2019）通过对国内公共管理领域危机研究文献的系统梳理指出，当前国内研究仍存在明显不足：关于管理层决策过程与时效机制的研究仍较少，多停留在传播或公关层面，缺乏跨行业、可推广的实证模型；研究多为事后总结，缺乏对危机全过程的动态跟踪与时间维度建模^[6]。

综上所述，本文创新性地将危机响应时效纳入分段回归模型框架，结合舆情大数据进行定量分析，以“西贝预制菜事件”为典型案例，从危机响应节点的时间视角实证检验危机响应速度对企业经营损失的影响机制。该研究尝试为危机传播与应急管理研究提供新的计量方法与实证路径。

二、理论基础与研究假设

危机管理理论认为，企业在面对突发事件时，其应对能力不仅取决于危机识别和决策质量，更取决于管理层在时间压力下的响应速度与协调能力^[11,12]。在突发事件中，企业信息披露的时效性直接关系到公众信任的建立与维系^[5]。时间维度是危机应对成效的重要约束变量。传播格局已被社交媒体主导，信息呈碎片化、高密度、快节奏扩散，企业若不能及时介入，极易被谣言、 猜测抢占舆论主导权，导致话语权旁落^[13]。

（一）危机管理与危机传播的核心范式

1.情境危机传播理论（SCCT）。危机回应策略是影响公众危机认知的关键因素，恰当的危机回应可以有效地减少危机的消极影响^[3]。该理论指出公众对“危机责任”的归因会决定组织应对策略的适配性与声誉后果，是当前企业危机沟通研究的主干理论之一^[1]。

2.社会媒介化危机传播（SMCC）模型。SMCC模型（Jin&Liu，2010；Jin等人，2014）侧重于强调社交媒体、传统媒体和面对面对话之间的相互作用。社交媒体使危机信息扩散呈高频实时特征，组织是否“及时进入场域”显著左右公众态度与信息流向,模型强调“是否、何时、如何”在社媒上回应^[14]。

3.“回应时效”在危机中的关键性。实证研究显示：回应速度与信息策略能显著影响消费者与品牌关系的短期变化与恢复轨迹；“披露、回应的时机”与“回应内容”交互决定事后声誉^[15]。

4.4R危机管理理论：该理论由危机管理专家罗伯特·希斯（Robert Heath）提出，将危机管理的全过程视为一个有机整体，并细分为缩减力、预备力、反应力和恢复力。该理论强调对每个阶段的危机进行分析段管控，进而化解危机，将损失降至最低^[11]。

（二）危机响应时效的界定

本文将“危机响应时效”界定为：从识别危机信号到组织发布首个有效回应、启动可监督行动的时间表现；社交媒体语境下，“及时”不仅是快速，还需在关键传播窗口提供可验证、可执行的信息。

（三）理论分析与研究假设

1.理论路径

SCCT路径：责任越高，公众期望的回应速度与补救强度越高；时效不达标将放大负向归因并加重声誉损失。

SMCC路径：在社媒扩散早期窗口进入对话，可压制负面扩散与二次议题蔓延。

2.研究假设

H1：主效应：危机响应时效对处理绩效显著正向；响应越及时，效果越好。

H2：情境调节：在高责任归因情境下，响应时效的正向作用更强；公众越将责任指向企业，及时响应越能改善绩效。

H3：结构比较：在时效三维度中，行动及时性与沟通及时性对绩效影响最大，强于识别、决策环节。

H4：媒介情境调节：社交媒体参与度越高，响应时效对绩效的正向作用越突出。

三、研究设计与模型设定

（一）研究思路

本研究以2025年“西贝预制菜风波”为案例，考察管理层应对时效对经营绩效与舆论走势的作用，整合营业额、百度指数与舆情热度等时间序列，采用分段回归识别关键响应节点前后绩效变化及其即时、滞后效应。

（二）模型设定

Y_t= β₀+ β₁Timet + β₂Responset + β₃TimeAftert + β₄SearchIndext +ε_t

当β2<0且β3>0时，表明企业的及时响应可显著缓解经营损失并加速恢复。

（三）变量定义与模型匹配说明

为系统分析危机响应时效对企业经营损失的影响，本文基于分段回归模型构建了因变量、自变量及控制变量体系，如图1。

1.因变量--企业经营损失（Sales_loss），该变量用于衡量企业在危机事件期间的经营表现变化，主要依据企业公开经营数据、销售额波动及相关新闻披露信息进行整理，用以反映危机事件对企业经济层面的冲击程度。值越高代表经营损失越大。

2.自变量--危机响应时效（Crisis Response Timeliness），危机响应时效在本文中通过时间序列模型进行量化，包括：（1）时间趋势项（Time）；（2）危机响应虚拟变量（Response）；（3）响应后趋势项（Time_after），共同反映企业在危机应对前后的时序变化；（4）百度搜索热度指数（Search_index）作为外部舆情关注度指标，体现公众对事件的关注强度，用于反映舆情传播的外部影响。

3.控制变量，控制变量包括危机强度、品牌基线与媒体曝光度等因素。

危机强度：衡量事件负面信息传播范围，可通过相关新闻报道数量或负面词频衡量；

品牌基线：反映企业在危机发生前的品牌声誉与公众信任水平；

媒体曝光度：指危机期间企业相关报道频次，用以控制信息传播差异对经营影响的干扰。

图1 危机响应时效对企业经营损失影响的变量关系模型

4.样本时间与数据来源

本文选取2025年9月1日至10月31日作为研究样本期，涵盖危机爆发、企业首回应、整改公告及舆情回落全过程。数据主要来源于百度指数（舆情热度指标）、企业公开财务信息与主流媒体报道。通过EViews建立时间序列分段回归模型，对危机响应时效的动态效应进行实证分析。

（四）数据来源与样本说明

新闻与财务数据：凤凰网、证券时报网、36氪、21世纪经济报道。

舆情与搜索热度：百度指数“西贝”关键词（2025年9月1日–11月2日），峰值达10万，资讯关注峰值6000万，同比上升516,922%。

四、实证分析与结果讨论

（一）模型估计结果

表1 危机响应时效对企业经营损失的分段回归

本节对危机响应时效对企业经营损失的分段回归模型进行估计与分析。通过EViews软件进行最小二乘估计，结果显示模型拟合优度较高（R²=0.9785），整体模型显著（Prob(F-statistic)=0.000001<0.01）。核心变量与SEARCH_INDEX的方向与显著性符合预期，验证了危机响应时效对企业经营损失的显著影响。

（二）稳健性检验

为验证模型估计结果的稳健性，本文从异方差稳健性、变量形式稳健性、节点敏感性三个角度进行了稳健性检验。结果显示，各模型在不同设定下核心变量的方向与显著性均保持一致，模型结论稳健可靠。

1.异方差稳健检验（Newey–West）

表2 异方差稳健检验

为克服异方差性可能导致的估计偏误，采用Newey–West（HAC）稳健标准误对模型进行修正。结果显示，TIME_AFTER在1%水平下显著为负，RESPONSE边际显著为正，表明危机响应后企业经营损失呈显著下降趋势。模型在异方差修正后依然稳健。

2.对数变换稳健检验

表3 对数变换稳检验

为检验模型对极值的敏感性，将因变量取自然对数lnsales=log(sales_loss+1)后重新回归。结果显示TIME_AFTER仍显著为负（p<0.001），RESPONSE符号方向一致但不显著，说明模型结论在变量形式变换下依然稳健。

3.节点敏感性检验（提前1天）

表4 节点敏感性检验（提前一天）

为验证模型对危机响应时间设定的依赖性，将危机干预节点提前1天重新估计。结果显示TIME_AFTER依然显著为负，RESPONSE方向保持一致，R²变化不大，说明模型对节点设定不敏感，结论稳健。

（三）小结

本章通过分段回归模型对危机响应时效与企业经营损失的关系进行了实证分析。结果显示，危机响应时效对企业经营损失具有显著负向影响，及时响应能有效缓解损失扩大趋势。稳健性检验从多个角度验证了模型结论的稳定性，说明本文构建的分段回归模型具有较强的解释力和实证合理性。

五、结论与建议

（一）主要研究结论

本文以西贝预制菜舆情危机为研究对象，基于2025年9—10月数据构建中断时间序列分段回归，以企业经营损失为因变量，危机响应时效、百度搜索指数等为自变量与控制变量，并经多重稳健性检验。结果表明：响应时效存在显著减损效应，及时持续回应可扭转损失并推动恢复；首次回应存在短期反弹，但不影响长期修复；舆情热度对损失影响滞后，并非决定性因素；结论经多维检验保持稳健。

综上所述，数字舆论环境下，响应越及时、沟通越持续，经营损失下降与恢复越快，首回应的短期波动属于可控成本，不应该拖延发声。

（二）管理启示

企业应实施多维协同以提升危机响应效率与决策科学性：以“分钟级反应”快速掌握动态、采取行动；科学设计首回应，兼顾速度与质量、做到透明真诚；强化数据驱动，依托百度指数与社媒监测提供支撑；建立系统化恢复机制，推进信任声誉修复，实现应急向长期治理转化，增强组织韧性。

（三）理论贡献

本研究将分段回归模型引入危机管理研究，为危机动态影响分析提供新计量工具；实证验证危机响应速度与企业经营恢复的负向关系，支撑危机传播理论中“及时回应可降低损失”的观点；构建舆情与经营损失联动模型，为后续相关研究提供可操作的模型范式与方法论参考，具有一定的理论创新与实践价值。

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