浅析旅行社突发事件危机管理的对策

产业研究

浅析旅行社突发事件危机管理的对策

2014-01-25 00:12 来源：xdsyzzs.com 发布：马云阅读：次

马云宜兴中等专业学校

摘要：本文分析了日渐频繁的突发事件对旅行社的干扰和影响，论述了加强旅行社突发事件危机管理的必要性，并从树立安全意识、与保险公司加强合作，转移风险、组建突发事故管理机构、妥善处理危机四个方面提出了旅行社应如何加强突发事件危机管理。
关键词：旅行社；突发事件危机管理
旅行社在经营过程中所面临的突发事件危机可表现为不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；也可表现为人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。
安全性是企业发展增值性的前提。由于行业特性，旅行社在目标实现过程中对外部环境具有高度依赖性，更需要提高危机管理意识。
据日本JTB旅行社对在海外旅游的实践中得出的研究数据是，每组织6万人出国旅游，就会遇有1人死亡。在中国，旅游意外事故的发生，往往会使为数不少的旅行社惊慌失措,匆匆提出的事故解决方案，许多也因为事先缺少周密的预案而显得唐突且不够严密。受损的游客往往会携舆论导向对旅行社步步紧逼，而旅行社对自身权益的维护却往往由于保险意识及操作环节的缺失难以得到保障，从而使得事故处理起来不顺畅，甚至会使旅行社的经营发展受到威胁。
目前，随着工业化社会进程的推进，自然生态环境的破坏加剧，突发事件发生的频率越来越高，这对旅行社的冲击可以说首当其冲。
1、收客量下降，营业收入减少
突发事件的发生影响游客出游心理，由于关注安全问题，游客出游热情大幅下降，直接影响旅行社的收客量，进而影响旅行社的营业收入。
5.12汶川地震发生后，为了确保游客人身财产安全，国家旅游局发布了«关于停止组团前往和途经四川地震灾区旅游的紧急通知»，导致前往四川省旅游的国内游客、入境游客显著减少。据统计，2008年1-3季度，四川省累计实现旅游总收入773.28亿元，比去年同期下降18％。全省旅游经济在汶川大地震灾害影响下，出现了前所未有的大幅下滑。全省累计接待国内旅游者1.3亿人次，同比下降18.7％；累计实现国内旅游收入762.89亿元人民币，比去年同期下降16.6％；接待入境旅游者47.93万人次，比去年同期下降59.6％；累计实现旅游外汇收入1.53万美元，同比下降58.3％；14个主要旅游景区累计接待游客517.07万人次，比去年同期下降50.3％；累计实现门票收入3.66亿元，比去年同期下降62.6％。　
2、原有团组计划被打乱，导致成本增加
突发事件的发生，不论是自然灾害还是社会性突发事件，也不论这些突发事件在旅游团出发之前还是旅游过程之中，都会对旅行社造成不利影响。2013年10月1日美国政府因两大政党预算争执，导致美国政府非核心部门关门停业。由于恰逢中国十一黄金周，大批赴美中国游客遭遇联邦政府管理的400多个国家公园和博物馆关闭，使大批已经到达美国的中国游客无法按原行程安排旅游，旅行社被迫更改行程，重新安排相关线路行程以及接待事项，造成成本大幅增加。
3、旅行社不堪重击，惨淡经营或是倒闭
突发事件具有延续性，它所产生的影响可能会在时间和空间上不断扩展延伸，有时可能引发其他事件的连锁反应。这一特性，使得旅行社遇到重大突发事件时，难以抵抗，一些中小企业甚至不堪重击，在危机中只能以歇业、倒闭收场。　　
比如5.12汶川地震就导致四川全省684家旅行社、58家旅游汽车公司停业或基本停业。周边重庆、贵州等省市的旅游市场也受到巨大冲击，尤其是重庆旅行社业面临全行业亏损。
综上所述，要想使旅行社不发生任何突发事故是不可能的，关键的问题是如何预防和处理好突发事故，因此，加强旅行社突发事故危机管理显得十分迫切而必要，在此，笔者提出几点不成熟的对策。
　1.树立安全意识
　　危机管理的理念就是居安思危、未雨绸缪。在旅行社的常规运作过程中，要对所有员工进行安全教育，使员工树立安全意识，防患于未然。不仅要在思想上作好准备，而且要体现在行动上，这就要对管理人员和员工进行突发事故处理的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育如安全教育、居安思危的观念教育，又包括具体应对措施的培训。再次，旅行社经营风险大、可变因素多，管理者和员工必须有随时应对质量投诉、行程中各种事故、不可抗力因素等突发事件的意识和心理准备，以确保突发事件发生时能保持冷静和有序。
2012年4月22日，一辆上海旅游大巴与一辆大货车在沿江高速江苏常熟段发生猛烈碰撞，造成14人死亡。事故的原因系旅游客车驾驶员王振伟严重疲劳驾驶、操作失当所致。王振伟4月20日晚曾吸食冰毒，21日载游客到过杭州，后赶回上海。21日晚上王还在网吧等地通宵打游戏，到22日早晨发车休息时间不足4小时。事发后，涉事上海享达旅行社被停业整顿，这一事件的最终赔偿金额或超过1000万元。
2．与保险公司合作，积极投保，尽量转移风险
旅行社在灾难面前不应消极应对，应该积极寻求社会和自我帮助，其中最有效的方法就是购买保险。不应该为了尽可能降低成本而不愿主动购买保险，结果因小失大。而应该在资金管理方面做好保险的成本费用分析，积极与保险公司合作，积极投保，通过购买合适的险种，提高应对突发事件的能力，转移风险，减少损失。
2013年7月6日，载有307人的韩亚航空客机在美国旧金山失事，造成3名中国公民遇难，180多人受伤，重伤49人。美航空法专家表示，每位乘客将得到航空公司与保险公司七位数的理赔金。
3.组建突发事故管理机构
　突发事故属于非常态事件，在突发事故发生时，旅行社要处理的工作非常繁杂，需要面对相关行政主管部门、新闻媒体、客户群和大众的质疑，而这一切都需要在极短时间内完成。如果事先内部没有危机管理计划和工作人员，在事故发生时内外部的混乱等问题都将是无法避免的。因此，应该成立事故管理机构，由旅行社高层管理者和专业部门的管理人员组成，其主要任务就是全面掌握旅行社危机管理方面的情报，建立评估、应对突发事故的管理体制，在危机发生时及时组织处理各种突发事件。
　4.妥善处理危机
　　在旅行社处理突发事故的措施中，首先要收集事故事实材料，以最快的速度启动事故处理机制。在弄清事实的基础上，管理者应对事故的影响有一个大致的了解和评估，并立即采取适当的应急措施，然后根据不同的情况采取相应的危机处理策略，争取以最小的费用获得最大的危机管理效果。
(1)及时发布信息,使公众了解真实情况
积极主动地与媒体沟通，争取媒体客观公正的报道，在最快的时间让大众了解事实真相。如果事态发展引起较大范围的不良影响，如旅游交通事故伤亡等，旅行社应迅速与员工、旅游者、新闻界、主管部门进行沟通，坦诚地说明危机情况，防止谣言流传，事后要对危机进行分析，吸取经验教训，并对现有的危机管理体系进行修改和完善。要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，重新树立本旅行社在旅游者心中的良好形象。
(2)以人为本,把公众的利益放在首位。
旅行社处理危机的首要原则就是以游客利益和社会利益为最高利益，尤其是对待一些重要的人身伤亡、刑事案件、交通事故等危机，宁愿自身利益遭受损失，也要将公众利益放在首位。一旦发生危机，旅行社应及时采用恰当的方式表现出解决问题的态度和诚意，应该将旅游者的利益放在首位，并及时向危机涉及人员公布最新信息，制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与他们进行沟通，维护好旅行社的形象和信誉，尽量减少损失。
2012年4月4日稻草人旅行社苏州太湖游船事故后，旅行社第一时间通过微博发布事故相关信息，联合海事部门积极搜寻失踪学生。事后旅行社的官网和微博上贴出悼念信息，其官网首页贴出手握烛台祈祷的黑白照片，官方微博也发出承诺：“安顿好伤者和逝者，把他们亲人的伤痛降到最低，我们在拼尽全力。很多未发布的事故细节，只有等调查小组的结果。无论如何，这个血淋淋的教训都是永远铭刻的伤痛。”
“提前预防，及时发现，妥善处理”是旅行社危机管理的三个重要环节。在建立危机意识的前提下抓好这三大环节，并利用科学有效的措施和方法对旅行社的危机进行全方位的监控、分析和判断，使旅行社在经营管理过程中避开危机，保持良好发展势态，处于常胜不败的优势地位。
参考文献：
[1]付鞍安.旅行社经营管理危机及其对策[J].安徽工业大学学报:社会科学版,2007(2)
[2]何小怡.浅析旅行社的危机管理[J].贵州民族学院学报:哲学社会科学版,2007(5)
[3]纪俊超.试论旅行社的危机管理[J].旅游科学,2003(1)
[4]方增福.旅行社管理[M].北京:科学出版社,2005

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