阙泽薇  胡永铨   浙江工商大学杭州商学院

基金项目: 本文系教育部人文社会科学重点研究基地重大项目 (16JJD790055）; 浙江省一流学科（A类）（浙江工商大学工商管理学科）资助重点项目（JYTgs20171103）；浙江省教科规划2017年度（重点）研究课题（2017SB090）；浙江工商大学杭州商学院重点研究课题（2010/2221817），浙江省社会科学联合会项目（2010N141）。

摘要：2018年以来，社区电商平台纷纷上线，新冠疫情的爆发更是成了社区团购发展的催化剂，各大资本方下场涉足社区团购领域，使得社区团购行业竞争空前激烈。本文以兴盛优选为案例研究样本，基于利益相关者共演理论的视角，研究社区电商可持续创新发展的策略。本文通过对利益相关者理论以及分析其分类方法进行文献研究，得出研究结论：社区电商可持续创新发展策略包括企业高管对机会的识别与把握、优化客户关系、提高供应商品质、提高门店服务等六项策略。因此，本文为社区电商的发展提供了一定的管理方法与研究价值。

关键词：利益相关者；社区电商；可持续创新发展

一、引言

近年来，网络技术在发展的同时也激发了商业模式的变革，传统电子商务将社区电商与社交网络融合，催生出以快速、高效、投入成本低为特点的新型社区电商。新型社区电商将客户群定位在所在社区居民，其“线上下单，隔天到货，平价便捷”的特点受到了大家的一致好评。在2020年疫情期间，线下消费受限，线上消费模式进一步强化，极大推动了新型社区电商的发展。社区电商作为利益的组织者，一边低成本地组织目标用户，一边组织性价比高的社区商品，在最靠近目标消费者的地方进行市场资源有效匹配。本文以利益相关者共演为视角，以兴盛优选为例，分析社区电商的现状，研究如何在利益相关者的共同努力下促进社区电商的可持续创新发展。

二、文献综述

（一）利益相关者的概念

利益相关者理论发展到现在已经有多年的历史，利益相关者概念是由美国斯坦福经济研究院多位学者于1963年首次正式提出，在此之后，有关利益相关者概念的各种表述不断涌现，且从不同方面对利益相关者进行了定义，如表1所示。

表1 利益相关者概念的文献回顾

   资料来源：转引自Ansoff（1965）、Freeman (1984)、Clarkson（1994）、Blair（1995）、贾生华、陈宏辉 (2002)

根据以上学者对利益相关者的界定，利益相关者的基本特征为以下三点：

1.相关利益者因企业活动承担风险。

2.企业要为相关利益者服务。

3.相关利益者影响企业。

本研究将利益相关者定义为：通过特定的风险投资为某一企业承担一定的投资风险和投资利益的人或利益集团，并影响企业的可持续发展。

（二）相关利益者的分类

不同利益相关者类别的科学管理，需要对利益相关者进行科学管理分类，而我国现有的利益相关者文献较为丰富, 多维细分法和米切尔评分法主要用于根据不同时期的历史线索对利益相关者进行分类。如表2所示。

表2  多维细分法和米切尔评分法

      资料来源：Freeman(1984)、Frederick (1988)、Wheeler(1998)、Mitchell、Wood（1997）

对利益相关者进行分类，是利益相关者理论研究向前迈出的一大步。根据学者李心合的分析，考虑到利益相关者的合作性和威胁性，利益相关者可以分为混合利益相关者、支持利益相关者、非支持利益相关者和边缘利益相关者。陈宏辉则根据利益相关者的主动性、重要性和紧迫性，将利益相关者分为三种类型:核心利益相关者、蛰伏利益相关者和边缘利益相关者。

学者们对利益相关者理论的深入探讨，使许多现代企业渐渐认识并感受到利益相关者能够直接性地影响一个企业组织的发展，从不同的角度对利益相关者进行分类，则能够有效率地帮助现代企业从不同角度解决自身发展过程中的问题， 根据现有的利益相关者和分类结合企业社会创新特点，本文将利益相关者之间的关系分为两类：一类是权利关系，其主要涉及个人或团体直接参与公司的内部运作,是指高层管理人员、股东、债权人、员工之间的关系；另一类是利益关系，其主要是指供应链条中存在的上下游关系，主要包括供应商、客户、合作者以及竞争者企业之间存在的利益关系。

（三）企业可持续创新发展概念

随着我国社会主义经济的快速发展，企业的可持续创新发展以一个新的发展理论命题出现。数据显示，许多在国内外市场上红极一时的企业均昙花一现，因此如何实现企业的可持续发展成了许多学者研究的共同问题。大多研究表明，企业的可持续发展要通过不断创新、不断优化开拓和满足市场和各方不同需求的能力、不断追求企业可持续健康增长。

三、研究方法与设计

（一）研究方法

1.案例研究分析方法。本文案例研究的重点是在利益相关者理论视角下，如何有效促进社区电商的可持续创新发展，属于案例探索性问题研究，因此本文最合适的研究方法是案例研究分析方法。案例研究分析指的是使用多方面的资料数据来调查分析社会当前现象的实证科学研究理论方法，其适用于解决“为什么”和“怎么样”的实际问题。案例研究能够让读者们通过真实的案例了解事情的发展过程和本质，来源于现实生活，更具可靠性，并不是只局限于理论层面。通过深层次的调研和分析，更容易知道社区电商的发展机遇与挑战。把兴盛优选作为研究对象，主要是基于它是社区电商中发展较快的企业，并且它的发展受利益相关者的影响较大，非常具有典例性和代表性。

2.资料来源。本文研究的是在利益相关者共演视角下，社区电商可持续创新发展策略，主要通过以下几个途径 ：（1）从 CNKI 等数据库收集文献资料，其中包括期刊论文，硕士、博士论文。（2）实地调研，访问相关人员。（3）从案例研究企业的官方网站上获取相关信息，如公司大事年表、新闻报道等。为提高资料数据和研究的匹配度，对此进行高度筛选，最后确定相关文献和数据。收集到的相关资料如表3所示。

表3  兴盛优选社区电商发展

（二）研究设计

利益相关者通过在企业价值生产的不同环节相互联系和汇集他们的社会资源和活动，形成一个完整的价值网络，促进企业社会创新的发展。本研究通过对现有文献的分析甄别，以及需求维度“权力-利益”对利益相关者的影响体现，根据社区电商内部前、中、后台的人员构成，对利益相关者进行了简单的分类。

图1 “权力—利益”利益相关者分类图

图2  利益相关者共演模型

四、研究结果及讨论

现如今社区团购是一个引起互联网巨头纷纷加入的大市场，滴滴跨界推出橙心优选，并对外宣称：滴滴将橙心优选项目称为“投入无上限”，橙心优选的目标是拿下市场的第一名；而拼多多将推出的多多买菜视为集团一把手战略，并花费10亿元人民币；美团紧随其后推出美团优选，将其列为战略级新业务。其中利益相关者是影响企业在竞争长跑中的可持续力量。本文基于利益相关者共演理论，提炼出社区电商可持续发展策略，包括企业高管对机会的识别与把握、扩大资本市场加持、加强员工培养、优化客户关系、提高供应商品质、提高门店服务这六项策略。

（一）企业高管对机会的识别与把握

中国电子商务研究中心发布的各项相关统计数据显示：国内至少已经有 4000多家社区电商成为入局者，其中亏损者占到88%，有7%是巨额亏损，只有4%的社区电商平台能实现行业盈亏平衡，而最终实现行业盈利的则仅有1%，因此企业高管需要敏锐地观察到行业中所存在的盈利空间，善于谋求新的发展机会，使用先进的预测方法和先进的技术，如物联网、统计分析等，从而正确地预判社区团购的发展趋势，识别市场中的潜在风险与机会，最终做出合理的管理决策。

（二）扩大资本市场加持

社区电商平台的发展离不开资本市场的加持。兴盛优选从2014年发展至今，它的商业模式的成功和业务的高速增长获得了资本市场的认可，不断有资本进行跟投。随着数百家社区电商平台的兴起，供应链脆弱、客流量下滑等问题导致行业经历了一次洗牌，而兴盛优选凭借着多年的深耕和资本的支持，在全行业中脱颖而出，打败了同行的千军万马，成为了社区团购行业中排名第一的独角兽企业。由此可以看出，社区电商平台背后深耕中国消费市场的资本方，对其所投平台的重要性。

（三）加强员工培养

员工应当是企业首先受到重视的利益相关者，他们是企业生产经营及其经营活动中的重要组成部分。为企业员工提供充足的职业晋升空间，打通员工职业晋升通道，提高员工的工作满意度。同时创新培养模式，紧跟员工对于业务知识不断增长的多种需求，利于推进社区电商各项业务的发展。

（四）优化客户关系

消费者作为企业的主要利益来源，企业对其产品的销售好坏,主要看其产品是否能满足消费者的相关需求,并且是否与消费者的期望消费心理值统一。消费者的购买力能够体现企业是否为其提供了满意的产品与服务，消费者通过购买力给企业施压使其重视他们的诉求。社区电商保证其产品的新鲜度、为客户承担品控风险，并承诺无条件退货，从而来建立良好的客户关系。良好的客户关系能够提升用户的忠诚度，提高企业的竞争力。

（五）提高供应商品质

社区电商的本质是一场供应链效率的革命，在一条供应链中供应商作为上游，为企业提供原料、技术、设备等支持。平台在与供应商建立合作关系之前，确认该供应商是否有营业执照是最重要的，其次对以往的服务情况和口碑进行调查，确保该供应商是一家正规的企业，提供的是优质的产品。同时平台可以建立和规划打造具有本地特色的农产品供应基地，依靠产品在产地的自然及地域资源优势，通过平台品牌形象打造、产品包装、形象推广等，创建属于自己平台特有的产品种类，从而显示出平台的产品特性。

（六）提高门店服务

社区团购相对于其他行业而言是一门慢生意，平台具备长期发展能力的关键所在是其是否有良好的履约能力和强大的供应链。其中供应链是基础，决定了商品的供货质量和商品备货能力；实体门店服务是关键，掌控着连接消费者从商品获客交付到售后的全流程环节。社区电商是一个新型互联网零售平台，以“平台预售+用户自提”的形式提供服务，在平台做好履约服务和链路搭建后，货物的交付以及商品售后等工作则全部交给门店的店主进行处理。因此，店主们所提供的门店服务是影响消费者体验的一大因素，提高门店服务有助于社区电商稳定客源。

五、研究结论

社区电商作为一个崭新的发展模式，在新冠疫情期间迅速发展，获得资本的热捧，有着非常广阔的市场前景，人们对于这一市场的认可会使行业巨头愈加发力，市场也将继续扩大。社区电商平台们为了不被市场淘汰，保持企业的可持续创新发展，必须要从各个角度解决存在的问题。

本文以利益相关者共演为视角，研究社区电商可持续创新发展策略。通过对利益相关者的概念、分类，以及企业可持续创新发展概念的阐述，然后通过案例研究的方法，展示了社区电商发展现状和可持续创新对策。通过本文的研究，希望可以为社区电商未来的发展提供参考。

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