樊业颖 上海工程技术大学

摘要：突如其来的新冠疫情席卷全球，各行各业都受到不小的打击，其中以酒店行业为甚。而不受地域限制的互联网，本该为该行业提供发展助力，但是现实却远未达到预期。文章将深入剖析，在疫情影响下，“互联网+酒店业”面临的各类困难和挑战，并进行优化和改进方向的探讨。

关键词：新冠疫情；“互联网+酒店业”；酒店；挑战；优化

一、背景介绍

互联网已经是日常生活不可或缺的一部分，各行各业或多或少都融入了互联网技术。就酒店行业而言，互联网技术早已进入。从1999年成立的“携程”，到2017年阿里巴巴旗下的“飞猪”，“互联网+酒店业”的发展，可谓相对成熟。但是，互联网技术对于酒店行业影响，仍然只停留在表层。

诚然，互联网技术能够丰富酒店业的产品，提高其产品在潜在消费者群体中的曝光度，甚至可以增加消费者冲动购买的可能性。但是和快销品不同的是，酒店产品的“购买”并不等同于酒店的收入。其原因在于，酒店行业真正的收入，是来自消费者的线下核销，而非消费者的线上下单。也就是说，在消费者未真正入住前，是可以取消订单的，而订单一旦取消，此前的购买自然不能算作酒店的收入。因此，可以说，在未真正入住前，任何形式的预售都不过是虚假繁荣，而这一点，在此次新冠疫情的爆发下，显得尤为真实。

二、“互联网+酒店业”现存的问题

（一）“新玩法”下诞生的产品，财务操作困难，无法全线推广

不可否认，互联网技术的升级，财务软件的普及，助力了会计工作的无纸化，提高了会计工作的效率。但也归咎于财务软件的普适性，以及财务软件编程人员的非专业性，使其只能确保基本财务逻辑的正确性，而无法完美契合某一个行业或者公司的业务需求，尤其对于互联网行业，新兴的促销逻辑和每年更新的各种“玩法”更是完全无法同步。这种“不同步”，使得很多惠及消费者的促销、“玩法”无法落地，而可以落地的“玩法”，大部分也是由财务人员手工操作，而非借助互联网的技术手段实现的。

这种劳动密集的人工操作，除了会增加财务人员的工作量，降低财务工作的效率和准确性，还会导致新玩法下诞生的大部分酒店产品，无法实现全方位的推广，只能进行小规模的试点投放，很难发展为常态化产品，不能长期在线。

（二）订单利益关联方多，存在退款风险

通过网络平台进行销售的利益关联方通常不仅只有商家，往往还会涉及代理商、商家所在的网络平台以及网络支付渠道，而且大促期间的产品订单可能还会使用多种平台的补贴和玩法红包等，这些都会增加分账逻辑的复杂性。虽然，平台的程序员会编写一些程序来帮助财务自动分账，但这些程序同样需要具有普适性，且往往不可逆。

一旦发生退款退货，且在消费者使用了多种红包、抵扣券的情况下，自动分账的正确性会大幅度降低。这种情况下，除了会影响各利益关联方的财务正确性外，商家或者代理商还可能会收到来自消费者的投诉，以及消费者协会的警告，情节严重的，甚至会影响商家或代理商的正常运营。不过在正常经营时，上述情况一般只会少量发生，风险可控，但新冠疫情的爆发却加大了此类退款风险。

三、疫情下的新增问题

（一）退单量激增，退款风险上升

伴随着2019年末开始爆发的新冠疫情，绝大多数消费者在2019年“双十一”期间购买的房券和餐券，都面临着退款退货的问题。这绝不仅仅是售后的烦恼，同样也是财务的灾难。

由于2020年初中国疫情的严重性，多地政府开始严格管控人员的流动，部分地区施行“封城”措施。由此，绝大部分平台、酒店、航司、公路铁路客运部门等都发布了针对性的免费退改保障政策。政策的出台符合时下消费者的需求，切实保障了消费者的权益，消费者纷纷开始申请退款。

激增的退单量使得平台订单的退款风险迅速攀升，以飞猪平台的订单为例。

1.退款路径复杂，退款时间长，易产生客诉

2019年“双十一”期间，飞猪平台订单可使用的红包和抵扣券，包括但不限于：双11旅行红包，珍藏红包，支付宝红包，单一产品优惠券，商家优惠券等，而每个折扣背后所代表的资本方可能都不同。这就导致一旦发生退款，除非特殊情况，没有哪方会为消费者全额垫付，订单的退款路径相对复杂，到账时间相对较长，易产生客诉。

其次，商家在飞猪平台开店时都会给平台缴纳保证金，平台在必要时，是有权利动用这笔保证金的，换言之，在消费者的退款需求极其强烈时，平台是极有可能先行扣款的。但是，由于每个订单牵扯的利益相关方众多，即使平台也不太可能掌握所有红包和抵扣券的使用情况，这就会造成部分订单的扣款金额错误。而这种错误的纠偏代价是较高的：（1）财务人员要能在每天发生的多笔退款中及时发现错误，并迅速和平台方取得联系；（2）如果平台方认可并同意将这笔错误扣款返还，财务人员需要进行调账，且附上足够多的附件，以确保之后的审计没有问题；（3）如果平台方不认可且不同意返还错误扣款，则要么商家承担损失，要么商家联系其他资本方共同修正，而这所要耗费的精力是巨大的，且很可能会增加未来的审计风险。

（二）酒店业经营危机显现

虽然网上订房、订餐已经成为生活常态，但是酒店行业最终收入的确认，仍然是来自消费者的线下核销，而非线上预订。所以，除了退款风险，此次疫情所造成的酒店经营危机，更是酒店行业急需解决的问题。

春节期间，由于假期较长，大部分中国人都会选择出游，是酒店业的旺季。但是因为疫情，旺季变寒冬，不少中国酒店都出现了资金链断裂的情况。比如，在2020年1月17日，成功登陆美国纽交所的蛋壳公寓，就因资金链断裂，侵害用户权益，而被工信部下架，目前北京市住建委已针对蛋壳公寓成立专办组。其市值也从上市当天的27.4亿美元，暴跌至2.87亿美元（截止美东时间2021年1月26日）。^①且随着疫情在全球范围的扩散，寒潮开始席卷全球酒店行业。

全球首屈一指的国际酒店管理公司，如万豪国际酒店集团，希尔顿国际酒店集团，均采取了暂时闭店、强制休假、削减工时、减薪等相关措施来削减成本，维持酒店运营。尽管如此，截至2020年三季报，万豪集团的累计净利润为-1.03亿美金，同比下降了110.36%；②希尔顿集团的累计净利润为-4.95亿美金，同比下降了169.72%。③

归功于中国政府果断的决策和医疗卫生工作者的牺牲，虽然国内疫情仍有反复，但总体而言基本可控。但据世界卫生组织总干事谭德塞表示，新型冠状病毒大流行仍在加速，其影响将持续数十年。由此可见，疫情下的酒店运营将成为未来数年的常态。

四、疫情下“互联网+酒店业”的优化和改进方向

（一）优化退款路径，降低退款风险

对于上述的财务退款风险，各方可以采取以下方式优化退款路径，虽然可能会遇见各种实操问题，比如，利益分配问题，沟通不畅问题等。但是单从逻辑出发，有以下几点建议。

首先，各利益关联方可打通底层数据，实现基层数据共享，为后续数据的抓取和加工提供可能。其次，各方财务人员应充分交流，将退款逻辑完整罗列出来，并尽量覆盖所有可能的退款路径，沟通后，可委托平台方的程序员和数据工程师编写路径可逆的自动分账程序。

一旦可实现全自动退款，可以减少退款金额分账错误的可能性，缩短退款时间，降低客诉风险，减轻财务人员的工作压力，好处不一而足。

（二）短期运营建议

针对酒店行业的短期运营，除了各酒店已经执行的各类降成本措施，酒店还可以从以下几个方向拓展收入渠道。

1.侧重餐饮发展

餐饮收入并非酒店业的主要收入，尤其是高星级酒店。低性价比往往是人们对高星级酒店餐饮的印象。但是在房源收入无法保证的情况下，或许应当选择适度“拉低身价”。一方面，酒店应适当降价促销，重视餐饮卫生，研发制作健康的定食客餐，有能力的酒店可尝试推行无接触餐厅，如盒马鲜生，从点餐、配餐到付款，实行全过程无接触；另一方面，酒店可以积极拓展外卖配送业务，尤其是经济型酒店，以此增加收入，盘活资金。

2.升级销售模式，多渠道促销

酒店应充分利用互联网无区域限制的优势，紧跟网红热点、时下潮流，在小红书、哔哩哔哩、抖音、微博直播间等流量平台，进行软广投放。资金较充足的酒店也可以邀请平台KOL，拍摄酒店试住的Vlog，深度体验酒店各项服务，分享住店感想，以真实感受调动消费者入住的欲望，共同进行产品推广，并给出限时折扣，刺激消费。

3.产业链融合发展，深挖“本地游”的潜力④

针对目前不能随意跨省市旅游的情况，部分有条件的酒店，可以通过线上宣传，在本地消费者心中建立起“本地游”的理念，引导本地客源在酒店进行其他消费。比如，SPA、观影、美甲、美发、护肤等，拓展其他业务收入。在提供相应服务时，酒店应保证店内卫生，确保定期消毒，服务人员应时刻佩戴口罩，以保障客户的卫生安全。

4.重视中国市场的发展

针对跨国酒店集团，应重视中国市场的发展，积极与中国酒店集团开展合作，确保资金的稳定性。中国本土酒店集团应提升服务，打造品牌，挖掘客户群，牢牢把握住中国市场。

2020年，在中国，万豪集团新设36家酒店，洲际集团新开近60家酒店，希尔顿集团实现了在华酒店数从200家到300家的跨越；2021年，万豪预计还会新增75家在华酒店，希尔顿酒店集团则预计会迎来第400家酒店。此外，洲际与华侨城酒店集团等酒店的战略合作，希尔顿与碧桂园、锦江等集团的合作，无一不显示出这些酒店集团对于中国市场的信心。

5.深入学习税收优惠政策和产业扶持政策⑤

酒店应深入了解并利用好，中央及各地政府针对此次疫情出台的税收优惠政策和旅游扶持政策，借助政府力量站稳脚跟。

（1）国家层面优惠政策

中国政府对于新冠疫情的反应是极为迅速的。从2019年底发现新冠疫情，不到1个月，自2020年1月起，国家财税部门就陆续出台了多项新冠肺炎疫情防控税收优惠政策，明确自2020年1月1日起实施一系列聚焦疫情防控关键领域和重点行业的税收优惠政策，助力打赢疫情防控阻击战。据不完全统计，截止2020年底，国家层面颁布的与餐饮住宿行业相关的优惠政策就有9个。其中优惠内容主要涵盖以下3个方面。

①税收优惠政策

首先，对于困难行业企业，自2020年1月1日起，2020年度发生的亏损，最长结转年限由5年延长至8年。以上困难行业企业，主要是指交通运输、餐饮、住宿、旅游（指旅行社及相关服务、游览景区管理两类）等。

其次，按照政府安排，对疫区滞留旅客提供住宿服务的酒店，可以享受免征增值税优惠。

此外，对于符合规定的企业，还可依法延长申报纳税期限和依法办理延期缴纳税款。

②深化“银税互动”，助力企业融资

税务部门加强与银保监部门和银行业金融机构的合作，推进银税数据直连，实现企业贷款网上“一站式”办理。对于受疫情影响较大的企业，依法提供相关税收数据，协助银行业金融机构精准放贷。

③阶段性减免企业社会保险费

受疫情影响生产经营出现严重困难的企业，可申请缓缴社会保险费，包括企业基本养老保险、失业保险、工伤保险单位缴费部分，缓缴期限原则上不超过6个月，缓缴期间免收滞纳金。

（2）地方政府优惠政策

除了国家层面大方向的税收优惠政策和产业扶持政策，各省市政府也结合自身财税资金能力，给予旅游类、酒店类企业各种优惠。以旅游大户，海口市政府为例，涉及酒店业的地方政府优惠政策主要有以下3个方面。

①减免海口市中小旅游企业税费

海口市中小旅游企业，符合规定的，可依法申请减免2020年房产税和城镇土地使用税，同时加快增值税留抵退税的办理。

②减免旅游企业房租

自2020年1月起，对租用国有资产类经营用房的旅游企业，因受疫情影响未能正常恢复生产经营的，依法申请后，疫情停业期间可予免租，疫情结束后3个月租金免除。

③降低住房公积金缴纳标准

自2020年3月起，旅游企业可连续6个月按3%的标准缴纳住房公积金。

（三）长期改进方向

1.以新技术与互联网创新赋能酒店，探索发展“无接触酒店”

为了降低流行性疾病对于酒店的影响，为了减少酒店运营的人工成本，为了缓解日益扩大的社恐人群的焦虑感，“无接触酒店”必然是未来的发展趋势。

打造这种“无接触酒店”，应该要以新技术与互联网创新为基础，为各类酒店提供整体电子商务服务，以及平台化服务支持，同时在酒店运营中，多尝试使用机器人，最大限度减少“接触”的可能性。

在实际操作时，发展这种运营模式，首先需要落实的是互联网对于酒店的全覆盖，只有基于这个事实，才能为后续的各种机器和机器人的正常运行提供基础。

其次，酒店需要实现“无接触”的基础型服务，主要包括：入住、送餐、洗衣、清洁和退房。关于入住和退房的“无接触”自助办理，现在已经可以实现。于2016年成立的阿里巴巴旗下的未来酒店公司，已经研发出了自助入住机，且已经与包括温德姆酒店集团、亚朵酒店、首旅如家酒店集团等在内的，12家品牌酒店进行了合作，技术非常成熟，可以实现大规模推广。关于送餐、洗衣和清洁，或许可以通过未来保姆机器人的进一步发展来实现。

除了基础型服务，中高端酒店还可探索发展“无接触”的拓展型服务，比如：会议承接、SPA、KTV等。为了实现拓展型服务的“无接触”，包间是必不可少的。此外，前期的包间引导工作和中期端茶送水等常规性服务，均可通过未来保姆机器人的发展来实现。

2.探索完善酒店流行性疾病应急预案

此次的新冠疫情给酒店业敲响了警钟，为了最大程度减少酒店的损失，最大范围保障酒店客户的各项权益，酒店除了做好各项清洁、消毒工作外，还应当完善流行性疾病的应急预案。

首先，酒店可以与当地的医疗卫生系统进行联动，与附近的医院达成合作，互通信息。比如，针对医院陪护床位不够的情况，医院可以及时和酒店沟通，安排陪护人员就近入住酒店；针对传染性疾病高发时期，医院可以通知酒店采取必要的卫生措施，同时对于酒店内不舒服的客人，酒店可以及时向医院报告，并安排车辆送客人去医院就诊等。

其次，对于资金充足的酒店，可以在每个房间的门口设置红外测温仪，且测温仪的数据都应传输到酒店的相关负责人员处，进行实时监管和登记，并做好人性化的提醒。在特殊时期，酒店可以将这个数据与医院的大数据进行关联，更好地管控酒店内客人的健康数据，为客人的卫生安全负责。

另外，酒店还应明确不同情况所应采取的紧急应对方案，比如，对于传染性强且治愈困难的疾病，酒店应及时关停部门楼层或门店，降低日常运营成本；对于传染性强但治愈容易的疾病，酒店可以在评估风险后谨慎运营，一旦有情况立即向医院报告等。同时将这些方案编写成册，确保酒店员工人手一本，在员工培训的时候着重介绍，并定时安排演习，保证一旦发生类似情况，酒店员工可以有条不紊地处理。

五、结语

随着疫苗的发展和普及，随着良好卫生习惯的养成，人们的生活受到疫情的影响也会越来越小，一切终将回归正轨。酒店行业要树立信心，利用好政府的税收优惠政策和产业扶持政策，深入挖掘“互联网+酒店业”的新型运营模式，探索酒店业与其他行业的融合发展方案，分散酒店业运营风险，助力酒店行业恢复生机。

注释：

①数据来自雅虎财经（https://finance.yahoo.com/quote/DNK）.

②数据来自雅虎财经（https://finance.yahoo.com/quote/MAR）.

③数据来自雅虎财经（https://finance.yahoo.com/quote/HI）.

④参考文献：业云.疫情影响下酒店行业的变革方向[J].中小企业管理与科技.2020(10):62-63.

⑤参考国家财政部、税务总局，以及海口市的相关优惠政策文件.

参考文献：

[1]业云.疫情影响下酒店行业的变革方向[J].中小企业管理与科技,2020(10):62-63.